Crowngreen Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wurde ignoriert.

Ich möchte hiermit eine Beschwerde einreichen, da das Casino meiner Anfrage zur Selbstsperre/Kontoschließung nicht nachgekommen ist.

Ich hatte das Casino bereits kontaktiert und ausdrücklich darüber informiert, dass ich spielsüchtig bin. Aus diesem Grund bat ich um die dauerhafte Schließung/den Selbstausschluss meines Kontos.

Trotz meiner Bitte blieb mein Konto aktiv und ich konnte weiterhin Geld einzahlen und spielen.

Ich habe nun die Originalnachrichten gefunden und gespeichert, die beweisen, dass ich das Casino kontaktiert und die Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsucht beantragt habe.

Nach meinem Antrag auf Selbstsperre konnte ich weiterhin Einzahlungen vornehmen.

Ich bin der Meinung, dass das Casino mir nicht hätte erlauben dürfen, weiterhin Einzahlungen vorzunehmen und zu spielen, nachdem ich ausdrücklich einen Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht beantragt hatte.

Ich bitte Casino Guru daher zu untersuchen, ob das Casino meinen Antrag auf Selbstausschluss nicht ordnungsgemäß umgesetzt hat und ob mir eine Rückerstattung der nach diesem Antrag getätigten Einzahlungen zusteht.

Ich kann Screenshots und Belege für meinen ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss, die Antworten des Casinos, meine Kontoaktivitäten und die nachfolgenden Transaktionen vorlegen.

Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir bei der Klärung dieser Angelegenheit mit dem Casino behilflich wären.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Helenmua,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler aufgrund von Spielsucht erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen.

Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Sehr geehrte(r) Helenmua,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Selbstverständlich. Ich habe Ihnen die vorherigen Anträge auf Kontoschließung/Selbstsperrung, die ich an CrownGreen gesendet habe, zusammen mit deren Antworten bereits weitergeleitet.

Ich bitte Sie, die Korrespondenz sorgfältig zu prüfen, da ich das Casino darüber informiert hatte, dass ich spielsüchtig bin und die Schließung meines Kontos beantragt hatte. Trotzdem blieb mein Konto aktiv, und ich konnte weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen.

Ich habe Ihnen die entsprechenden Screenshots und die Korrespondenz an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet.

Vielen Dank, dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie das Casino am 15. August zunächst per E-Mail mit Ihrem Antrag auf Selbstausschluss kontaktiert haben?
• Haben Sie die vom Casino zur Verifizierung Ihres Kontos angeforderten Dokumente eingereicht? Wurde Ihr Konto während der Wartezeit auf die Verifizierungsdokumente eingefroren oder anderweitig eingeschränkt, oder konnten Sie weiterhin normal einzahlen und spielen?
• Ist Ihr Konto noch aktiv oder wurde es zwischenzeitlich geschlossen? Falls es geschlossen wurde, geben Sie bitte das Schließungsdatum an.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Helenmua,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich möchte Ihnen einige weitere Details zu meinem Fall zukommen lassen.

Mein Konto bei CrownGreen ist noch nicht geschlossen. Es ist derzeit aktiv, und ich kann weiterhin darauf zugreifen und es nutzen, einschließlich Einzahlungen und Spielen.

Am 14. August 2026 beantragte ich erstmals ausdrücklich die Schließung meines Kontos. Ich teilte dem Casino außerdem unmissverständlich mit, dass ich spielsüchtig bin bzw. ein Spielproblem habe und mein Konto aus diesem Grund schließen lassen möchte.

Anstatt mein Konto sofort zu schließen oder mich selbst vom Spielen auszuschließen, versuchte das Casino, mich als Kunden zu behalten und bot mir alternative Lösungen an. Während dieser Zeit blieb mein Konto voll aktiv und ich konnte weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen.

Ich habe sie anschließend mehrmals kontaktiert und wiederholt darauf bestanden, dass mein Konto endgültig geschlossen wird. Trotz meiner wiederholten Bitten wurde das Konto nicht geschlossen.

Schließlich teilten sie mir mit, dass ich zur Schließung meines Kontos zunächst eine Reihe von Dokumenten vorlegen müsse, darunter:

eine Kopie meines Personalausweises/Reisepasses,

Nachweis meiner Wohnadresse,

ein Screenshot meiner letzten Einzahlung,

und ein Dokument zum Vermögensherkunftsnachweis/Steuerangelegenheiten.

Man sagte mir, dass mein Konto zuerst verifiziert werden müsse und dass man es erst nach Abschluss des Verifizierungsprozesses schließen könne.

Ich verstehe nicht, warum ich eine vollständige Verifizierung durchführen und einen Vermögensnachweis vorlegen muss, um mein Glücksspielkonto schließen zu lassen, insbesondere nachdem ich ihnen ausdrücklich mitgeteilt hatte, dass ich ein Glücksspielproblem habe und um Selbstausschluss gebeten hatte.

Ich habe diese Dokumente nicht vorgelegt, da meine Priorität darin bestand, mit dem Glücksspiel aufzuhören und das Konto schließen zu lassen.

Was mich am meisten beunruhigt, ist, dass das Konto auch jetzt noch aktiv ist und ich es weiterhin nutzen kann, trotz meiner wiederholten Bitten und obwohl ich sie über meine Spielsucht informiert habe.

Ich verfüge über Screenshots und Korrespondenz, die all dies dokumentieren, einschließlich meiner ursprünglichen Anfrage, der Antworten des Casinos und dessen nachfolgenden Dokumentenanforderungen. Gerne leite ich Ihnen all dies zur Prüfung weiter.

Ich würde es begrüßen, wenn Sie konkret beurteilen könnten, ob meine ursprüngliche Anfrage als Antrag auf Selbstausschluss und nicht nur als Antrag auf Kontoschließung zu werten ist und ob das Casino mein Konto nach meiner Mitteilung über meine Spielsucht für weitere Einzahlungen und Glücksspiele hätte sperren müssen.

Liebe Helenmua

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Helenmua , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um die Angelegenheit so schnell wie möglich zu klären.

Vielen Dank für die angeforderten Informationen. Ich benötige nun alle benötigten Angaben von Ihnen. Sie brauchen keine weiteren Informationen oder Dokumente zu senden, es sei denn, ich kontaktiere Sie und bitte Sie ausdrücklich darum. Bitte haben Sie vorerst etwas Geduld, während wir den Fall untersuchen.

Ich möchte nun einen Vertreter des Crowngreen Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und an den Ermittlungen mitzuwirken.

Könnte der Casino-Vertreter bitte weitere Einzelheiten zu dem Problem mit dem Selbstausschluss mitteilen und alle relevanten Belege einreichen?

Sensible Informationen oder interne Systemaufzeichnungen können Sie mir direkt per E-Mail senden an matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.