Frostybet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe mich am 12. Oktober bei Frostybet Casino registriert und meine erste Einzahlung getätigt. Ich zahlte 200 € ein und erhielt 200 € Bonusguthaben. Nachdem ich die Bonusbedingungen gelesen hatte, erfuhr ich, dass ich Big Bass Bonanza und Triple Tigers mit Einsätzen von 5 € spielen konnte. Ich erfüllte die Umsatzbedingungen, ohne gegen die Bonusbedingungen zu verstoßen. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen standen mir noch 1.995 € zur Verfügung.

Ich habe mein Konto wie üblich verifiziert und eine Auszahlung beantragt. Mir wurde jedoch die Auszahlung meiner Gewinne verweigert, mit der Begründung, ich hätte gegen die Bonusbedingungen verstoßen. Die Begründung lautete wie folgt:

„12.10 Das Unternehmen behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Gewinne zu annullieren und Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Wettkonto einzubehalten, den Vertrag zu kündigen und/oder die Bereitstellung der Dienste auszusetzen oder Ihr Konto zu deaktivieren, wenn:

i) Wir stellen fest, dass Sie die IP-Adresse eines Geräts, mit dem Sie auf unsere Website zugreifen, verschleiert, manipuliert oder Maßnahmen ergriffen haben, um die IP-Adresse eines Geräts, mit dem Sie auf unsere Website zugreifen, zu verschleiern oder zu manipulieren (z. B. durch die Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks 'VPN');

ii) Wir erfahren, dass der Kunde während des Verifizierungsverfahrens oder zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Laufzeit des Vertrags gefälschte Dokumente (Fotos, gescannte Dokumente, Screenshots usw.) verwendet hat;

iii) Es besteht ein begründeter Verdacht, dass Sie allein oder als Teil einer Gruppe einen Bonusmissbrauch begangen oder versucht haben, einen solchen zu begehen; oder

iv) Sie sind an betrügerischen, kollusiven, manipulationsbedingten oder anderen rechtswidrigen Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihrer oder der Teilnahme Dritter beteiligt oder verwenden softwaregestützte Methoden, Techniken oder Hardwaregeräte."

Ich habe jedoch kein VPN genutzt – lediglich eine normale Internetverbindung, die ich von meinem Handy auf meinen Laptop geteilt habe. Die von mir eingereichten Dokumente sind weder gefälscht noch in irgendeiner Weise verändert; sie sind absolut authentisch. Das Unternehmen behauptet, ich hätte den Bonus unberechtigt in Anspruch genommen, was nicht stimmt. Ich habe Geld auf der Website eingezahlt, weil sie einen attraktiven Willkommensbonus für Neukunden angeboten hat.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Frostybet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wurde Ihr Konto erst nach Abschluss der Identitätsprüfung gesperrt?
• Könnten Sie bitte auflisten, welche Dokumente Sie im Rahmen des Verifizierungsprozesses eingereicht haben?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe am 12. Oktober zum ersten Mal im Casino gespielt und den Willkommensbonus genutzt. Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfolgreich erfüllt hatte, versuchte ich, meine Gewinne auszahlen zu lassen. Die Auszahlung wurde jedoch abgelehnt und das Casino erstattete mir meine Einzahlung von 200 € zurück.

Der Zugriff auf mein Konto wurde nicht gesperrt, und ich kann mich weiterhin normal auf der Website anmelden.

Ich habe dem Casino umfangreiche Unterlagen zur Bestätigung meiner Identität zugesandt.

Ich habe ihnen Folgendes zur Verfügung gestellt:

Ein Führerschein (Fotos von Vorder- und Rückseite)

Eine Kopie einer Stromrechnung (Adressnachweis)

Zahlungsnachweis (Kontoauszug)

Ich habe auch einen Screenshot von der Frostybet-Casino-Website, der unter meinem Benutzernamen zeigt, dass mein Konto verifiziert wurde.

Ich habe dies meiner Beschwerde ebenfalls als Anhang beigefügt. Haben Sie dieses Bild definitiv erhalten?

Liebe Nettapelaa,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Barbora bearbeitet ( barbora.p@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Nettapelaa,

Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie durchgemacht haben.

Mein Name ist Barbora, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Als ersten Schritt werde ich mich außerhalb dieses Threads an einen Casino-Vertreter wenden, da wir derzeit keinen direkten Ansprechpartner haben. Bitte halten Sie mich in der Zwischenzeit über etwaige Neuigkeiten auf dem Laufenden.

Beste grüße,

Barbora

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Nettapelaa,

Ich habe mehrfach versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde daher in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies für Sie keine zufriedenstellende Lösung ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Da das Frostybet Casino von der Curaçao Gaming Authority (CGA) – auch bekannt als Curaçao Gaming Control Board (GCB) – reguliert wird, gibt es derzeit leider kein formelles Verfahren zur Bearbeitung von Spielerbeschwerden. Die CGA hat öffentlich erklärt, dass sie nicht befugt ist, Streitigkeiten zwischen Spielern und Betreibern zu schlichten oder zu schiedsgerichtsverhandeln und daher weder Entschädigungen anordnen noch verbindliche Entscheidungen treffen kann.

Die CGA hat jedoch auch anerkannt, dass Spielerbeschwerden wertvoll sind, um potenzielle Verstöße gegen Lizenzbestimmungen aufzudecken. Sie arbeitet aktiv an der Umsetzung von Maßnahmen, um solche Angelegenheiten künftig effektiver zu bearbeiten. Daher lohnt es sich weiterhin, Ihre Beschwerde über das offizielle Kontaktformular oder per E-Mail an die angegebene Adresse einzureichen. complaints@cga.cw Die

Bitte geben Sie in Ihrer Beschwerde unbedingt den Namen des Casino-Betreibers an, da die Beschwerde andernfalls möglicherweise nicht berücksichtigt wird.

Weitere Hinweise zur Einreichung von Beschwerden bei den Aufsichtsbehörden finden Sie unter diesem Link .

Es tut mir wirklich leid, dass ich in diesem Fall keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Barbora

Casino Guru