Dracula Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Casino-Name: Dracula Casino

Webseite: https://dracula.casino

Beschwerde:

Ich reiche diese Beschwerde wegen einer ungerechtfertigten Einbehaltung meiner Gewinne und völliger Kommunikationsverweigerung seitens des Casinos ein.

Das Casino erlaubte mir, Spiele zu spielen, die später als „gesperrt" bezeichnet wurden, obwohl ich Bonusguthaben nutzte. Es gab keine Warnungen, keine Sperrungen, keine Pop-ups und keine Systembeschränkungen. Ich spielte in vollem Vertrauen auf die Möglichkeiten der Plattform.

Später beschlagnahmte das Casino Gewinne in Höhe von ca. 1.700 £ mit der Begründung eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ich widerspreche dieser Behauptung entschieden, da Spieler nicht für Fehler oder Konstruktionsmängel in der Casino-Software verantwortlich gemacht werden können.

Dieses Problem wird zusätzlich durch die öffentliche Erklärung des Casinos untermauert, in der es behauptet, seine Software sei „frei von Fehlern oder unangenehmen Überraschungen". Die Zulassung von eingeschränkten Spielen widerspricht dieser Behauptung direkt.

Ich habe das Casino mehrmals kontaktiert und um Klärung und Überprüfung gebeten. Nach einer Standardantwort hat das Casino überhaupt nicht mehr reagiert.

Ich bitte die Aufsichtsbehörde höflichst um Unterstützung bei der Überprüfung dieses Falles, um vom Casino eine Rechtfertigung für sein Vorgehen zu fordern und um Vermittlung einer fairen Lösung einschließlich der Rückgabe der beschlagnahmten Gelder.

Gewünschte Lösung: Rückgabe der eingezogenen Gewinne und schriftliche Stellungnahme.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Alex.Virtej,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde – es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen zu hören. Wir sind der Ansicht, dass Spiele, die für Bonusspiele gesperrt sind, blockiert werden sollten und dass diese Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden muss. Anders ausgedrückt: Die Casino-Software oder -Website sollte verhindern, dass Spieler Einsätze auf Spiele platzieren, die während der Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen nicht erlaubt sind. Das wäre die optimale Lösung. Zumindest sollten Spieler eine deutliche Warnung erhalten, wenn sie auf ein gesperrtes Spiel zugreifen, während sie einen aktiven Bonus haben.

• Verstehe ich das richtig, dass beim Zugriff auf eingeschränkte Spiele keine Warnmeldung oder kein Pop-up erschien?
• Könnten Sie bitte angeben, mit welchem Bonus Sie gespielt haben? Falls möglich, posten Sie bitte einen Link oder einen Aktionscode, mit dem Sie das Angebot aktiviert haben, hier in diesem Thread.
• Hat Ihnen das Casino mitgeteilt, welches Spiel eingeschränkt ist? Falls Sie weitere relevante Korrespondenz mit dem Casino haben, leiten Sie diese bitte weiter an kristina.s@casino.guru Oder Sie können es hier veröffentlichen.

Wir werden alle von Ihnen bereitgestellten Informationen prüfen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Kristina

Ja, das stimmt. Es gab zu keinem Zeitpunkt Warnungen, Benachrichtigungen oder Pop-ups. Ich konnte alle Spiele uneingeschränkt spielen, auch die sogenannten eingeschränkten Spiele, ohne dass die Software den Zugriff blockierte oder eine Meldung anzeigte, dass das Spiel während eines aktiven Bonus nicht erlaubt sei.

Ich werde Ihnen in Kürze die vollständige Korrespondenz mit dem Casino zukommen lassen.

Zu den damit verbundenen Boni:

1× VIP-Bonus direkt vom VIP-Trainer erhalten — 600 € einbehalten

1× Einzahlungsbonus mit prozentualer Erhöhung, der Umsatzbedingungen erforderte – die Umsatzbedingungen wurden vollständig erfüllt, dennoch wurden 1.100 € einbehalten.

Während des gesamten Spielverlaufs wurde ich zu keinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die von mir gespielten Spiele Beschränkungen unterliegen, noch wurde ich gewarnt, dass das Spielen dieser Spiele zur Beschlagnahmung führen könnte.

Ich werde die angeforderten Informationen und alle weiteren Details zur Verfügung stellen, die für die Überprüfung hilfreich sind.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Lieber Alex.Virtej,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo,

Vielen Dank, Alex.Virtej, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun das Dracula Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Alex.Virtej,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. Ich empfehle Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort über den Validator auf der Casino-Website eine Beschwerde einzureichen. Das Casino zeigt seinen Lizenzvalidator jedoch nicht an, wie es die Aufsichtsbehörde vorschreibt, höchstwahrscheinlich um zu verhindern, dass Spieler ihre Beschwerden weiter eskalieren. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter