Dolfwin Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.

Ich reiche eine Beschwerde ein, da Dolfwin mein Konto nicht geschlossen hat, obwohl ich ausdrücklich um dessen Schließung gebeten hatte.

Am 5. Dezember 2025 kontaktierte ich den Dolfwin-Kundendienst per Live-Chat und teilte deutlich mit: „Dieses Konto schließen." Ich habe einen datierten Screenshot dieser Anfrage. Der Dolfwin-Mitarbeiter bestätigte meine Anfrage und bat mich, den Grund für die Kontolöschung anzugeben.

Trotzdem wurde mein Konto nicht geschlossen und blieb aktiv. Ich konnte anschließend viele Monate lang weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen.

Im August 2026, nachdem ich festgestellt hatte, dass mein Konto noch immer aktiv war, kontaktierte ich Dolfwin erneut. Ich bat abermals um die Schließung und erklärte dem Mitarbeiter im Live-Chat, dass ich das Konto schließen lassen wollte, weil ich zu viel Geld ausgab.

Obwohl ich ihnen das mitgeteilt hatte, blieb mein Konto zugänglich. Im Gespräch wurde mir außerdem ein Casino-Bonus von 10 € ohne Einzahlung angeboten. Ich stellte klar, dass ich keinen Bonus wollte und eine formelle Beschwerde wegen der Nichtbeachtung meines vorherigen Schließungsantrags einreichte.

Dolfwin wies mich an, die Beschwerde per E-Mail einzureichen, was ich auch tat. Schriftlich forderte ich erneut ausdrücklich die sofortige Schließung/Einschränkung meines Kontos und bat Dolfwin um eine Bestätigung.

Trotz dieser wiederholten Aufforderungen blieb mein Konto weiterhin zugänglich. Ich habe datierte Screenshots, die dies belegen.

Nachdem ich Dolfwin mitgeteilt hatte, dass ich zu viel Geld ausgebe und um eine sofortige Sperrung bzw. Einschränkung meines Kontos gebeten hatte, erhielt ich eine Werbe-E-Mail von Dolfwin, in der ich aufgefordert wurde, Geld einzuzahlen und Einzahlungsboni sowie Freispiele angeboten wurden. Auch dies habe ich Dolfwin im Rahmen meiner formellen Beschwerde gemeldet.

Ich habe keine substanzielle Antwort auf meine Beschwerde erhalten.

Ich konnte nur einen Teil meiner Transaktionshistorie einsehen. Die mir zur Verfügung stehende Historie reicht nur bis etwa Mai 2026 zurück, obwohl mein dokumentierter Schließungsantrag vom Dezember 2025 stammt.

Der in dieser Beschwerde angegebene Streitbetrag von 710 € stellt daher lediglich einen vorläufigen Mindestbetrag dar. Er umfasst die genehmigten Einzahlungen, die ich anhand der mir vorliegenden, begrenzten Transaktionsaufzeichnungen derzeit nachweisen konnte. Der tatsächliche Betrag, der nach meinem Antrag auf Schließung im Dezember 2025 eingezahlt und verloren wurde, kann deutlich höher ausfallen.

Ich bitte Dolfwin, mir meine vollständige Ein- und Auszahlungshistorie ab dem 5. Dezember 2025 sowie die entsprechenden Konto-/Chatprotokolle zur Verfügung zu stellen, damit meine genauen Nettoverluste nach der Schließungsanfrage ermittelt werden können.

Ich beantrage die Erstattung meiner gesamten Netto-Glücksspielverluste, die mir nach meinem dokumentierten Antrag auf Kontoschließung am 5. Dezember 2025 entstanden sind, anstatt meine Forderung auf den vorläufigen Betrag von 710 € zu beschränken.

Ich bitte außerdem um eine Erklärung, warum mein Konto nach meiner ursprünglichen Anfrage nicht geschlossen wurde, sowie um die Bestätigung, dass das Konto nun endgültig geschlossen/eingeschränkt wurde und dass das Glücksspielmarketing eingestellt wurde.

Ich kann Screenshots des ursprünglichen Schließungsantrags vom Dezember 2025, meiner jüngsten Gespräche mit Dolfwin, meiner formellen Beschwerde-E-Mails, des weiterhin bestehenden Zugriffs auf das Konto, der Werbe-E-Mail zum Thema Glücksspiel und der verfügbaren Transaktionshistorie vorlegen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Antoaob,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler aufgrund von Spielsucht erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen.

Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Ich habe per E-Mail geantwortet.

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich habe Ihre Konversationen mit dem Kundenservice geprüft. Obwohl Sie die Schließung Ihres Kontos im Dezember 2025 beantragt haben, gaben Sie als Grund dafür zu, dass Sie zu viel Geld ausgeben. Wir verstehen Ihre Bedenken, doch diese Aussage allein belegt nicht eindeutig, dass Sie spielsüchtig sind oder spielsbedingte Schäden erlitten haben.

Bitte beachten Sie, dass wir eine Rückerstattung aufgrund eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses nur dann verlangen können, wenn der Spieler dem Casino eindeutig mitteilt, dass er an einer Spielsucht oder spielbedingten Schäden leidet und auf dieser Grundlage einen Selbstausschluss beantragt, das Casino jedoch trotz Kenntnis der Situation des Spielers keine angemessenen Maßnahmen ergreift.

Die in Ihrem Fall vorgelegten Beweise belegen nicht, dass dem Casino zum Zeitpunkt Ihres Antrags auf Kontoschließung ein Spielproblem bekannt war. Daher können wir keine Rückerstattung der entstandenen Verluste verlangen.

Wir können Sie jedoch durch das entsprechende Selbstausschlussverfahren führen. Wenn Sie sich aufgrund von spielsüchtigem Verhalten vom Casino ausschließen möchten, lassen Sie es mich bitte wissen, und ich erkläre Ihnen die nächsten Schritte.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Vielen Dank für die Prüfung der Beweismittel.

Ich verstehe Ihre Unterscheidung bezüglich des Selbstausschlusses. Bevor diese Beschwerde jedoch abgeschlossen wird, möchte ich einen Punkt klären.

Sie haben bestätigt, dass ich im Dezember 2025 Dolfwin gebeten habe, mein Konto zu schließen, und dem Kundendienst mitgeteilt habe, dass der Grund dafür sei, dass ich zu viel Geld ausgebe.

Ich weiß es zu schätzen, dass ich die Begriffe „Spielsucht" oder „Selbstausschluss" nicht explizit verwendet habe. Ich hatte jedoch ausdrücklich meine übermäßigen Ausgaben als Grund für die Schließung meines Spielkontos angegeben. Dolfwin hat das Konto dennoch offen gelassen und weiterhin Einzahlungen akzeptiert.

Könnten Sie bitte klarstellen, ob Casino Guru der Ansicht ist, dass ein Casino keinerlei Verpflichtung zum verantwortungsvollen Spielen hat, wenn ein Kunde die Schließung seines Spielkontos beantragt, weil er zu viel Geld ausgibt, es sei denn, dieser Kunde verwendet ausdrücklich Begriffe wie „Spielsucht", „spielbedingte Schäden" oder „Selbstausschluss"?

Ich würde auch eine Bestätigung darüber begrüßen, ob diese Schlussfolgerung ausschließlich auf der Beschwerde-/Rückerstattungsrichtlinie von Casino Guru basiert und nicht auf der Feststellung, dass Dolfwin alle Verpflichtungen aus seiner Lizenz und den geltenden Regeln für verantwortungsvolles Spielen erfüllt hat.

Ich möchte, dass diese Klarstellung in der Beschwerde vermerkt wird, bevor diese abgeschlossen wird.

Lieber Antoaob,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Um es klarzustellen: Wir vertreten nicht die Position, dass ein Casino keine Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen hat, wenn ein Spieler die Schließung seines Kontos beantragt, weil er zu viel Geld ausgibt. Casinos können im Rahmen ihrer Lizenzbedingungen eigene Richtlinien und Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen haben, und wir treffen keine generelle Feststellung darüber, ob Dolfwin in diesem Fall alle diese Verpflichtungen erfüllt hat.

Die Rolle von Casino Guru bei dieser Beschwerde besteht jedoch darin, den Fall anhand der für unser Beschwerdeverfahren geltenden Kriterien und Richtlinien zu beurteilen, einschließlich der Umstände, unter denen wir eine Rückerstattung von Spielverlusten verlangen können.

Für eine Rückerstattung aufgrund eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses benötigen wir eindeutige Nachweise, dass der Spieler das Casino über seine Spielsucht oder spielbedingte Schäden informiert und daraufhin den Selbstausschluss beantragt hat. Ein allgemeiner Antrag auf Kontoschließung, der lediglich die Aussage enthält, der Spieler gebe zu viel Geld aus, genügt hierfür nicht.

Wir bestätigen, dass Sie im Dezember 2025 die Schließung Ihres Kontos beantragt haben und dass das Casino diesem Antrag nicht nachgekommen ist. Aufgrund der uns vorliegenden Beweise können wir jedoch nicht feststellen, dass Dolfwin zu diesem Zeitpunkt über Ihre Spielsucht oder spielbedingte Schäden informiert war. Daher können wir Ihnen die entstandenen Verluste gemäß unserer Richtlinie zum fehlgeschlagenen Selbstausschluss nicht erstatten.

Dies stellt keine rechtliche oder behördliche Feststellung dar, dass Dolfwin alle für es geltenden Verpflichtungen erfüllt hat. Es bedeutet vielmehr, dass die in dieser Beschwerde dargelegten Umstände nicht die Kriterien erfüllen, unter denen Casino Guru eine Rückerstattung der Verluste geltend machen kann.

Wenn Sie der Ansicht sind, dass Dolfwin gegen Lizenzauflagen oder geltende Vorschriften zum verantwortungsvollen Spielen verstoßen hat, können Sie sich direkt an die zuständige Lizenzbehörde wenden. Diese ist für die Beurteilung möglicher Verstöße gegen die Vorschriften zuständig. Sie können Ihre Beschwerde über das Formular im Lizenzprüfer einreichen.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für die Klarstellung der Position von Casino Guru.

Auf Ihren Rat hin habe ich nun eine formelle schriftliche Beschwerde direkt an Dolfwin / Admiral Entertainment Limited gerichtet, in der ich mich darüber beschwere, dass meinem Antrag auf Kontoschließung vom Dezember 2025 nicht nachgekommen wurde, und in der ich die Erstattung der daraus resultierenden Nettoverluste fordere.

Ich habe außerdem meine vollständige Transaktionshistorie ab dem 5. Dezember 2025 angefordert, da die in dieser Beschwerde ausgewiesenen 710 € nur ein vorläufiger Mindestbetrag auf der Grundlage der mir vorliegenden Aufzeichnungen sind.

Ich kann hiermit bestätigen, dass mein Dolfwin-Konto nun endgültig gesperrt wurde.

Ich beabsichtige, die Angelegenheit zunächst über das offizielle Beschwerdeverfahren des Betreibers zu verfolgen und, falls sie nicht zufriedenstellend gelöst werden kann, über die entsprechenden ADR-/Lizenzierungskanäle.

Bitte lassen Sie diese Beschwerdeakte offen oder versetzen Sie sie in den entsprechenden Wartestatus, solange die Bearbeitung läuft. Ich werde Sie informieren, sobald Dolfwin eine offizielle Stellungnahme abgegeben hat.

Danke

Lieber Antoaob,

Vielen Dank für die Information. Wie oben erläutert, haben wir die von Ihnen vorgelegten Nachweise geprüft und festgestellt, dass die Umstände die Kriterien für eine Erstattung von Spielverlusten aufgrund eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses nicht erfüllen.

Wir haben Ihnen daher unsere Position zu diesem Sachverhalt mitgeteilt, und im Rahmen unseres Beschwerdeverfahrens können wir keine weiteren Maßnahmen ergreifen. Die Tatsache, dass Sie die Angelegenheit über ein separates formelles oder behördliches Verfahren weiterverfolgen, ist für uns kein Grund, die Beschwerde bei Casino Guru offen zu halten oder vorerst zurückzustellen.

Es steht Ihnen selbstverständlich frei, das formelle Beschwerdeverfahren bei Dolfwin fortzusetzen und sich an die zuständige Schlichtungsstelle oder die zuständige Lizenzbehörde zu wenden, falls Sie der Ansicht sind, dass der Betreiber gegen seine regulatorischen Verpflichtungen verstoßen hat. Diese Stellen können Angelegenheiten prüfen, die nicht in den Zuständigkeitsbereich unseres Beschwerdeverfahrens fallen.

Da unsere Position bereits dargelegt wurde und keine neuen Informationen vorliegen, die unsere Einschätzung ändern würden, schließen wir die Beschwerde hiermit.

Wir wünschen Ihnen für Ihr weiteres Vorgehen alles Gute.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.