Fiery Play Casino - Die Gewinne des Spielers werden einbehalten und der Kundensupport ist eingeschränkt.

Ich möchte den gesamten Prozess von Anfang an erläutern.

Am 31. Juli habe ich mich über Casino Guru bei Fieryplay registriert, weil ich es für ein seriöses Casino hielt. Leider war meine Erfahrung genau das Gegenteil.

Ich habe insgesamt 190 € in mehreren Einzahlungen eingezahlt. Meine letzte Einzahlung von 70 € habe ich verloren. Anschließend erhielt ich einen Bonus von 140 € mit einer 40-fachen Umsatzbedingung. Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, betrug mein Guthaben etwa 5.200 €.

Das Casino hat dann ca. 4.500 € einbehalten, sodass mir nur noch 700 € übrig blieben. Mir ist bekannt, dass in ihren Bonusbedingungen eine Auszahlungsgrenze von 5x gilt. Obwohl ich diese Regel für extrem streng halte, akzeptiere ich, dass sie Teil der Bedingungen ist.

Was dann geschah, ist meiner Meinung nach jedoch weitaus besorgniserregender.

Als ich versuchte, meine restlichen 700 € abzuheben, erhielt ich eine Nachricht, dass ich die Umsatzbedingungen für meine Einzahlung nicht erfüllt hätte – obwohl diese bereits vollständig verloren war. Mir wurden daraufhin nur zwei Optionen angeboten: entweder eine Gebühr von 20 % auf mein Guthaben von 700 € (also 140 €) zu zahlen oder weitere 87 € zu verspielen.

Das ergab überhaupt keinen Sinn. Meine Gewinne waren durch die Bonusregeln bereits auf 700 € begrenzt, ich konnte also nichts mehr gewinnen. Ich konnte nur noch Geld verlieren. Anders gesagt: Das Casino hat zuerst die Bonusregeln angewendet, um 4.500 € meiner Gewinne einzubehalten, und mich dann mit den Echtgeld-Umsatzregeln gezwungen, mit dem Restguthaben weiterzuspielen. So etwas habe ich in über 20 Jahren Online-Casino-Erfahrung noch nie erlebt.

Der Verifizierungsprozess war genauso frustrierend. Ich habe alle angeforderten Dokumente eingereicht. Das einzige Problem ist ein Foto, auf dem mein Gesicht, mein Führerschein und meine Bankkarte zu sehen sind. Ich habe die Dokumente sogar auf ein weißes Papiertuch geklebt, damit sie nicht verrutschen und alles gut erkennbar ist. Obwohl ich mich genau an die Anweisungen gehalten habe, wurde das Foto abgelehnt, und man weigerte sich, mir zu erklären, was genau falsch war oder wie ich es korrekt hätte aufnehmen sollen.

Ich finde, der Verifizierungsprozess wird unnötig kompliziert gestaltet, und die fehlende, verständliche Erklärung verstärkt meine Frustration nur noch. Zu allem Übel hat das Casino auch noch den Live-Chat für mein Konto deaktiviert, sodass mir nur noch sehr wenige Möglichkeiten bleiben, mit ihnen zu kommunizieren.

Mir ist bekannt, dass Casino Guru normalerweise bis zu zwei Wochen für die Bearbeitung einer Beschwerde einräumt, aber ich reiche diese ein, weil ich wirklich das Gefühl habe, dass keinerlei Fortschritte erzielt werden.

Ich möchte von Fieryplay eine Erklärung – mir, Casino Guru und allen Lesern dieser Beschwerde –, wie sie es rechtfertigen, einen Spieler zu zwingen, bereits verlorenes Geld erneut einzusetzen oder alternativ eine Gebühr von 140 € zu zahlen, nachdem sie bereits den Großteil der Gewinne gemäß ihren Bonusregeln einbehalten haben. Ich möchte außerdem wissen, warum sie mein Verifizierungsfoto weiterhin ablehnen, ohne klar zu benennen, was daran falsch ist oder ein Beispiel für ihre tatsächlichen Anforderungen zu nennen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des 140-Euro-Bonus schicken, den Sie erhalten und eingesetzt haben? War es ein Gratisbonus oder ein Einzahlungsbonus?
• Haben Sie die Casino-Vorgabe erfüllt, die mit Ihrer Einzahlung verbundenen Umsatzbedingungen zu erfüllen, bevor Sie versucht haben, Ihre Gewinne abzuheben?
• Gibt es derzeit ausstehende Auszahlungsanfragen in Ihrem Konto?
• Haben Sie sichergestellt, dass das Selfie, das Sie an das Casino geschickt haben, scharf ist, dass Ihr Gesicht nicht von den Dokumenten verdeckt wird und dass alle Textinformationen auf Ihren Dokumenten gut lesbar sind?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika