Dolly Casino - Spieler fordert Rückerstattung wegen Kontofehlern.

Beschwerde:

Hallo,

Ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen Dolly Casino wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Vorschriften zum verantwortungsvollen Spielen ein.

Zeitleiste & Problem

Am 20. November 2025 habe ich Dolly Casino per E-Mail kontaktiert und um die sofortige Schließung meines Kontos wegen Spielsucht gebeten.

Ich habe deutlich geschrieben: „Mein Konto schließen."

Ihr Support-Team antwortete und bat mich, meine Entscheidung zu bestätigen.

Ich antwortete im selben E-Mail-Verlauf und bestätigte die Schließung. Außerdem teilte ich mit, dass ich kein Restguthaben mehr habe.

Trotzdem hat das Casino mein Konto nicht geschlossen.

In den darauffolgenden Tagen konnte ich weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen und verlor insgesamt 4.500 australische Dollar.

Diese Verluste traten nach meinem Antrag auf Schließung und dessen Bestätigung ein.

Reaktion des Casinos

Als ich wegen des Verstoßes gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen eine Rückerstattung verlangte, antwortete das Casino:

Sie behaupteten, keine Bestätigung erhalten zu haben.

Die Tatsache, dass die Bestätigung im E-Mail-Verlauf deutlich sichtbar ist, wurde ignoriert.

Die eigentliche Problematik wurde wiederholt vermieden.

Schließlich reagierte er nicht mehr.

Ich habe trotz Nachfragen keine weitere Antwort von ihnen erhalten.

Beigefügte Nachweise

Ich kann Folgendes anbieten:

Screenshots meines ursprünglichen Schließungsantrags

Ihre Antwort mit der Bitte um Bestätigung

Meine Bestätigungs-E-Mail

Meine Verluste nach der Anfrage

Ihre Antworten, in denen sie die Verantwortung ablehnten

Ihre gegenwärtige Weigerung, das Versagen im Bereich des verantwortungsvollen Spielens anzugehen

Anfrage

Ich beantrage die Rückerstattung der 4.500 AUD, die nach meinem Antrag auf Kontoschließung am 20. November eingezahlt und verloren wurden, da diese Einzahlungen nicht hätten erfolgen dürfen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Sean D***

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Sean_donnelly,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss erläutern:

Die Schließung eines Kontos ist unkompliziert und hat nahezu keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino ist ihm gegenüber zu keinerlei Verpflichtungen verpflichtet. Das Casino kann sogar versuchen, den Spieler durch Boni oder andere Vorteile zu halten.

Die Selbstsperre hingegen schon. Wenn ein Spieler erfolgreich eine Selbstsperre beantragt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen, oder falls doch, nur unter bestimmten Umständen (nach der Abkühlungsphase; dies gilt nicht für Spieler mit Spielsucht oder Glücksspielproblemen).

• Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Bitte leiten Sie mir die Schließungsanträge weiter, die Sie an das Casino gesendet haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: kristina.s@casino.guru Die
• Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Casino-Konto?

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Kristina

Hallo Kristina. Ich habe ihnen eine E-Mail geschrieben und gefragt, ob ich mein Konto schließen kann, da ich ein Spielproblem habe. Sie antworteten, dass mit der Schließung des Kontos jegliches Guthaben verfällt. Ich habe daraufhin geantwortet, dass kein Guthaben vorhanden ist (also nichts abzuheben ist) und zusätzlich darum gebeten, das Konto einfach zu schließen. Eine Woche verging, und leider hat meine Sucht wieder die Oberhand gewonnen. Da habe ich festgestellt, dass das Konto nicht geschlossen war. Wäre es, wie ich es aufgrund meiner Probleme verlangt hatte, geschlossen worden, hätte ich die 4500 nicht verloren. Ich schicke dir die E-Mails per E-Mail.

Vielen Dank für Ihre Antwort, Sean_donnelly. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie aktuell Zugriff auf Ihr Casino-Konto haben?

Ich habe keine Nummer mehr. Sie haben mein Konto geschlossen, nachdem ich die 4500 innerhalb von Sekunden verloren hatte.

Mir ist in Ihren Nachrichten an das Casino aufgefallen, dass Sie Ihr Konto „aufgrund von Problemen" schließen möchten. Haben Sie jemals konkret erwähnt, dass Sie spielsüchtig sind oder ein Glücksspielproblem haben ?

Und wann genau haben Sie Ihre letzte erfolgreiche Einzahlung getätigt?

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zur Klarstellung:

Ja – ich habe mein Konto aufgrund von Spielsuchtproblemen geschlossen. Meine ursprüngliche Formulierung lautete zwar „aufgrund von Problemen", bezog sich aber auf die Schäden durch das Glücksspiel und den Kontrollverlust, nicht auf eine allgemeine Kontoschließung aus anderen Gründen.

Ich habe zwar nicht den genauen Begriff „Spielsucht" verwendet, aber deutlich gemacht, dass ich Probleme mit dem Glücksspiel habe und um die Schließung meines Kontos gebeten. Dies hätte die Einleitung von Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen und eine sofortige Sperrung meines Kontos zur Folge haben müssen.

Bezüglich der Einlagen:

Meine letzte erfolgreiche Einzahlung erfolgte am 26. November 2025, nachdem ich am 20. November meinen ersten Antrag auf Schließung meines Kontos gestellt hatte.

Zum Zeitpunkt meines Schließungsantrags war mein Konto noch aktiv und ich konnte weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen, was den Kernpunkt dieser Beschwerde darstellt.

Lieber Sean_donnelly,

Ich verstehe, wie frustrierend es sein kann, wenn man das Gefühl hat, von einem Casino nicht ausreichend geschützt worden zu sein, und es tut mir leid für die dadurch entstandene Frustration. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch nicht weiterhelfen. Der Antrag auf Selbstausschluss, in dem ein Spieler sein Spielproblem klar darlegt , ist der unerlässliche Nachweis, den jeder Spieler erbringen muss, damit wir einen solchen Fall bearbeiten können. „Probleme" zu haben, kann leider alles Mögliche bedeuten.

Da Sie keine ausreichenden Beweise für Ihren Fall vorgelegt haben und Ihr Konto geschlossen wurde, können wir Ihre Beschwerde nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss bearbeiten und Ihnen keine Rückerstattung gewähren. Ich kann Ihnen lediglich Hinweise geben, wie Sie in Zukunft einen Selbstausschluss korrekt beantragen können, falls das Glücksspiel für Sie zu einer Herausforderung geworden ist.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die gewünschte Kontosperrung sowie den Zeitraum genau an. Der Betreff der E-Mail sollte deutlich und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Kennzeichnung erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags. Ich empfehle Ihnen dringend, Ihren Antrag auf Selbstausschluss zu speichern, um einen gültigen Nachweis zu haben.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

"Grüße xxx xxx,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht).

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Ich möchte Sie außerdem auf unser Selbstsperrungs-Tool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei verschiedenen Anbietern gleichzeitig sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.

Vor allem wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielsucht spezialisiert haben. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link: ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.