Coolzino Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Dokumentanforderungen.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

• Können Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben?
• Hat das Casino alle Dokumente, die Sie bisher eingereicht haben, genehmigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und vergewissern Sie sich, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Können Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben?

8 Gehaltsabrechnungen und 4 Kontoauszüge.

Dies war erforderlich.

Zuerst fragen sie mich ständig nach bestimmten Gehaltsabrechnungen aus den letzten Wochen. Also muss ich sie mir besorgen. Nachdem ich sie vorgelegt habe, verlangen sie einen Kontoauszug vom 1. Februar. Offenbar konnten sie den Kontoauszug nicht lesen, da meine Bank erst am 29. Januar gegründet wurde. Ich habe ihnen einen entsprechenden Nachweis bei der Gründung vorgelegt.

Anschließend wurde nachgefragt, um welchen Zahlungseingang es sich handelte und es wurde gesagt, es handele sich um einen Zahlungseingang von einer anderen Bank. Dies war nicht der Fall, es handelte sich um einen Gehaltseingang und die Gehaltsabrechnungen stimmten damit überein.

Also habe ich diese Antworten gegeben. Nein, sie verlangen von mir Gehaltsabrechnungen für April und Mai. Ich verstehe es nicht. Es werden Dokumente für die Zukunft verlangt. Ich habe am 6. März in den Casinos gespielt und alle möglichen Kontoauszüge vorgelegt.

Es sieht so aus, als würde sich ein Amateurteam meine Dokumente ansehen. Ich hoffe, wir können das Problem durch Ihre Vermittlung lösen.

Hat das Casino alle Dokumente, die Sie bisher eingereicht haben, genehmigt?

Ja, alle meine Dokumente wurden GENEHMIGT.

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Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Konto bei Coolzino nun verifiziert ist. Sollten weitere Dokumente benötigt werden, informieren wir Sie gerne. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Coolzino Team

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Ich erhalte nur Antworten, wenn ich von Anfang bis Ende dieselben Dokumente anfordere.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) Branz12,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich habe bereits alles gesendet. Haben Sie es nicht erhalten? Ich werde es erneut senden.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Branz12 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde mich in Zukunft um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe diesen Fall gerade geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der geforderten Auszahlung voll und ganz. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter des Coolzino Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie bitte nähere Einzelheiten dazu angeben, warum die Verifizierung dieses Spielers länger als üblich dauert? Ich wäre auch dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Lieber Branz12,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Verifizierungsprozess im Rahmen unserer Standardverfahren zur Bekämpfung von Geldwäsche (AML) noch läuft. Dies ist notwendig, da die erforderlichen Unterlagen noch nicht bereitgestellt wurden.

Konkret benötigen wir einen Nachweis über die Vermögensquelle in Form eines Kontoauszugs, aus dem alle Ihrem Konto gutgeschriebenen Einzelgehälter hervorgehen. Der Kontoauszug sollte den Zeitraum vom 1. Februar bis 30. April abdecken. Leider enthalten die aktuell vorliegenden Unterlagen nicht alle erforderlichen Angaben und werden daher nicht akzeptiert.

Zusätzlich benötigen wir einen Nachweis über die Herkunft Ihrer Einzahlung. Dieser Nachweis muss ein (oder mehrere) Dokument(e) enthalten, das die Überweisung Ihrer Einzahlung in unser Casino belegt. Der genaue Nachweis hängt von der verwendeten Zahlungsmethode ab und kann einen PDF-Kontoauszug oder den Transaktionsverlauf Ihres E-Wallets umfassen.

Bitte laden Sie die erforderlichen Dokumente über Ihre Verifizierungsseite hoch. Bei Problemen können Sie die Dokumente auch per E-Mail an folgende Adresse senden: support@coolzino.com , wo sie zur Überprüfung an das zuständige Verifizierungsteam weitergeleitet werden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Coolzino Casino

Ich möchte dem Coolzino Casino für die schnelle Antwort danken!

Lieber Branz12 , können Sie mir bitte Bescheid geben, sobald Sie dem Casino alle angeforderten Informationen gesendet haben? Danke.

Vielen Dank für die Bestätigung, Branz12 , das weiß ich sehr zu schätzen!

Liebes Coolzino Casino , können Sie uns bitte mitteilen, ob jetzt alles in Ordnung ist und wie die nächsten Schritte aussehen werden? Und wie immer gilt: Bei Problemen oder vertraulichen Informationen, die Sie nicht öffentlich teilen können, zögern Sie bitte nicht, mir direkt eine E-Mail an matej.l@casino.guru , damit wir sehen können, was die besten nächsten Schritte wären. Danke.

Lieber Branz12,

Zur weiteren Klarstellung: Das AML-Verfahren (Anti-Geldwäsche) erfordert die Überprüfung Ihrer Geldquelle über einen bestimmten Zeitraum, zusätzlich zu Ihrer Vermögensquelle. In diesem Fall beträgt der erforderliche Zeitraum drei Monate.

Die von Ihnen eingereichten Gehaltsabrechnungen beginnen Anfang Februar, die Kontoauszüge hingegen erst am 26. Februar. Daher sind nicht alle Gehaltsabrechnungen auf den Auszügen ersichtlich. Wir benötigen dennoch einen Kontoauszug, aus dem hervorgeht, dass alle eingereichten Gehaltsabrechnungen Ihrem Konto gutgeschrieben wurden.

Zusätzlich benötigen wir einen Nachweis über die Herkunft der Einzahlungen auf Ihr Casino-Konto. Die genaue Art des Nachweises hängt von der verwendeten Zahlungsmethode ab und kann einen PDF-Kontoauszug oder einen E-Wallet-Transaktionsverlauf umfassen. Sie können Ihre Einzahlungsbeträge und -daten im Abschnitt „Transaktionsverlauf" Ihres Casino-Kontos überprüfen.

Wir können den Verifizierungsprozess erst fortsetzen, wenn die erforderlichen Dokumente eingereicht wurden.

Wenn Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.

Beste grüße,

Coolzino Casino

Ich möchte dem Coolzino Casino für die Klarstellung und die zu befolgenden Schritte danken, die zu einer schnelleren Lösung dieser Beschwerde führen.

Lieber Branz12 , bitte informiere uns in diesem Thread, sobald du die richtigen Dokumente eingereicht hast, damit wir auf dem Laufenden bleiben. Danke.

Sehr geehrte(r) Branz12,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es tut mir leid, sie können alle Gehaltsabrechnungen und Zahlungen einsehen. Warum muss ich in Zukunft alles senden?

Ich finde das wirklich seltsam. Können sie einfach mein Konto schließen und meine Einzahlungen zurückerstatten?

Was wollen die mit meinen ganzen Gehaltsabrechnungen?

Lieber Branz12 , ich glaube, ich verstehe das Problem. Das Casino benötigt die Kontoauszüge für drei Monate im Rahmen eines Standard-Verifizierungsverfahrens. Wenn Ihr Konto erst seit Ende Februar besteht, ist es sinnvoll, dass der Kontoauszug zwischen Ende Februar und Ende Mai (insgesamt drei Monate) vorliegt. Da wir uns jetzt im August befinden, sollten Sie keine Probleme haben, die vom Casino angeforderten Dokumente bereitzustellen. Hoffentlich kann der Prozess beschleunigt werden, um diese Beschwerde schnell zu lösen.

Bitte stellen Sie dem Casino Folgendes zur Verfügung:

• Gehaltsabrechnungen, die eindeutig Ihrem Kontoauszug zugeordnet werden können
• Kontoauszug für 3 Monate, aus dem die zuvor hochgeladenen Gehaltsabrechnungen hervorgehen, die auf Ihr Konto überwiesen wurden, sowie Einzahlungen auf Ihr Casino-Konto
• Falls die Einzahlungen per E-Wallet erfolgten, laden Sie bitte auch die Transaktions-IDs hoch

Ich weiß, das ist frustrierend, aber AML-Kontrollen sind brutal, da das Casino eine hohe Geldstrafe erhalten kann, wenn etwas durchsickert. Deshalb ist das Team bei seinen Ermittlungen möglicherweise übereifrig. Ich würde empfehlen, noch einmal in den sauren Apfel zu beißen und dem AML-Team genau die Informationen zu geben, die es verlangt. Dann können Sie sich verifizieren lassen und Ihre Gewinne in vollem Umfang genießen. Ich würde das Casino außerdem bitten, den Verifizierungsprozess zu beschleunigen, damit er nicht unnötig in die Länge gezogen wird. Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie die Dokumente hochgeladen haben, dann tausche ich den Timer gegen das Casino. Vielen Dank!

Sehr geehrte(r) Branz12,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich versuche, es zu bekommen, gebe ihnen aber Dokumente für die Zukunft. Es ist schwierig.

Da es bereits September ist, gehe ich davon aus, dass es kein Problem sein sollte, Kontoauszüge für „Juni – August" zu erhalten. Das Casino verlangt keine zukünftigen Auszüge, sondern nur solche, die „nicht älter als 3 Monate" sind.

Ich werde Ihnen den Timer noch einmal zukommen lassen, aber wenn Sie die erforderlichen Unterlagen nicht vorlegen, bin ich gezwungen, diese Beschwerde zurückzuweisen.

Sehr geehrte(r) Branz12,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Matej
Ihr Casino Guru

Vielen Dank, ich habe ihnen meine letzte Antwort zukommen lassen.

Meine Luxon Pay Mastercard (Kreditkarte: 332) habe ich hochgeladen. Ich habe ein Schreiben von Luxon Pay vom 19. März 2025 hochgeladen, das vom Leiter des VIP-Service unterzeichnet ist und bestätigt, dass ich Inhaber dieser Karte und des zugehörigen EUR-Kontos bin. Die Kontodaten sind im Schreiben aufgeführt. Ich besorge mir außerdem die vollständigen Luxon-Kontoauszüge für den Zeitraum Februar bis April 2025 und werde diese als PDFs hochladen, sobald sie mir von Luxon zur Verfügung gestellt werden.

Ich sollte das Konto selbst erklären, da es sonst ungewöhnlich wirkt. Ich halte diese Luxon-Wallet komplett getrennt von meinem Hauptbankkonto und nutze sie ausschließlich zum Spielen. Die gutgeschriebenen Gelder sind Auszahlungen vom Celebrino Casino, das von Hitz Gaming OU betrieben und von der estnischen Steuer- und Zollbehörde lizenziert ist. Daher erscheinen die Gutschriften unter der Bezeichnung „HitzG/ celebrino.com " und nicht unter meinem Namen oder dem meines Arbeitgebers.

Bevor ich fortfahre, teilen Sie mir bitte mit, ob Sie Gewinne aus einem anderen lizenzierten Casino als Zahlungsquelle akzeptieren. Falls ja, kann ich Ihnen meinen Celebrino-Benutzernamen mitteilen und die vollständige Transaktionshistorie dieses Kontos anfordern, damit Ihr Team jede Auszahlung dort mit der entsprechenden Gutschrift auf dem Luxon-Kontoauszug abgleichen kann.

Bitte bestätigen Sie, ob die Luxon-Kontoauszüge von Februar bis April 2025 zusammen mit der Celebrino-Transaktionshistorie für die Verifizierung ausreichen oder ob weitere Unterlagen benötigt werden. Ich würde Ihnen lieber alles auf einmal zukommen lassen, anstatt diesbezüglich weitere Rückfragen zu stellen.

Mit freundlichen Grüße,

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von Branz12 wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Sehr geehrtes Coolzino Casino , ich wurde von einem Spieler darüber informiert, dass sein Konto aufgrund einer über 15 Tage dauernden Verifizierung geschlossen wurde. Meinem Verständnis nach wurde der Spieler jedoch zu verschiedenen Zeitpunkten aufgefordert, unterschiedliche Dokumente einzureichen. Es scheint daher unmöglich, die 15-tägige KYC-Frist einzuhalten, es sei denn, der Timer wird bei jeder neuen Dokumentenanforderung zurückgesetzt. Könnten Sie mir bitte weitere Details zu diesem Sachverhalt zukommen lassen? Vielen Dank.

Ich freue mich auf eine Lösung.

Lieber Branz12,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto geschlossen wurde, da die angeforderten Dokumente nicht innerhalb der in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegten Frist von 15 Tagen vorgelegt wurden.

Die Schließung Ihres Kontos hindert Sie jedoch nicht daran, den Verifizierungsprozess abzuschließen, um das verbleibende Guthaben auf Ihrem Konto zu erhalten.

Aktuell benötigen wir einen Nachweis über die Herkunft Ihrer Gelder. Bitte senden Sie uns einen Kontoauszug für die Karte mit der Endung 1332, der den Zeitraum von Februar bis April 2025 abdeckt. Der Auszug muss alle Einzahlungen auf Ihr Casino-Konto sowie die zugehörigen Transaktionen in diesem Dreimonatszeitraum klar ausweisen.

Sie können das angeforderte Dokument per E-Mail an folgende Adresse senden: support@coolzino.com Senden Sie Ihre Anfrage mit dem Betreff „CasinoGuru". Unser Team wird sie schnellstmöglich prüfen.

Sollten Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es uns bitte wissen.

Mit freundlichen Grüße,

Coolzino Casino

Erledigt, vielen Dank!

Ich möchte mich bei beiden Seiten für die Bestätigung bedanken.

Sehr geehrtes Coolzino Casino , wie ich verstanden habe, hat Ihnen der Spieler die angeforderten Dokumente per E-Mail zugesandt. Bitte teilen Sie uns nach Prüfung aller Unterlagen mit, ob das KYC-Verfahren abgeschlossen werden kann oder ob noch weitere Informationen benötigt werden. Vielen Dank.

Lieber Branz12,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir seit unserer Verifizierungsanfrage keine neuen E-Mails von Ihnen erhalten haben. Sollten Sie eine andere E-Mail-Adresse als die in Ihrem Konto registrierte verwenden, teilen Sie uns dies bitte mit.

Falls möglich, bitten wir Sie, direkt auf eine der E-Mails zu antworten, die wir Ihnen bereits zugesandt haben, oder sicherzustellen, dass Ihre Nachricht an folgende Adresse gerichtet ist: support@coolzino.com Die

Sobald wir die erforderlichen Dokumente erhalten haben, werden diese schnellstmöglich geprüft.

Beste grüße,

Coolzino Casino

Sehr geehrtes Coolzino Casino , ich gehe davon aus, dass der Spieler am Dienstag um 14:53 Uhr MESZ eine Nachricht mit dem Betreff „CasinoGuru" an die richtige Support-E-Mail-Adresse gesendet hat. Könnten Sie bitte Ihr Postfach überprüfen? Ich war in Kopie gesetzt und habe die Nachricht problemlos erhalten. Die Nachricht wurde auch von der E-Mail-Adresse gesendet, die der Spieler für seine Beschwerde angegeben hat. Vielen Dank.

Hallo,

Nach eingehender Prüfung konnten wir die E-Mail mit den angeforderten Dateien nicht finden.

Um sicherzustellen, dass wir die Unterlagen erfolgreich erhalten, empfehlen wir Ihnen, wie bereits zuvor, direkt auf unsere vorherige E-Mail zu antworten. Alternativ können Sie die Dokumente auch an unsere Kontakt-E-Mail-Adresse senden. contact@coolzino.com Die

Wir empfehlen Ihnen, zunächst die Antwortfunktion zu nutzen, da wir Ihre Antwort, einschließlich der beigefügten Dokumentation, in der Vergangenheit problemlos erhalten konnten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.

Mit freundlichen Grüße,

Coolzino Casino

Erneut gesendet!

Da ich die Nachricht des Spielers ebenfalls erhalten habe, habe ich sie selbst an die Support- und Kontaktadressen von Coolzino weitergeleitet. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie die Nachrichten erhalten haben. Vielen Dank.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

heutige E-Mail

Es hört nie auf

So ein schlechter Service, bitte helfen Sie mir!

Lieber Branz12,

Nach Prüfung der eingereichten Unterlagen konnten wir die Einzahlungen auf Ihr Casino-Konto nicht nachvollziehen. Die Dokumente enthalten zwar Gehaltsabrechnungen und Kontoauszüge, die den Geldeingang belegen, jedoch nicht die in unserer vorherigen Korrespondenz angeforderten Unterlagen.

Da Ihr Konto nicht mehr aktiv ist und Sie daher keinen Zugriff mehr auf Ihre Transaktionshistorie haben, möchten wir Ihnen bei der Bereitstellung der korrekten Unterlagen behilflich sein.

Bitte legen Sie einen Kontoauszug für den Dreimonatszeitraum Februar, März und April 2025 vor. Der Auszug muss die folgenden Einzahlungen auf Ihr Casino-Konto eindeutig ausweisen:

150 EUR – 10. März 2025 um 07:34 UTC

270 EUR – 13. März 2025 um 09:08 UTC

Bitte beachten Sie, dass die Einzahlungen mit der Karte erfolgten, deren Kartennummer auf 1332 endet. Dies könnte Ihnen helfen, die entsprechenden Transaktionen auf Ihrem Kontoauszug zu finden.

Sobald Sie das angeforderte Dokument erhalten haben, antworten Sie bitte auf die letzte E-Mail, die wir Ihnen gesendet haben (siehe E-Mail-Verlauf), und fügen Sie die Erklärung bei.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation. Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Coolzino Casino

Sehr geehrter Branz12 , konnten Sie dem Casino die oben genannten Kontoauszüge zukommen lassen, aus denen die Einzahlungen ab März 2026 hervorgehen?

Welcher Typ bist du?