Conquestador Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne eingezogen.

Sehr geehrter Vertreter von Casino Guru,

Ich schreibe Ihnen, um meine Besorgnis über die jüngsten Maßnahmen bezüglich meines Conquestador-Kontos zum Ausdruck zu bringen. Am 16. November 2025 gewann ich 5999 € im Casino. Zunächst erfüllte ich alle üblichen Verifizierungsanforderungen und reichte alle erforderlichen Dokumente ein. Anschließend forderte das Casino jedoch weiterhin zusätzliche und übermäßige Dokumente an, darunter eine Erklärung zur Herkunft des Vermögens.

Obwohl ich einen Einkommensnachweis eingereicht hatte, verlangte das Casino immer wieder weitere Unterlagen. Ich reichte Kontoauszüge und Quittungen für meine Bareinzahlungen ein. Trotzdem forderte das Casino anschließend einen Skrill-Kontoauszug mit meinen letzten Transaktionen an. Diesen reichte ich ein. Bei der Prüfung des Kontoauszugs bemerkte das Casino eine Überweisung von meiner Schwester und hinterfragte deren Verwendung.

Ich erklärte, dass meine Schwester und ich eng verwandt sind und wir uns gelegentlich gegenseitig Geld schicken. Trotz dieser Erklärung verlangte das Casino weitere Unterlagen von meiner Schwester. Zur Bestätigung reichte sie einen Kontoauszug von Skrill und ein Selfie mit einem Vermerk zu ihrer Identität ein.

Nach einiger Zeit prüfte das Casino die Unterlagen und teilte mir mit, dass mein Konto geschlossen und meine Gewinne verfallen würden. Als Begründung wurde angegeben, dass diese Maßnahme gemäß Klausel 8.4 erfolge, welche es dem Casino erlaubt, ein Konto ohne Angabe von Gründen und nach vorheriger Benachrichtigung per E-Mail zu schließen.

Ich halte diese Entscheidung für äußerst unfair. Ich habe alle angeforderten Unterlagen eingereicht und die Vorgaben des Casinos eingehalten. Mir ist zwar bewusst, dass das Casino mein Konto schließen kann, aber ich halte es nicht für gerechtfertigt, meine Gewinne einzubehalten, da ich gegen keine Bedingungen verstoßen oder mich unangemessen verhalten habe.

Ich bitte Sie höflichst, diese Entscheidung zu überdenken und mir meinen Gewinn auszuzahlen, da ich allen Überprüfungsanforderungen vollständig nachgekommen bin.

Ich freue mich auf Ihre umgehende Antwort und die Lösung dieses Problems.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Benutzer1563,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie Schwierigkeiten mit dem Verifizierungsprozess haben und dass wir Ihr Konto schließen und Ihre Gewinne einbehalten müssen.

Bevor wir fortfahren und das Casino kontaktieren, möchte ich einige Punkte klären, um die Situation und den Zeitplan besser zu verstehen:

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihre Schwester auch ein Konto bei Conquestador oder einer anderen mit demselben Unternehmen verbundenen Casino-Marke besitzt?
• Sie erwähnten, dass Ihre Schwester Ihnen Geld geschickt hat – könnten Sie bitte genauer angeben, wie viel sie geschickt hat und wie viel Sie anschließend aus Ihrem eigenen Vermögen eingezahlt haben? (Zum Beispiel: Schwester schickte €X → Sie zahlten €Y ein → Gewinn von €5999)
• Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Kontoguthaben oder hat das Casino den Login vollständig eingeschränkt?

Falls Sie E-Mails oder Screenshots haben, in denen das Casino den Grund für die Einbehaltung der Gewinne erläutert (auch wenn darin nur Klausel 8.4 erwähnt wird), laden Sie diese bitte hier hoch oder leiten Sie sie direkt an folgende Adresse weiter: petronela.k@casino.guru

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo Petronela, vielen Dank für deine Antwort. Ich beantworte gerne deine Fragen.

1. Ja, meine Schwester hat auch ein Konto bei Conquestador, hat es aber in letzter Zeit nicht genutzt. Und bitte denken Sie nicht, dass wir zusammenwohnen. Wir leben nicht im selben Haushalt, denn ich weiß, dass das Casino das nicht erlaubt. Wir wohnen zwar nicht zusammen, aber es ist meine Schwester, daher können wir uns ab und zu Geld schicken, vor allem über Skrill.
2. Es kam nicht oft vor, dass wir uns gegenseitig Geld geschickt haben. Ich nutze mein E-Wallet gelegentlich für Casinospiele und lade es nicht oft auf. Um deine Frage zu beantworten: Ich habe meine Transaktionen vor der Auszahlung von 5999 € bei Conquestador überprüft. Meine Schwester hat mir am 14.10.2025 700 € auf mein E-Wallet überwiesen. Ich nutze mein Konto seit über einem Monat und habe erst am 16.11.2025 250 € bei Conquestador eingezahlt und gewonnen. Dieses Guthaben wurde nicht für die Einzahlung bei Conquestador verwendet. Ich verstehe nicht, warum das Casino Überweisungen von meiner Website als Transaktionen mit Dritten behandelt (vielleicht habe ich die Bezeichnung dieser Überweisungen falsch verstanden). Es besteht absolut kein Zusammenhang zwischen diesen gelegentlichen Überweisungen und meiner Einzahlung bei Conquestador. 33 Tage sind vergangen, seit ich die Überweisung von meiner Schwester erhalten habe, und sie hatte keinerlei Bezug zu meiner Einzahlung bei Conquestador. Ich hatte sowohl vor als auch nach dieser Überweisung Guthaben auf meinem Konto. Seit 33 Tagen nutze ich das Konto. Es ist absurd zu behaupten, meine Schwester hätte mein Konto aufgeladen und ich hätte dieses Geld für die Einzahlung verwendet.
3. Ich habe keinen Zugriff mehr auf mein Konto, es wurde gesperrt.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe

Hallo Benutzer1563,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die Klärung des Sachverhalts. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, den zeitlichen Ablauf und den Zusammenhang zwischen den Transaktionen zu erläutern. Es tut mir leid, dass ich erst jetzt antworte und die Rückmeldung erst nach einer Woche erfolgte.

Vielen Dank auch für die Bestätigung, dass Ihre Schwester ebenfalls ein Konto bei Conquestador besitzt. Ich verstehe Ihre Erklärung bezüglich der Überweisung von 700 € und dass diese mehr als einen Monat vor Ihrer Einzahlung im Casino erfolgte. Die Tatsache, dass eine nahe Verwandte ebenfalls ein Konto beim selben Casino hat, macht die Situation aus Sicht des Casinos jedoch komplexer, insbesondere im Hinblick auf die Geldwäschebekämpfung und die Überprüfung der Herkunft des Vermögens.

Um festzustellen, ob ein klarer und nachvollziehbarer Zusammenhang zwischen Ihren eigenen Mitteln und der Einzahlung bei Conquestador besteht, möchte ich Sie bitten, mir einen Kontoauszug (oder einen vergleichbaren Kontoauszug) zur Verfügung zu stellen, aus dem die Herkunft der für die Einzahlung von 250 € am 16.11.2025 verwendeten Gelder hervorgeht. Idealerweise sollte der Auszug den Zeitraum vor und nach der Einzahlung abdecken, damit wir nachvollziehen können, dass die verwendeten Gelder tatsächlich von Ihnen stammen und nicht mit Überweisungen Dritter in Verbindung stehen.

Wenn Sie einverstanden sind, können Sie die Erklärung hier hochladen oder direkt weiterleiten an petronela.k@casino.guru Die

Sobald uns dieses zusätzliche Dokument vorliegt, können wir besser beurteilen, ob die Entscheidung des Casinos, die Gewinne einzubehalten, verhältnismäßig war und mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinstimmte.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Um Ihre Fragen zu beantworten, sende ich Ihnen meine Stellungnahme gerne per E-Mail zu. Lassen Sie mich die Situation noch einmal klarstellen: Es handelt sich nicht um meine „nahe Verwandte", wir wohnen nicht zusammen und haben auch keinen täglichen Kontakt. Es ist meine Schwester, die separat wohnt. Sie hatte zwar ein Konto bei Conquestador, aber als ich sie darauf ansprach, sagte sie, sie hätte es schon länger nicht mehr genutzt. Wir hatten vorher nie über dieses Casino gesprochen. Ich habe es ihr erst erzählt, als Conquestador mit meiner Identitätsprüfung begann. Zu diesem Zeitpunkt wusste ich noch nicht, dass meine Schwester dort ebenfalls registriert war.

Es ist unmöglich, Geld auf Skrill so zu trennen, wie du es behauptest: mein eigenes Geld und Geld von Dritten. Mein gesamtes Skrill-Guthaben gehört mir. Angenommen, ich hatte ein Guthaben von X, dann hat mir meine Website 700 überwiesen, also hatte ich X + 700. Diese 700 habe ich nicht speziell für Casino-Einzahlungen verwendet. Sie waren einfach auf meinem Guthaben, mehr nicht. Ich habe den ganzen Monat mein Skrill-Guthaben genutzt und erst danach die kleine Einzahlung von 250 € bei Conquestador getätigt. Es ist absurd zu behaupten, dass Überweisungen von Dritten verwendet wurden, um mein Conquestador-Konto aufzuladen. Weder diese noch irgendeine andere Überweisung hatte damit etwas zu tun.

Ich nutze Skrill für gelegentliches Casinospiel; es ist praktisch und einfach. Normalerweise muss ich mein Skrill-Guthaben nicht einmal aufladen, es wird automatisch durch meine vorherigen Casino-Gewinne aufgefüllt.

Ich hoffe auf Ihr Verständnis.

Beste grüße.

Hallo user1563,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Petronela, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Petronela Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Petronela Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Benutzer1563,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Hallo Benutzer1563,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino-Team in Verbindung setzen, um die Umstände besser zu verstehen und zu sehen, ob es Raum für Klärung oder eine Lösung gibt.

Wir möchten das Conquestador Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Conquestador Casino,

Ich nehme zur Kenntnis, dass es branchenüblich ist, dass sich das Casino-Management das Recht vorbehält, Spielerkonten nach eigenem Ermessen zu schließen. Gleichzeitig möchten wir darauf hinweisen, dass alle damit verbundenen finanziellen Verpflichtungen entsprechend zu begleichen sind.

Maßnahmen wie die Einbehaltung oder der Verlust von Spielergewinnen sind einschneidend und bedürfen in der Regel klarer und begründeter Beweise für einen möglichen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos. Zum jetzigen Zeitpunkt scheinen die konkreten Gründe für diese Maßnahmen dem Spieler nicht mitgeteilt worden zu sein, weshalb Ihre Handlungen schwer als gerechtfertigt anzusehen sind.

Wir wären Ihnen daher dankbar, wenn Sie uns in Form von Klarstellungen und relevanten Belegen den möglichen Regelverstoß oder sonstige nachvollziehbare Gründe für Ihre Entscheidung zukommen lassen könnten, damit der Sachverhalt unabhängig geprüft werden kann. Bitte leiten Sie die entsprechenden Informationen und Belege an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. michal.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Michal, vielen Dank!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Michal, danke. Ich hoffe, sie antworten.

Lieber Benutzer1563,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich möchte Sie kurz über den Stand der Dinge in Ihrem Fall informieren. Ich stehe in Kontakt mit dem Casino-Team und wir besprechen die Angelegenheit intensiv. Die Situation erweist sich offenbar als komplexer als ursprünglich angenommen, weshalb weitere Ermittlungen notwendig sind. Ich versichere Ihnen, dass ich Ihnen so schnell wie möglich eine detailliertere Antwort zukommen lassen werde, sobald ich weitere Informationen habe.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld in dieser Zeit.

Hallo Michal,

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Lieber Benutzer1563,

Ich hoffe, diese Nachricht erreicht Sie wohlbehalten. Ich habe Ihre Situation mit dem Casino-Team besprochen, doch leider gibt es Einschränkungen hinsichtlich der Informationen und Beweise, die wir offenlegen dürfen.

Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, bestehen berechtigte Bedenken hinsichtlich der Verwendung von Geldern Dritter, da dies einen Verstoß gegen die Geldwäschebestimmungen darstellt.

Conquestador Casino muss, wie alle anderen lizenzierten Casinos, solche Angelegenheiten mit größter Ernsthaftigkeit behandeln, und aus technischer Sicht hat das Casino in Übereinstimmung mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt, die Sie bei der Registrierung Ihres Kontos akzeptiert haben.

Da diese Angelegenheit mittlerweile so weit fortgeschritten ist, dass wir Ihnen leider nicht weiterhelfen können, und obwohl ich Ihren Fall lieber über unser Beschwerdeforum bearbeiten würde, ist uns bewusst, dass die Datenschutzrichtlinien und zugehörigen Bestimmungen des Casinos die Weitergabe wesentlicher Informationen und Beweise an uns untersagen. Der geeignetste Weg für Sie ist daher, eine Beschwerde bei der vom Casino benannten Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR), der maltesischen Schlichtungsstelle für alternative Streitbeilegung (MADRE), einzureichen, wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos , Abschnitt 10 „Kontakt & Beschwerden", beschrieben.

Das Casino ist verpflichtet, MADRE alle relevanten Informationen und Beweismittel zu Ihrem Fall zur Verfügung zu stellen, und die Entscheidung von MADRE ist für das Casino bindend, sollte sie zu Ihren Gunsten ausfallen.

Sie erreichen MADRE, indem Sie hier klicken. Unser Artikel „Wie man eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einreicht | Casino Guru" könnte Ihnen ebenfalls hilfreich sein.

Leider können wir darüber hinaus nicht viel mehr tun. Das Casino-Team hat signalisiert, dass es bereit ist, alle notwendigen Informationen und Beweise an die zuständige Schlichtungsstelle (ADR) oder die Lizenzbehörde weiterzuleiten. Dies entspricht dem üblichen Vorgehen, wenn Sie mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde durch das Casino-Team nicht zufrieden sind. Bitte leiten Sie mir die E-Mail weiter, die Ihre Beschwerdeeinreichung bei der Schlichtungsstelle (ADR) oder der MGA bestätigt. michal.k@casino.guru Oder teilen Sie es hier im Beschwerde-Thread. Sobald dies geschehen ist, werde ich Ihre Beschwerde vorläufig als ungelöst schließen und die Entscheidung der Aufsichtsbehörde abwarten.

Ich bin von diesem Ergebnis sehr enttäuscht. Das ist absolut unfair. Mein Konto wurde nicht von Dritten aufgeladen; meine Schwester hat mir einen kleinen Betrag auf mein E-Wallet überwiesen, und dieser Betrag wurde nicht einmal für eine Einzahlung verwendet. Der Kundenservice des Casinos ist wirklich enttäuschend. Trotzdem vielen Dank für deine Zeit und Mühe, Michal.

Lieber Benutzer1563,

Ich verstehe Ihre Gefühle. Wie bereits erwähnt, empfehle ich Ihnen, eine Beschwerde bei der vom Casino benannten alternativen Streitbeilegungsstelle (ADR) MADRE einzureichen, indem Sie hier klicken, um Ihren Fall weiter zu verfolgen. Möglicherweise finden Sie auch unseren Artikel „Wie man eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einreicht | Casino Guru" hilfreich. Dies ist ein angemessenes Vorgehen, da jede Entscheidung von MADRE für das Casino bindend ist, sollte sie zu Ihren Gunsten ausfallen.

Sobald Sie Ihre Beschwerde beim ADR eingereicht haben, bitte ich Sie, mir die Bestätigungs-E-Mail weiterzuleiten an michal.k@casino.guru Oder teilen Sie es hier im Beschwerde-Thread mit. Nach Erhalt dieser Informationen werde ich Ihre Beschwerde bis zur Entscheidung der Aufsichtsbehörde vorläufig als ungelöst schließen.

Sehr geehrte(r) user1563,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Michal, ich werde die Beschwerde vorerst nicht weiter verfolgen. Ich werde mich vielleicht später darum kümmern, aber definitiv nicht jetzt. Danke.

Lieber Benutzer1563,

Ich verstehe, dass Sie möglicherweise zögern, weitere Zeit in diese Angelegenheit zu investieren. Sollten Sie jedoch mit der Entscheidung des Casinos nicht einverstanden sein, ist die Einhaltung des vorgesehenen Eskalationsverfahrens weiterhin der beste Weg. Wie bereits erwähnt, bestehen berechtigte Bedenken hinsichtlich der Verwendung von Geldern Dritter, da dies einen Verstoß gegen die Geldwäschebestimmungen darstellt.

Conquestador Casino ist, wie alle lizenzierten Anbieter, verpflichtet, solche Angelegenheiten mit größter Sorgfalt zu behandeln. Aus regulatorischer und technischer Sicht scheinen sie gemäß ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt zu haben, die Sie bei Ihrer Registrierung akzeptiert haben.

In diesem Stadium der Angelegenheit können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen. Wir hätten Ihren Fall gerne über unser Beschwerdeforum weiter bearbeitet, doch die Datenschutzrichtlinien des Casinos und die geltenden Bestimmungen verhindern, dass dieses die notwendigen Informationen und Beweise mit uns teilt.

MADRE ist ein anerkannter Dienstleister für alternative Streitbeilegung (ASB), und Sie könnten erwägen, dort eine Beschwerde einzureichen. Selbstverständlich liegt diese Entscheidung ganz bei Ihnen. Da wir alle verfügbaren Unterstützungsmöglichkeiten ausgeschöpft haben und Sie über die weitere Vorgehensweise in Ihrem Fall informiert wurden, sehen wir keinen Grund, die Beschwerde weiterhin offen zu halten.

Sollten Sie sich entscheiden, eine Beschwerde bei MADRE einzureichen oder sich direkt an die Malta Gaming Authority (MGA) zu wenden, können Sie sich gerne wieder an uns wenden. Wir werden Sie nach Möglichkeit bestmöglich unterstützen. Vorerst werden wir diesen Fall jedoch schließen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis, und wir wünschen Ihnen von Herzen alles Gute bei der Lösung dieser Angelegenheit.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru