Dem Spieler aus der Schweiz wurde sein FreshBet-Konto aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dauerhaft gesperrt und sein Gewinn in Höhe von 1.150 CHF einbehalten. Er argumentierte, er besitze nur ein verifiziertes Konto, habe alle erforderlichen Umsatzbedingungen erfüllt und unwissentlich seine Internetverbindung mit anderen Personen geteilt, die ebenfalls eigene Konten erstellt hatten. Der Spieler beantragte eine unabhängige Überprüfung seines Falls, um die Gründe für die Einbehaltung zu klären. Nach Prüfung seiner Erklärung konnten wir ihm nicht weiterhelfen, da er bestätigte, dass ein weiteres Haushaltsmitglied ein Konto besaß, dasselbe Gerät für beide Konten verwendet wurde und dieselbe Gratisaktion über beide Konten in Anspruch genommen wurde. Aus Sicht des Casinos wurde dies als Risiko eines doppelten Kontos bzw. Bonusmissbrauchs gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingestuft, die nur ein Konto pro Person, Haushalt oder IP-Adresse erlauben. Aus diesem Grund wiesen wir die Beschwerde zurück und fochten die Einbehaltung seines Gewinns nicht an.
Freshbet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne eingezogen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 1.150 €
Freshbet Casino
Sicherheitsindex 3.6 NiedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungSehr geehrte Damen und Herren,
Ich beantrage eine unabhängige Überprüfung meiner Streitigkeit mit FreshBet.
Ich habe ein FreshBet-Konto mit einem Aktionscode für Freispiele registriert. Ich habe alle Umsatzbedingungen ordnungsgemäß erfüllt. Nach Abschluss der Umsatzbedingungen betrug mein Guthaben ca. 1.150 CHF (800 CHF Auszahlungsanforderung, ca. 350 CHF Restguthaben).
Kurz nachdem ich meine Auszahlung beantragt hatte, teilte mir FreshBet mit, dass mein Konto dauerhaft geschlossen und alle meine Gewinne wegen eines angeblichen Verstoßes gegen die Abschnitte 9 und 10 ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingezogen worden seien.
Ich bin mit dieser Entscheidung nicht einverstanden.
Ich besaß nur ein einziges FreshBet-Konto, das auf meinen Namen registriert und mit meinem gültigen Schweizer Pass verifiziert war. Ich habe nie mehrere Konten erstellt und auch nie das Konto einer anderen Person benutzt.
Nachdem ich mir bereits ein Konto erstellt und angefangen hatte zu spielen, erzählte ich einigen Familienmitgliedern und Kollegen von der Aktion, da ich dachte, sie könnten das Casino auch gerne ausprobieren. Sie erstellten ebenfalls Konten mit ihren persönlichen Daten. Mir war wirklich nicht bewusst, dass die gemeinsame Nutzung desselben WLANs, Internetanschlusses oder mobilen Hotspots die Bonusberechtigung beeinträchtigen oder einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellen könnte.
Ich hatte nie die Absicht, eine Werbeaktion zu missbrauchen oder Betrug zu begehen. Ich habe alle Umsatzbedingungen selbst erfüllt, bevor ich eine Auszahlung beantragt habe.
Ich habe FreshBet mehrmals kontaktiert und erklärt, dass jegliche Verstöße völlig unbeabsichtigt waren. FreshBet räumte ein, dass mein Handeln möglicherweise unbeabsichtigt war, weigerte sich aber dennoch, die Entscheidung zu ändern. Auch die konkreten Fakten oder Beweise, auf denen die Entscheidung beruhte, wurden nicht offengelegt; lediglich die Angabe, diese Informationen seien vertraulich, wurde gemacht.
Ich bin der Ansicht, dass es ungerecht ist, meine gesamten Gewinne zu konfiszieren, ohne klar darzulegen, was ich persönlich getan habe, das eine solch schwerwiegende Maßnahme rechtfertigt.
Ich bitte höflich um eine unabhängige Überprüfung, da:
Ich hatte nur ein verifiziertes Konto.
Ich habe alle Umsatzbedingungen erfüllt, bevor ich meine Auszahlung beantragt habe.
Ich habe niemals absichtlich gegen die Regeln verstoßen oder versucht, Betrug zu begehen.
FreshBet hat die konkreten Fakten, die die Einbehaltung meiner Gewinne rechtfertigen, nicht dargelegt.
Ich habe ehrlich gehandelt und war mir tatsächlich nicht bewusst, dass andere Personen, die dieselbe Internetverbindung nutzen, mein Konto beeinträchtigen könnten.
Ich benötige als Ergebnis die Auszahlung meines eingezogenen Gewinns in Höhe von CHF 1.150 oder eine andere faire Lösung nach einer unabhängigen Überprüfung.
Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber Kollege,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
- Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, an demselben Werbeangebot teilgenommen hat?
- Besteht die Möglichkeit, dass Sie und andere Personen mit derselben IP-Adresse über dasselbe Gerät auf das Casino zugegriffen haben?
- Haben Sie schon einmal eine gemeinsame Zahlungsmethode genutzt?
- Könnten Sie außerdem bitte bestätigen, ob Sie die KYC-Verifizierung abgeschlossen haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meiner Beschwerde.
Hier sind meine Antworten auf Ihre Fragen:
Hat jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse benutzt, an derselben Werbeaktion teilgenommen?
Ja. Nachdem ich bereits ein eigenes Konto erstellt und angefangen hatte zu spielen, haben auch einige Familienmitglieder und Kollegen eigene Konten erstellt und die Aktion in Anspruch genommen. Jeder hat seine eigenen Daten und sein eigenes Konto verwendet. Mir war wirklich nicht bewusst, dass dies meine Bonusberechtigung beeinträchtigen könnte.
Haben Sie und andere Personen vom selben Gerät aus auf das Casino zugegriffen?
Ja, einige Familienmitglieder nutzten denselben Computer zu Hause. Einmal teilte ich auch meinen mobilen Hotspot mit Kollegen auf der Arbeit. Mir war nicht bewusst, dass die gemeinsame Nutzung einer Internetverbindung oder eines Geräts als Verstoß gegen die Bonusbestimmungen gelten könnte.
Haben Sie jemals eine gemeinsame Zahlungsmethode verwendet?
Nein. Ich habe keine Einzahlung getätigt. Ich habe lediglich die Freispielaktion genutzt, daher gab es keine gemeinsame Zahlungsmethode.
Haben Sie die KYC-Verifizierung abgeschlossen?
Ja. Ich habe die KYC-Verifizierung mit meinem gültigen Schweizer Reisepass abgeschlossen.
Ich möchte außerdem hinzufügen, dass ich nie mehr als ein Konto für mich erstellt habe und nie die Absicht hatte, die Werbeaktion zu missbrauchen oder Betrug zu begehen. Ich habe alle Umsatzbedingungen selbst erfüllt und war der Überzeugung, dass ich die Bedingungen erfüllt hatte, bevor ich meine Auszahlung beantragte.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Attila, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Attila Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungLieber Spieler,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klärung der Situation.
Nach sorgfältiger Prüfung der von Ihnen bereitgestellten Informationen müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen können.
Sie haben Folgendes bestätigt:
- Eine weitere Person aus Ihrem Haushalt besitzt ein Konto im selben Casino.
- Für den Zugriff auf beide Konten wurde dasselbe Gerät verwendet.
- Für alle diese Konten wurde das gleiche kostenlose Werbeangebot genutzt.
Aus Sicht des Casinos stellt diese Kombination von Faktoren ein erhebliches Risiko für Mehrfachkonten oder Bonusmissbrauch dar, selbst wenn dies nicht Ihre Absicht war. Die meisten Online-Casinos verbieten strikt den Zugriff auf mehrere Konten vom selben Gerät oder die Einzahlung über dieselbe Zahlungsmethode, da sie so nicht zuverlässig zwischen zwei unabhängigen Spielern unterscheiden können.
Wir verstehen, dass Sie im selben Haushalt leben und das Casino über denselben Computer nutzen. Leider führt diese Konstellation genau zu einer Situation, die Casinos als doppelte Kontonutzung einstufen. In solchen Fällen sind Casinos in der Regel berechtigt, Konten einzuschränken oder zu schließen und Gewinne einzubehalten, sofern ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen dieses Verhalten untersagen.
Angesichts der Umstände und Ihrer eigenen Bestätigung der gemeinsamen Nutzung des Geräts haben wir keine ausreichenden Gründe, die Entscheidung des Casinos anzufechten. Aus diesem Grund können wir weder ein Mediationsverfahren einleiten noch die Auszahlung Ihres Gewinns beantragen.
Wir verstehen, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben. Für die Zukunft empfehlen wir dringend, dass jeder Spieler separate Geräte und separate Zahlungsmethoden verwendet, um ähnliche Situationen zu vermeiden.
Diese Regel ist auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos aufgeführt:
9. Nutzung des Spielerkontos
Pro Person, Haushalt oder IP-Adresse ist nur ein Konto zulässig.
Die Erstellung mehrerer Spielerkonten durch einen einzelnen Spieler kann zur Kündigung aller dieser Konten führen. Der Spieler darf Dritten, insbesondere Minderjährigen, keinen Zugriff auf sein Spielerkonto gewähren oder die Nutzung der Website gestatten.
Sämtliche Erträge, Gewinne oder Boni, die der Spieler während der Aktivität des Duplikatkontos erzielt oder angesammelt hat, können von uns zurückgefordert werden, und die Spieler verpflichten sich, uns auf Verlangen alle Gelder zurückzuzahlen, die vom Duplikatkonto abgehoben wurden.
Die Website darf nur für private Zwecke genutzt werden und darf nicht für kommerzielle Zwecke jeglicher Art verwendet werden.
Sie haben Anspruch auf alle Boni pro Freshbet-Konto. Dies bedeutet, dass pro Benutzer, IP-Adresse, Computergerät, Familie, Wohnadresse, Telefonnummer, Kredit- oder Debitkarte und E-Payment-Konto, E-Mail-Adresse und Umgebungen, in denen Computer gemeinsam genutzt werden, nicht mehr als ein Bonus ... ein Bonus gewährt werden kann.
Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
Beste grüße,
Attila
