Der Spieler aus Großbritannien reichte eine formelle Beschwerde gegen Freshbet ein und behauptete, man habe ihm trotz eines vorherigen Selbstausschlusses die Eröffnung eines neuen Kontos gestattet. Nach dem Versuch, Geld abzuheben, wurde sein Konto geschlossen und seine Gewinne für ungültig erklärt. Für seine Einzahlungen wurde ihm lediglich eine teilweise Rückerstattung angeboten. Er forderte eine vollständige Rückerstattung, da der Betreiber seine eigenen Beschränkungen nicht durchgesetzt hatte. Das Problem wurde vom Beschwerdeteam gelöst. Dieses erklärte, dass es ohne eindeutige Beweise für die Schließung des ursprünglichen Kontos aufgrund von Spielsucht nicht in der Lage sei, die Position des Casinos anzufechten, weshalb die Beschwerde als abgelehnt abgewiesen wurde.
Freshbet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund eines Anspruchs auf mehrere Konten für ungültig erklärt.
Unzureichende Beweise von Spielerseite
Betrag: £1.000
Freshbet Casino
Sicherheitsindex:NiedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungAn: Curaçao Gaming Control Board – Beschwerdeabteilung
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich möchte eine formelle Beschwerde gegen Freshbet (betrieben von Ryker BV) einreichen, das unter einer Curaçao eGaming-Lizenz operiert.
Zusammenfassung der Beschwerde:
Obwohl ich mich zuvor von Freshbet selbst ausgeschlossen hatte, konnte ich ein neues Konto eröffnen, Geld einzahlen und ohne Einschränkungen spielen. Erst als ich versuchte, mein Guthaben abzuheben, wurde mein Konto geschlossen und meine Gewinne für ungültig erklärt.
Freshbet hat bestätigt, dass eine „direkte Verbindung" zwischen meinem neuen und einem bestehenden Konto besteht. Ich konnte jedoch einzahlen und spielen, bevor ich etwas unternahm. Nun weigerte man sich, meine Einzahlungen vollständig zurückzuerstatten und bot stattdessen nur meine letzte Einzahlung abzüglich 20 % Abzug an.
Warum ich glaube, dass dies einen Verstoß gegen ihre Verpflichtungen darstellt:
Der Betreiber hat es versäumt, seine eigenen Maßnahmen zur Kontobeschränkung durchzusetzen, indem er einem selbst ausgeschlossenen oder doppelten Kontoinhaber die Registrierung und Einzahlung gestattet hat.
Die Annahme von Einzahlungen und Wetten unter diesen Umständen ist ein Betriebsfehler und kein Spielerbetrug.
Die Weigerung, sämtliche Einzahlungen zurückzuzahlen, ist ungerecht und widerspricht den Verpflichtungen zum Spielerschutz.
Was ich verlange:
Eine vollständige Rückerstattung aller auf das Duplikatkonto getätigten Einzahlungen ohne Abzüge, da diese irrtümlicherweise akzeptiert wurden.
Beigefügte Beweise:
Screenshots und/oder Kopien der gesamten Korrespondenz mit Freshbet, einschließlich der Ablehnung der Rückerstattung von Einzahlungen.
Nachweis meines vorherigen Kontos und Selbstausschluss.
Einzahlungstransaktionsdatensätze für das Duplikatkonto.
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
- Können Sie bitte angeben, wann genau Sie Ihr ursprüngliches Konto bei Freshbet Casino eröffnet und wann Sie dessen Schließung beantragt haben?
- Könnten Sie mir bitte die Anfrage zur Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit der Antwort des Casinos weiterleiten?
- Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung für Ihr ursprüngliches Konto abgeschlossen?
- Haben Sie bei der Registrierung oder beim Ausfüllen Ihres Profils für beide Konten dieselben persönlichen Daten verwendet?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Wichtiger Hinweis:
Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.
Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.
ÜbersetzungHallo Veronika,
Danke für Ihre Rückmeldung,
Das ursprüngliche Konto wurde im Januar 2025 unter dem Benutzernamen [von Casino Guru ausgeblendet] eröffnet und nach einem Live-Chat-Gespräch geschlossen. Damals wurde erwähnt, dass ich Probleme mit dem Glücksspiel hatte. Dies war wahrscheinlich im März/April. Dieses Konto wurde zusammen mit denselben Bankkarten vollständig per KYC verifiziert. Im Mai eröffnete ich dann ein Konto mit derselben E-Mail-Adresse, demselben Namen und demselben Geburtsdatum und durfte einzahlen und spielen. Ich zahlte 1.000 £ ein und als ich schließlich 500 £ gewann, ließen sie mich nicht abheben. Sie nahmen mein Guthaben und schlossen mein Konto, sodass mir 40 £ zur Abhebung blieben, was 80 % meiner letzten Einzahlung entspricht. Ich habe ihnen gesagt, dass dies eskaliert, da ihr Vorgehen nicht legal sein kann.
Ich hoffe, Sie können mir helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
ÜbersetzungBitte leiten Sie mir die Kontoschließungsanfrage Ihres ursprünglichen Casino-Kontos weiter an veronika.f@casino.guru . Bitte legen Sie außerdem alle Nachweise zur Schließung Ihres Zweitkontos vor.
Können Sie auch klarstellen, wie es möglich war, mit derselben E-Mail-Adresse zwei verschiedene Konten zu eröffnen?
ÜbersetzungHallo Veronika,
Ich habe Einzelheiten an die oben genannte E-Mail-Adresse gesendet.
Danke
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre E-Mail.
Damit wir uns für Sie einsetzen können, benötigen wir eindeutige Beweise dafür, dass Ihr erstes Konto speziell aufgrund von Spielsucht geschlossen wurde (z. B. eine Kopie der E-Mail, die Sie an das Casino gesendet haben, deren Bestätigung des dauerhaften Selbstausschlusses oder ein Transkript eines Live-Chats, in dem Sie dies angefordert haben). Ohne diese Art von Beweis können wir dem Casino nicht nachweisen, dass es seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist.
Derzeit deuten die einzigen uns vorliegenden Informationen darauf hin, dass das Casino dies als einen Fall der Erstellung mehrerer Konten ohne jeglichen Hinweis auf eine Sucht betrachtet. Ohne Unterlagen zur Untermauerung Ihres Anspruchs können wir ihre Position leider nicht anfechten oder eine Rückerstattung der Einzahlungen verlangen.
Aus diesem Grund müssen wir Ihre Beschwerde als abgelehnt schließen. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen können. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich erneut an uns zu wenden.
Beste grüße
Veronika
Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengetan, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, sei es durch vollständige Sperrung oder die Einschränkung des Zugangs in gefährdeten Zeiten.
Zusätzlich enthält BetBlocker eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Nutzer in erster Linie über Glücksspielangebote und bewerben diese. Sie können diese Seiten durch Ankreuzen in Ihre Sperre einbeziehen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen nicht, da Sie sonst auch nicht auf die Casino.Guru-Website zugreifen können.
