CosmicSlot Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo.

Ich spiele schon länger bei CosmicSlot. Am Montag, dem 3. August, erhielt ich 443,70 EUR als Ausgleich für meine Verluste der Vorwoche.

Das Casino behandelt dies als Bonus mit Umsatzbedingungen und einem maximalen Gewinnbetrag von 5x. Das System ist so eingerichtet, dass überschüssige Gewinne automatisch entfernt werden. Wenn ich also 5000 € gewinne, werden nach Erfüllung der Umsatzbedingungen nur 2218,50 € meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben.

Ich hatte die Umsatzbedingungen erfüllt und noch etwa 500 € übrig, die ich meinem Echtgeldkonto gutschreiben ließ. Das Guthaben unterlag nun keinen Bonusumsatzbedingungen mehr und war nicht mehr gesperrt. Ich spielte die nächsten zwei Tage mit diesem Guthaben weiter. Ich erzielte mehrere hohe Gewinne (Screenshots einiger Spiele sind beigefügt) und hatte schließlich insgesamt 89.000 € auf meinem Konto.

Während des Spielens kontaktierte ich mehrmals den Support, um zu überprüfen, ob mein Spielguthaben echt, nicht gesperrt und auszahlbar war. Dreimal bestätigte mir ein offizieller Mitarbeiter von CosmicSlot, dass mein Guthaben echt und der volle Betrag auf meinem Konto auszahlbar sei. Daher spielte ich weiter.

Mein größter Gewinn von 44.300 Euro wird immer noch als Gewinn des Monats auf ihrer Website angezeigt. Sie werben dort weiterhin mit diesem Gewinn und profitieren davon, dass viele glauben, solche Summen gewinnen zu können.

Ein paar Stunden nachdem ich aufgehört hatte zu spielen und mein Guthaben auf 89.000 Euro gestiegen war, wurden mir 87.500 Euro abgebucht. Grund dafür ist, dass laut den Regeln jeder Bonus auf das Fünffache des Bonusbetrags maximal ausgezahlt werden kann.

Das hat jedoch mehrere Schwächen. Wie bereits erwähnt, gibt es ein System, das den maximalen Gewinnbetrag des Bonus begrenzt. Hätte ich 90.000 Euro gewonnen, während sich das Guthaben nicht auf meinem realen Konto befand, wäre ich mit dem Verfall des Gewinns einverstanden. Da dies aber nicht der Fall ist, habe ich alle Gewinne mit uneingeschränktem Guthaben auf meinem realen Konto erzielt.

Da das Geld meinem tatsächlichen Konto gutgeschrieben wurde, kann das System nicht mehr unterscheiden, welche 500 € aus einem Bonus und welche aus einer Einzahlung stammen, wenn ich eine Auszahlung beantragt, weitere 500 € eingezahlt und die Auszahlung dann storniert hätte. Es gibt kein separates Wallet und auch keine Unterscheidung zwischen den Geldern. Ich weiß nicht einmal, was passiert wäre, wenn ich 89.000 € mit je zur Hälfte Bonus- und Einzahlungsgeldern gewonnen hätte. Die Mitarbeiter schienen es selbst auch nicht zu wissen.

Ich habe alles versucht, dies zu bestätigen, als ich damals den Kundenservice kontaktierte und nachfragte. Sie können meine beigefügten Screenshots einsehen. Zuletzt fragte ich nach, als sich die 89.000 EUR in meiner Wallet befanden. Ich bat den Mitarbeiter ausdrücklich, meinen tatsächlichen Kontostand zu bestätigen und zu klären, ob der gesamte Betrag auszahlbar ist. Der Mitarbeiter bestätigte sowohl meinen tatsächlichen Kontostand von 89.000 EUR als auch, dass ich eine Auszahlung in dieser Höhe beantragen kann.

Ich habe CosmicSlot mehrmals kontaktiert, aber sie weigern sich, darauf einzugehen und wiederholen nur ihre Regel zur maximalen Auszahlung von Bonusguthaben. Mein Guthaben war jedoch kein Bonusguthaben, als ich meine Gewinne erzielte. Es scheint unüblich zu sein, Gewinne vom Echtgeldguthaben abzubuchen, da zumindest einer der Mitarbeiter, die ich an diesem Abend fragte, dies hätte wissen müssen. Keiner wusste es.

Cosmicslot hat sich bisher auch nicht dazu geäußert, wie mir drei verschiedene Mitarbeiter die vollständige Bestätigung geben könnten, dass meine Gelder abhebungsfähig sind. Sie ignorieren das völlig.

Ich wäre Casino Guru für seine Hilfe in dieser Angelegenheit sehr dankbar, da es sich bei dem gewonnenen Geld um einen lebensverändernden Betrag handelt und ich mich von einem Casino, in dem ich gerne gespielt habe, komplett betrogen fühle.

Alle unten angehängten Screenshots der Gewinne stammen aus der Zeit, nachdem die Bonusbedingungen vollständig erfüllt und alle Gewinne auf mein Echtgeldkonto überwiesen wurden. Ich habe außerdem mehrere Screenshots mit verschiedenen Agenten beigefügt, mit denen ich während des Spielens und der Gewinnmaximierung kommuniziert habe.

Ich kann maximal fünf Anhänge hinzufügen, stelle aber auf Anfrage gerne weitere zur Verfügung. Die für meine Situation relevantesten habe ich beigefügt.

Vielen Dank für Ihre Recherche und Hilfe in dieser Angelegenheit.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wie viel haben Sie durch den Cashback-Bonus gewonnen, nachdem Sie die Umsatzbedingungen erfüllt hatten? Betrug der Betrag 500 €, den Sie dann für weiteres Spiel verwendet haben, oder hatten Sie zu diesem Zeitpunkt ein höheres Guthaben?
• Verstehe ich das richtig, dass mein Kontostand in Echtgeld- und Bonusgeldguthaben unterteilt ist?
• Haben Sie eine Pop-up-Benachrichtigung oder Warnung erhalten, die Sie darüber informierte, dass Sie einen Auszahlungsantrag stellen müssen, bevor Sie nach Erfüllung der Umsatzbedingungen für den Cashback-Bonus weiterspielen können?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika.

Nachdem ich die Wetteinsätze abgeschlossen hatte, besaß ich etwa 750 € (ich habe meinen Spielverlauf gerade noch einmal überprüft). Dieses Guthaben wurde meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben, und alle weiteren Spiele und Gewinne wurden damit getätigt.

Ja, das ist richtig. In dem beigefügten Screenshot, in dem der Agent meinen Kontostand von 89.000 € bestätigt und dass dieser auszahlbar ist, können Sie auch meine Kontoauszüge einsehen. Dort sehen Sie „Bonusguthaben – 0" und „Reales Guthaben – 89.004,90 €".

Ich habe weder ein Pop-up noch eine ähnliche Benachrichtigung erhalten. Deshalb habe ich während des Spiels auch den Kundenservice kontaktiert, um sicherzustellen, dass ich mit Echtgeld spiele. Ich konnte meine Gewinne problemlos mehrfach abheben und erhielt jedes Mal positive Antworten. Es ist erwähnenswert, dass tatsächlich ein Pop-up erscheint, wenn man während des Bonusspiels mehr als das Fünffache gewinnt. Vor einigen Wochen erhielt ich einen Bonus von 300 Euro und gewann damit einen Jackpot von 5.000 Euro. Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, wurden nur 1.500 Euro meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben (das Fünffache des Bonusbetrags). Dies entspricht der korrekten Umsetzung der Richtlinien. Ich erhielt damals ein Pop-up, das mich darüber informierte, dass mein Guthaben auf den maximalen Gewinnbetrag reduziert wurde.

Der Unterschied bestand natürlich darin, dass ich den hohen Betrag während der Bonusumsatzphase gewonnen habe, nicht nachdem das Geld zu echtem Geld ohne Einschränkungen geworden war.

Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte bitten Sie das Casino, Ihnen Ihre Spielhistorie im Excel-Format zur Verfügung zu stellen, beginnend mit dem Erhalt des Cashback-Bonus bis zum Zeitpunkt der Auszahlungsobergrenze von 89.004,90 €. Sobald Sie die Datei erhalten haben, leiten Sie sie bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Ich bedanke mich für Ihre Kooperation.

Hallo Veronika.

Ich habe mich heute an CosmicSlot gewandt, um meine Spielhistorie anzufordern. Wie erwartet, wurde mir diese verweigert. Man verwies mich lediglich auf die Spielhistorie, die ich auf deren Website einsehen kann.

Leider kann man dort nichts extrahieren, und die vollständige Historie wird nicht angezeigt. Ganze Seiten mit Wetten fehlen, ebenso wie mein größter Gewinn von 43.000 Euro. Merkwürdigerweise wird der Gewinn auf der Startseite der Website immer noch als Gewinn des Monats angezeigt, ist aber in meiner persönlichen Spielhistorie nicht zu finden.

Ich denke, dass ihre Weigerung, mir die vollständige Spielhistorie in Excel zuzusenden, bereits ausreicht, um ihre Absicht zu verdeutlichen.

Ich werde Ihnen in Kürze per E-Mail zukommen lassen, was ich von ihnen angefordert habe und auch deren Antwort.

Lieber Rahl100

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Rahl100,

Mein Name ist Michal, und ich habe die Bearbeitung Ihrer Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um die Situation genauer zu klären und zu prüfen, ob ich bei der Lösung behilflich sein kann.

Wir möchten CosmicSlot Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes CosmicSlot Casino-Team,

Könnten Sie bitte die Gründe erläutern, aus denen die Gewinne des Spielers eingezogen wurden?

Ich würde es begrüßen, wenn Sie angeben könnten, welche Regeln angewendet wurden und wie der Spieler über die geltenden Einschränkungen informiert wurde, insbesondere da ihm von Ihren Live-Chat-Mitarbeitern mitgeteilt wurde, dass es sich bei den Gewinnen um Echtgeld handelt.

Darüber hinaus bitte ich Sie freundlichst, mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers für den betreffenden Zeitraum zukommen zu lassen, da der Spieler angegeben hat, dass einige Gewinne nicht in seiner Spielhistorie erscheinen.

Falls es relevante Details oder Umstände in diesem Fall gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Lieber Michal,

Gemäß Punkt 5 der Cashback-Bedingungen beträgt der maximale Auszahlungsbetrag des Bonusguthabens das Fünffache des erhaltenen Bonusguthabens. Zum Zeitpunkt des Erhalts des Cashbacks (443,70 Euro) betrug das tatsächliche Guthaben des Nutzers 0.

Ausnahmsweise haben wir 3.000 Euro auf seinem realen Spielguthaben belassen.

Mit freundlichen Grüßen, das CosmicSlot-Team

Sehr geehrtes CosmicSlot Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Sie beantwortet jedoch nicht alle meine Fragen vollständig.

Ich bestätige die folgende Regel: „ 5. Der maximale Auszahlungsbetrag von Bonusgeldern beträgt das Fünffache des erhaltenen Bonusguthabens. "

Da diese Beschränkung jedoch offenbar bereits angewendet wurde, wurden die verbleibenden Gelder dem Echtgeldkonto des Spielers gutgeschrieben. Darüber hinaus informierten Ihre Live-Chat-Mitarbeiter den Spieler darüber, dass die daraus resultierenden Gewinne auszahlbar seien.

Angesichts dieser Umstände möchte ich wissen, aus welchen Gründen die Gewinne einbehalten wurden, obwohl dem Spieler von Ihren Live-Chat-Mitarbeitern mitgeteilt wurde, dass sie auszahlbar seien.

Lieber Michal,

Zusätzlich zu Klausel 5 enthalten die Cashback-Bedingungen auch Klausel 8, die besagt, dass der Cashback-Bonus entsprechend dem VIP-Level des Spielers umgesetzt werden muss. In diesem Fall betrug die Umsatzbedingung das Achtfache.

Der Spieler hat diese Umsatzbedingung erfüllt und verfügt über ein Guthaben von 408,70 €. Dies ändert jedoch nichts am maximalen Auszahlungslimit, das dem Fünffachen des Cashback-Betrags entspricht.

Unser Live-Chat-Supportteam hat dem Spieler falsche Informationen gegeben. Daher haben wir eine Ausnahme gemacht und dem Spieler erlaubt, das Siebenfache des Cashback-Betrags anstatt des üblichen Fünffachen auszuzahlen.

Mit freundlichen Grüße,

Das CosmicSlot-Team

Sehr geehrtes CosmicSlot-Team,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Lieber Rahl100,

Ist die Angelegenheit nun geklärt, oder gibt es für Sie noch immer unklare Aspekte?

Hallo Michal,

Ich verstehe immer noch nicht, wie ich von ihren offiziellen Vertretern klare Antworten erhalten konnte, die in dieser Angelegenheit eindeutig gegen ihre AGB verstoßen. Wenn es sich nur um einen einzigen Vorfall mit einem einzelnen Mitarbeiter gehandelt hätte, könnte ich es mir vorstellen. Ich habe viermal Kontakt aufgenommen und mit drei verschiedenen Mitarbeitern gesprochen, nachdem ich bereits beträchtliche Beträge gewonnen und die Bestätigung erhalten hatte, dass meine Gewinne echt und auszahlbar sind. Sie haben auch den Screenshot meiner letzten Interaktion, auf dem der Mitarbeiter mir persönlich meinen tatsächlichen Kontostand von 89.000 bestätigt und mir die Auszahlungsmöglichkeit zusichert.

Darüber hinaus hatte ich zwei Tage vor der Einziehung meines Guthabens einen hohen Kontostand und gleichzeitig laufende Auszahlungsvorgänge. Warum wurde mein Guthaben nicht sofort eingezogen, als ich den fünffachen Betrag überschritten hatte? Warum durfte ich überhaupt weiterspielen, nachdem ich diesen Wert erreicht hatte, wenn doch jeder Gewinn verfällt und jeder Verlust mir nur schadet (vorausgesetzt, ich darf unter keinen Umständen mehr als das Fünffache des Bonusbetrags auszahlen)?

Warum wurde mein größter Gewinn von 43.300 € den ganzen Monat lang auf der Startseite angezeigt, wenn er nicht rechtmäßig war? Ich habe gestern nachgesehen, und der Gewinn wurde immer noch als Gewinn des Monats angezeigt (ich kann einen Screenshot davon zeigen).

Was wäre passiert, wenn ich 500 € eingezahlt hätte, während mein Kontostand 408 € betrug und ich anschließend 20.000 € gewonnen hätte? Beide Kontostände sind real und in der realen Wallet austauschbar. Würden die Gelder trotzdem abgebucht?

Warum gibt es einen maximalen Bonusgewinn von 5x nach Erfüllung der Bedingungen, aber gleichzeitig einen maximalen Auszahlungsbetrag von 5x? Das ergibt überhaupt keinen Sinn, da die erste Bedingung die letzte erfüllt. Es macht keinen Unterschied, ob ich 408 € auszahle, anschließend 408 € einzahle und 89.000 € gewinne, oder ob ich direkt mit den 408 € spiele. Tatsächlich bevorzugen Casinos die zweite Option, nicht die Auszahlung durch die Spieler.

Schließlich ist ihre Ausnahme, nach Abzug von 87.500 Euro noch 800 Euro zusätzlich zu verlangen, lächerlich und eine glatte Beleidigung.

Ich hätte gerne eine Antwort von Cosmic Slots auf alle oben genannten Fragen, da ich sie für durchaus berechtigt halte. Vielen Dank!

Sehr geehrtes CosmicSlot Casino-Team,

Bitte prüfen Sie die vom Spieler geäußerten Bedenken und gehen Sie darauf ein.

Lieber Rahl100,

Bitte beachten Sie zunächst die auf der Website aufgeführten Regeln und Bedingungen.

Die Beschränkungen für den maximalen Auszahlungsbetrag treten erst in Kraft, nachdem Sie eine Auszahlung beantragt und diese von der Finanzabteilung bearbeitet wurde. Daher wurde Ihr Guthaben erst nach einigen Tagen angepasst.

Der Abschnitt mit den größten Gewinnen des Monats wird automatisch vom System aktualisiert. Leider können dabei die maximalen Auszahlungslimits noch nicht berücksichtigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Das CosmicSlot-Team

@Casino Guru – Mir scheint, Cosmic Slot ignoriert einige meiner Fragen in diesem Thread absichtlich. Daher nummeriere ich jede Frage, damit sie leichter darauf antworten können.

@Cosmic Slot – Ich möchte darauf hinweisen, dass ich Ihre AGB sehr wohl kenne, und es ist amüsant von Ihnen, mich herablassend darauf hinzuweisen, sie zu beachten, während Ihre eigenen offiziellen Vertreter scheinbar keine Kenntnis davon haben.

Nun zu den Fragen, die auch nach zahlreichen Antworten und Hin und Her noch immer unbeantwortet sind:

1. Ich habe mich sehr bemüht, sicherzustellen, dass mein Spiel rechtmäßig war und meine Gewinne auszahlbar sind. Wie kann es sein, dass ich mehrere offizielle Vertreter von Cosmic Slots kontaktiere, von ihnen die Bestätigung erhalte, dass meine Gewinne echt und auszahlbar sind, und dass dies im Nachhinein nicht der Fall ist?
2. Wenn ich gemäß Ihren AGB den maximal auszahlbaren Betrag erreicht habe, warum durfte ich dann weiterspielen? Schließlich würde, wie ich bereits in meiner vorherigen Antwort erwähnt habe, jeder Gewinn verfallen, und jeder Verlust wäre nachteilig (Sie erstatten mir mein Guthaben nicht zurück, wenn ich es verloren hätte, obwohl es den maximalen Auszahlungsbetrag erreicht hat).
3. Meine Frage zu meinem Gewinn von 43.000 EUR wurde nicht beantwortet. Ich fragte, warum dieser einen ganzen Monat lang auf Ihrer Website angezeigt wurde. Er wurde korrekt angezeigt, da es sich um einen legitimen Gewinn handelte. Sie ließen ihn jedoch 25 Tage lang bestehen, nachdem Sie mein Geld einbehalten hatten, um den Gewinn allen Ihren Kunden zu präsentieren. Der Gewinn hätte von der Website entfernt werden können (schließlich wurde er mir ja nicht ausgezahlt).
4. Was wäre passiert, wenn ich 500 € eingezahlt hätte, während sich mein Kontostand von 408 € auf dem Konto befand und ich anschließend 20.000 € gewonnen hätte? Beide Kontostände sind real und in der realen Wallet austauschbar. Würden Sie die Gelder trotzdem abbuchen?
5. Warum gibt es einen Bonus-Maximalgewinn von 5x nach Erfüllung der Bedingungen, aber gleichzeitig einen 5x maximalen Auszahlungsbetrag danach? Die erste Bedingung erfüllt die letzte. Es macht keinen Unterschied, ob ich 408 € auszahle, anschließend 408 € einzahle und 89.000 € gewinne, oder ob ich direkt mit den 408 € spiele, die ich bereits auf dem Konto habe. Falls es einen greifbaren Unterschied gibt, bitte ich um Erläuterung.

Ich hoffe sehr, dass ich Ihnen die Beantwortung meiner Fragen erleichtert habe, da Ihnen dies anscheinend etwas schwerfällt. Hoffentlich finden wir eine für beide Seiten akzeptable Lösung.

Wir beantworten Ihre Fragen gerne. Wir sind jedoch der Ansicht, dass unsere vorherigen Antworten bereits detaillierte Informationen zu dieser Situation enthalten haben.

Wir schätzen jeden einzelnen Kunden und freuen uns, dass Sie bei uns sind. Gleichzeitig gelten für unsere Dienstleistungen öffentlich zugängliche Regeln, die uns helfen, deren Qualität zu sichern.

1. Wir verstehen, dass Sie Zeit und Mühe in das Spielen investiert haben und dass Ihnen das Spiel gefallen hat.

Sie haben jedoch mit von uns als Bonus bereitgestellten Geldern gespielt. Unsere Regeln erläutern eindeutig die Bedingungen, die bei der Verwendung von Bonusgeldern gelten.

Unser Support-Team konnte Ihre vollständige und detaillierte Spielhistorie nicht einsehen. Zum Zeitpunkt Ihrer Kontaktaufnahme mit dem Support waren die Guthaben noch auf Ihrem Konto verfügbar und konnten zum Weiterspielen verwendet werden.

Bei Ihrer Auszahlungsanforderung hat unser System automatisch die entsprechenden Regeln angewendet und die Auszahlung auf den maximal zulässigen Betrag für mit Bonusgeldern erzielte Gewinne begrenzt.

2. Wir haben keinen Einfluss darauf, ob Sie weiterspielen oder eine Auszahlung beantragen. Diese Entscheidung liegt stets bei Ihnen.

Unsere Regeln legen jedoch einen maximalen Auszahlungsbetrag für Gewinne fest, die mit Bonusgeldern erzielt wurden.

Wir können nicht sagen, ob Ihnen ein finanzieller Verlust entstanden ist, und wir können auch nicht wissen, was Ihre Entscheidung, zu diesem Zeitpunkt weiterzuspielen, beeinflusst hat.

Sie erwähnten vorhin auch, dass Sie unsere Regeln sorgfältig gelesen und verstanden haben. Daher können wir nur annehmen, dass Sie beschlossen haben, mit dem in Ihrem Konto verfügbaren Bonusguthaben weiterzuspielen.

3. Diese Frage haben wir bereits in unseren vorherigen Nachrichten beantwortet.

Unser System zeigt automatisch Informationen über die größten Gewinne an. Ihre Gewinne waren real, und Sie konnten mit diesem Guthaben weiterspielen.

Es besteht jedoch ein wichtiger Unterschied zwischen dem Vorhandensein von Guthaben für das Spiel und der Möglichkeit, den vollen Betrag abzuheben. Der abhebbare Betrag war durch unsere Bonusregeln begrenzt.

Wie bereits erwähnt, standen Ihnen diese Regeln zur Verfügung, und Sie haben erklärt, dass Sie sie gelesen und verstanden haben.

4. Nein. Wenn diese Situation eingetreten wäre, hätten Sie zuerst mit dem Geld gespielt, das Sie persönlich eingezahlt haben.

Nachdem diese Gelder aufgebraucht waren, hätten Sie mit den von uns bereitgestellten Bonusgeldern weiterspielen können.

Hätten Sie mit Ihrem eigenen eingezahlten Guthaben Gewinne erzielt und anschließend eine Auszahlung beantragt, wären diese Gewinne vom System berücksichtigt worden. Das Auszahlungslimit hätte sich nur auf die verbleibenden Gewinne aus dem Bonusguthaben bezogen.

5. Wir begrenzen den Betrag, den Sie abheben können, da das Spiel mit von uns bereitgestellten Geldern durchgeführt wurde, damit Sie möglichst lange spielen können.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Sie die Bonusgelder nicht vor Erfüllung der Umsatzbedingungen abheben konnten. Sie hatten jedoch in jedem Fall Anspruch auf Ihre Gewinne bis zum maximal zulässigen Betrag gemäß unseren öffentlich zugänglichen Regeln. Unser System arbeitet automatisch und ist so konfiguriert, dass es diese Regeln befolgt.

Es stimmt, dass diese Regeln nicht mehr gegolten hätten, wenn Sie diese Gelder auf Ihr persönliches Konto abgehoben und anschließend eine neue Einzahlung getätigt hätten. In diesem Fall wären jedoch separate Regeln für Einzahlungen und deren Umsatzbedingungen gegolten.

Um es noch einmal zu wiederholen: Ihnen wurde das Recht, die aus dem Bonusguthaben erzielten Gewinne abzuheben, nicht verweigert. Sie konnten bis zum maximal zulässigen Betrag abheben, und dieses Limit wurde für Sie erhöht.

Alle Gewinne, die Sie durch das Spielen mit Bonusguthaben erzielt haben, waren echt. Der auszahlbare Betrag war jedoch auf den unter diesen Umständen maximal zulässigen Betrag begrenzt. Gleichzeitig stand es Ihnen frei, das verbleibende Guthaben weiterhin zum Spielen zu verwenden.

Gewinnen und Geldauszahlen sind nicht der Hauptzweck unseres Angebots. Dieses Angebot sollte in erster Linie als Unterhaltungs- und Spielmöglichkeit betrachtet werden.

Wir greifen nicht in Ihr Recht ein, Ihre Spielweise oder Strategie selbst zu wählen. Wir können auch nicht wissen, was Ihre Entscheidungen in dieser speziellen Situation beeinflusst hat.

Es tut uns sehr leid, dass Sie unter diesen Umständen nicht alle geltenden Regeln und Einschränkungen berücksichtigt haben.

Wir gehen davon aus, dass Ihnen das Spielen auf unserem Service gefallen hat, da Sie nichts Gegenteiliges angegeben haben. Sie haben jedoch mit von uns bereitgestelltem Guthaben gespielt. Genau deshalb gelten Auszahlungslimits für Spieler, die Bonusguthaben verwenden. In Ihrem Fall wurde dieses Limit erhöht.

Während des gesamten Spielverlaufs haben Sie kein eigenes Guthaben verloren. Stattdessen haben Sie von uns Guthaben erhalten, mit dem Sie das Spiel genießen konnten.

Wir hoffen sehr, dass wir alle Ihre Fragen ausführlich beantwortet haben.

Vielen Dank für die ausführliche Beantwortung meiner obigen Fragen. Es hat zwar etwas gedauert, bis wir hier angelangt sind, aber Sie haben einige meiner Fragen beantwortet.

Ich habe gerne auf Ihrer Seite gespielt. Was mir jedoch nicht gefallen hat, war die Behandlung, die ich erfahren habe, nachdem ich einen größeren Betrag gewonnen hatte, und die „Ausnahme", die mir von weniger als 800 Euro gewährt wurde. Halten Sie das für angemessen, wenn man bedenkt, dass ich 87.000 Euro abheben wollte? Und das gilt insbesondere für einen Spieler, der schon länger bei Ihnen spielt und mehrfach die Zusage erhalten hat, dass sein gesamtes Guthaben abgehoben werden kann?

Außerdem verstehe ich immer noch nicht, wie der Kundenservice einfach irgendetwas behaupten kann, ohne anschließend dafür haftbar gemacht zu werden. Im Grunde sagen Sie ja, dass sie im Unrecht waren und nichts dabei herauskommt. Wozu braucht man überhaupt Kundendienstmitarbeiter, wenn man deren Aussagen nicht für bare Münze nehmen kann? Hinzu kommt, dass ich bereits drei ausstehende Auszahlungen hatte, als ich den Kundenservice kontaktierte. Ihre Aussage „ Als Sie eine Auszahlung beantragten, hat unser System automatisch die entsprechenden Regeln angewendet und die Auszahlung auf den maximal zulässigen Betrag für Gewinne aus Bonusgeldern begrenzt." ist daher schlichtweg falsch. Bitte um Klärung.

Ich stimme Ihren Antworten auf die Fragen 2, 3 und 4 zu, insbesondere auf Frage 4, da Sie ja erklärt haben, was in diesem Szenario passieren würde. Sie haben allerdings nicht bestätigt, warum mein Gewinn nicht entfernt und einen Monat lang beworben wurde. Es sieht aber so aus, als würde ich darauf keine Antwort erhalten.

Letztendlich besteht der einzige Unterschied zwischen dem Spielen der 408 EUR nach Erfüllung der Umsatzbedingungen und der anschließenden Auszahlung und Einzahlung in einer dreifachen Umsatzbedingung für die Einzahlung. Mit den ursprünglichen 408 EUR habe ich mehr als das 200-fache dieser Umsatzbedingung erfüllt. Obwohl Ihre Regel also existiert, versuchen Sie, sich aufgrund einer winzigen Formalität vor der Zahlung eines lebensverändernden Betrags an einen Spieler zu drücken, der Ihren Service genutzt hat. Verschlimmert wird die Situation zusätzlich durch die gesamte Kommunikation, die ich vor der Einziehung meiner Gelder mit Ihren Mitarbeitern geführt habe.

Lieber Rahl100,

Wir haben Ihre jüngsten Anmerkungen geprüft und sind der Ansicht, dass alle wesentlichen Fragen dieser Beschwerde bereits beantwortet wurden. Da Sie jedoch weiterhin Bedenken hinsichtlich der Punkte 1 und 5 haben, möchten wir Ihnen eine letzte Klarstellung geben.

1. Informationen, die vom Live-Support bereitgestellt werden

Wir räumen ein, dass die Ihnen von unseren Live-Support-Mitarbeitern mitgeteilten Informationen bezüglich der Auszahlbarkeit des gesamten Guthabens fehlerhaft waren, und entschuldigen uns dafür.

Unsere vorherige Erklärung zur automatischen Anpassung des Kontostands war ebenfalls nicht präzise genug formuliert. Der letztendlich auszahlbare Betrag wird bei der Auszahlungsbearbeitung ermittelt und unterliegt den für die Herkunft der Gelder geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Die vom Live-Support bereitgestellten fehlerhaften Informationen hatten keinen Einfluss auf die Herkunft der Gelder oder die geltenden Geschäftsbedingungen. Dennoch haben wir diese Fehlinformation bei der Prüfung der nachstehend beschriebenen Kulanzregelung berücksichtigt.

5. Maximale Abhebungsbeschränkung

Die Erfüllung der Umsatzbedingungen hebt ein separates maximales Auszahlungslimit, das mit dem Cashback-Bonus verbunden ist, nicht auf.

Da die für das nachfolgende Spiel verwendeten Gelder aus diesem Cashback stammten und nicht zuerst abgehoben und als Bargeld wieder eingezahlt wurden, blieb die geltende maximale Abhebungsbeschränkung in Kraft.

Wir halten daher an unserer Position hinsichtlich der Anwendung dieser Regel fest.

Dennoch sind wir angesichts Ihrer Treue und der Unannehmlichkeiten, die durch die fehlerhaften Informationen des Live-Supports entstanden sind, bereit, Ihrem Konto einen Bonus von 3.600 € gutzuschreiben, der einer 3-fachen Umsatzbedingung und einer maximalen Auszahlung von 18.000 € unterliegt .

Wir sind der Ansicht, dass dies eine vollständige Antwort auf die übrigen in dieser Beschwerde vorgebrachten Punkte darstellt, und hoffen, dass unser Angebot des guten Willens eine gütliche Beilegung der Angelegenheit ermöglicht.

Mit freundlichen Grüße,

Das CosmicSlot-Team

Vielen Dank für die Klarstellung und das Angebot, Cosmic Slot.

Ich schätze das Angebot zwar, möchte aber angesichts des Umfangs des beschlagnahmten Geldbetrags und der gesamten Vorgehensweise in diesem Fall ein Gegenangebot unterbreiten, das die Angelegenheit für mich in Ordnung bringen würde.

Wenn Sie mir 5.000 € gutschreiben können, vorbehaltlich einer zweifachen Umsatzbedingung, ist die Sache für mich erledigt. Dieser Bonus könnte mit einer maximalen Auszahlung von 20.000 € anstatt der üblichen 5x oder 25.000 € angeboten werden, um sicherzustellen, dass Cosmic Slots ihren Verlust begrenzt, falls ich – was unwahrscheinlich ist – diesen Betrag erreichen sollte.

Mein Vorschlag basiert auf der Annahme, dass ich dadurch eine etwas höhere Chance habe, zumindest einen Teil der mir entzogenen Gelder zurückzuerhalten.

Wenn Cosmic Slots diesen Bedingungen zustimmt, bin ich damit einverstanden, dass Casino Guru diese Beschwerde als erledigt markiert, und ich werde auch weiterhin meine guten Beziehungen zu Cosmic Slots pflegen und deren Website auch in Zukunft nutzen.

Vielen Dank für Ihre Berücksichtigung.

Verehrte Gäste,

Ich bin sehr froh, dass die Angelegenheit direkt zwischen dem Casino-Team und dem Spieler geklärt werden konnte und dass sowohl die regulatorischen Grundlagen als auch die nicht ganz optimalen Umstände dahinter klar zum Ausdruck kamen.

Rein technisch betrachtet hatte das Casino-Team, wie oben dargelegt, triftige Gründe für sein Vorgehen – und das erkenne ich voll und ganz an. Gleichzeitig ist es sehr erfreulich zu sehen, dass beide Seiten Bereitschaft zeigen, auf eine faire und für alle Beteiligten akzeptable Einigung hinzuarbeiten.

Da die Diskussion zwischen Ihnen konstruktiv verlief, sah ich keinen Grund zum Eingreifen und habe Sie gerne gewähren lassen. Ich bin jedoch zuversichtlich, dass eine für beide Seiten akzeptable Lösung gefunden werden kann.

Vielen Dank an beide Seiten für Ihre Offenheit und Kooperation, die uns bis hierher gebracht haben.

Liebe Rahl100 und Michal,

Vielen Dank für die konstruktive Diskussion.

In Anbetracht Michals Schlussfolgerung, dass das Casino aus technischer Sicht berechtigte Gründe für sein Vorgehen hatte, sind wir dennoch bereit, unser endgültiges Vergleichsangebot als Geste des guten Willens zu unterbreiten:

4.000 € Bonus mit 3-facher Umsatzbedingung und einer maximalen Auszahlung von 20.000 €.

Wir hoffen, dass dieser Vorschlag es uns ermöglicht, diese Angelegenheit zu einem fairen und einvernehmlichen Abschluss zu bringen.

Mit freundlichen Grüße,

Das CosmicSlot-Team

Vielen Dank für das Angebot, Cosmic Slot. Ich hätte mir gewünscht, dass der Bonus etwas niedrigere Umsatzbedingungen hätte, aus den oben genannten Gründen.

Ich schätze das Angebot jedoch und falls Ihnen kleinere Einsätze nicht möglich sind, würde ich das Angebot so annehmen.

Sobald der Bonus auf meinem Konto gutgeschrieben ist, werde ich dies Casino Guru bestätigen, damit die Beschwerde offiziell beigelegt werden kann.

Vielen Dank an CosmicSlot und Casino Guru für ihre Hilfe bei der Lösung dieses Problems.

Ich bestätige hiermit, dass CosmicSlot den versprochenen Bonus von 4.000 gutgeschrieben hat. Daher betrachte ich dieses Problem als gelöst, und Casino Guru kann es entsprechend markieren.

Ich bedanke mich für die Hilfe aller Beteiligten und bin froh, dass wir zu einer Einigung gelangen konnten.

Lieber Rahl100,

Vielen Dank für die Bestätigung. Ich freue mich, dass eine für beide Seiten akzeptable Einigung erzielt werden konnte.

Da Sie den Erhalt des vereinbarten Bonus bestätigt haben, werde ich diese Beschwerde nun als erledigt schließen.

Ich möchte beiden Parteien für ihre Kooperation danken.

Für die Zukunft empfiehlt es sich, sich vorab mit den relevanten Bonusregeln vertraut zu machen. Sollten Unklarheiten bestehen, kann ein Gespräch mit dem Support-Team vor der Teilnahme dazu beitragen, ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne.

Wie Sie vielleicht wissen, Rahl100, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot Rate Casino Guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich möglicherweise wegen Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru