EGB Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde abgelehnt und der Kontostatus zurückgesetzt.

Genehmigte Auszahlung von 278 $, 68 Minuten nach meiner Meldung über die Nichteinhaltung der Auszahlungsfrist abgelehnt. Verifizierung trotz schriftlicher Bestätigung zurückgesetzt.

Alle unten aufgeführten Zeiten stammen aus EGBs eigenen E-Mails und dem Ticketsystem (Tickets NV-54732 und OH-58315). Ich verfüge über den kompletten E-Mail-Verlauf mit allen Server-Headern (DKIM-signiert) sowie Screenshots.

1. Ich habe mit Kryptowährung eingezahlt und die Auszahlung Nr. 879325 (286,00 $) auf dieselbe Krypto-Wallet beantragt, von der ich die Einzahlung getätigt hatte. Die Auszahlung wurde abgelehnt und mein Konto bis zu einer Sicherheitsprüfung gesperrt.

2. 21. Mai: EGB forderte KYC-Unterlagen (Ausweis, Selfie mit handschriftlicher Notiz, Adressnachweis). 23. Mai: Ich reichte alle Dokumente ein. Am selben Tag wurde zusätzlich ein Screenshot meiner Krypto-Wallet als Eigentumsnachweis angefordert. 24. Mai: Ich übermittelte diesen.

3. 25. Mai, 23:57 Uhr: Der EGB-Support bestätigte schriftlich, dass „die Verifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Konto nun für Zahlungen aktiv ist."

4. 26. Mai: Kryptowährung verschwand aus meiner Auszahlungsliste. EGB bestätigte schriftlich, dass die nicht aufgeführten Methoden „aufgrund technischer Arbeiten vorübergehend nicht verfügbar sind und auch nach einer Mindesteinzahlung nicht hinzugefügt werden", ohne eine voraussichtliche Dauer zu nennen, und riet mir, eines der verfügbaren Systeme zu nutzen. Daraufhin beantragte ich noch am selben Tag die Auszahlung Nr. 890311 über 278,00 $ via PayPal P2P.

5. 27. Mai, 10:07 Uhr: Offizielle E-Mail mit dem Hinweis: „Die Auszahlung von 278,00 $ wurde von unserer Finanzabteilung genehmigt." Für diese Zahlungsmethode wurden weder vor noch nach der Genehmigung weitere Nachweise angefordert.

6. Laut den AGB von EGB beträgt die maximale Bearbeitungszeit für Auszahlungen 7 Werktage. Ich habe bewusst länger gewartet. Am 9. Juni um 15:32 Uhr, nach 9 Werktagen, habe ich den Verstoß im Ticket OH-58315 gemeldet.

7. 9. Juni, 19:14 Uhr: Der Support antwortete: „Ihre Anfrage wurde an die Finanzabteilung weitergeleitet. Bitte warten Sie die Weiterleitung ab."

8. 9. Juni, 20:22 Uhr (68 Minuten später): Ich erhielt die offizielle Benachrichtigung, dass Auszahlung Nr. 890311 abgelehnt wurde. Grund: „Kontoverifizierung erforderlich." Mein Kontostatus wurde auf „Nicht verifiziert" zurückgesetzt.

9. 10. Juni, 16:31 Uhr: EGB hat eine neue "Sicherheitsprüfung" eingeleitet und verlangt nun einen Screenshot meines PayPal-Kontos (mit vollständigem Namen, Kontonummer und URL) sowie einen PDF-Auszug aller meiner PayPal-Transaktionen der letzten 6 Monate.

10. In meinem Auszahlungsverlauf im Konto-Dashboard wird jetzt nur noch ein Eintrag angezeigt (#890311, Abgelehnt). Die abgelehnte Krypto-Auszahlung #879325 wird nicht mehr angezeigt, obwohl ihre Nummer, der Betrag und der Status in meiner Nachricht vom 21. Mai im Ticketsystem von EGB vermerkt sind und die Anfrage von EGB nach einem Screenshot meiner Krypto-Wallet deren Existenz bestätigt.

Mein Konto wurde am 25. Mai verifiziert und schriftlich bestätigt. Meine Auszahlung wurde am 27. Mai schriftlich genehmigt. Der Grund „Verifizierung erforderlich" erschien erst 13 Tage nach der Genehmigung und 68 Minuten, nachdem ich EGB dabei ertappt hatte, wie sie ihre eigene Auszahlungsfrist überschritten. Falls PayPal als Zahlungsmethode eine separate Verifizierung verlangt hätte, hätte diese vor der Zahlungsgenehmigung und nicht erst nach Überschreitung der Frist angefordert werden müssen.

Ich beantrage die Auszahlung der mir genehmigten 278,00 $. Ich bin bereit, dem Mediator den vollständigen, DKIM-signierten E-Mail-Verlauf sowie alle Screenshots zukommen zu lassen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit EGB Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Ist Ihr Spielerkonto zugänglich? Können Sie sich einloggen?
• Haben Sie mit dem betreffenden PayPal-Konto Einzahlungen im Casino getätigt?
• Haben Sie die vom Casino angeforderte Transaktionsliste übermittelt? Wurde sie akzeptiert?
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen, als Sie sich zur Lösung des Problems an dieses gewandt haben? Senden Sie mir bitte E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für die Prüfung meiner Beschwerde. Meine Antworten finden Sie unten.

1. Ja, ich kann auf mein Konto zugreifen und mich einloggen. Meine Auszahlung wurde jedoch abgelehnt und der Verifizierungsstatus meines Kontos wurde auf „Nicht verifiziert" zurückgesetzt.

2. Nein. Meine Einzahlung erfolgte per Kryptowährung. Ich nutzte PayPal nur für die Auszahlung, weil EGB nach Abschluss meiner Verifizierung Kryptowährung aufgrund technischer Arbeiten aus den verfügbaren Auszahlungsmethoden entfernt hatte. Dies wurde in ihrer E-Mail vom 26. Mai bestätigt. Ich folgte ihrer Anweisung, eines der verfügbaren Systeme zu nutzen.

3. Nein, ich habe den am 10. Juni angeforderten PayPal-Transaktionsauszug der letzten sechs Monate nicht eingereicht. Ich halte diese Anfrage aus folgendem Grund für unberechtigt: Die Finanzabteilung von EGB genehmigte meine Auszahlung von 278,00 $ am 27. Mai ohne PayPal-bezogene Verifizierung. Die Verifizierungsanforderung erschien erstmals am 9. Juni um 20:22 Uhr, also 68 Minuten, nachdem ich gemeldet hatte, dass EGB die eigene Auszahlungsfrist von sieben Werktagen überschritten hatte. Hätte PayPal eine separate Verifizierung verlangt, hätte diese vor der Genehmigung der Auszahlung und nicht erst 13 Tage später angefordert werden müssen.

4. Nein. Mein Kontostand besteht ausschließlich aus meinen eigenen eingezahlten Geldern.

5. Ich sende die vollständige E-Mail-Korrespondenz (einschließlich DKIM-signierter Header) an tomas@casino.guru Die

Beste grüße,

Alexei (Benutzername: aLoner)

Danke für die Erklärung.

Bitte beachten Sie, dass Online-Casinos das Recht haben, jede im Casino verwendete Zahlungsmethode zu überprüfen. Wir können sie nicht auffordern, diese Anforderung zu umgehen.

Könnten Sie mir bitte die Kommunikation bezüglich der Verifizierung Ihres PayPal-Kontos zukommen lassen?

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie beabsichtigen, die vom Casino zuvor angeforderten Dokumente vorzulegen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas,

Ich habe die angeforderten PayPal-Verifizierungsdokumente heute direkt an EGB gesendet: einen Screenshot meines PayPal-Kontoprofils und einen Kontoauszug der letzten sechs Monate.

Ich füge einen Screenshot meiner aktuellen EGB-Kasseseite bei, auf dem PayPal als verfügbare Auszahlungsmethode angezeigt wird. Ich dokumentiere dies aus folgendem Grund: Nachdem ich am 25. Mai auf Anfrage von EGB die vollständige Verifizierung abgeschlossen hatte, wurde die Option für Kryptowährungsauszahlungen aus meiner Kasse entfernt. Als Begründung wurde angegeben, dass sie „aufgrund technischer Arbeiten vorübergehend nicht verfügbar" sei. Diese Arbeiten dauern nun schon über einen Monat an, ohne dass das Problem behoben wurde. Ich befürchte, dass sich dasselbe mit PayPal wiederholen wird.

Ich möchte außerdem festhalten, dass die Auszahlungsfrist von EGB von 7 Werktagen bereits vor Eingang der Verifizierungsanfrage überschritten wurde. Die Auszahlung wurde am 27. Mai genehmigt und am 9. Juni, also 9 Werktage später, abgelehnt. Dieser zeitliche Ablauf ist in der vollständigen E-Mail-Korrespondenz dokumentiert, die ich Ihnen zugesandt habe.

Ich werde diesen Thread aktualisieren, sobald EGB antwortet.

Beste grüße,

Alexei (Benutzername: aLoner)

Danke für die Bestätigung.

• Hat das Casino Ihre Dokumente seit Ihrem letzten Beitrag akzeptiert und Ihre Auszahlung bearbeitet?

Bitte informieren Sie mich über etwaige Neuigkeiten.

Hallo Tomas,

Nein. Das Casino hat nicht geantwortet und die Auszahlung wurde nicht bearbeitet.

Am 26. Juni um 12:16 Uhr habe ich die angeforderten Dokumente direkt an EGB gesendet, indem ich auf deren Support-E-Mail-Verlauf (Ticket NV-54732) geantwortet habe: einen Screenshot meines PayPal-Kontos und einen Kontoauszug der letzten sechs Monate. Bis heute habe ich vom Casino keine Bestätigung über den Empfang, die Annahme oder weitere Schritte erhalten.

Ich füge einen Screenshot meiner E-Mail vom 26. Juni bei, der die beiden an EGB zugestellten Anhänge zeigt. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie die Original-E-Mail direkt an Ihre Adresse weitergeleitet bekommen möchten oder ob Sie weitere Unterlagen benötigen.

Beste grüße,

Alexei (Benutzername: aLoner)

Lieber Einzelgänger,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Einzelgänger,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Vielen Dank für die detaillierten Informationen und Unterlagen, die Sie mir bereits zukommen ließen. Ich habe die Beschwerde geprüft und verstehe die Umstände Ihrer Auszahlung sowie den anschließenden Überprüfungsprozess. Sollten sich seit Ihrer letzten Mitteilung neue Entwicklungen ergeben haben, lassen Sie es mich bitte wissen.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des EGB Casinos zu diesem Gespräch ein. Ich möchte erwähnen, dass wir in letzter Zeit mehrere Beschwerden erhalten haben, auf die das Casino nicht reagiert hat. Dennoch werde ich mein Bestes tun, um sie über alle verfügbaren Kommunikationskanäle zu kontaktieren, und hoffe, dass sie sich zur Mitwirkung an der Lösung dieses Falls entschließen.

Sehr geehrtes EGB Casino,

Ich möchte Sie einladen, sich dieser Beschwerde anzuschließen und Ihre detaillierte Stellungnahme zum Fall des Spielers abzugeben. Bitte erläutern Sie insbesondere die Gründe für die Stornierung der Auszahlung, die erneute Verifizierungsanfrage nach bereits erfolgter Genehmigung der Auszahlung sowie den aktuellen Status des Spielerkontos und des Auszahlungsantrags.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo.

Die Überprüfung ist abgeschlossen und Auszahlungen sind möglich.

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre prompte Antwort, EGB Casino. Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich der Beschwerde so schnell angeschlossen haben.

Lieber Einzelgänger,

Laut Casino ist Ihre Verifizierung nun abgeschlossen und Auszahlungen sind wieder möglich.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob dies Ihrer Meinung nach korrekt ist? Falls ja, haben Sie bereits eine neue Auszahlungsanfrage gestellt? Bitte halten Sie mich über den Status auf dem Laufenden und informieren Sie mich, sobald das Geld erfolgreich eingegangen ist.

Ich warte auf Ihre Bestätigung, bevor ich fortfahre.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Hallo Samuel,

Ich bestätige, dass mein Konto nun verifiziert ist und PayPal als Auszahlungsmethode zur Verfügung steht.

Ich habe heute, am 15. Juli, eine neue Auszahlungsanfrage gestellt: #897125, 278,00 USD via PayPal P2P. Der Status der Anfrage ist aktuell „Akzeptiert" und sie wurde zur Genehmigung weitergeleitet. Screenshot anbei.

Zur Information: Laut den AGB von EGB beträgt die maximale Bearbeitungszeit für Auszahlungen 7 Werktage. Meine zuvor genehmigte Auszahlung (Nr. 890311) wurde am 9. Werktag abgelehnt, kurz nachdem ich die Verzögerung gemeldet hatte. Ich werde diesen Thread aktualisieren, sobald das Geld eingegangen ist oder falls die Frist erneut überschritten wird.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Alexei (Benutzername: aLoner)

Hallo zusammen,

Lieber Einzelgänger,

Vielen Dank für die Bestätigung, dass Ihr Konto nun verifiziert wurde und Sie einen neuen Auszahlungsantrag gestellt haben.

Es freut mich, dass sich die Situation anscheinend zum Guten wendet. Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald das Geld auf Ihrem PayPal-Konto eingegangen ist. Wenn alles reibungslos verläuft, können wir diese Beschwerde beilegen.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Hallo Samuel,

Wie versprochen, ein Update. Die Frist ist nun abgelaufen und das Geld ist noch nicht eingegangen.

Zeitlicher Ablauf dieses zweiten Versuchs:

- 15. Juli, 06:25 Uhr: Ich habe die Auszahlung Nr. 897125 über 278,00 $ via PayPal P2P eingereicht.

- 15. Juli, 07:03 Uhr: Die Finanzabteilung der EGB hat dies schriftlich genehmigt (wie zuvor).

- 24. Juli: Die von EGB angegebene maximale Bearbeitungszeit von 7 Werktagen für Auszahlungen ist abgelaufen.

- 25. Juli (heute): Auf meinem PayPal-Konto wurde kein Geld gutgeschrieben. Der Status der Anfrage lautet weiterhin „In Bearbeitung". Ich habe keine Nachricht von EGB erhalten.

Dies ist nun schon das zweite Mal, dass genau dasselbe Muster auftritt: Die Auszahlung wird schriftlich genehmigt, dann aber über die von EGB selbst festgelegte Frist von 7 Werktagen hinaus ohne Auszahlung zurückgehalten. Beim ersten Mal (Nr. 890311) wurde die genehmigte Auszahlung letztendlich abgelehnt. Dieses Mal ist sie einfach wieder über die Frist hinaus verzögert worden, nun unter Ihrer Aufsicht.

EGB teilte in diesem Thread mit, dass die Verifizierung abgeschlossen und Auszahlungen möglich seien. Ich habe die von ihnen angeforderte zusätzliche PayPal-Verifizierung durchgeführt. Trotzdem tritt die gleiche Verzögerung erneut auf.

Ich würde das Casino bitten, entweder die 278,00 $ sofort meinem PayPal-Konto gutzuschreiben oder genau zu erklären, warum eine genehmigte Zahlung erneut die von ihnen selbst festgelegte maximale Bearbeitungszeit überschritten hat.

Beste grüße,

Alexei (Benutzername: aLoner)

Hallo zusammen,

Danke für das Update.

Lieber Einzelgänger,

Vielen Dank für den detaillierten Zeitplan und die fortlaufende Information. Ich verstehe Ihre Bedenken, insbesondere da die aktuelle Auszahlung die vom Casino angegebene Bearbeitungszeit bereits überschritten hat.

Sehr geehrtes EGB Casino,

Könnten Sie bitte ein Update zu Ihrem Auszahlungsantrag Nr. 897125 geben?

Der Spieler gibt an, dass die Auszahlung am 15. Juli genehmigt wurde, aber trotz des Ablaufs der angegebenen maximalen Bearbeitungszeit von 7 Werktagen weiterhin als „In Bearbeitung" gekennzeichnet ist.

Könnten Sie bitte den Grund für diese Verzögerung erläutern und bestätigen, ob die Zahlung aktuell bearbeitet wird? Sollten noch offene Probleme bestehen, die die Auszahlung verhindern, geben Sie diese bitte an und nennen Sie dem Spieler einen voraussichtlichen Zeitrahmen für die Behebung.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo.

Leider haben wir keinen Einfluss auf die Auszahlungen eines Nutzers über P2P-Systeme. P2P-Zahlungssysteme ermöglichen direkte Geldtransfers zwischen Privatpersonen, ohne Zwischenhändler oder Banken. Möglicherweise nutzt der Nutzer ein wenig verbreitetes System oder hebt Beträge ab, die für andere Nutzer nicht relevant sind.

Hallo Samuel,

Ich möchte Sie lediglich bitten, die folgende Sequenz aufzuzeichnen, die vollständig in dem mit einem Zeitstempel versehenen E-Mail-Export dokumentiert ist, der an Tomas gesendet wurde.

Ich habe Kryptowährung eingezahlt. Meine erste Auszahlung (Nr. 879325) wurde auf dieselbe Krypto-Wallet angefordert. EGB verlangte daraufhin eine vollständige Verifizierung, unter anderem: „Bitte senden Sie uns einen Screenshot Ihrer Krypto-Wallet T***82zu, der den Inhaber dieser Wallet bestätigt." Ich habe am 24. Mai alle erforderlichen Informationen, einschließlich des Wallet-Screenshots, bereitgestellt.

Am 25. Mai bestätigte EGB meine Verifizierung schriftlich. Am 26. Mai, einen Tag später, verschwand die Kryptowährung aus meiner Auszahlungsliste. Die Erklärung lautete: „Sie ist aufgrund von technischen Arbeiten vorübergehend nicht verfügbar und wird auch nach einer Mindesteinzahlung nicht hinzugefügt. Leider können wir noch keine voraussichtliche Dauer der Arbeiten nennen." Zwei Monate später ist sie immer noch nicht wieder verfügbar.

Aus Spielersicht unterscheidet sich dieser Vorgang nicht von einem vorgesehenen Prozess. Man zahlt in Kryptowährung ein. Man beantragt eine Auszahlung in Kryptowährung. Man durchläuft alle geforderten Verifizierungsschritte, einschließlich des Nachweises des Wallet-Inhabers. Und genau in dem Moment, in dem diese Verifizierung abgeschlossen ist, wird diese Zahlungsmethode aufgrund technischer Wartungsarbeiten ohne Enddatum aus dem Kassenbereich entfernt. Übrig bleiben nur noch Methoden, für die das Casino, wie bereits in diesem Thread erwähnt, sagen kann, dass Auszahlungen außerhalb seiner Kontrolle und nicht in seiner Verantwortung liegen.

Beste grüße,

Alexei (Benutzername: aLoner)

Hallo zusammen,

Vielen Dank für die Klarstellung, EGB Casino.

Ich muss allerdings zugeben, dass ich mir noch immer nicht ganz sicher bin, was Ihre Erklärung bezüglich der P2P-Auszahlung in der Praxis bedeutet.

Könnten Sie bitte erläutern, was die Auszahlung Nr. 897125 derzeit verhindert und ob der Spieler seinerseits etwas tun muss?

Falls die P2P-Auszahlung davon abhängt, dass ein anderer Nutzer die Überweisung annimmt, und es keinen angemessenen Zeitrahmen gibt, innerhalb dessen dies abgeschlossen werden kann, könnten Sie bitte auch klären, ob die Auszahlung stattdessen storniert und das Geld dem Casino-Guthaben des Spielers wieder gutgeschrieben werden kann, damit eine andere verfügbare Auszahlungsmethode verwendet werden kann?

Der Spieler hat die angeforderte Verifizierung bereits abgeschlossen und die Auszahlung erfolgreich beantragt. Daher wäre ich Ihnen für eine klare Erläuterung der ab diesem Zeitpunkt verfügbaren Optionen dankbar.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Klarstellung.