Crashino Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.

Ich reiche diese Beschwerde gegen Crashino.com wegen schwerwiegender Verstöße gegen die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen und der Verweigerung des Zugangs zu alternativen Streitbeilegungsverfahren (ADR) ein.

Am 27. Juli 2025 beantragte ich formell die dauerhafte Schließung meines Kontos und den Selbstausschluss von Crashino. Dieser Antrag wurde eindeutig schriftlich gestellt.

Gemäß den eigenen Richtlinien des Casinos hätte eine solche Anfrage innerhalb von 24 Stunden umgesetzt werden müssen.

Anstatt jedoch meine Selbstsperre durchzusetzen, hat Crashino Folgendes getan:

Ich habe mein Konto aktiv gehalten.

Einzahlungen und Glücksspielaktivitäten wurden weiterhin zugelassen.

Werbemitteilungen versendet,

Es wurden Anreize geboten, um zum Weiterspielen zu animieren.

Als direkte Folge dieses Versäumnisses habe ich nach dem 27. Juli 2025 mehr als 48.000 USD eingezahlt und verloren. Diese Verluste wären niemals entstanden, wenn meinem Antrag auf Selbstausschluss stattgegeben worden wäre.

Darüber hinaus beantragte ich am 21. August 2025 ausdrücklich den Zugang zu einem Anbieter für alternative Streitbeilegung (ASB). Dieser Antrag wurde ignoriert. Mir wurden keinerlei Informationen zum ASB-Verfahren mitgeteilt, und mir wurde auch kein formeller Eskalationsweg aufgezeigt.

Dies stellt einen klaren Verstoß gegen die Lizenzbestimmungen dar, da die Teilnahme an ADR für lizenzierte Betreiber verpflichtend ist.

Darüber hinaus bietet die Crashino-Website kein Beschwerdeformular oder einen Mechanismus zur alternativen Streitbeilegung (ADR), sodass es den Spielern unmöglich ist, Streitigkeiten wie von der Regulierungsbehörde gefordert zu eskalieren.

Ich bitte um Folgendes:

Eine vollständige Rückerstattung aller nach dem 27. Juli 2025 geleisteten Einzahlungen,

Formelle Bestätigung des Versäumnisses des Betreibers bei der Durchsetzung des Selbstausschlusses,

Zugang zu einem ordnungsgemäßen ADR-Verfahren gemäß den gesetzlichen Bestimmungen.

Ich verfüge über vollständige Dokumente, darunter E-Mails, Transaktionshistorie und Nachweise über ADR-Anträge.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Marubio,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Wann wurde Ihr Konto schließlich geschlossen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich möchte bestätigen, dass ich Ihnen bereits eine E-Mail gesendet habe an veronika.f@casino.guru mit allen angeforderten Informationen und Belegen bezüglich meiner Beschwerde gegen Crashino.

Die E-Mail enthält:

Meine Schreiben von Anfang Juli 2025, in denen ich die Kontoschließung beantragte,

Der endgültige Antrag auf Schließung wurde am 11. August 2025 versandt.

Alle nachfolgenden unbeantworteten Mitteilungen,

Meine ADR-Anfrage vom 21. August 2025,

Der Beweis dafür, dass nie ein ADR-Mechanismus bereitgestellt wurde,

Werbe-E-Mails, die nach der angeblichen Schließung eingegangen sind,

Hinweise auf extrem hohe Einlagerungsaktivitäten innerhalb kurzer Zeiträume,

Zusätzliche Informationen zu weiteren Einzahlungen über verschiedene Zahlungsnetzwerke.

Zu Ihrer Frage bezüglich des Schließungsdatums:

Das Konto wurde vom Casino zu einem nicht näher spezifizierten Zeitpunkt einseitig und ohne Angabe von Gründen oder formeller Bestätigung geschlossen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Martin R.

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Aus Ihren Nachrichten geht hervor, dass Sie keine Spielsucht oder damit zusammenhängende Probleme als Grund für Ihre Kontoschließung angegeben haben. Haben Sie jemals aufgrund einer Spielsucht einen Selbstausschluss von diesem Casino beantragt?

Wann wurde Ihr Konto schließlich geschlossen?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung.

Ich möchte einen wichtigen Punkt bezüglich meiner Anfrage klarstellen.

Zwar habe ich in meinen E-Mails das Wort „Sucht" nicht explizit verwendet, doch habe ich die dauerhafte Kontoschließung und den Selbstausschluss klar und formell beantragt. Die Formulierungen lauteten „dauerhafte Schließung" und „Sperrung meines Kontos", was aus vernünftiger und regulatorischer Sicht unumkehrbare Sperrmaßnahmen nach sich ziehen sollte.

Eine dauerhafte Schließungsanfrage ist nicht mit einer vorübergehenden Pause gleichzusetzen. Sie stellt eine klare Anweisung dar, dass der Spieler nicht mehr auf der Plattform spielen möchte.

Trotz dieser ausdrücklichen Aufforderung:

• Das Konto blieb aktiv.

• Einzahlungen wurden weiterhin entgegengenommen.

• Es wurden keine Schutzmaßnahmen ergriffen.

• Der Betreiber hat keine Nachfrage gestellt.

• Es wurde keine Bestätigung der Selbstsperre ausgestellt.

Wenn der Betreiber meine Formulierung für einen formellen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht als unzureichend erachtete, war er verpflichtet, meine Absicht zu klären, bevor er weiterhin uneingeschränkte Einzahlungen zuließ – insbesondere angesichts der extrem hohen Einzahlungsbeträge in diesem Zeitraum.

Bezüglich des Schließungstermins:

Das Konto wurde offenbar im August 2025 einseitig vom Betreiber geschlossen, eine eindeutige Bestätigung oder Erklärung dazu gab es jedoch nicht. Es erfolgte keine transparente Kommunikation darüber, wann die Sperrung in Kraft trat.

Zusammenfassend basiert diese Beschwerde auf Folgendem:

• Versäumnis, auf einen Antrag auf endgültige Schließung zu reagieren

• Akzeptanz risikoreichen Einlagenverhaltens ohne Intervention

• Fehlende Klarstellung seitens des Betreibers

• Versäumnis, Zugang zu alternativen Streitbeilegungsverfahren zu gewähren

Bitte teilen Sie mir mit, falls weitere Unterlagen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Martin

Lieber Marubio,

Ein Antrag auf dauerhafte Kontoschließung wird, sofern er nicht mit Spielsucht oder einer entsprechenden Gefährdung zusammenhängt, in der Regel als administrativer Kontoantrag und nicht als Maßnahme zur Förderung verantwortungsvollen Spielens behandelt. In solchen Fällen sind Betreiber nicht automatisch verpflichtet, unwiderrufliche Sperrmaßnahmen zu ergreifen oder spätere Verluste zu erstatten, solange das Konto zugänglich bleibt.

Wir verstehen zwar Ihr Argument, dass der Betreiber Ihre Absicht hätte verdeutlichen können, doch die regulatorischen Standards in den meisten Ländern erfordern einen eindeutigen Nachweis spielbezogener Schäden, um einen obligatorischen Selbstausschluss auszulösen. Die von Ihnen vorgelegten Unterlagen belegen nicht, dass diese Informationen dem Casino vor Eintritt der Verluste mitgeteilt wurden.

Wir verstehen vollkommen, wie belastend diese Situation für Sie sein muss, insbesondere angesichts der hohen Summe. Auf Grundlage der uns vorliegenden Beweise sehen wir jedoch keine ausreichenden Gründe, eine Rückerstattung der nach Ihrem Schließungsantrag geleisteten Anzahlungen zu verlangen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.