Der Spieler aus Zypern hatte sein Konto zuvor aufgrund von Spielsucht geschlossen, später jedoch ein neues eröffnet, 105 $ eingezahlt und an einem Gewinnspiel zur Fußball-Weltmeisterschaft teilgenommen. Nachdem er 200 $ gewonnen hatte, wurde ihm mitgeteilt, dass er von weiteren Aktionen ausgeschlossen sei und seinen Gewinn nicht erhalten würde, obwohl ihm die Eröffnung des neuen Kontos gestattet worden war. Wir baten um Einsicht in den Schließungsantrag, die Kontohistorie und die gesamte Kommunikation, um zu überprüfen, ob das Casino ihn als selbstausgeschlossenen Spieler ordnungsgemäß geschützt hatte. Der Gewinn selbst konnte jedoch nicht untersucht werden, da er Sportwetten betraf. Die Beschwerde wurde als erledigt markiert, nachdem der Spieler die Beilegung des Problems bestätigt hatte.
Duelbits Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.
Fall geschlossen
Betrag: 305 €
Duelbits Casino
Sicherheitsindex 7.2 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo,
Meine Beschwerde betrifft die Schließung meines Kontos vor einigen Monaten aufgrund von Spielsuchtproblemen. Da ich weiß, dass Online-Casinos Spielsucht ernst nehmen, dachte ich, ich könnte nie wieder ein Konto eröffnen. Vor Kurzem gelang es mir jedoch mit einer anderen E-Mail-Adresse, aber demselben Gerät. Ich zahlte 105 $ auf das neue Konto ein und durfte spielen. Außerdem nahm ich an einem Gewinnspiel zur Fußball-Weltmeisterschaft teil, bei dem man das Ergebnis vorhersagen musste. Ich gewann 200 $, stellte aber fest, dass ich die 200 $ nicht erhalten hatte. Daraufhin fragte ich im Chat nach und mir wurde mitgeteilt, dass ich von Werbeaktionen ausgeschlossen sei und daher den Gewinn nicht erhalten würde. Man erlaubte mir also, ein neues Konto zu eröffnen und einzuzahlen, aber sobald ich etwas gewann, wurde ich daran gehindert, an meinen Gewinn zu gelangen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Könnten Sie mir bitte den ursprünglichen Antrag auf Kontoschließung, den Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos und der Bestätigung der Kontoschließung weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
- Wurde Ihr erstes Konto vollständig verifiziert?
- Haben Sie bei der Erstellung Ihres zweiten Kontos persönliche Daten angegeben? Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung für das zweite Konto abgeschlossen oder dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?
Bezüglich der vom Casino einbehaltenen Gewinne möchten wir darauf hinweisen, dass wir diesen Teil der Beschwerde nicht bearbeiten können, da er Sportwetten betrifft, die nicht in unseren Beschwerdebearbeitungsprozess fallen. Wir können jedoch prüfen, ob das Casino Ihren Schutz als zuvor selbstausgeschlossener Spieler nicht gewährleistet hat, sofern Ihr Antrag auf Selbstausschluss und Ihre Kontohistorie die entsprechenden Kriterien erfüllen.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungDanke, Veronika, ich schicke dir in Kürze weitere Informationen.
Ja, mein erstes Konto war vollständig verifiziert, das neue jedoch nicht. Beim neuen Konto muss lediglich die E-Mail-Adresse verifiziert werden, damit es funktioniert. Ich habe die Rückerstattung meiner Einzahlung von 105 $ beantragt, diese wurde mir jedoch verweigert.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre E-Mail.
Könnten Sie mir bitte den ursprünglichen, ungekürzten Antrag auf Kontoschließung weiterleiten, den Sie am 6. Mai von Ihrem ersten Konto an das Casino gesendet haben, zusammen mit der Bestätigung des Casinos, dass Ihr Konto dauerhaft gesperrt wurde? Die bisher von Ihnen bereitgestellten Screenshots enthalten nicht alle Informationen, die wir für die weitere Untersuchung Ihres Falls benötigen.
Sie erwähnten außerdem, dass Sie sich mit einer anderen E-Mail-Adresse ein zweites Mal angemeldet haben. Haben Sie Ihre persönlichen Daten direkt nach der Registrierung eingegeben oder erst vor der Beantragung der Auszahlung Ihrer Gewinne?
Bitte leiten Sie mir auch die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne vom zweiten Konto weiter. Bitte fügen Sie die vollständigen Nachrichten oder E-Mail-Verläufe bei und nicht nur Screenshots.
ÜbersetzungSehr geehrte(r) Tellz1,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Veronika
