CosmicSlot Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo.

Ich spiele schon länger bei CosmicSlot. Am Montag, dem 3. August, erhielt ich 443,70 EUR als Ausgleich für meine Verluste der Vorwoche.

Das Casino behandelt dies als Bonus mit Umsatzbedingungen und einem maximalen Gewinnbetrag von 5x. Das System ist so eingerichtet, dass überschüssige Gewinne automatisch entfernt werden. Wenn ich also 5000 € gewinne, werden nach Erfüllung der Umsatzbedingungen nur 2218,50 € meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben.

Ich hatte die Umsatzbedingungen erfüllt und noch etwa 500 € übrig, die ich meinem Echtgeldkonto gutschreiben ließ. Das Guthaben unterlag nun keinen Bonusumsatzbedingungen mehr und war nicht mehr gesperrt. Ich spielte die nächsten zwei Tage mit diesem Guthaben weiter. Ich erzielte mehrere hohe Gewinne (Screenshots einiger Spiele sind beigefügt) und hatte schließlich insgesamt 89.000 € auf meinem Konto.

Während des Spielens kontaktierte ich mehrmals den Support, um zu überprüfen, ob mein Spielguthaben echt, nicht gesperrt und auszahlbar war. Dreimal bestätigte mir ein offizieller Mitarbeiter von CosmicSlot, dass mein Guthaben echt und der volle Betrag auf meinem Konto auszahlbar sei. Daher spielte ich weiter.

Mein größter Gewinn von 44.300 Euro wird immer noch als Gewinn des Monats auf ihrer Website angezeigt. Sie werben dort weiterhin mit diesem Gewinn und profitieren davon, dass viele glauben, solche Summen gewinnen zu können.

Ein paar Stunden nachdem ich aufgehört hatte zu spielen und mein Guthaben auf 89.000 Euro gestiegen war, wurden mir 87.500 Euro abgebucht. Grund dafür ist, dass laut den Regeln jeder Bonus auf das Fünffache des Bonusbetrags maximal ausgezahlt werden kann.

Das hat jedoch mehrere Schwächen. Wie bereits erwähnt, gibt es ein System, das den maximalen Gewinnbetrag des Bonus begrenzt. Hätte ich 90.000 Euro gewonnen, während sich das Guthaben nicht auf meinem realen Konto befand, wäre ich mit dem Verfall des Gewinns einverstanden. Da dies aber nicht der Fall ist, habe ich alle Gewinne mit uneingeschränktem Guthaben auf meinem realen Konto erzielt.

Da das Geld meinem tatsächlichen Konto gutgeschrieben wurde, kann das System nicht mehr unterscheiden, welche 500 € aus einem Bonus und welche aus einer Einzahlung stammen, wenn ich eine Auszahlung beantragt, weitere 500 € eingezahlt und die Auszahlung dann storniert hätte. Es gibt kein separates Wallet und auch keine Unterscheidung zwischen den Geldern. Ich weiß nicht einmal, was passiert wäre, wenn ich 89.000 € mit je zur Hälfte Bonus- und Einzahlungsgeldern gewonnen hätte. Die Mitarbeiter schienen es selbst auch nicht zu wissen.

Ich habe alles versucht, dies zu bestätigen, als ich damals den Kundenservice kontaktierte und nachfragte. Sie können meine beigefügten Screenshots einsehen. Zuletzt fragte ich nach, als sich die 89.000 EUR in meiner Wallet befanden. Ich bat den Mitarbeiter ausdrücklich, meinen tatsächlichen Kontostand zu bestätigen und zu klären, ob der gesamte Betrag auszahlbar ist. Der Mitarbeiter bestätigte sowohl meinen tatsächlichen Kontostand von 89.000 EUR als auch, dass ich eine Auszahlung in dieser Höhe beantragen kann.

Ich habe CosmicSlot mehrmals kontaktiert, aber sie weigern sich, darauf einzugehen und wiederholen nur ihre Regel zur maximalen Auszahlung von Bonusguthaben. Mein Guthaben war jedoch kein Bonusguthaben, als ich meine Gewinne erzielte. Es scheint unüblich zu sein, Gewinne vom Echtgeldguthaben abzubuchen, da zumindest einer der Mitarbeiter, die ich an diesem Abend fragte, dies hätte wissen müssen. Keiner wusste es.

Cosmicslot hat sich bisher auch nicht dazu geäußert, wie mir drei verschiedene Mitarbeiter die vollständige Bestätigung geben könnten, dass meine Gelder abhebungsfähig sind. Sie ignorieren das völlig.

Ich wäre Casino Guru für seine Hilfe in dieser Angelegenheit sehr dankbar, da es sich bei dem gewonnenen Geld um einen lebensverändernden Betrag handelt und ich mich von einem Casino, in dem ich gerne gespielt habe, komplett betrogen fühle.

Alle unten angehängten Screenshots der Gewinne stammen aus der Zeit, nachdem die Bonusbedingungen vollständig erfüllt und alle Gewinne auf mein Echtgeldkonto überwiesen wurden. Ich habe außerdem mehrere Screenshots mit verschiedenen Agenten beigefügt, mit denen ich während des Spielens und der Gewinnmaximierung kommuniziert habe.

Ich kann maximal fünf Anhänge hinzufügen, stelle aber auf Anfrage gerne weitere zur Verfügung. Die für meine Situation relevantesten habe ich beigefügt.

Vielen Dank für Ihre Recherche und Hilfe in dieser Angelegenheit.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wie viel haben Sie durch den Cashback-Bonus gewonnen, nachdem Sie die Umsatzbedingungen erfüllt hatten? Betrug der Betrag 500 €, den Sie dann für weiteres Spiel verwendet haben, oder hatten Sie zu diesem Zeitpunkt ein höheres Guthaben?
• Verstehe ich das richtig, dass mein Kontostand in Echtgeld- und Bonusgeldguthaben unterteilt ist?
• Haben Sie eine Pop-up-Benachrichtigung oder Warnung erhalten, die Sie darüber informierte, dass Sie einen Auszahlungsantrag stellen müssen, bevor Sie nach Erfüllung der Umsatzbedingungen für den Cashback-Bonus weiterspielen können?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika.

Nachdem ich die Wetteinsätze abgeschlossen hatte, besaß ich etwa 750 € (ich habe meinen Spielverlauf gerade noch einmal überprüft). Dieses Guthaben wurde meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben, und alle weiteren Spiele und Gewinne wurden damit getätigt.

Ja, das ist richtig. In dem beigefügten Screenshot, in dem der Agent meinen Kontostand von 89.000 € bestätigt und dass dieser auszahlbar ist, können Sie auch meine Kontoauszüge einsehen. Dort sehen Sie „Bonusguthaben – 0" und „Reales Guthaben – 89.004,90 €".

Ich habe weder ein Pop-up noch eine ähnliche Benachrichtigung erhalten. Deshalb habe ich während des Spiels auch den Kundenservice kontaktiert, um sicherzustellen, dass ich mit Echtgeld spiele. Ich konnte meine Gewinne problemlos mehrfach abheben und erhielt jedes Mal positive Antworten. Es ist erwähnenswert, dass tatsächlich ein Pop-up erscheint, wenn man während des Bonusspiels mehr als das Fünffache gewinnt. Vor einigen Wochen erhielt ich einen Bonus von 300 Euro und gewann damit einen Jackpot von 5.000 Euro. Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, wurden nur 1.500 Euro meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben (das Fünffache des Bonusbetrags). Dies entspricht der korrekten Umsetzung der Richtlinien. Ich erhielt damals ein Pop-up, das mich darüber informierte, dass mein Guthaben auf den maximalen Gewinnbetrag reduziert wurde.

Der Unterschied bestand natürlich darin, dass ich den hohen Betrag während der Bonusumsatzphase gewonnen habe, nicht nachdem das Geld zu echtem Geld ohne Einschränkungen geworden war.

Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte bitten Sie das Casino, Ihnen Ihre Spielhistorie im Excel-Format zur Verfügung zu stellen, beginnend mit dem Erhalt des Cashback-Bonus bis zum Zeitpunkt der Auszahlungsobergrenze von 89.004,90 €. Sobald Sie die Datei erhalten haben, leiten Sie sie bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Ich bedanke mich für Ihre Kooperation.

Hallo Veronika.

Ich habe mich heute an CosmicSlot gewandt, um meine Spielhistorie anzufordern. Wie erwartet, wurde mir diese verweigert. Man verwies mich lediglich auf die Spielhistorie, die ich auf deren Website einsehen kann.

Leider kann man dort nichts extrahieren, und die vollständige Historie wird nicht angezeigt. Ganze Seiten mit Wetten fehlen, ebenso wie mein größter Gewinn von 43.000 Euro. Merkwürdigerweise wird der Gewinn auf der Startseite der Website immer noch als Gewinn des Monats angezeigt, ist aber in meiner persönlichen Spielhistorie nicht zu finden.

Ich denke, dass ihre Weigerung, mir die vollständige Spielhistorie in Excel zuzusenden, bereits ausreicht, um ihre Absicht zu verdeutlichen.

Ich werde Ihnen in Kürze per E-Mail zukommen lassen, was ich von ihnen angefordert habe und auch deren Antwort.

Lieber Rahl100

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Rahl100,

Mein Name ist Michal, und ich habe die Bearbeitung Ihrer Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um die Situation genauer zu klären und zu prüfen, ob ich bei der Lösung behilflich sein kann.

Wir möchten CosmicSlot Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes CosmicSlot Casino-Team,

Könnten Sie bitte die Gründe erläutern, aus denen die Gewinne des Spielers eingezogen wurden?

Ich würde es begrüßen, wenn Sie angeben könnten, welche Regeln angewendet wurden und wie der Spieler über die geltenden Einschränkungen informiert wurde, insbesondere da ihm von Ihren Live-Chat-Mitarbeitern mitgeteilt wurde, dass es sich bei den Gewinnen um Echtgeld handelt.

Darüber hinaus bitte ich Sie freundlichst, mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers für den betreffenden Zeitraum zukommen zu lassen, da der Spieler angegeben hat, dass einige Gewinne nicht in seiner Spielhistorie erscheinen.

Falls es relevante Details oder Umstände in diesem Fall gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Lieber Michal,

Gemäß Punkt 5 der Cashback-Bedingungen beträgt der maximale Auszahlungsbetrag des Bonusguthabens das Fünffache des erhaltenen Bonusguthabens. Zum Zeitpunkt des Erhalts des Cashbacks (443,70 Euro) betrug das tatsächliche Guthaben des Nutzers 0.

Ausnahmsweise haben wir 3.000 Euro auf seinem realen Spielguthaben belassen.

Mit freundlichen Grüßen, das CosmicSlot-Team

Sehr geehrtes CosmicSlot Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Sie beantwortet jedoch nicht alle meine Fragen vollständig.

Ich bestätige die folgende Regel: „ 5. Der maximale Auszahlungsbetrag von Bonusgeldern beträgt das Fünffache des erhaltenen Bonusguthabens. "

Da diese Beschränkung jedoch offenbar bereits angewendet wurde, wurden die verbleibenden Gelder dem Echtgeldkonto des Spielers gutgeschrieben. Darüber hinaus informierten Ihre Live-Chat-Mitarbeiter den Spieler darüber, dass die daraus resultierenden Gewinne auszahlbar seien.

Angesichts dieser Umstände möchte ich wissen, aus welchen Gründen die Gewinne einbehalten wurden, obwohl dem Spieler von Ihren Live-Chat-Mitarbeitern mitgeteilt wurde, dass sie auszahlbar seien.

Lieber Michal,

Zusätzlich zu Klausel 5 enthalten die Cashback-Bedingungen auch Klausel 8, die besagt, dass der Cashback-Bonus entsprechend dem VIP-Level des Spielers umgesetzt werden muss. In diesem Fall betrug die Umsatzbedingung das Achtfache.

Der Spieler hat diese Umsatzbedingung erfüllt und verfügt über ein Guthaben von 408,70 €. Dies ändert jedoch nichts am maximalen Auszahlungslimit, das dem Fünffachen des Cashback-Betrags entspricht.

Unser Live-Chat-Supportteam hat dem Spieler falsche Informationen gegeben. Daher haben wir eine Ausnahme gemacht und dem Spieler erlaubt, das Siebenfache des Cashback-Betrags anstatt des üblichen Fünffachen auszuzahlen.

Mit freundlichen Grüße,

Das CosmicSlot-Team

Sehr geehrtes CosmicSlot-Team,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Lieber Rahl100,

Ist die Angelegenheit nun geklärt, oder gibt es für Sie noch immer unklare Aspekte?

Hallo Michal,

Ich verstehe immer noch nicht, wie ich von ihren offiziellen Vertretern klare Antworten erhalten konnte, die in dieser Angelegenheit eindeutig gegen ihre AGB verstoßen. Wenn es sich nur um einen einzigen Vorfall mit einem einzelnen Mitarbeiter gehandelt hätte, könnte ich es mir vorstellen. Ich habe viermal Kontakt aufgenommen und mit drei verschiedenen Mitarbeitern gesprochen, nachdem ich bereits beträchtliche Beträge gewonnen und die Bestätigung erhalten hatte, dass meine Gewinne echt und auszahlbar sind. Sie haben auch den Screenshot meiner letzten Interaktion, auf dem der Mitarbeiter mir persönlich meinen tatsächlichen Kontostand von 89.000 bestätigt und mir die Auszahlungsmöglichkeit zusichert.

Darüber hinaus hatte ich zwei Tage vor der Einziehung meines Guthabens einen hohen Kontostand und gleichzeitig laufende Auszahlungsvorgänge. Warum wurde mein Guthaben nicht sofort eingezogen, als ich den fünffachen Betrag überschritten hatte? Warum durfte ich überhaupt weiterspielen, nachdem ich diesen Wert erreicht hatte, wenn doch jeder Gewinn verfällt und jeder Verlust mir nur schadet (vorausgesetzt, ich darf unter keinen Umständen mehr als das Fünffache des Bonusbetrags auszahlen)?

Warum wurde mein größter Gewinn von 43.300 € den ganzen Monat lang auf der Startseite angezeigt, wenn er nicht rechtmäßig war? Ich habe gestern nachgesehen, und der Gewinn wurde immer noch als Gewinn des Monats angezeigt (ich kann einen Screenshot davon zeigen).

Was wäre passiert, wenn ich 500 € eingezahlt hätte, während mein Kontostand 408 € betrug und ich anschließend 20.000 € gewonnen hätte? Beide Kontostände sind real und in der realen Wallet austauschbar. Würden die Gelder trotzdem abgebucht?

Warum gibt es einen maximalen Bonusgewinn von 5x nach Erfüllung der Bedingungen, aber gleichzeitig einen maximalen Auszahlungsbetrag von 5x? Das ergibt überhaupt keinen Sinn, da die erste Bedingung die letzte erfüllt. Es macht keinen Unterschied, ob ich 408 € auszahle, anschließend 408 € einzahle und 89.000 € gewinne, oder ob ich direkt mit den 408 € spiele. Tatsächlich bevorzugen Casinos die zweite Option, nicht die Auszahlung durch die Spieler.

Schließlich ist ihre Ausnahme, nach Abzug von 87.500 Euro noch 800 Euro zusätzlich zu verlangen, lächerlich und eine glatte Beleidigung.

Ich hätte gerne eine Antwort von Cosmic Slots auf alle oben genannten Fragen, da ich sie für durchaus berechtigt halte. Vielen Dank!

Sehr geehrtes CosmicSlot Casino-Team,

Bitte prüfen Sie die vom Spieler geäußerten Bedenken und gehen Sie darauf ein.