Ein Spieler aus Großbritannien reichte Beschwerde gegen Cosmobet ein, da sein Konto trotz seiner Spielsucht nicht geschlossen wurde. Dadurch entstanden ihm vermeidbare finanzielle Schäden, da er fast zwei Wochen lang weiterhin Zugriff auf das Spiel hatte. Er beantragte eine Mediation, um die Umstände zu klären und eine Rückerstattung aller Einzahlungen zu erwirken, die nach seinem Antrag auf Kontoschließung getätigt wurden. Er bestätigte die vollständige KYC-Verifizierung und gab an, dass sein Konto nach seiner dritten E-Mail am 31. Juli endgültig geschlossen wurde. Wir konnten den Streitfall nicht schlichten, da in seiner Kommunikation mit dem Casino die Möglichkeit einer Rückbuchung erwähnt wurde, was nicht unter unser Beschwerdeverfahren fiel.
Cosmobet Casino - Das Spielerkonto blieb trotz selbst eingeräumter Spielsuchtprobleme aktiv.
Andere
Betrag: £640
Cosmobet Casino
Sicherheitsindex 8.3 HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungBeschwerdeübersicht & Grund für die Untersuchung
Ich reiche diese formelle Beschwerde gegen Cosmobet wegen eines schwerwiegenden und fahrlässigen Verstoßes gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und den Spielerschutz ein.
Im Kern meiner Beschwerde steht das Versäumnis des Betreibers, das Konto nach einer ausdrücklichen Erklärung des problematischen Spielverhaltens unverzüglich zu schließen, was zu vermeidbaren finanziellen Schäden führte.
Hauptgründe für die Untersuchung von Casino Guru:
Mangelnder Schutz eines gefährdeten Spielers: Am 20.07.2026 habe ich Cosmobet per E-Mail ausdrücklich darüber informiert, dass ich unter Spielsucht leide und die sofortige Schließung meines Kontos beantragt.
Ungerechtfertigte Verzögerungen: Obwohl Branchenstandards eine sofortige oder nahezu sofortige Kontosperrung bei der Offenlegung problematischen Glücksspiels vorschreiben, ließ Cosmobet mein Konto fast zwei Wochen lang voll aktiv.
Beihilfe zur finanziellen Schädigung: Da der Betreiber meinen Zugang nicht eingeschränkt hat, wurde meine Spielsucht ausgenutzt. Mir wurde erlaubt, mich erneut einzuloggen und innerhalb von zwei Wochen mehrere weitere Einzahlungen zu tätigen.
Verweigerung der Verantwortung: Das Casino hat meine Rückerstattungsanträge abgelehnt und sich dabei verteidigt, es habe „zeitnah gehandelt". Eine zweiwöchige Verzögerung bei der Schließung des Kontos eines selbsternannten Spielsüchtigen ist vertraglich und ethisch nicht zu rechtfertigen.
Zahlungsverschleierung: Darüber hinaus nutzt der Betreiber unregelmäßige Zahlungsstrukturen von Drittanbietern (Transaktionswäsche), die die Abrechnungsdetails verschleiern, was ursprünglich zu meinem Antrag auf Kontoschließung am 05.07.2026 geführt hat.
Angestrebtes Ergebnis:
Ich bitte das Mediationsteam von Casino Guru, diesen zeitlichen Ablauf zu untersuchen und Cosmobet zur Rückerstattung aller Einzahlungen zu verpflichten, die nach meiner ausdrücklichen Erklärung meines problematischen Spielverhaltens am 20.07.2026 getätigt wurden. Ich verfüge über die vollständige, mit Zeitstempel versehene E-Mail-Korrespondenz, die bestätigt, dass das Casino meine Warnungen erhalten und nicht reagiert hat.
Ich habe viele Screenshots, aber die App erlaubt mir nur 5 hochzuladen. Die restlichen kann ich auf Anfrage gerne nachreichen.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe
Mit freundlichen Grüße
Lewis
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Könnten Sie mir bitte die vollständigen Original-E-Mails mit Ihren Anträgen auf Selbstsperre weiterleiten an veronika.f@casino.guru Bitte senden Sie uns auch die Antworten des Casinos. Idealerweise senden Sie diese als .eml-Anhänge und nicht als Screenshots. Wichtig ist außerdem, dass Sie den gesamten Kommunikationsverlauf bis zu der Bestätigung des Casinos über die erfolgreiche Schließung Ihres Kontos beifügen.
- Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen oder zumindest Identitätsdokumente zur Überprüfung eingereicht?
- Wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
ÜbersetzungHallo, vielen Dank für Ihre Antwort. Ich leite Ihnen den gesamten E-Mail-Verlauf weiter. Ja, ich habe die vollständige Verifizierung auf der Website abgeschlossen. Mein Konto wurde schließlich nach meiner dritten E-Mail am 31. Juli geschlossen.
Vielen Dank, dass Sie das für mich überprüft haben.
Mit freundlichen Grüße
Lewis
ÜbersetzungLiebe Mrspinz83,
Vielen Dank für Ihre E-Mails. Nach Durchsicht Ihrer Korrespondenz mit dem Casino haben wir festgestellt, dass Sie die Möglichkeit einer Rückbuchung bezüglich der strittigen Zahlung erwähnt haben.
Wir verstehen, dass Sie zum Zeitpunkt dieser Aussage möglicherweise frustriert waren, und wir unterstellen Ihnen nicht, dass Sie tatsächlich eine Rückbuchung veranlasst haben oder dies beabsichtigten. Dennoch müssen wir solche Aussagen ernst nehmen.
Aus Sicht eines Casinos kann eine Rückbuchung als betrügerisch gelten, wenn sie dazu dient, eine vom Spieler freiwillig autorisierte Zahlung rückgängig zu machen, bei der die eingezahlten Gelder bereits dem Casino-Konto gutgeschrieben und verwendet wurden. Daher kann die angekündigte Absicht, eine Rückbuchung einzuleiten, den Fall in eine andere Kategorie als eine gewöhnliche Casino-Streitigkeit einordnen.
Unser Beschwerdeverfahren dient der Schlichtung von Streitigkeiten zwischen Spielern und Casinos. Wir können jedoch nicht vermitteln, wenn die Möglichkeit besteht, dass die Zahlung auch per Chargeback angefochten wird. In solchen Fällen können wir nicht feststellen, ob die Drohung mit einem Chargeback lediglich aus Frustration erfolgte oder ob der Spieler diesen tatsächlich einleiten will. Daher müssen wir konsequent vorgehen und lehnen Fälle, in denen ein Spieler mit einem Chargeback droht, grundsätzlich ab.
Aus diesem Grund können wir auch keine Ausnahme machen, je nachdem, ob tatsächlich eine Rückbuchung beantragt wurde. Sobald dem Casino eine solche Absicht mitgeteilt wurde, können wir nicht erwarten, dass das Casino den Fall lediglich als reguläre Beschwerde behandelt, solange die Möglichkeit einer Rückbuchung besteht.
Aus diesem Grund können wir in diesem speziellen Streitfall nicht vermitteln.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass diese Entscheidung weder bedeutet, dass wir Ihnen Betrug vorgeworfen haben, noch eine Entscheidung über die Berechtigung Ihrer Streitigkeit mit dem Casino darstellt. Sie ist lediglich eine Folge unserer Richtlinie bezüglich Beschwerden im Zusammenhang mit Rückbuchungsdrohungen.
Beste grüße
Veronika
Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.
BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.
