Froggybet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Good morning,

I am a registered and verified player on froggybet13.io/casino.

I deposited €50 there without a bonus and played only slots. This allowed me to win €7,000. I then requested my first withdrawal of €500.

The next day, however, there was only €553 left in my player account, and I received the following email from the casino:

Email from the casino:

We would like to inform you that your withdrawal has been cancelled and the amount of €6,447.09 has been removed from your balance due to a violation of the following terms and conditions:

5.9.5 The company reserves the right to cancel winnings and retain credit balances (winnings and deposits), terminate the contract and/or deactivate the account if:

i) an obfuscation or manipulation of the IP address is detected (e.g. by using a VPN);

ii) the customer has used forged documents;

iii) there is a well-founded suspicion of bonus abuse;

iv) fraudulent, manipulative or other unlawful activities are detected.

Please note that you still have €553 available in your player account. Should you require any assistance, please do not hesitate to contact us.

I then contacted live chat support and asked which specific condition I was supposed to have violated. The answer was:

"This decision was made based on a proxy detection on your network, which violates our terms and conditions."

However, I have never used a VPN or any other technical means to mask my IP address – why would I?

When I tried to clarify this in the chat, I only received the following reply:

"Our decision is final and was made in accordance with our terms and conditions."

What should I do now ?

Regards, Mario

Moin,

ich bin registrierter und verifizierter Spieler auf froggybet13.io/casino.

Ich habe dort 50 € ohne Bonus eingezahlt und ausschließlich Slots gespielt. Dadurch habe ich einen Betrag von 7.000 € erspielt. Anschließend habe ich eine erste Auszahlung über 500 € beantragt.

Am nächsten Tag befanden sich jedoch nur noch 553 € auf meinem Spielerkonto, und ich erhielt folgende E-Mail vom Casino:

E-Mail des Casinos:

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihre Auszahlung storniert und der Betrag von 6.447,09 € aufgrund eines Verstoßes gegen die folgenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Ihrem Guthaben entfernt wurde:

5.9.5 Das Unternehmen behält sich das Recht vor, Gewinne zu annullieren und Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) einzubehalten, den Vertrag zu kündigen und/oder das Konto zu deaktivieren, wenn:

i) eine Verschleierung oder Manipulation der IP-Adresse festgestellt wird (z. B. durch die Nutzung eines VPNs);

ii) der Kunde gefälschte Dokumente verwendet hat;

iii) ein begründeter Verdacht auf Bonusmissbrauch besteht;

iv) betrügerische, manipulative oder sonstige rechtswidrige Aktivitäten festgestellt werden.

Bitte beachten Sie, dass Ihnen weiterhin 553 € auf Ihrem Spielerkonto zur Verfügung stehen. Sollten Sie Hilfe benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

Daraufhin habe ich den Live-Chat-Support kontaktiert und gefragt, gegen welche Bedingung ich konkret verstoßen haben soll. Die Antwort lautete:

„Diese Entscheidung wurde aufgrund einer Proxy-Erkennung in Ihrem Netzwerk getroffen, was gegen unsere AGB verstößt."

Ich habe jedoch niemals ein VPN oder andere technische Mittel zur Verschleierung meiner IP-Adresse verwendet – warum auch?

Als ich versuchte, dies im Chat klarzustellen, erhielt ich nur die Antwort:

„Unsere Entscheidung ist endgültig und wurde gemäß unseren AGB getroffen."

Was soll ich jetzt machen ?

Lg Mario

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Herscher,

Thank you very much for submitting your complaint.

I'm sorry to hear about your problem regarding the withdrawal from froggybet13.io/casino. To better understand your situation and assist you effectively, could you please provide answers to the following questions:

• When exactly did you create your casino account, please?
• Do I understand correctly that you have not made any successful withdrawals before?
• Could you please advise if you have passed the verification?

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Thank you for the quick response, Kristina.

I have been registered since at least June, possibly even earlier.

Unfortunately, I cannot access the Froggyybet account during the course.

We can only look back three months and therefore cannot pinpoint the exact time.

I cannot trace my registration.

The KYC verification was successfully completed.

and in the past, payouts have been carried out without any problems.

Regards, Mario

Vielen Dank für die schnelle Rückmeldung, Kristina.

Ich bin bereits seit mindestens Juni, möglicherweise sogar schon früher, registriert.

Leider kann ich im Verlauf bei Froggyybet

nur drei Monate zurücksehen und kann daher den genauen Zeitpunkt

meiner Registrierung nicht nachvollziehen.

Die KYC-Verifizierung wurde erfolgreich abgeschlossen

und in der Vergangenheit wurden bereits Auszahlungen ohne Probleme durchgeführt.

Lg Mario

Thank you very much for your reply. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

The casino is not answering my questions and they refuse to provide proof of a VPN.

Das Casino geht auf meine Fragen nicht ein und Beweise für ein VPN wollen sie auch nicht erbringen .

Dear Herscher

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Peter (peter.c@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Kristina

Hello there,

Thank you Herscher for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Froggybet Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why the player's winnings were confiscated and what we can do to help resolve this issue.

Thank you!

Hello Peter

I also contacted the Kahnawake Gaming Authority.

( complaints@gamingcommission.ca )

The following was her answer

Thank you for contacting the Kahnawake Gaming Commission (KGC).

After checking via VPN, we were able to confirm that froggybet13.io does not possess a KGC license. The website also states that the operator is registered in Costa Rica.

Unfortunately, we cannot help you with this matter.

Best regards

Hallo Peter

Ich habe mich nebenbei auch an die Kahnawake Gaming Authority gewendet

( complaints@gamingcommission.ca )

Das folgende war ihre Antwort

vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit der Kahnawake Gaming Commission (KGC).

Nach einer Überprüfung mittels VPN konnten wir bestätigen, dass froggybet13.io keine KGC-Lizenz besitzt. Die Website gibt zudem an, dass der Betreiber in Costa Rica registriert ist.

Leider können wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen.

Mit freundlichen Grüßen

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello Peter

I've found the following out, and maybe it will help you solve my case.

The Ministry of Public Security (https://www.seguridadpublica.go.cr/tramites_servicios/casinos.aspx) is the central regulatory authority for gambling in Costa Rica. It issues and oversees licenses for hotel-based casinos as well as for data processing companies (often known as "call connection" or "processing" firms). The Ministry authorizes the operation of both slot machines and gaming tables and maintains an up-to-date register of all licensed establishments in the country . As the primary gambling authority, the Ministry works closely with municipalities regarding permits, inspections, technical modifications, and the decommissioning of equipment.

Furthermore, the Ministry of the Interior monitors compliance with anti-money laundering (AML) regulations and requires operators to maintain complete transaction documentation. For international operators, the Ministry serves as the central point of contact regarding day-to-day compliance with legal requirements in Costa Rica.

Regards, Mario

Hallo Peter

Ich habe folgendes herrausgefunden und vielleicht hilft es dir mein Fall zu lösen

Das Ministry of Public Security (https://www.seguridadpublica.go.cr/tramites_servicios/casinos.aspx) ist die zentrale Aufsichtsbehörde für Glücksspiel in Costa Rica. Es vergibt und überwacht die Lizenzen für hotelbasierte Casinos ebenso wie für sogenannte Datenverarbeitungsunternehmen (oft als „Call-Connection"- oder „Processing"-Firmen bekannt). Das Ministerium genehmigt sowohl den Betrieb von Spielautomaten als auch von Spieltischen und führt ein stets aktuelles Register aller lizenzierten Betriebe im Land. Als wichtigste Glücksspielbehörde arbeitet das Ministerium eng mit den Gemeinden zusammen, wenn es um Erlaubnisse, Inspektionen, technische Änderungen oder die Stilllegung von Geräten geht. 

Darüber hinaus überwacht das Innenministerium die Einhaltung der Anti-Geldwäsche-Vorgaben (AML) und verpflichtet Betreiber zu einer lückenlosen Transaktionsdokumentation. Für internationale Betreiber ist das Ministerium die zentrale Schnittstelle, wenn es um die tägliche Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben in Costa Rica geht.

Gruss Mario

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Kahnawake Gaming Authority (complaints@gamingcommission.ca) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Peter