Duel.com Casino - Spieler fordert Rückerstattung, nachdem Konto wiedereröffnet wurde.

Hallo, am 1. November habe ich dem Duel Casino ausdrücklich mitgeteilt, dass mein Konto aufgrund meiner schweren Spielsucht dauerhaft gesperrt werden soll. Am 30. Dezember durfte ich jedoch wieder spielen und habe dabei 152 $ verloren.

Ich möchte die Rückerstattung meines Verlustes von 152 Dollar, da das Casino aktiv gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen verstößt und mir dadurch ermöglicht hat, Geld zu verlieren.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Forginggold57,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer Situation zu hören.

Ich habe den von Ihnen geteilten Screenshot des Live-Chats geprüft, in dem Sie am 1. November die dauerhafte Sperrung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht beantragt haben. Um den Fall besser zu verstehen, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen:

• Haben Sie nach diesem Gespräch eine schriftliche Bestätigung (per E-Mail oder SMS) vom Casino erhalten, aus der hervorgeht, dass Ihr Konto dauerhaft geschlossen oder Sie selbst vom Spielen ausgeschlossen wurden?
• Mussten Sie bei Ihrer Rückkehr am 30. Dezember irgendwelche Maßnahmen ergreifen, um Ihr Konto wieder zu öffnen (z. B. eine Anfrage stellen, auf einen Link klicken oder etwas bestätigen), oder war das Konto bereits ohne Aufforderung zugänglich?
• Wurden Sie nach Ihrer Kündigungsanfrage in irgendeiner Weise vom Casino kontaktiert (E-Mails, Angebote, Benachrichtigungen)?

Falls Sie weitere Kommunikation mit dem Casino haben (E-Mails, Chatprotokolle, Screenshots), leiten Sie diese bitte gerne an folgende Adresse weiter: petronela.k@casino.guru damit ich alle Beweise sorgfältig prüfen kann.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

1. Nein, sie haben mir keine E-Mail geschickt, um den Ausschluss zu bestätigen.

2. Als ich am 30. Dezember zurückkehrte, wurde mein Konto auf meine Anfrage hin geöffnet, obwohl ich am 1. November ausdrücklich gesagt hatte, dass mein Konto nicht geöffnet werden solle, auch nicht auf meine Anfrage hin, da ich schwer süchtig sei.

3. Nein, sie versenden keine E-Mail nach der Schließungsanfrage.

Hallo Forginggold57,

Vielen Dank für den Screenshot des Live-Chats.

Ich habe die Kommunikation sorgfältig geprüft. Aus dem Chat geht eindeutig hervor, dass Sie am 1. November ausdrücklich die dauerhafte Deaktivierung Ihres Kontos beantragt und angegeben haben, schwer spielsüchtig zu sein. Der Casino-Mitarbeiter bestätigte daraufhin die Verhängung einer unbefristeten Kontosperrung, die intern vermerkt wurde.

Dies ist ein wichtiger Beweis, den wir bei der Beurteilung berücksichtigen werden, ob das Casino im Anschluss daran im Einklang mit den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens gehandelt hat.

Um fortzufahren, muss ich nun noch einen letzten wichtigen Punkt klären:

• Wurde bei der Wiedereröffnung Ihres Kontos am 30. Dezember in demselben Gespräch, in dem Ihnen der Zugriff wiederhergestellt wurde, auf die vorherige dauerhafte Sperre und die Anfrage im Zusammenhang mit Ihrer Spielsucht hingewiesen?
• Falls Sie Screenshots oder Chatprotokolle von dieser Wiedereröffnungsinteraktion haben, teilen Sie diese bitte ebenfalls mit.

Sobald wir Klarheit darüber haben, wie und warum das Konto trotz dieser vorherigen Anfrage wiedereröffnet wurde, können wir beurteilen, ob die daraus resultierenden Verluste unter eine mögliche Rückerstattung fallen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich warte auf Ihre Rückmeldung.

Wie gesagt, ich bin komplett süchtig, aber die kümmern sich nicht um die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen. Bitte lesen Sie meinen Chat mit ihnen.

Hallo Forginggold57,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut mir leid, dass ich erst jetzt antworte und die Rückmeldung erst nach einer Woche erfolgte.

Ich habe die von Ihnen übermittelte Kommunikation, einschließlich der Chat-Screenshots, sorgfältig geprüft und möchte Ihnen unsere Schlussfolgerung klar und transparent darlegen.

Aus den vorliegenden Beweisen geht hervor, dass Ihre erste Anfrage vom 1. November eine Anfrage zur Deaktivierung/Sperrung des Kontos war. Zu diesem Zeitpunkt wurde jedoch weder eine Spielsucht noch ein formeller Antrag auf Selbstausschluss gemäß den Regeln für verantwortungsvolles Spielen klar und deutlich erwähnt .

Die erste explizite Erwähnung einer Spielsucht erfolgt erst später, nachdem das Konto bereits reaktiviert und das Spiel wieder aufgenommen worden war.

Diese Unterscheidung ist von großer Bedeutung. Aus verfahrenstechnischer und regulatorischer Sicht sind Casinos in der Regel erst dann verpflichtet, strenge Schutzmaßnahmen anzuwenden, wenn ein eindeutiger Antrag auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gestellt wird. Ein allgemeiner Antrag auf Schließung oder Sperrung eines Kontos, ohne explizit auf Spielsucht oder Selbstausschluss hinzuweisen, löst nicht immer unwiderrufliche Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen aus.

Aus diesem Grund und obwohl wir vollstes Verständnis dafür haben, wie belastend die Situation für Sie ist, haben wir leider keine Grundlage, eine Rückerstattung der verlorenen 152 Dollar zu verlangen, da dem Casino zum Zeitpunkt der Wiedereröffnung des Kontos kein eindeutiger Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen nachgewiesen werden kann.

Wie man einen Selbstausschluss korrekt beantragt (zur späteren Verwendung)

Um solche Situationen künftig zu vermeiden, sollte ein Antrag auf Selbstausschluss stets klar, eindeutig und unmissverständlich sein, zum Beispiel:

„Ich leide unter einer Spielsucht. Ich beantrage einen dauerhaften Selbstausschluss von diesem Casino. Bitte schließen Sie mein Konto dauerhaft, sperren Sie jeglichen Zugriff und stellen Sie sicher, dass es unter keinen Umständen, auch nicht auf meine Anfrage hin, wiedereröffnet werden kann."

Es ist außerdem wichtig:

• Bitten Sie um eine schriftliche Bestätigung per E-Mail.
• Bewahren Sie Screenshots oder E-Mails auf, die den Selbstausschluss bestätigen.

Ich weiß, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, und ich habe vollstes Verständnis für Ihre Situation. In diesem speziellen Fall können wir die verlorenen Einzahlungen jedoch leider nicht zurückfordern, da die Voraussetzungen für eine Rückerstattung im Rahmen des verantwortungsvollen Spielens nicht ausreichend erfüllt sind.

Wenn Sie möchten, kann ich Ihnen weiterhin dabei behilflich sein, Wege zur dauerhaften Selbstschließung in anderen Casinos aufzuzeigen oder Ihnen Ressourcen für die Unterstützung verantwortungsvollen Spielens zur Verfügung stellen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bitte lesen Sie den folgenden Text sorgfältig durch. Ich habe am 1. November genau erklärt, dass ich spielsüchtig bin und dies der Grund für meine Entscheidung ist. Bitte lesen Sie den Screenshot noch einmal sorgfältig durch.

Hallo Forginggold57,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihren Hinweis. Sie haben Recht, und ich möchte mich dafür entschuldigen, dass ich dieses Detail zuvor übersehen habe. Nach nochmaliger, genauerer Betrachtung des Screenshots sehe ich, dass Sie am 1. November eine Spielsucht erwähnt haben, und es tut mir leid für die dadurch entstandene Verwirrung.

Um sicherzustellen, dass wir die Situation richtig und fair beurteilen, möchte ich einige wichtige Punkte klarstellen:

• Haben Sie nach Ihrer Nachricht vom 1. November eine schriftliche Bestätigung vom Casino erhalten (z. B. per E-Mail oder in der Kontohistorie), aus der klar hervorgeht, dass Ihr Konto geschlossen oder Sie selbst vom Spielen ausgeschlossen wurden?
• Können Sie bitte das genaue Datum und die Uhrzeit bestätigen, zu der die Einzahlung von 152 $ erfolgte?

Vielen Dank für Ihre Geduld und dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben. Sobald ich diese Information habe, werde ich den Fall erneut prüfen und Ihnen das weitere Vorgehen mitteilen.

1. Nein, ich habe keine schriftliche Bestätigung per E-Mail erhalten, aber das Spielen von Spielen war mir nach meiner Anfrage nicht gestattet.

2. Eine Anzahlung von 152 $ wurde am 31. Oktober gegen 18:00 Uhr geleistet.

Momentkorrektur – die 152 $ gingen am 30. Dezember 2025 verloren.

Hallo Forginggold57,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Petronela, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Petronela Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Petronela Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Hallo Forginggold57,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Um diesen Teil des Falles ordnungsgemäß überprüfen zu können, könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie einen Beleg für die Einzahlung von 152 US-Dollar haben?

Dies könnte beispielsweise eine Zahlungsbestätigung, ein Transaktionsbeleg, ein Kontoauszug oder ein Verlauf der Wallet sein, aus dem das Einzahlungsdatum und der Betrag hervorgehen.

Falls Sie über solche Beweise verfügen, laden Sie diese bitte hier hoch oder leiten Sie sie an petronela.k@casino.guru Ich werde es sorgfältig prüfen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hier sind die erforderlichen Nachweise.

Lieber Forginggold57,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor , bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Forginggold57,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit Duel.com Casino zu hören.

Ich werde nun versuchen, einen Mitarbeiter von Duel.com Casino per E-Mail, Live-Chat auf deren Website und auf allen anderen möglichen Wegen zu kontaktieren. Hoffentlich beteiligt er sich an dem Gespräch und hilft bei der Lösung Ihrer Beschwerde.

Falls sich ein Vertreter von Duel.com Casino diesem Fall anschließt, antworten Sie bitte, damit wir uns um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemühen können.

Beste grüße,

Igor

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Forginggold57,

Ich konnte die Vertreter des Casinos erreichen. Leider verweigerten sie die Zusammenarbeit und teilten mir mit, dass alles, was sie getan hätten, ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen entspräche.

Wir sind jedoch der festen Überzeugung, dass die Wiedereröffnung eines selbstgesperrten Kontos kein übliches oder akzeptables Verfahren ist und dass das Casino den Spielern stets die Möglichkeit der unbefristeten Selbstsperrung bieten sollte.

Leider lässt sich ohne deren Kooperation wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies für Sie keine zufriedenstellende Lösung darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabstufung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), auch bekannt als Anjouan Gaming, zu wenden und eine Beschwerde über das Lizenzsymbol in der Fußzeile der Casino-Website einzureichen. Regulierungsbehörden verfügen oft über zusätzliche Instrumente und Befugnisse, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.

Hinweise, wie Sie Ihre Beschwerde effektiv bei der Aufsichtsbehörde einreichen können, finden Sie in diesem Artikel .

Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Igor