Felix Spin Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hiermit reiche ich eine Beschwerde bezüglich der Entscheidung des Felix Spin Casinos ein, meine Gewinne in Höhe von insgesamt 68.814,70 € einzubehalten.

Nachdem ich erfolgreich gespielt und Gewinne erzielt hatte, wurde mein Konto plötzlich gesperrt. Das Casino behauptete, es gäbe mehrere Konten mit derselben IP-Adresse und nutzte dies als Rechtfertigung, meine gesamten Gewinne einzubehalten. Zwar erstatteten sie mir meine Einzahlung, weigerten sich aber, mir die Gewinne auszuzahlen.

Ich halte diese Entscheidung aus folgenden Gründen für höchst unfair und unverhältnismäßig:

Das Casino hat keinerlei klare oder überzeugende Beweise dafür vorgelegt, dass ich persönlich mehrere Konten erstellt oder kontrolliert habe.

Eine IP-Adresse allein ist kein ausreichender Beweis für die Nutzung mehrerer Konten, da sie innerhalb von Haushalten, öffentlichen Netzwerken oder Mobilfunkanbietern geteilt werden kann.

Selbst wenn Bedenken bestünden, wäre die Beschlagnahmung des vollen Betrags von 68.000 € eine extreme und unverhältnismäßige Maßnahme.

Ich habe in gutem Glauben gespielt und habe keine Regeln absichtlich verletzt oder versucht, mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen.

Ich habe das Casino um Aufklärung gebeten, unter anderem zu folgenden Punkten:

Die genaue Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die die vollständige Einziehung rechtfertigt

Der Beweis, dass ich mehrere Konten kontrollierte

Eine faire Beurteilung meines Falls

Ich habe jedoch keine zufriedenstellende Antwort erhalten.

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung bei der Beilegung dieses Streitfalls. Ich bin der Ansicht, dass meine Gewinne rechtmäßig erzielt wurden und ausgezahlt werden sollten.

Ich bin bereit, uneingeschränkt zu kooperieren und alle zur Unterstützung meines Falles erforderlichen Dokumente oder Nachweise vorzulegen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne zu erzielen? Waren es Spielautomaten, Live-Casino-Spiele oder Sportwetten?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen oder zumindest Identitätsdokumente zur Überprüfung eingereicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte Folgendes klarstellen:

Meines Wissens habe ich nie ein weiteres Konto mit derselben IP-Adresse erstellt, und auch niemand aus meinem Haushalt hat dies getan. Ich hatte auch nie die Absicht, mehrere Konten anzulegen.

Darüber hinaus habe ich beim Zugriff auf das Casino nie ein VPN oder eine IP-Maskierungssoftware verwendet.

Mein Konto wurde vollständig verifiziert, und ich habe den KYC-Prozess erfolgreich abgeschlossen, indem ich alle erforderlichen Identifikationsdokumente eingereicht habe.

Ich habe zunächst Live-Casino-Spiele gespielt und bin später zu Spielautomaten übergegangen, mit denen ich meine Gewinne erzielt habe.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen. Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung und hoffe, dass dieses Problem bald gelöst werden kann.

Beste grüße,

Hallo,

Ich möchte einen wichtigen Punkt bezüglich meiner vorherigen Aussagen klarstellen.

Nach genauerer Prüfung der Situation wurde mir klar, dass ich in der Vergangenheit ein weiteres Konto erstellt hatte. Zum Zeitpunkt meiner ursprünglichen Beschwerde erwähnte ich dies nicht, da dieses Konto nicht mehr genutzt wurde und ich es ehrlich gesagt vergessen hatte.

Ich möchte ganz offen sein: Ich habe nicht beide Konten gleichzeitig genutzt und auch nicht versucht, mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen. Das ältere Konto war inaktiv, und ich habe fortan nur noch ein Konto verwendet.

Es gab keinen Bonusmissbrauch, keine Manipulation und keinen vorsätzlichen Versuch, Regeln zu umgehen. Es handelte sich lediglich um einen Fall, in dem zuvor ein weiteres Konto erstellt, aber nicht aktiv genutzt worden war.

Mir ist bewusst, dass dies möglicherweise gegen die „Ein-Konto"-Richtlinie verstößt. Ich bin jedoch der Ansicht, dass die Einziehung meines gesamten Gewinns von 68.000 € unverhältnismäßig ist, insbesondere da kein Missbrauch oder unlauterer Vorteil vorlag.

Ich bin bereit, uneingeschränkt mitzuwirken und alle erforderlichen Nachweise zu erbringen. Ich bitte um eine faire und ausgewogene Beurteilung meines Falles.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Hallo,

Ich möchte meiner vorherigen Nachricht noch eine Klarstellung hinzufügen.

Das ältere Konto, das ich erwähnt habe, war nicht nur inaktiv, sondern wurde auch schon vor langer Zeit gelöscht. Dies belegt, dass ich nicht versucht habe, mehrere Konten gleichzeitig zu betreiben oder mehr als ein aktives Konto zu führen.

Ich habe zu keinem Zeitpunkt mehrere Konten parallel genutzt und auch nicht versucht, mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen. Die Situation war weder vorsätzlich noch missbräuchlich.

Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass die Einziehung meines gesamten Gewinns den Umständen nicht angemessen ist.

Nochmals vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Ich möchte meine Position noch einmal auf transparente und konstruktive Weise klarstellen.

Mir ist bewusst, dass die Erstellung mehrerer Konten einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos darstellen kann. Ich möchte jedoch betonen, dass dies nicht in der Absicht geschah, mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen. Das vorherige Konto wurde vor langer Zeit erstellt, war inaktiv und wurde schließlich gelöscht. Ich habe während des gesamten Spielverlaufs nur ein Konto aktiv genutzt.

Es wurden keine mehreren Konten gleichzeitig genutzt, keine Boni missbraucht und es gab keinen Versuch, das System in irgendeiner Weise zu manipulieren. Alle Gewinne wurden durch reguläres Spielen erzielt.

Unter diesen Umständen bin ich der Ansicht, dass eine vollständige Einziehung von 68.814,70 € ein unverhältnismäßiges Ergebnis darstellt.

An dieser Stelle möchte ich betonen, dass ich einer fairen und angemessenen Lösung offen gegenüberstehe. Ich bin bereit, uneingeschränkt zu kooperieren und ein verhältnismäßiges Ergebnis zu akzeptieren, das den Umständen angemessen Rechnung trägt.

Mein Ziel ist es, eine faire Einigung zu erzielen, anstatt den Streit unnötig in die Länge zu ziehen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Vermittlung.

Beste grüße

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen.

• Könnten Sie bitte genau angeben, wann Sie Ihr erstes Konto in diesem Casino erstellt und wann genau es geschlossen wurde?
• Was war der Grund für Ihre Entscheidung, Ihr erstes Konto zu schließen? Haben Sie die Schließung selbst veranlasst oder wurde das Konto vom Casino aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gesperrt?
• Wurde Ihr erstes Konto vollständig verifiziert?
• Wann genau haben Sie Ihr zweites Konto erstellt?
• Welche Registrierungsmethode haben Sie für die Erstellung beider Konten verwendet? Haben Sie sich per E-Mail oder über ein Google-Konto registriert?

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Prüfung meines Falls.

Ich werde Ihre Fragen so genau wie möglich nach bestem Wissen und Gewissen beantworten.

Ich habe mein erstes Konto etwa im Oktober erstellt. Nach kurzer Zeit beschloss ich aus persönlichen Gründen, eine Pause vom Glücksspiel einzulegen, und löschte das Konto im Dezember selbst. Dies war eine persönliche Entscheidung und stand in keinem Zusammenhang mit irgendwelchen Problemen oder Verstößen.

Später, nach einiger Zeit, kehrte ich zurück und erstellte Ende Januar einen neuen Account. Von da an nutzte ich ausschließlich diesen neuen Account für mein gesamtes Spiel.

Das erste Konto wurde nicht aktiv genutzt und war bereits gelöscht, bevor ich das zweite Konto erstellte und zu nutzen begann.

Bezüglich der Verifizierung: Mein aktives Konto (das zweite) wurde vollständig verifiziert, und ich habe alle erforderlichen Dokumente erfolgreich eingereicht. Ich erinnere mich nicht, die vollständige Verifizierung des ersten Kontos abgeschlossen zu haben, da ich es recht früh nicht mehr genutzt habe.

Zur Registrierung habe ich eine Standard-E-Mail-Registrierung verwendet.

Ich möchte nochmals betonen, dass ich niemals mehrere Accounts gleichzeitig benutzt und auch nicht versucht habe, mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen. Meine Absicht war lediglich, eine Zeit lang nicht zu spielen und später zurückzukehren, nicht etwa, irgendwelche Regeln zu umgehen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen. Ich stehe Ihnen gerne vollumfänglich zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Beste grüße

Vielen Dank für die Klarstellung.

• Haben Sie die Schließung Ihres ersten Kontos über den Kundenservice des Casinos beantragt? Falls ja, leiten Sie bitte die E-Mail-Korrespondenz oder Chatprotokolle zu Ihrem Antrag auf Kontoschließung weiter an veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie sich bei Ihrer Rückkehr ins Casino im Januar, nur einen Monat nach der Schließung Ihres ersten Kontos, zuerst an den Kundendienst gewandt, um die Wiedereröffnung Ihres ursprünglichen Kontos zu beantragen?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung.

Ja, ich habe die Schließung meines ersten Kontos über den Kundenservice des Casinos per Live-Chat beantragt. Nachdem ich diesen Antrag gestellt hatte, habe ich das Konto nicht mehr genutzt und war mir sicher, dass es erfolgreich geschlossen wurde.

Leider habe ich derzeit keinen Zugriff auf den Live-Support des Casinos, da mein Konto eingeschränkt/geschlossen wurde. Daher kann ich weder Chatverläufe noch frühere Kommunikation direkt abrufen. Ich habe das Casino jedoch kontaktiert und um alle verfügbaren Unterlagen zu meiner Kontoschließung gebeten. Sobald ich sie erhalte, werde ich sie Ihnen umgehend weiterleiten.

Zu Ihrer zweiten Frage: Nein, ich habe den Kundendienst nicht kontaktiert, um die Reaktivierung meines ursprünglichen Kontos zu beantragen. Ich bin mir dessen absolut sicher. Als ich im Januar ins Casino zurückkehrte, erstellte ich ein neues Konto in der Annahme, dass mein vorheriges Konto bereits ordnungsgemäß geschlossen worden war.

Ich habe zu keinem Zeitpunkt versucht, mehrere Konten gleichzeitig zu betreiben oder mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Informationen benötigt werden.

Hallo Espa63,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Geduld während meiner Abwesenheit vom Büro.

Könnten Sie bitte angeben, ob Sie auf beiden Konten Boni erhalten haben?

Haben Sie den Willkommensbonus beider Konten genutzt oder andere Werbeaktionen in Anspruch genommen, während eines Ihrer Konten aktiv war?

Nein, ich habe keine benutzt.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Meines Wissens habe ich die Bonusangebote nicht in einer Weise genutzt, die gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen würde.

Ich habe nicht absichtlich Boni auf mehreren Konten gleichzeitig erhalten oder genutzt, noch habe ich versucht, irgendwelche Werbeaktionen auszunutzen oder mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen.

Wie bereits erwähnt, ging ich davon aus, dass mein erstes Konto bereits geschlossen war, als ich das neue erstellte. Daher kam mir zu keinem Zeitpunkt der Gedanke, dass ich gegen Regeln bezüglich mehrerer Konten oder der Nutzung von Bonusguthaben verstoßen könnte.

Falls ich Boni erhalten habe, geschah dies unter der Annahme, dass ich ein einziges, gültiges Konto betrieb.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Erläuterungen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für Ihre Antworten.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie auf beiden Konten einen Willkommensbonus beansprucht haben?

Ich möchte vollkommen transparent sein. Ich erinnere mich nicht mehr an jedes Detail, kann aber bestätigen, dass ich die Boni nicht auf beiden Konten genutzt habe. Ich habe sie nie gleichzeitig beansprucht und hatte auch nicht die Absicht, gegen irgendwelche Bedingungen zu verstoßen oder mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen. Ich handelte in gutem Glauben, da ich davon ausging, nur ein einziges Konto zu verwenden.

Sollten Sie weitere Erläuterungen benötigen, helfe ich Ihnen gerne weiter.

Hallo Espa63,

Vielen Dank für Ihre Geduld während der Untersuchung Ihres Falls. Nach Prüfung aller verfügbaren Informationen verstehen wir Ihren Standpunkt und bestätigen, dass Sie angegeben haben, sich durch die Erstellung eines weiteren Kontos keinen unfairen Vorteil verschaffen zu wollen. Wir müssen jedoch berücksichtigen, dass das erste Konto erst kurz vor der Erstellung des zweiten Kontos geschlossen wurde. In diesem Fall wäre es korrekt gewesen, den Kundenservice des Casinos zu kontaktieren und die Reaktivierung des ursprünglichen Kontos zu beantragen, anstatt ein neues zu registrieren. Durch die Erstellung eines neuen Kontos anstelle dieses Vorgehens wurde die Regel des Casinos, dass nur ein Konto pro Spieler erlaubt ist, verletzt, unabhängig davon, ob das vorherige Konto noch aktiv genutzt wurde.

Darüber hinaus hat das Casino Ihre Einzahlung zurückerstattet, sodass Ihr eigenes Geld nicht einbehalten wurde. Wir verstehen zwar, dass der Verlust eines hohen Gewinns enttäuschend ist, haben aber keine ausreichende Grundlage, vom Casino die Auszahlung von Gewinnen zu verlangen, die von einem Konto stammen, das erstellt wurde, während zuvor bereits ein anderes Konto existierte und ohne Einhaltung des korrekten Wiedereröffnungsverfahrens.

Aus diesen Gründen können wir die Beschwerde nicht weiter bearbeiten und müssen sie zurückweisen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Veronika