Fresh Casino - Das Spielerkonto wurde fälschlicherweise wiedereröffnet.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde wegen schwerwiegender Verstöße Ihres lizenzierten Betreibers gegen die Lizenzbestimmungen und die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen ein.

Ich habe ausdrücklich einen lebenslangen, dauerhaften Selbstausschluss beantragt, ohne jegliche Möglichkeit, mein Konto jemals wieder zu eröffnen. Diesen Antrag habe ich mehrfach gestellt, und Ihre Mitarbeiter haben mir schriftlich zugesichert, dass mein Konto dauerhaft geschlossen und niemals wiedereröffnet werden kann.

Trotz dieser Zusicherungen wurde mein Konto etwa eine Stunde später ohne jegliche Überprüfung oder Benachrichtigung Ihrerseits wieder freigeschaltet. Dadurch konnte ich erneut auf das Konto zugreifen und verlor rund 500 €. Dies stellt einen klaren und direkten Verstoß gegen die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen und Ihre eigenen Richtlinien dar.

Ihre Mitarbeiter haben mir außerdem mitgeteilt, dass keine Rückerstattung erfolgt. Daher fordere ich hiermit formell die Erstattung der ca. 500 €, die mir durch die unrechtmäßige Wiedereröffnung meines Kontos entstanden sind. Diese Erstattung ist die einzige Entschädigung, die ich verlange.

Darüber hinaus habe ich Grund zur Annahme, dass der Betreiber falsche Angaben zu den RTP-Werten (Return to Player) gemacht hat. Das Casino behauptete, Play'n GO bestimme die RTP-Einstellungen und der Betreiber habe keinen Einfluss darauf. Laut Play'n GO wählt jedoch jedes Casino seine RTP-Variante selbst. Der Betreiber gibt außerdem an, die 96%-Version zu verwenden, doch es gibt Hinweise darauf, dass niedrigere RTP-Versionen zum Einsatz kommen könnten, insbesondere bei Spielautomaten von Pragmatic Play.

Ich bitte daher die Lizenzbehörde oder Casino Guru, diese Angelegenheiten weiter zu untersuchen.

Obwohl die Lizenzbestimmungen in Curaçao (LOK – Nationale Verordnung über Glücksspiele) kürzlich verschärft wurden, um solches Fehlverhalten zu verhindern, missachten einige Betreiber diese Verpflichtungen offenbar weiterhin. Dieses Casino scheint einer von ihnen zu sein.

Demzufolge reiche ich diese Beschwerde öffentlich bei Casino Guru, Ihrem Lizenzgeber, und AskGamblers zur Prüfung und Veröffentlichung ein.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Fresh Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Ihr Konto gesperrt wurde oder ob Sie noch darauf zugreifen können?
• Wurde Ihr Spielerkonto auf Ihre Initiative hin eröffnet oder aufgrund einer Entscheidung des Casinos?
• Haben Sie versucht, den Support zu kontaktieren, nachdem Ihr Konto wieder geöffnet und Sie erneut zur Selbstsperre aufgefordert wurden?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Anträge auf Selbstsperre mitteilen? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen konnten?
• Haben Sie sich vom Erhalt von Marketingmitteilungen des Casinos abgemeldet?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe mit einem Mitarbeiter im Chat gesprochen, der sagte, dass sie niemals Geld zurückerstatten, selbst wenn sie selbst einen Fehler gemacht haben.

Meine Anfrage wurde erst etwa eine Stunde später beantwortet. Bis dahin hatte man mir im Chat ungefähr fünfmal versichert, dass ich niemals im Leben ein Konto bei Fresh Casino eröffnen könnte. Eine Stunde später funktionierte es dann einwandfrei.

Es ist erneut gesperrt und man hat abermals versichert, dass es nicht wieder geöffnet werden kann.

Ich schlage vor, dass Casino Guru die neue LOK-Richtlinie bezüglich der Curaçao-Lizenz anwendet. Anscheinend werden die Anträge vieler Spieler fälschlicherweise abgelehnt.

Sie bestreiten den Vorfall nicht. Sie meinen, es sei in Ordnung, das Konto wieder zu eröffnen, da es innerhalb einer Stunde passiert ist. Ich rate Ihnen jedoch, sich mit dem Casino in Verbindung zu setzen.

Sie wollen mir keine Chatdaten geben.

Danke für Ihre Antwort.

Um die Beschwerde weiter prüfen zu können, benötigen wir Beweise bezüglich des Vorfalls.

Bitte legen Sie Beweise vor, die Ihre Behauptungen stützen, wie beispielsweise die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Kontoschließung und des Prozesses im Zusammenhang mit der Wiedereröffnung Ihres Kontos.

Senden Sie die Beweise bitte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation.

Danke für Ihre Antwort.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir für die Rückerstattung von während des Spiels verlorenen Geldern an das Casino Beweise für den Vorfall benötigen. In diesem Fall behauptet das Online-Casino, im Einklang mit seiner Lizenz gehandelt zu haben, und es liegen Ihrerseits keine gegenteiligen Beweise vor.

Zu den weiteren, eingangs erwähnten Bedenken können wir leider keine Antwort geben.

Leider können wir Ihnen zum jetzigen Zeitpunkt nicht weiterhelfen. Sollten Sie jedoch Beweise dafür finden, dass Sie eigentlich vor dem Spielen im Casino geschützt sein sollten, kontaktieren Sie uns bitte erneut. Wir werden dann unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.