Freshbet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

ZUSAMMENFASSUNG DER BESCHWERDE

Freshbet hat meine rechtmäßigen Gewinne in Höhe von 2.402 € einbehalten und versucht nun, mein Konto zu schließen, nachdem diese Gelder einbehalten wurden. Als Begründung werden vage und unbegründete Vorwürfe von Verstößen gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen angeführt.

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VOLLSTÄNDIGER BERICHT ÜBER DIE EREIGNISSE

Ich habe ein Konto bei Freshbet eröffnet und 300 € eingezahlt. Ich habe gespielt und Gewinne erzielt, wodurch sich mein Guthaben auf 2.402 € erhöhte. Anschließend habe ich eine Auszahlung des vollen Betrags beantragt.

Vor der Auszahlung kontaktierte mich das KYC-Team von Freshbet und bat mich um eine Identitätsprüfung. Ich kam dieser Bitte vollständig nach und reichte, wie gewünscht, eine Video-Verifizierung mit meinem Ausweis und eine schriftliche Bestätigung ein. Meine Identitätsprüfung wurde erfolgreich abgeschlossen.

Obwohl ich die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen hatte, teilte mir Freshbet anschließend mit, dass mein Konto aufgrund angeblicher Verstöße gegen die Abschnitte 9 und 10 ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere gegen ihre Anti-Betrugs-Richtlinie (Absprachen, unlautere Strategien) und die Nutzungsbedingungen (Zugriff Dritter), dauerhaft geschlossen würde. Meine Auszahlung von 2.402 € wurde storniert und das Geld einbehalten.

Mir wurde dann mitgeteilt, dass ich nur meine ursprüngliche Einzahlung von 300 € abziehen könne, abzüglich einer „Transaktionsbearbeitungsgebühr" von 20 % – sodass ein Restbetrag von 240 € verbliebe.

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WARUM DIESE BESCHWERDE BERECHTIGT IST

1. KEINE BEWEISE VORGELEGT

Trotz mehrfacher formeller Anfragen in drei E-Mail-Wechseln sowohl an das KYC-Team als auch an einen namentlich genannten Compliance-Beauftragten (Theo Morgan) hat Freshbet keinerlei konkrete Beweise für den Betrugsvorwurf vorgelegt – keine Daten, keine markierten Transaktionen, keine IP-Daten, keine Geräte-Fingerabdrücke, nichts. Sie haben lediglich allgemeine Richtlinienklauseln zitiert.

2. Die vollständige Durchführung der KYC-Prüfung schwächt den Betrugsvorwurf.

Freshbet verlangte und akzeptierte von mir die vollständige KYC-Verifizierung inklusive Video-Identifizierung. Hätten tatsächlich Bedenken hinsichtlich Betrugs oder des Zugriffs Dritter auf mein Konto bestanden, hätte die Durchführung der KYC-Prüfung dies aufgedeckt. Dass sie meine KYC-Prüfung bestanden und anschließend Gewinne einbehalten haben, ist widersprüchlich und deutet darauf hin, dass die Anschuldigung nicht in gutem Glauben erhoben wurde.

3. DIE GEBÜHR VON 20 % IST NICHT GERECHTFERTIGT

Ein pauschaler Abzug von 20 % auf eine Anzahlung – insgesamt 60 € – wurde als „Transaktionsbearbeitungsgebühr" bezeichnet. Eine detaillierte Aufschlüsselung fehlte. Diese Gebühr hat keine Grundlage in den üblichen Zahlungsabwicklungsgebühren und scheint eine unberechtigte Vertragsstrafe zu sein.

4. DSGVO-Auskunftsersuchen ignoriert

Ich habe gemäß Artikel 15 der DSGVO einen formellen Antrag auf Auskunft über meine personenbezogenen Daten und Kontodaten gestellt. Dieser Antrag wurde zweimal eingereicht, jedoch in keiner der Antworten von Freshbet bestätigt oder beantwortet.

5. GEWINNE – KEINE BONUSGELDER

Die einbehaltenen 2.402 € stellen Echtgeldgewinne aus dem Spiel dar, keine Bonusgelder, die Umsatzbedingungen unterliegen. Es besteht hier kein Streit um einen Bonus. Freshbet behält rechtmäßige Gewinne aufgrund von Behauptungen ein, die das Unternehmen nicht belegen will.

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KORRESPONDENZGESCHICHTE

- E-Mail 1: Das Freshbet KYC-Team informiert mich über die Schließung meines Kontos (ohne Angabe von Gründen außer „Abschnitte 9 und 10")

- E-Mail 2: Ich bitte um konkrete Nachweise, die vollständige Wiederherstellung meines Guthabens und reiche eine Auskunftsanfrage gemäß DSGVO ein.

- E-Mail 3: Das Freshbet KYC-Team (Meredith) antwortet ohne Nachweis und leitet an die Compliance-E-Mail-Adresse weiter.

- E-Mail 4: Ich lege formell Widerspruch ein, setze eine 5-Tage-Frist und kündige die Eskalationsabsicht an.

- E-Mail 5: Compliance-Beauftragter Theo Morgan antwortet unter Berufung auf allgemeine Richtlinien, lehnt die Rückerstattung ab und bietet lediglich eine Auszahlung von 240 € an.

- E-Mail 6: Ich antworte und bitte um detaillierte Nachweise, den Nachweis der Einhaltung der Auskunftsersuchen und den vollständigen Kontostand.

Die gesamte Korrespondenz ist verfügbar und kann auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden.

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ENTSCHLUSS ANGEFORDERT

Ich bitte um Folgendes:

1. Vollständige Auszahlung meiner einbehaltenen Gewinne in Höhe von 2.402 €

2. Rückerstattung der von meiner Anzahlung abgezogenen 60 € (die ungerechtfertigte Gebühr von 20 %)

3. Einhaltung meiner Auskunftsanfrage gemäß DSGVO

Gewünschter Gesamtbetrag: ca. 2.402 €

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Freshbet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht? Welcher Bonus?
• Falls erforderlich, senden Sie bitte weitere Nachweise an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Sehr geehrter Herr A. Boragine,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Sehr geehrter Herr A. Boragine,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Freshbet Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Freshbet Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Bitte fügen Sie auch entsprechende Belege bei.

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.