Flappy Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Das Casino stornierte Gewinne in Höhe von 4.124,80 €, nachdem der Bonus vom Kundendienstmitarbeiter bestätigt worden war.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich stornierter Gewinne in Höhe von 4.124,8048 € im Flappy Casino einreichen.

Am 5. März 2026 erhielt ich eine Werbe-E-Mail, in der mir ein Casino-Bonus von 100 % bis zu 300 € mit einer 20-fachen Umsatzbedingung angeboten wurde.

Nach Erhalt des Angebots habe ich 200 € eingezahlt.

Zum Zeitpunkt der Einzahlung wurde der Bonus von einem Live-Chat-Supportmitarbeiter namens Alex nach Überprüfung meines Kontostatus bestätigt und aktiviert.

Anschließend habe ich mit diesem Bonus gespielt.

Später erschien auf dem Konto eine Meldung mit dem Hinweis „Bonusfreigabelimit erreicht". Es wurden lediglich 300 € gutgeschrieben, die restlichen 4.124,8048 € wurden storniert.

Als ich den Kundenservice kontaktierte, behauptete das Casino zunächst, mein Konto sei von Boni ausgeschlossen. Später änderten sie ihre Erklärung und sagten, der Bonus sei ein personalisiertes Angebot mit eigenen Bedingungen und einem maximalen Auszahlungsbetrag.

Das Casino hat jedoch Folgendes nicht bereitgestellt:

• die konkreten Bedingungen des Bonus

• die Klausel zur Festlegung der Auszahlungsobergrenze

• Nachweis, dass diese Bedingungen vor der Einzahlung offengelegt wurden

• Nachweis, dass diese Bedingungen vor Spielbeginn akzeptiert wurden

Da der Bonus vor Spielbeginn von einem eigenen Kundendienstmitarbeiter bestätigt und aktiviert wurde, sollte das Casino nicht in der Lage sein, Gewinne zu stornieren, ohne einen eindeutigen Nachweis der geltenden Bedingungen zu erbringen.

Ich verlange daher die Zahlung von 4.124,8048 € oder einen Nachweis über die spezifischen Bonusbedingungen, die vor Spielbeginn vorgelegt und akzeptiert wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber jone1969,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:

7. Es gibt einen Höchstbetrag, der von jedem Bonus dem Echtgeldkonto gutgeschrieben werden kann. Beträge, die diesen Höchstbetrag überschreiten, werden entfernt. Sofern nicht anders angegeben, gelten folgende Höchstbeträge:

7.1. Bonus ohne Einzahlung (einschließlich Gewinne aus Freispielen): 25 €

7.2. Einzahlungsbonus: 10-facher Bonusbetrag

7.3. Gewinne aus Freispielen: 100 €

Leider kann ich Ihnen in Ihrem Fall derzeit nicht viel weiterhelfen, insbesondere da das Casino alle relevanten Informationen auf seiner Website bereitstellt. Casinos bemühen sich, ihre Bonusangebote so attraktiv wie möglich zu gestalten, und die Festlegung eines Auszahlungslimits für Bonusgewinne ist sehr üblich. Bitte zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren, falls ich Ihnen noch irgendwie behilflich sein kann. Andernfalls muss ich Ihre Beschwerde leider schließen.

Vielen Dank im Voraus für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Attila

Liebe Átila,

Vielen Dank für die Prüfung meiner Beschwerde.

Ich glaube jedoch, dass hier ein wichtiger Widerspruch vorliegt.

Gemäß den von Ihnen zitierten Bonusbedingungen beträgt die maximale Auszahlung eines Einzahlungsbonus das Zehnfache des Bonusbetrags.

In meinem Fall:

Kaution: 200 €

Bonus erhalten: 200 € (100% Übereinstimmung)

Daher sollte der maximale Auszahlungsbetrag gemäß den Bedingungen wie folgt lauten:

10 × 200 € = 2000 €

Allerdings wurde vom System nur ein Höchstbetrag von 300 € freigegeben und 4.124,8048 € storniert.

Dies scheint nicht mit den auf der Casino-Website veröffentlichten Bedingungen übereinzustimmen.

Darüber hinaus wurde der Bonus zum Zeitpunkt meiner Einzahlung von einem Live-Chat-Supportmitarbeiter namens Alex manuell bestätigt und aktiviert, nachdem dieser meinen Kontostand überprüft hatte.

Aufgrund dieser Bestätigung spielte ich weiter, in der Annahme, dass die Bonusbedingungen gültig und korrekt angewendet würden.

Aus Gründen der Transparenz verfüge ich auch über die vollständige Spielverlaufsdatei, in der alle Einsätze und die Entwicklung des Kontostands aufgeführt sind, und kann diese bei Bedarf zur Verfügung stellen.

Aus diesen Gründen bitte ich das Casino um Aufklärung:

• warum eine Grenze von 300 € festgelegt wurde

• welche spezifischen Bonusbedingungen verwendet wurden

• und wo diese Begriffe vor Spielbeginn angezeigt wurden

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße

[Zensiert]

Liebe Átila,

Ich möchte freundlicherweise auf meine vorherige Nachricht zurückkommen.

Insbesondere bleibt die Kernfrage, dass das Casino keinerlei Beweise dafür vorgelegt hat, dass die Auszahlungsgrenze von 300 € vor der Einzahlung und dem Spielbeginn vorgelegt und akzeptiert wurde.

Könnten Sie bitte beim Casino anfragen:

• die genauen Bedingungen dieses speziellen Bonus

• Nachweis, dass diese Bedingungen vor der Einzahlung mitgeteilt wurden

• Nachweis der Annahme

• Systemprotokolle, die die Anwendung des Limits von 300 € bestätigen

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße

[Zensiert]

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo,

Vielen Dank an jone1969 für die Bereitstellung der Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Flappy Casino nun um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Liebes CasinoGuru-Team und Jone1969,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Nach eingehender Prüfung möchten wir Ihnen mitteilen, dass der genannte Bonus als individuelle Werbeaktion speziell für diesen Spieler gewährt wurde. Jeder Bonus auf unserer Plattform unterliegt eigenen Bonusbedingungen, die unter anderem Umsatzbedingungen und ein festes Auszahlungslimit für Bonusgewinne enthalten.

In diesem Fall erlaubte die Aktion eine maximale Auszahlung von 300 € aus allen durch den Bonus erzielten Gewinnen. Sobald dieser Schwellenwert erreicht war, wurde jeder darüber hinausgehende Betrag gemäß den Bonusregeln automatisch vom System entfernt.

Bitte beachten Sie, dass unsere Angebote individuell angepasst sind und sich von Spieler zu Spieler unterscheiden können, einschließlich ihrer Struktur und Limits.

Unseren Aufzeichnungen zufolge hat der Spieler den vollen im Rahmen dieser Aktion zur Auszahlung verfügbaren Betrag bereits erhalten, und der Restbetrag wurde gemäß den geltenden Geschäftsbedingungen korrekt angepasst.

Sollten weitere Erläuterungen erforderlich sein, stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Flappy Casino Team

Vielen Dank für die Klarstellung, Flappy Casino-Vertreter.

Hallo jone1969, ist die Situation damit ausreichend erklärt, oder benötigen Sie weitere Unterstützung? Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Lieber Peter,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich muss jedoch höflich klarstellen, dass das Casino lediglich eine allgemeine Erklärung abgegeben, aber keine Beweise zur Untermauerung seiner Behauptung vorgelegt hat.

Insbesondere hat das Casino Folgendes nicht bereitgestellt:

• die spezifischen Geschäftsbedingungen dieses „personalisierten Bonus"

• Nachweis, dass die Auszahlungsbedingung von maximal 300 € vor der Einzahlung angezeigt wurde.

• Nachweis, dass diese Bedingungen vor Spielbeginn akzeptiert wurden

Wie bereits erwähnt, wurde der Bonus zum Zeitpunkt meiner Einzahlung von einem Live-Chat-Mitarbeiter namens Alex manuell validiert und aktiviert, nachdem dieser meinen Kontostand überprüft hatte.

Zu keinem Zeitpunkt wurde mir vor Spielbeginn eine maximale Auszahlungsgrenze von 300 € mitgeteilt.

Daher bleibt die Angelegenheit ungelöst, da das Casino nicht nachgewiesen hat, dass diese Bedingungen vor Spielbeginn klar dargelegt und akzeptiert wurden.

Ich bitte höflich darum, ob das Casino einen schriftlichen Nachweis über diese Bedingungen vorlegen kann.

Mit freundlichen Grüße

Joao

Vielen Dank für das Update, jone1969.

Sehr geehrte Vertreterin von Flappy Casino, könnten Sie uns bitte die Bonusbedingungen mitteilen und uns mitteilen, wie der Spieler darüber informiert wurde, falls der Bonus von einem Kundendienstmitarbeiter gutgeschrieben wurde? Sie können mir alle Informationen per E-Mail zukommen lassen. peter.c@casino.guru Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes CasinoGuru-Team und Jone1969,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir diesen Fall erneut geprüft haben.

Nach eingehender Prüfung hat sich herausgestellt, dass es bei der Bearbeitung dieses Falls zu einem Kommunikationsfehler kam, der möglicherweise zu Verwirrung hinsichtlich des Ergebnisses geführt hat. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis, während wir intern an der Klärung des Sachverhalts gearbeitet haben.

Als Lösung wird das Spielerkonto wiedereröffnet und ein Betrag von 1.700 € als Echtgeld ohne Umsatzbedingungen gutgeschrieben.

Wir sind der Ansicht, dass dieser Ansatz der Situation angemessen gerecht wird.

Sollten Sie weitere Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüße,

Flappy Casino Team

Vielen Dank für das Update, Flappy Casino-Mitarbeiter.

Hallo jone1969, bitte teilen Sie uns mit, ob Ihr Problem damit gelöst ist oder ob Sie weitere Unterstützung benötigen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Bestätigung!

Lieber Peter,

Vielen Dank für das Update und für den Vorschlag des Casinos.

Ich schätze die Bereitschaft des Casinos, eine Lösung zu finden und das Konto wieder zu eröffnen.

Der vorgeschlagene Betrag von 1.700 € spiegelt jedoch nicht vollständig den stornierten Gewinn von 4.124,8048 € wider.

Wie bereits erläutert, wurde der Bonus vor Spielbeginn vom Supportmitarbeiter geprüft und aktiviert; zu diesem Zeitpunkt wurde keine Obergrenze von 300 € mitgeteilt.

Angesichts der Umstände möchte ich das Casino höflich bitten, den vorgeschlagenen Betrag zu überdenken und eine Entschädigung anzubieten, die näher am Gesamtbetrag liegt.

Ich bin weiterhin offen für eine faire Lösung.

Mit freundlichen Grüße

Joao

Liebes CasinoGuru-Team und Jone1969,

Vielen Dank für Ihre Geduld während dieses Prozesses.

Nach unserer abschließenden Prüfung möchten wir Ihnen weitere Erläuterungen zu diesem Fall geben. Der Spieler erhielt zunächst einen Bonus von 300 €, der gemäß unseren Bonusbedingungen maximal bis zu 3.000 € (x10) ausgezahlt werden kann, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben. In diesem Fall wurde kein anderes Limit festgelegt.

Nach erfolgreichem Abschluss der Umsatzbedingungen wurden die folgenden Beträge vom Bonusguthaben in echtes Guthaben umgewandelt und dem Spieler zur Verfügung gestellt:

• Anfangs 300 €
• 1.700 € anschließend
• Nach unserer letzten Überprüfung wurden uns 1.000 € gutgeschrieben.

Dies ergibt einen Gesamtbetrag von 3.000 €, der die maximale Auszahlung für diesen Bonus darstellt.

Jegliches Restguthaben, das diese Grenze überschreitet, wurde vom System gemäß den Bonusbedingungen entfernt.

Hiermit betrachten wir die Angelegenheit als erledigt. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Flappy Casino Team

Lieber Peter,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung während des gesamten Prozesses.

Ich bestätige, dass der Gesamtbetrag von 3.000 € meinem Konto gutgeschrieben wurde und dass meine Kontoverifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde.

Ich schätze die Bemühungen von Casino Guru und dem Casino, diese Lösung zu erzielen, und bin mit dem Ergebnis zufrieden.

Ich betrachte die Angelegenheit als erledigt.

Mit freundlichen Grüße

Joao

Hallo jone1969,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Peter, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Peter Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Peter Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber jone1969,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter