Fridayroll Casino - Das Spielerkonto wurde nach der Überprüfung geschlossen.

Ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde bezüglich der Probleme einreichen, die mir bei der Verifizierung meines Casino-Kontos aufgefallen sind.

Ich habe ein Konto in Ihrem Casino eröffnet und drei Einzahlungen getätigt. Anschließend habe ich 4.000 € gewonnen. Als ich versuchte, meine Gewinne abzuheben, wurde ich aufgefordert, den Verifizierungsprozess abzuschließen. Ich habe alle erforderlichen Dokumente eingereicht, darunter meinen Personalausweis, ein Foto von mir und Kontoauszüge, die meine Einzahlungen in Ihrem Casino belegen.

Später erhielt ich eine E-Mail, die bestätigte, dass alles in Ordnung sei und mein Konto erfolgreich verifiziert worden sei. Drei Auszahlungsanträge wurden bearbeitet.

Als ich mich am 8. April in mein Konto einloggte, um eine weitere Auszahlung vorzunehmen, stellte ich fest, dass mein Konto gesperrt war. Ich kontaktierte den Live-Chat-Support und erfuhr, dass mein Konto dauerhaft geschlossen und nicht wiedereröffnet werden könne. Daraufhin wurde ich gebeten, einen Kontoauszug der letzten drei Monate vorzulegen, der sowohl meine Einnahmen als auch meine Einzahlungen im Casino ausweist.

Ich habe alle angeforderten Unterlagen eingereicht, darunter Einkommensnachweise und Kontoauszüge mit meinen Einzahlungen. Das Problem betrifft offenbar eine Einzahlung vom 23. März. Obwohl ich die Einzahlung am 23. getätigt habe, wurde die Transaktion vom Zahlungsdienstleister bzw. der Bank erst am 24. verarbeitet, weshalb sie auf meinem Kontoauszug so erscheint.

Trotz mehrfacher Erklärungen per E-Mail und Live-Chat behauptet Ihr Support-Team weiterhin, dass mein Kontoauszug keine Transaktionen mit Ihrem Casino ausweist. Ich habe klar dargelegt, dass diese Diskrepanz auf die Bearbeitungszeit des Zahlungsanbieters oder der Bank zurückzuführen ist. Dennoch wurde mein Kontoauszug fälschlicherweise als „gefälscht" bezeichnet, obwohl es sich um ein Originaldokument handelt, das direkt aus meiner Online-Banking-Anwendung heruntergeladen wurde.

Der Kontoauszug weist alle drei Einzahlungen eindeutig aus: zwei am 4. und eine am 24. (entsprechend der Einzahlung vom 23.). Ich habe sogar eine Bestätigung meiner Bank vorgelegt, die den Eintrag der Transaktion am 24. erklärt.

Trotz all dem blockiert Ihr Team weiterhin meine Dokumente und weigert sich, den Verifizierungsprozess abzuschließen. Ich habe Ihnen außerdem vorgeschlagen, sich mit dem Zahlungsanbieter in Verbindung zu setzen, um die Transaktion vom 24. zu überprüfen und zu bestätigen, dass sie an Ihr Casino erfolgte. Dies wurde jedoch ignoriert.

Darüber hinaus verstehe ich nicht, warum mein Konto gesperrt und geschlossen wurde, nachdem es bereits verifiziert war. Ich habe dieses Problem in mehreren E-Mails geschildert, habe aber den Eindruck, nur automatisierte Antworten zu erhalten, anstatt kompetente Hilfe. Mein Kontoauszug ist genau drei Monate alt. Wie gewünscht, weise ich darauf hin, dass alle drei Transaktionen an das Casino auf meinem Kontoauszug erscheinen, den ich dem Casino zur Verfügung gestellt habe. Ich habe jede Transaktion im PDF-Format an das Casino übermittelt.

Ich bitte höflichst um eine gründliche Prüfung meines Falles und eine klare Erklärung für Ihr Vorgehen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Marius17,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass die Identitätsprüfung (KYC) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da es den Casinos nicht möglich ist, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen. Kein seriöses und lizenziertes Casino nimmt die Identitätsprüfung auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Welche konkreten Dokumente wurden im Rahmen des Verifizierungsprozesses angefordert?
• Können Sie das Datum bestätigen, an dem Sie die erforderlichen Unterlagen zur Überprüfung eingereicht haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Petra