Freshbet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Liebes Casino Guru Team,

Ich erhebe hiermit Beschwerde gegen Freshbet Casino wegen der unfairen und intransparenten administrativen Einbehaltung meiner Gewinne.

Ich habe 42 € eingezahlt und mein Guthaben auf völlig legale Weise auf 1.000 € aufgebaut. Um das Geld abzuheben, habe ich alle angeforderten KYC-Dokumente eingereicht. Das Casino hat meine KYC-Verifizierung geprüft und genehmigt.

Nachdem mein Konto vollständig verifiziert war, reichte ich meinen Auszahlungsantrag über 1.000 € erneut ein. Etwa 12 Stunden später lehnte das Casino die Auszahlung jedoch ab und behielt meine gesamten Gewinne ein, sodass mir nur noch 32 € verblieben. Ich erhielt eine vage E-Mail, in der ein Verstoß gegen Abschnitt 10 (Betrugsbekämpfungsrichtlinie) und eine Einbehaltung von 20 % meiner Einzahlung behauptet wurden.

Ich habe absolut fair gespielt, meine eigenen Zahlungsmethoden verwendet und korrekte Dokumente eingereicht, die im Rahmen der KYC-Prüfung bereits akzeptiert wurden. Als ich den Support nach dem genauen Grund fragte, blockierte der Mitarbeiter meine Anfrage mit der Begründung: „Sie haben gegen Paragraf 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen; leider kann ich Ihnen keine weiteren Informationen geben."

Es ist höchst ungerechtfertigt, dass das Casino meine Identitätsprüfung genehmigt, 12 Stunden wartet und dann ohne jegliche Erklärung einen rechtmäßigen Gewinn von 1.000 € aufgrund einer pauschalen Klausel einbehält. Ich bitte Casino Guru daher, sich einzuschalten, Freshbet (Ryker BV) zu kontaktieren und die Vorlage der konkreten Beweise für diese Entscheidung zu fordern.

Ich habe alle relevanten Screenshots der abgelehnten Auszahlung, der administrativen Guthabenabbuchung und des Chatprotokolls beigefügt.

Mit freundlichen Grüße

Cem

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne zu erzielen? Waren es Spielautomaten, Live-Casino-Spiele oder Sportwetten?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?
• Haben Sie jemals eine Rückbuchung für Einzahlungen bei diesem oder einem anderen Online-Casino beantragt?
• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Welche Spiele hast du gespielt?

Ich habe zunächst an Spielautomaten gespielt und versucht, 140 € abzuheben, was aber abgelehnt wurde und ich zur Durchführung der KYC-Prüfung aufgefordert wurde. Danach habe ich das Geld einfach beim Roulette verspielt.

Mit oder ohne Bonus?

Ich habe komplett ohne Bonus gespielt.

Haben Sie jemals eine Rückbuchung beantragt?

Niemals. Ich habe weder in diesem noch in einem anderen Online-Casino jemals eine Rückbuchung beantragt. Alle meine Einzahlungen wurden vollständig von mir selbst getätigt und autorisiert.

Gibt es in Ihrem Haushalt noch andere Personen, die dieselbe IP-Adresse verwenden oder über ein entsprechendes Konto verfügen?

Nein, das ist absolut ausgeschlossen. Ich bin die einzige Person in meinem Haushalt mit einem Freshbet-Konto, und niemand sonst nutzt meine Geräte oder meine IP-Adresse zum Spielen. Ich habe außerdem meine Identitätsprüfung (KYC) mit meinen offiziellen Ausweisdokumenten abgeschlossen, die vom Casino genehmigt wurde, bevor mein Geld einbehalten wurde.

Ich hoffe, dies trägt zur Klärung der Situation bei. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Beste grüße,

Lieber isaaig,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Beschwerdebearbeiterin Barbora bearbeitet ( barbora.p@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Spieler,

Mein Name ist Barbora, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Freshbet Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Freshbet Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Ich glaube nicht, dass das funktionieren wird. Sie werden es einfach bis zum Schluss ignorieren und es lieber so regeln, bevor sie etwas auszahlen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und sich keiner Schlichtungsstelle anschließt, gibt es keine zuständige Glücksspielbehörde.

Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Ich kann Ihnen nur empfehlen, Casinos künftig anhand von Bewertungen und Erfahrungsberichten auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.

Beste grüße,

Barbora