Cosmobet Casino - Das Guthaben des Spielers wurde aufgrund von Inaktivität eingezogen.

Ich hatte ein Guthaben von 1906 £ auf meinem Konto bei Cosmobet, das ich seit etwa März 2025 nicht genutzt habe.

Als ich mich heute wieder in mein Konto einloggte, stellte ich fest, dass mein gesamtes Guthaben wegen angeblicher Inaktivität entfernt worden war.

Mir wurde nicht klar mitgeteilt, dass mein gesamtes Guthaben aufgrund von Inaktivität einbehalten werden könnte. Ich erhielt zu keinem Zeitpunkt eine deutliche Warnung oder Benachrichtigung, dass das Nicht-Einloggen zum vollständigen Verlust meines Guthabens führen würde.

Meines Wissens ist es in der Branche üblich, nach längerer Inaktivitätszeit monatliche Inaktivitätsgebühren zu erheben, anstatt das gesamte Guthaben einzubehalten.

Ich halte diese Maßnahme für unfair, unverhältnismäßig und nicht transparent.

Ich bitte um:

Eine detaillierte Aufschlüsselung, wie und wann mein Guthaben belastet wurde

Die genaue Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die zur Rechtfertigung der Abbuchung des gesamten Saldos herangezogen wurde.

Nachweise dafür, dass ich klar und wiederholt darüber informiert wurde, dass mein gesamtes Guthaben eingezogen werden könnte

Ich verlange die Rückerstattung meines Restguthabens.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Gemzo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie Probleme mit Ihrem Cosmobet-Konto haben.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, bitten wir Sie um weitere Details. Hier sind einige Fragen, die zur Klärung des Problems beitragen könnten:

• An welchem ​​Datum haben Sie Ihr Cosmobet-Konto ursprünglich erstellt?
• Haben Sie jemals E-Mails oder Benachrichtigungen über Inaktivität auf Ihrem Konto erhalten, bevor Sie festgestellt haben, dass Ihr Guthaben entfernt wurde?
• Haben Sie versucht, den Kundendienst von Cosmobet bezüglich dieses Problems zu kontaktieren? Wenn ja, wie lautete die Antwort?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Es war ungefähr der 15. April 2025.

Ich habe überhaupt keine E-Mails erhalten.

Da ich einige Horrorgeschichten über sie gelesen habe, habe ich sie nicht kontaktiert und dachte, ich wende mich an Sie.

Danke

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, Gemzo.

Auch wenn ich verstehe, dass Sie das Casino bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne möglicherweise nicht direkt kontaktiert haben, könnten Sie mir bitte jegliche andere Kommunikation oder Beweise zukommen lassen, die Ihren Fall untermauern? Dies können Screenshots, E-Mails, Chatprotokolle, Kontoverläufe oder sonstige Aufzeichnungen im Zusammenhang mit dem Bonus, der Erfüllung der Umsatzbedingungen, der Auszahlungsanfrage oder der Guthabenabbuchung sein.

Sie können die Screenshots entweder direkt im Thread posten oder alle unterstützenden Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Gemzo,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hier sind die Fotos, wie sie mein Geld stehlen.

Lieber Gemzo

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Gemzo,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und habe dazu einige Fragen.

Ich respektiere Ihre Entscheidung, Ihre Spielaktivitäten für einen von Ihnen als angemessen erachteten Zeitraum zu pausieren, voll und ganz. Dennoch würde ich es begrüßen, wenn Sie mir die Gründe für diese Entscheidung erläutern könnten. Insbesondere möchte ich verstehen, warum Sie das Guthaben auf Ihrem Casino-Konto belassen und nicht abgehoben haben und was Sie letztendlich dazu bewogen hat, nach so langer Zeit ins Casino zurückzukehren. Habe ich es richtig verstanden, dass Sie sich, anstatt sich direkt an das Casino zu wenden, um die Angelegenheit dort zu klären, zunächst an uns gewandt haben?

Außerdem habe ich diese Regel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos gefunden:

13. RUHENDE KONTEN

Ein inaktives (ruhendes) Konto ist ein Spielerkonto, auf das 365 aufeinanderfolgende Tage lang nicht zugegriffen wurde (keine An- oder Abmeldung). Wenn Ihr Spielerkonto als inaktiv eingestuft wird, behält sich das Unternehmen das Recht vor, eine monatliche Verwaltungsgebühr in Höhe von 5 % des Kontostands zum Zeitpunkt der Feststellung der Inaktivität (der „Anfangsstand ruhender Konten") zu erheben.

Sie ermächtigen das Unternehmen, diese Gebühr zu Beginn des Monats nach der Inaktivität Ihres Kontos und zu Beginn jedes Folgemonats, solange Ihr Konto inaktiv bleibt, von Ihrem Spielerkonto abzubuchen. Die Gebühr beträgt monatlich 5 % des anfänglichen Guthabens, unabhängig von späteren Guthabenreduzierungen. Die Abbuchung der Gebühr wird eingestellt, sobald das Kontoguthaben null erreicht oder das Konto durch Anmeldung oder andere Kontoaktivitäten reaktiviert wird.

Ich werde mich jedoch mit dem Casino in Verbindung setzen, um die Angelegenheit genauer zu beleuchten und zu sehen, ob ich irgendwie helfen kann.

Wir möchten Cosmobet Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Könnten Sie bitte eine detaillierte Erklärung zur Einziehung der Gelder vom Spielerkonto abgeben?

Insbesondere würden wir uns über eine Klarstellung freuen, wie der Spieler darüber informiert wurde, dass seine Gelder im Falle längerer Inaktivität seines Kontos eingezogen werden könnten, einschließlich des Zeitpunkts und der Art und Weise, wie diese Information übermittelt wurde.

Falls es weitere, für diesen Fall relevante Faktoren gibt, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, senden Sie diese bitte direkt an mich unter michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Danke Michal, ich weiß es zu schätzen, dass du dich darum gekümmert hast.

Um Ihre Fragen ehrlich zu beantworten: Es gab keinen besonderen Grund, warum ich das Geld auf dem Konto gelassen habe, außer dass ich einfach davon ausging, es würde dort bleiben, bis ich ins Casino zurückkehren würde. Ich habe in diesem Zeitraum nicht aktiv gespielt und dachte nicht, dass das Guthaben irgendwann auf null sinken würde.

Mir ist bewusst, dass Inaktivitätsgebühren anfallen können, aber ich hatte wirklich nicht erwartet, dass der gesamte Saldo mit der Zeit praktisch verschwindet.

Ich habe zwar noch Zugriff auf die mit dem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse, kann aber keine E-Mails finden, die mich darauf hinweisen, dass der Kontostand aktiv reduziert wird oder dass der Kontostand aufgrund von Inaktivitätsgebühren schließlich auf Null sinken könnte.

Hätte ich gewusst, dass die Abbuchungen so lange fortgesetzt würden, bis das Guthaben vollständig aufgebraucht wäre, hätte ich das Geld natürlich viel früher abgehoben.

Vielen Dank nochmals für Ihre Kontaktaufnahme mit dem Casino zur Klärung der Art und Weise, wie diese Abzüge und Warnungen mitgeteilt wurden.

Lieber Gemzo,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Allerdings scheinen einige meiner vorherigen Fragen noch nicht vollständig geklärt zu sein.

Um die Umstände des Falls besser zu verstehen, bitte ich Sie, zu erläutern, warum Sie die Gelder nicht zu diesem Zeitpunkt abgehoben haben, als das Guthaben noch auf Ihrem Konto verfügbar war. Könnten Sie außerdem bitte darlegen, was Sie letztendlich dazu bewogen hat, nach so langer Inaktivität ins Casino zurückzukehren?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie bestätigen könnten, ob ich es richtig verstanden habe, dass Sie, anstatt sich zunächst direkt an das Casino zu wenden, um die Angelegenheit dort zu klären – was das korrekte Vorgehen wäre –, beschlossen haben, eine Beschwerde über das Casino bei uns einzureichen?

Ihre Klarstellung dieser Punkte wird mir helfen, die Beschwerde weiterhin ordnungsgemäß zu prüfen und die Angelegenheit so fair wie möglich zu beurteilen.

Hallo Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Um Ihre Fragen zu beantworten: Ich habe das Geld nicht abgehoben, weil ich fest davon überzeugt war, dass es auf meinem Konto bleiben würde, bis ich das Casino wieder nutzen würde. Ich habe zu diesem Zeitpunkt nicht aktiv gespielt und nicht damit gerechnet, dass das Guthaben durch Inaktivitätsgebühren auf null reduziert werden würde.

Ich bin nach so langer Zeit ins Casino zurückgekehrt, um lediglich mein Konto zu überprüfen und die Seite gegebenenfalls wieder zu nutzen. Erst beim Einloggen bemerkte ich, dass mein Guthaben aufgebraucht war.

Mir ist bewusst, dass in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Casinos Inaktivitätsgebühren anfallen können. Allerdings war mir nicht klar, dass diese Abbuchungen so lange fortgesetzt werden, bis das gesamte Guthaben aufgebraucht ist. Hätte ich das gewusst, hätte ich das Geld abgehoben.

Ich habe auch die E-Mails von Cosmobet überprüft. Zwar finde ich Werbe-E-Mails des Casinos, aber keine, die mich über Inaktivitätsgebühren informiert oder davor warnt, dass mein Guthaben auf null sinken könnte.

Was die direkte Kontaktaufnahme mit dem Casino betrifft, ist das richtig. Mein erster Schritt war, eine Beschwerde über Casino Guru einzureichen, da ich mir nicht sicher war, ob die Abzüge gerechtfertigt waren, und eine unabhängige Überprüfung des Sachverhalts wünschte.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und dass Sie sich zur weiteren Klärung an das Casino gewandt haben.

Lieber Gemzo,

Vielen Dank für die zusätzliche Erläuterung.

Ich verstehe Ihren Standpunkt und kann Ihre Bedenken teilweise nachvollziehen. Die Kommunikation seitens des Casinos spielt dabei jedoch eine wichtige Rolle. Gleichzeitig möchte ich Sie auf die bereits erwähnte Regel hinweisen. Sie konnten Ihr Guthaben höchstwahrscheinlich jederzeit ohne weitere Spielteilnahme abheben. Richtlinien für ruhende oder inaktive Konten sind in der Online-Glücksspielbranche üblich, da Casinos nicht als Finanzinstitute für die langfristige Aufbewahrung von Spielergeldern konzipiert sind.

Gebühren für inaktive Konten sind daher nicht ungewöhnlich, obwohl die Gebühren von Cosmobet Casino und Rolletto Casino deutlich höher erscheinen als branchenüblich. Betrachtet man die Angelegenheit jedoch rein vertraglich, so enthalten die geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen – die Sie bei der Kontoeröffnung akzeptiert haben – Bestimmungen zu solchen Gebühren. Dies hätte Ihnen daher bei der längeren Inaktivität Ihrer Konten bewusst sein müssen.

Ich werde jedoch weiterhin mit dem Casino-Team in Kontakt bleiben, um zu prüfen, ob eine zufriedenstellende Lösung Ihres Falles noch möglich ist.

Wir werden Sie informieren, sobald weitere Informationen vorliegen.

Liebe Michal und Gemzo,

Vielen Dank für Ihre Nachrichten.

Nach Prüfung des Falls können wir bestätigen, dass vor Einreichung der Beschwerde kein Kontakt zu unserem Support-Team in dieser Angelegenheit aufgenommen wurde.

Gemzo, wir bitten Sie, sich direkt an unser Support-Team zu wenden, damit wir Ihre Kontohistorie, Ihren Kontostatus, die bisherige Kommunikation und alle relevanten Details gemeinsam prüfen können. Dies trägt dazu bei, dass Ihr Anliegen präzise und auf Basis vollständiger Informationen beurteilt wird.

Wir würden uns auch über eine Klarstellung bezüglich der Schlussfolgerung freuen, dass die Reduzierung des Saldos ausschließlich auf Inaktivitätsabzüge zurückzuführen ist.

In Ihren vorherigen Nachrichten gaben Sie an, keine E-Mails oder Benachrichtigungen über Kontoabzüge erhalten zu haben. Sollte dies der Fall sein, erläutern Sie bitte, wie Sie festgestellt haben, dass der Kontoabzug ausschließlich auf Inaktivitätsgebühren und nicht auf andere kontobezogene Vorgänge oder anwendbare Bestimmungen zurückzuführen ist, die zu diesem Zeitpunkt relevant gewesen sein könnten.

Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für inaktive Konten inzwischen aktualisiert wurden. Jede Überprüfung dieses Falls muss jedoch auf Grundlage der zum relevanten Zeitpunkt geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen und des Kontostatus erfolgen.

Zum jetzigen Zeitpunkt halten wir die direkte Kontaktaufnahme mit unserem Support-Team für den angemessensten nächsten Schritt, da es kontospezifische Details gibt, die überprüft werden sollten, bevor endgültige Schlussfolgerungen gezogen werden.

Wir stehen Gemzo und Casino Guru während der gesamten Untersuchung uneingeschränkt zur Verfügung und werden gerne alle erforderlichen zusätzlichen Informationen bereitstellen.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet Casino

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige weitere Fragen geschickt und freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Lieber Gemzo,

Ich habe weitere Informationen erhalten, die die Umstände dieses Falls in einem anderen Kontext darstellen. Aus den bisherigen Informationen geht hervor, dass das Casino-Team Sie aufgefordert hatte, den Verifizierungsprozess abzuschließen, und dass diese Aufforderungen unbeantwortet blieben.

Dies wirft natürlich die Frage auf, warum Sie nicht mit dem Verifizierungsverfahren kooperiert oder anschließend direkt Kontakt mit dem Casino aufgenommen haben, um die Angelegenheit zu klären, bevor Sie sich entschieden haben, eine Beschwerde über unser Forum einzureichen.

Wie bereits in der obigen Antwort des Casinos erwähnt, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir mitteilen könnten, wann Sie das Casino zuletzt bezüglich dieses Problems kontaktiert haben und wie die Angelegenheit seither behandelt wurde. Falls zutreffend, legen Sie bitte auch jegliche relevante Korrespondenz oder Belege vor, die Ihre Position stützen.

Diese Informationen tragen dazu bei, dass die Beschwerde auf der Grundlage eines vollständigen Verständnisses der Fakten und der von beiden Parteien ergriffenen Maßnahmen beurteilt wird.

Hallo Michal,

Vielen Dank für das Update.

Ich erinnere mich nicht, in dieser Angelegenheit offene Bestätigungsanfragen erhalten oder beantwortet zu haben. Angesichts des Zeitablaufs kann ich dies jedoch nicht mit Sicherheit sagen.

Ich würde es daher begrüßen, wenn das Casino mir Kopien sämtlicher Verifizierungsanfragen zukommen lassen könnte, einschließlich des Datums des Versands und der Art der Übermittlung, damit ich diese ordnungsgemäß prüfen kann.

Bezüglich des Kontakts mit dem Casino glaube ich nicht, dass ich mich vor Einreichung meiner Beschwerde bei Casino Guru bezüglich dieses Problems an den Kundenservice gewandt habe. Nachdem ich festgestellt hatte, dass mein Guthaben aufgebraucht war, habe ich über Casino Guru eine unabhängige Überprüfung des Sachverhalts veranlasst.

Gerne bin ich weiterhin bereit, mit dem Casino zu kooperieren und jegliche Kontohistorie, Kommunikation oder Korrespondenz im Zusammenhang mit der Verifizierung einzusehen.

Mit freundlichen Grüße,

Gemzo

Lieber Gemzo,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe jedoch den Eindruck, dass Sie meine Bedenken hinsichtlich Ihrer Kontaktaufnahme mit dem Casino zur Klärung des Sachverhalts, bevor Sie eine Beschwerde über unser Forum eingereicht haben, nicht ausreichend ausgeräumt haben.

Bitte beachten Sie, dass Spieler grundsätzlich dazu angehalten sind, sich zunächst mit dem Casino in Verbindung zu setzen und über die offiziellen Kanäle des Betreibers eine Klärung oder Lösung zu finden, bevor sie einen unabhängigen Schlichter einschalten. Erfolgt keine solche Kommunikation, ist unsere Fähigkeit, die Umstände umfassend zu beurteilen und sinnvolle Unterstützung zu leisten, erheblich eingeschränkt.

Könnten Sie uns bitte vor diesem Hintergrund die aktuellsten E-Mails aus dem Jahr 2025 oder sonstige Korrespondenz von Cosmobet Casino zu Ihrem Konto aus dieser Zeit zukommen lassen? Die Durchsicht der Kommunikation aus diesem Zeitraum könnte uns helfen, den aktuellen Stand des Sachverhalts besser zu verstehen und festzustellen, ob wir Ihnen weiterhelfen können.

Ich freue mich auf Ihre Erläuterung.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir können Folgendes bestätigen:

• Das Spielerkonto wurde am 15.03.2025 um 11:27 Uhr registriert.
• Vor der längeren Inaktivitätsphase wurde dem Spieler im Rahmen unserer Standard-Sicherheits- und Risikomanagementverfahren eine Verifizierungsanfrage zugestellt. Unsere Aufzeichnungen zeigen, dass die Benachrichtigung gelesen wurde.
• Benachrichtigungen im Zusammenhang mit Inaktivität wurden ebenfalls generiert und über das Benachrichtigungssystem des Spielerkontos versendet. Aufgrund unserer Aufbewahrungsbeschränkungen werden zwar keine historischen E-Mail-Protokolle mehr gespeichert, wir bewahren jedoch interne Systemprotokolle auf, die den Versand der Benachrichtigungen bestätigen.

Die entsprechenden Belege und Kontounterlagen wurden dem Casino Guru-Team zur unabhängigen Prüfung direkt zur Verfügung gestellt.

Wir stehen Ihnen weiterhin für eine weitere Zusammenarbeit zur Verfügung, falls zusätzliche Informationen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet-Team

Sehr geehrte(r) Gemzo,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Michal,

Vielen Dank für das Update.

Um Ihre Frage zu beantworten: Ich habe Cosmobet vor Einreichung der Beschwerde nicht kontaktiert, da ich erst beim erneuten Einloggen in mein Konto bemerkte, dass mein Guthaben reduziert worden war. Angesichts des Betrags hielt ich eine unabhängige Überprüfung zu diesem Zeitpunkt für sinnvoll.

Ich habe meine noch zugänglichen E-Mails geprüft und konnte keine Benachrichtigung von Cosmobet über bevorstehende Abbuchungen von meinem inaktiven Konto finden. Die gefundenen E-Mails scheinen Werbeinhalte zu sein.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass Cosmobet nun bestätigt hat, dass Benachrichtigungen über Inaktivität über das Benachrichtigungssystem des Kontos und nicht per E-Mail versendet wurden. Da ich mich über einen längeren Zeitraum nicht in mein Konto eingeloggt hatte, hätte ich keine Benachrichtigungen direkt im Konto erhalten.

Ich bin weiterhin besorgt darüber, dass durch Inaktivitätsabzüge letztendlich ca. 1.906 £ abgebucht wurden. Mir ist zwar bewusst, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Bestimmungen für ruhende Konten enthalten, ich halte die Höhe der Abzüge jedoch für überhöht und würde eine weitere Überprüfung durch Casino Guru begrüßen.

Mit freundlichen Grüße,

Gemzo

Lieber Gemzo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe vom Casino-Team weitere Informationen sowie unterstützende Beweise zu diesem Sachverhalt erhalten und geprüft.

Zwar wurden die Benachrichtigungen bezüglich Ihrer Inaktivität über das Benachrichtigungssystem Ihres Kontos und nicht per E-Mail zugestellt, doch ist in diesem Fall entscheidend, dass Ihre Inaktivitätsphase kurz nach der Aufforderung zur Verifizierung begann. Laut den bereitgestellten Protokollen wurde diese Verifizierungsanfrage von Ihnen zum relevanten Zeitpunkt eingesehen; anstatt jedoch zu kooperieren, haben Sie bis vor Kurzem keinerlei weitere Kommunikation aufgenommen. Könnten Sie bitte erläutern, warum Sie nicht auf die Verifizierungsanfrage reagiert und keinerlei Kooperation gezeigt haben?

Darüber hinaus habe ich bereits erwähnt, dass ich Ihre Bedenken hinsichtlich der Gebühren für ruhende Konten verstehe und Ihnen zustimme, dass diese im Vergleich zu branchenüblichen Standards hoch erscheinen. Allerdings waren diese Gebühren in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos aufgeführt und wurden Ihnen auch mitgeteilt.

Sie hatten selbstverständlich das Recht, nicht auf Ihr Konto zuzugreifen. Die geltenden Kontoregeln und -richtlinien blieben jedoch während der Inaktivitätszeit in Kraft. Ihre Inaktivität hat die Anwendung der Regeln weder verzögert noch aufgehoben. Rein technisch betrachtet hat das Casino bei der Anwendung dieser Abzüge offenbar gemäß seinen eigenen Bedingungen gehandelt. Sie hatten außerdem jederzeit die Möglichkeit, auf Ihr Konto zuzugreifen oder das Casino-Team zu kontaktieren.

Vor diesem Hintergrund wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie uns konkret mitteilen könnten, welches Ergebnis oder welche Unterstützung Sie in dieser Angelegenheit von uns erwarten. Nach den derzeit verfügbaren Informationen und Beweisen scheinen die Umstände eher auf mangelnde Nachverfolgung der Verifizierungsanfrage als auf ein eindeutig ungerechtfertigtes oder intransparentes Vorgehen des Casinos zurückzuführen zu sein.

Sehr geehrte(r) Gemzo,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Michal,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich schätze die Zeit, die Sie mit der Prüfung dieses Sachverhalts verbracht haben.

Um Ihre Frage zu beantworten: Ich kann mich ehrlich gesagt nicht mehr erinnern, warum ich die Verifizierungsanfrage nicht ausgefüllt habe. Das ist schon über ein Jahr her, und ich erinnere mich einfach nicht mehr an die damaligen Umstände. Hätte ich gewusst, dass dies, zusammen mit der Inaktivität des Kontos, letztendlich zu einem Verlust von fast 2.000 £ führen würde, hätte ich sofort gehandelt.

Ich bestreite nicht, dass die Klausel zu ruhenden Konten in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten war. Meine Bedenken bestanden jedoch stets darin, ob es fair und verhältnismäßig ist, wenn ein Anbieter das gesamte Guthaben eines Kunden durch wiederholte Abbuchungen von ruhenden Konten aufhebt, insbesondere wenn ich vor diesen Abbuchungen keinerlei relevante Benachrichtigung erhalten habe.

Sie haben angegeben, dass Inaktivitätsbenachrichtigungen im Benachrichtigungssystem des Kundenkontos hinterlegt wurden. Da ein Kunde jedoch definitionsgemäß nicht in sein Konto eingeloggt ist, haben Benachrichtigungen, die ausschließlich im Konto selbst erfolgen, kaum praktischen Nutzen. Ich räume zwar ein, dass ich den Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen habe, halte es aber dennoch für unangemessen, unter diesen Umständen fast 1.900 £ vom Konto des Kunden abzubuchen.

Ich hatte nicht unbedingt gehofft, dass das Casino gegen seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hätte, sondern dass Casino Guru prüfen würde, ob die Anwendung dieser Bedingungen fair war und ob das Casino dazu angeregt werden sollte, Ermessen walten zu lassen oder eine gütliche Einigung anzubieten.

Wenn Sie nach Prüfung aller Beweismittel weiterhin der Ansicht sind, dass das Casino angemessen gehandelt hat, respektiere ich diese Schlussfolgerung, auch wenn ich vom Ergebnis enttäuscht bin.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und die Prüfung des Falls.

Mit freundlichen Grüße,

Gemzo

Lieber Gemzo,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die weitere Erläuterung Ihres Standpunkts.

Ich verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich der Fairness und Verhältnismäßigkeit der Abbuchungen von Ihrem inaktiven Konto, insbesondere angesichts des erheblichen Betrags, der letztendlich von Ihrem Guthaben abgezogen wurde. Ich verstehe auch Ihren Einwand bezüglich der Benachrichtigungen über Inaktivität, die über das Kontobenachrichtigungssystem und nicht zusätzlich über andere Kommunikationskanäle versendet werden. Solche Benachrichtigungen sind möglicherweise nur bedingt hilfreich, wenn ein Spieler nicht mehr aktiv auf sein Konto zugreift. Aus Nutzersicht wären in solchen Fällen zusätzliche Kommunikationsversuche durchaus angebracht.

Allerdings ist es wichtig, den Gesamtkontext dieses Falls zu berücksichtigen. Laut den vom Casino vorgelegten Beweisen begann Ihre Inaktivität kurz nach der Aufforderung zur Verifizierung. Obwohl Sie diese Aufforderung zum relevanten Zeitpunkt zur Kenntnis genommen haben, erfolgte über einen längeren Zeitraum keine weitere Kooperation oder Kommunikation Ihrerseits. Dies war allein Ihre Entscheidung.

Darüber hinaus wurde von Ihrer Seite keine aktive Nachfrage bezüglich Ihres Kontostands oder des Status Ihrer Gelder unternommen, bis die Gebühren für das ruhende Konto bereits erhoben worden waren. Ich muss außerdem anmerken, dass vor der Weiterleitung des Falls an uns offenbar kein direkter Versuch unternommen wurde, das Problem mit dem Casino selbst zu lösen, was üblicherweise ein wichtiger erster Schritt bei der Streitbeilegung ist.

Dies sind allesamt stichhaltige Argumente, die bei der Beurteilung dieses Falles nicht ignoriert werden dürfen.

Wie bereits erwähnt, stimme ich zwar zu, dass die in diesem Fall angefallenen Gebühren für inaktive Konten deutlich höher erscheinen als branchenüblich, sie waren jedoch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos klar aufgeführt, die Sie bei der Registrierung akzeptiert haben. Aus technischer und vertraglicher Sicht hat das Casino somit regelkonform gehandelt. Die Nichtbeachtung oder das Ignorieren der geltenden Regeln ändert nichts an deren Gültigkeit.

Gleichzeitig verstehe ich, dass Ihnen die Einhaltung der technischen Vorgaben weniger wichtig ist als vielmehr die Fairness des Gesamtergebnisses. Ich kann das Casino zwar nicht anweisen, Gelder zurückzuerstatten oder seine internen Richtlinien außer Kraft zu setzen, aber ich kann nachfragen, ob das Casino gegebenenfalls zu einer außergerichtlichen Einigung oder einer gütlichen Lösung bereit wäre.

Bitte beachten Sie jedoch, dass angesichts der Gegebenheiten dieses Falles keine Garantie dafür besteht, dass ein solches Angebot berücksichtigt wird oder dass das Casino seine Entscheidung ändert.

Dennoch bin ich bereit, dies mit dem Casino zu besprechen und werde Sie informieren, sobald ich eine weitere Antwort erhalte.

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Ich freue mich auf Ihre Antwort auf meine vorherige E-Mail und würde mich auch über Ihre Einschätzung freuen, ob es eine Möglichkeit gibt, mit dem Spieler eine Einigung zu erzielen oder eine für beide Seiten akzeptable Lösung in dieser Angelegenheit zu finden.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Bewertung.

Nach einer zusätzlichen internen Überprüfung haben wir weitere Kommunikationsaufzeichnungen im Zusammenhang mit diesem Konto identifiziert und wiederhergestellt.

Während wir zuvor bestätigt hatten, dass im Benachrichtigungssystem des Spielerkontos Inaktivitätsbenachrichtigungen generiert wurden, hat unsere Überprüfung auch bestätigt, dass entsprechende E-Mail-Benachrichtigungen während des relevanten Zeitraums an die registrierte E-Mail-Adresse des Spielers gesendet wurden.

Wir haben Ihnen die entsprechenden Unterlagen zur unabhängigen Prüfung direkt zur Verfügung gestellt.

Wir wissen Ihre fortwährenden Bemühungen bei der Beurteilung aller Aspekte dieses Falles zu schätzen und stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung, falls weitere Erläuterungen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet-Team

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der zusätzlichen Informationen und Belege.

Ich warte noch immer auf Ihre Rückmeldung zu meiner vorherigen Anfrage, ob es eine Möglichkeit gibt, mit dem Spieler eine Einigung zu erzielen oder eine für beide Seiten akzeptable Lösung in dieser Angelegenheit zu finden.

Ich würde es begrüßen, wenn Sie diese Möglichkeit prüfen und mir gegebenenfalls Ihre Gedanken dazu mitteilen könnten.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir haben Ihre Anfrage intern geprüft.

Bevor wir beurteilen können, ob eine Einigung oder eine außergerichtliche Einigung möglich ist, muss der Spieler zunächst den Verifizierungsprozess abschließen. Wie bereits erwähnt, wurde die Verifizierung ursprünglich gemäß unseren Standardverfahren für Sicherheit und Risikomanagement angefordert und ist weiterhin Voraussetzung für jede weitere Prüfung des Kontos.

Sobald die Verifizierung abgeschlossen ist, werden wir Ihr Konto eingehend prüfen und alle relevanten Umstände sorgfältig abwägen, bevor wir eine endgültige Entscheidung treffen. Wir halten Sie über das Ergebnis auf dem Laufenden.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet-Team

Sehr geehrtes Cosmobet Casino Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich verstehe Ihre Position und schätze Ihre Bereitschaft, eine zusätzliche Bewertung in Betracht zu ziehen, sobald der Spieler den Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen hat.

Lieber Gemzo,

Ungeachtet der oben genannten Umstände ist das Casino weiterhin bereit, eine weitere Überprüfung in Betracht zu ziehen. Der erste notwendige Schritt ist jedoch, dass Sie den Verifizierungsprozess abschließen.

Bitte kooperieren Sie uneingeschränkt mit dem Casino-Team und stellen Sie alle angeforderten Informationen oder Dokumente zur Verfügung, damit wir nach Abschluss der Überprüfung die verfügbaren Optionen für eine weitere Lösung prüfen können.

Lieber Gemzo,

Wir verlängern die Frist um 3 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb der Frist nicht antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.

Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihnen aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weitere Unterstützung anbieten oder Lösungsvorschläge unterbreiten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.

Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler die Beschwerde zu einem späteren Zeitpunkt erneut einreichen kann, wenn er sich wieder mit uns in Verbindung setzt und gegebenenfalls kooperiert. Sollte sich der Spieler innerhalb eines angemessenen Zeitraums gemäß unseren Beschwerdeverfahren erneut an uns wenden, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung und unterstützen Sie bei der weiteren Klärung des Sachverhalts.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Michal

Casino.Guru