Coins.Game Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

An die geschätzten Mitarbeiter von Guru,

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Mitarbeit. Ich werde versuchen, die Ereignisse im Folgenden detailliert zu schildern und freue mich auf Ihre Unterstützung.

Mein Problem ist, dass mein Konto von der Coinsgame-Website ohne vorherige oder nachfolgende Benachrichtigung einseitig gelöscht (Anmeldung eingeschränkt) wurde.

Fakten:

Ich habe mich in den frühen Morgenstunden des 28. November 2025 auf der Website registriert.

Ich habe 4.800 CAD in bar eingezahlt und keine Bonusangebote genutzt.

Ich habe mich ausschließlich mit Casinospielen unterhalten: Spielautomaten, Live-Dealer-Spiele und Blackjack. An Sportwetten habe ich nicht teilgenommen.

Ich besitze nur diesen einen Account auf der Website, in den ich mich direkt über Google eingeloggt habe.

In den frühen Morgenstunden des 28. November habe ich die erforderliche Drittanbieter-Verifizierung der Website über Sumsub KYC erfolgreich abgeschlossen. Die entsprechenden Aufzeichnungen mit dem genauen Zeitpunkt meiner erfolgreichen Verifizierung sind unten aufgeführt.

Am 28. November versuchte ich meine erste Auszahlung, die jedoch abgelehnt wurde, da ich eine KYC-Verifizierung benötigte. Daraufhin schloss ich die Sumsub-Verifizierung (die Plattform der Spielewebsite) ab. Anschließend war die Auszahlungsfunktion gesperrt. Der Kundenservice teilte mir mit, dass eine interne Überprüfung 48 Stunden dauern würde.

Nach Ablauf der 48-stündigen Verifizierungsfrist blieben meine Auszahlungs- und Bonusfunktionen gesperrt. Der Kundenservice teilte mir mit, dass die Verifizierung bis zu 15 Werktage dauern könne und versicherte mir, dass alles in Ordnung sei, mein Spielablauf keine Probleme aufweise und ich mir keine Sorgen machen müsse (siehe Screenshot).

In den folgenden vier Tagen, vom 28. November bis zum 2. Dezember, spielte ich mehrmals, darunter auch Spiele mit hohen Einsätzen, und erzielte einmal den Maximalgewinn. Mein Guthaben erreichte 222.000 CAD. Am 1. Dezember wurde mir von der Website ein VIP-Kundendienstmitarbeiter zugewiesen. Innerhalb von drei Tagen erreichte ich internes Level 79 und belegte den zweiten Platz in der Monatswertung.

Am 2. Dezember gegen Mittag versuchte ich mich einzuloggen, stellte aber fest, dass mein Konto nicht reagierte. Da ich von einem technischen Problem ausging, kontaktierte ich meinen VIP-Manager und den Kundenservice. Der VIP-Manager teilte mir mit, dass mein Konto nach einer internen Überprüfung geschlossen wurde, verweigerte jegliche Auskunft und erklärte, dies sei die endgültige Entscheidung. Er informierte mich außerdem, dass ich mit der Sperrung meines Kontos kein VIP-Nutzer mehr sei und er meine Fragen nicht mehr beantworten werde.

Ich erhielt eine weitere Erklärung vom Kundenservice der offiziellen Website, in der mir mitgeteilt wurde, dass ich gegen Klausel 6.1.1 verstoßen hätte, da die „Überprüfung fehlgeschlagen" sei, ohne jedoch detaillierte Informationen anzugeben.

Ich habe zwei E-Mails an den Kundenservice geschickt, aber keine Antwort erhalten. Bisher habe ich keine offizielle Benachrichtigung bekommen. Mein Konto wurde einfach geschlossen und mein gesamtes Guthaben einbehalten.

Ich habe mein Problem auch der offiziellen Sumsub-Plattform gemeldet, da ich dort die Identitätsprüfung erfolgreich bestanden habe, was der Aussage von Coinsgame widerspricht.

Meine Ansichten und Forderungen:

Ich respektiere und verstehe jeden KYC-Prozess und bin zur Zusammenarbeit bereit.

Ich verwende meine persönliche Identität, die rechtmäßig, gültig und authentisch ist. Sollte zur Verifizierung die Hilfe Dritter erforderlich sein, bin ich bereit, weitere Informationen bereitzustellen. Ich bin auf keiner anderen Website auf ähnliche Probleme gestoßen.

Sollte Coinsgame bei einem so hohen Kontostand nicht eine offizielle, proaktive Benachrichtigung versenden, bevor Entscheidungen wie die Kontolöschung und die Einschränkung des Logins getroffen werden? Warum wurde mein Konto ohne jegliche Erklärung direkt geschlossen, und warum kann ich keinen Einspruch einlegen?

Ich bin mir absolut sicher, dass es bei der von mir durchgeführten Identitätsprüfung keinerlei Probleme gab. Zur Verifizierung dienten mein Führerschein, meine letzte Rechnung, sogar ein amtlicher Steuerbescheid und ein Lebenderkennungstest per Kamera. Es sind keinerlei falsche oder fehlerhafte Angaben enthalten.

Geht es der Spielewebsite darum, meine Identität zu überprüfen, oder darum, einen möglichen Vorwand zu finden, mein Konto zu löschen und mein gesamtes Guthaben einzubehalten?

Meine Forderungen:

Mein Konto wiederherstellen.

Stellen Sie mein vollständiges Guthaben von 222.000 CAD wieder her.

Veranlassen Sie die Zahlung/Abhebung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Dokumente haben Sie zur Überprüfung an SumSub gesendet?
• Haben Sie dieselben Dokumente auch eingereicht, als das Casino zusätzliche Nachweise von Ihnen angefordert hat?
• Welche Zahlungsmethode haben Sie verwendet, um Geld auf Ihr Konto einzuzahlen?
• Wie viele Einzahlungen haben Sie getätigt?
• Hat das Casino angegeben, warum die Verifizierung Ihres Kontos angeblich nicht erfolgreich war?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen, basierend auf meiner Situation:

1. Welche Dokumente haben Sie SumSub zur Verifizierung zugesandt? Ich habe meinen kanadischen Führerschein verwendet, um meine Identität und Adresse zu bestätigen. Bitte beachten Sie, dass die SumSub-Plattform möglicherweise bereits frühere Verifizierungsnachweise (z. B. Telefonrechnungen) von anderen Unternehmen gespeichert hat. Für diesen speziellen Fall habe ich jedoch meinen Führerschein eingereicht. Falls Casino Guru dies verlangt, stelle ich Ihnen gerne meine Kontoauszüge als zusätzlichen Identitätsnachweis zur Verfügung.

2. Haben Sie dieselben Dokumente eingereicht, als das Casino zusätzliche Nachweise von Ihnen angefordert hat? Coinsgame hat nie zusätzliche Dokumente von mir angefordert. Ich wurde lediglich darüber informiert, dass mein Konto „überprüft" werde, aber vor der Kontoschließung wurden keine spezifischen Zusatzunterlagen verlangt.

3. Welche Zahlungsmethode haben Sie verwendet, um Geld auf Ihr Konto einzuzahlen? Ich habe Interac e-Transfer (eine gängige kanadische Zahlungsmethode) für meine Einzahlungen verwendet.

4. Wie viele Einzahlungen haben Sie getätigt? Ich habe insgesamt 4.800 CAD eingezahlt. Dies erfolgte in zwei separaten Transaktionen:

Erste Einzahlung: 3.000 CAD

Zweite Einzahlung: 1.800 CAD

5. Hat das Casino angegeben, warum die Verifizierung Ihres Kontos angeblich fehlgeschlagen ist? Nein, es wurde kein konkreter Grund genannt. Am 2. Dezember um 12:00 Uhr (Vancouver-Zeit) stellte ich fest, dass ich mich nicht mehr in mein Konto einloggen konnte. Vom Zeitpunkt der Kontoaktivierung bis zur Schließung erhielt ich von Coinsgame keinerlei E-Mails oder Erklärungen. Erst als ich den Live-Chat-Support kontaktierte, wurde mir mündlich mitgeteilt, dass die Identitätsprüfung fehlgeschlagen sei und mein Konto gemäß Ziffer 6.1 gelöscht wurde.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte einen entscheidenden Beweis für die Unredlichkeit des Casinos vorlegen. Coins.game hat soeben öffentlich auf meine Bewertung auf Trustpilot geantwortet.

Bitte beachten Sie den massiven Wandel in ihrer Darstellung: Zunächst wurde ich mit der Begründung „Klausel 6.1.1 – Verifizierung fehlgeschlagen" gesperrt (obwohl ich Sumsub erfolgreich bestanden hatte). Nachdem sie nun erkannt haben, dass diese Begründung nicht stichhaltig ist, behaupten sie, es handle sich um „abnormales Spielverhalten" und werfen mir fälschlicherweise vor, 60.000 Dollar an Spielautomaten gesetzt zu haben.

Um diese absurden Anschuldigungen zu widerlegen, liefere ich folgende Fakten und Beweise:

1. Die Lüge über „60.000-Dollar-Einsätze an Spielautomaten": Ich habe NIEMALS 60.000 Dollar an irgendeinem Spielautomaten gesetzt. Das Casino führt die Öffentlichkeit absichtlich in die Irre.

Meine Einsätze im Bereich von 60.000 US-Dollar erfolgten ausschließlich bei Live Blackjack (Tischspiele), was für High Roller an VIP-Tischen völlig üblich und zulässig ist.

Mein Slot-Spiel bestand aus Bonuskäufen zwischen 200 und 1000 CAD oder Einzeldrehungen zwischen 5 und 20 CAD.

Ich habe zwar einen Max Win beim Spiel Sugar Rush 1000 (Pragmatic Play) erzielt, aber das war reines Glück bei einem Standardeinsatz.

Beweis: Ich habe den Link zur Aufzeichnung des Max Win (120–30.000 CAD): https://www.cnpmciozgh.net/QuXHVi9Zmd

2. Legitimes und vielfältiges Spielerlebnis: Meine Slot-Aktivitäten umfassen über 50 verschiedene Spiele von mehr als 5 Anbietern (darunter Pragmatic Play, BGaming, Peter & Sons usw.).

Ich habe nie ein einziges Spiel ausgenutzt oder mich an "Systemmissbrauch" beteiligt.

Wie könnte ich als normaler Spieler den Zufallsgenerator zertifizierter Spiele von so vielen verschiedenen Top-Anbietern manipulieren?

Wenn Coins.game Betrug behauptet, verlange ich, dass sie die konkreten Spielprotokolle als Beweis vorlegen, anstatt vage Anschuldigungen zu erheben.

3. Hauptgewinnquelle: Live Blackjack (über 180.000 $) Der Großteil meiner Gewinne (ca. 180.000 CAD) wurde bei Pragmatic Play Live Blackjack erzielt.

Dies geschah über einen Zeitraum von mindestens 4 Tagen.

Ich habe an regulären Tischen angefangen und bin dann für höhere Limits auf private Tische umgestiegen.

Entscheidender Beweis: Ich habe die offiziellen Runden-IDs von Pragmatic Play beigefügt. Ich bitte das Casino Guru-Team, diese Runden-IDs direkt beim Anbieter zu überprüfen, um zu bestätigen, dass es sich um legitime, in Echtzeit von einem Live-Dealer ausgeteilte Hände handelt.

4. Spieler mit reinem Bargeld (ohne Bonus): Ich habe mit einer Einzahlung aus reinem Bargeld gespielt und KEINE Einzahlungsboni genutzt.

Daher bin ich NICHT an irgendwelche „Max Bet"-Regeln gebunden, die mit den Bonusbedingungen verbunden sind.

Die einzige Einschränkung ist das vom Anbieter festgelegte Tischlimit. Da das System meine Einsätze akzeptiert und die Gewinne ausgezahlt hat, handelt es sich um gültige Wetten.

Fazit: Coins.games Vorgehen – von der falschen Behauptung eines Verifizierungsfehlers bis hin zu erfundenen Geschichten über „unmögliche Slot-Einsätze" – ist allein darauf zurückzuführen, dass ich einen beträchtlichen Betrag gewonnen habe und sie sich weigern, ihn auszuzahlen. Bis heute habe ich keine offizielle Benachrichtigung per E-Mail erhalten. Sie haben mein Konto einfach gelöscht, um die Beweise zu vernichten.

Ich bitte den Guru-Spezialisten höflichst, meinen beigefügten Nachweis und die spezifischen Spielrunden-IDs zu überprüfen, um mir dabei zu helfen, meine rechtmäßigen Gelder zu sichern.

Ich möchte nochmals ein entscheidendes Beweisstück hervorheben, das die jüngste Anschuldigung des Casinos bezüglich „abnormer Wettpraktiken" vollständig widerlegt.

Bevor mein Konto gesperrt wurde, kontaktierte ich gezielt den Live-Support, um den Status meiner Auszahlung zu überprüfen. Der Mitarbeiter prüfte mein Konto und meine Spielprotokolle in Echtzeit und stellte ausdrücklich fest:

„Angesichts Ihrer Herangehensweise an das Spiel denke ich nicht, dass Sie Probleme beim Abheben von Geldern haben werden. Sie brauchen sich also keine Sorgen zu machen!" (Siehe beigefügten Screenshot: Evidence_Support_Promise.jpg)

Die Logik ist klar:

Wenn ich tatsächlich „technisch unmögliche Wetten" abgeschlossen oder gegen irgendwelche Regeln verstoßen hätte, wie sie jetzt auf Trustpilot behaupten, hätte ihr eigenes Support-Team dies bei der Überprüfung sofort beanstandet.

Die Tatsache, dass ihre eigenen Mitarbeiter bestätigten, dass mein Spielverhalten sauber und regelkonform war, beweist, dass diese neuen Anschuldigungen wegen „abnormer Wetten" nachträglich erfunden wurden, einzig und allein um den Diebstahl meiner Gewinne zu rechtfertigen.

Sie können nicht an einem Tag bestätigen, dass mein Konto sicher ist, und am nächsten Tag einen Regelverstoß erfinden, nur weil der Auszahlungsbetrag hoch ist.

Hallo Veronika,

Ich möchte meine vorherige Aussage bezüglich des Einzahlungsbetrags korrigieren, da mir bewusst wurde, dass ich mich in meiner Erinnerung geirrt habe.

Nach sorgfältiger Prüfung meiner Interac e-Transfer-Belege betrug der tatsächliche Einzahlungsbetrag 4.600 CAD. Dieser setzte sich aus zwei separaten Überweisungen zusammen: einer über 3.000 CAD und einer weiteren über 1.600 CAD. Es waren nicht 4.800 CAD, wie ich ursprünglich angegeben hatte.

Ich wollte diese Korrektur vornehmen, um die Richtigkeit zu gewährleisten, und hoffe aufrichtig, dass dieses Detail Ihre Beurteilung der Angelegenheit nicht beeinflusst. Vielen Dank nochmals für Ihre Zeit und Ihre Unterstützung bei der Klärung dieses Sachverhalts.

Vielen Dank, dass Sie mir weitere Details mitgeteilt haben, die für die Untersuchung Ihres Falles wichtig sind.

Um fortzufahren, fordern Sie bitte Ihre vollständige Spielhistorie im Excel-Format von Coinsgame per E-Mail an und leiten Sie sie mir weiter an unter [E-Mail-Adresse einfügen]. veronika.f@casino.guru ?

Bitte leiten Sie außerdem alle E-Mails, Screenshots oder Chatverläufe weiter, die Sie mit Coinsgame ausgetauscht haben, einschließlich Nachrichten vom Live-Support und Ihrem VIP-Manager.

Haben Sie jemals ein VPN beim Spielen bei Coinsgame verwendet?

Haben Sie von mehr als einem Gerät oder einer IP-Adresse auf Ihr Konto zugegriffen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung. Hier sind die von Ihnen angeforderten Details:

1. Anfrage nach Spielverlauf (Excel) und Kommunikationsaufzeichnungen

Keine Antwort vom Casino: Seit der Schließung meines Kontos habe ich keine E-Mails mehr von Coinsgame erhalten.

Kommunikationsverweigerung: Ich habe mindestens 5 E-Mails an deren Support-Team gesendet ( support@coins.game Ich habe sowohl direkt als auch per Kopie kontaktiert, aber bisher keine Antwort erhalten. Sie scheinen jegliche Kommunikation zu verweigern.

Folge: Da mein Konto gesperrt ist und meine Anfragen ignoriert werden, kann ich derzeit nicht die vollständige Spielhistorie im Excel-Format von ihnen erhalten.

Belege: Ich werde Ihnen eine separate E-Mail mit allen mir vorliegenden Unterlagen weiterleiten, darunter:

Screenshots: Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um Ausschnitte handelt (hauptsächlich große Erfolge, die ich gespeichert habe, um sie mit Freunden zu teilen), nicht um die vollständige Historie.

Support-Chats: Alle Antworten vom Live-Support und Nachrichten von meinem VIP-Manager.

2. VPN-Nutzung

Nein, ich habe beim Spielen bei Coinsgame nie ein VPN benutzt. Alle meine Aktivitäten wurden über meine echte IP-Adresse in Vancouver durchgeführt.

3. Geräte und IP-Adressen

Dauer: Meine Spielhistorie umfasste insgesamt nur 4 Tage.

Geräte: Ich habe in dieser Zeit 2 bis 3 Geräte benutzt: hauptsächlich meinen PC und mein Mobiltelefon, und möglicherweise mein iPad.

Netzwerk: Ich habe hauptsächlich mein WLAN zu Hause genutzt. Gelegentlich habe ich meine mobilen Daten (4G/5G) verwendet, um die Streaming-Qualität von Live-Dealer-Spielen zu verbessern. Standort und Netzwerkumgebung sollten bei allen Anmeldungen identisch sein.

Ich werde die Screenshots und E-Mail-Verläufe weiterleiten an veronika.f@casino.guru sofort.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Liebe Veronika,

Ich habe Ihnen soeben eine E-Mail mit allen Belegen geschickt.

Hier ist eine Zusammenfassung der beigefügten Dokumente:

1. Identitätsprüfung (KYC):

Mein Führerschein.

Mein aktueller Kontoauszug (auf dem auch die an das Casino geleisteten Zahlungen aufgeführt sind).

Meine T4-Bescheinigung über gezahlte Vergütungen für 2024.

Zweck: Überprüfung meiner Identität, meiner Einkommensquelle und meiner Wohnanschrift.

1. Spielverlauf:

Screenshots meiner Spielhistorie (Teilaufzeichnungen, wie bereits erwähnt).

Zweck: Zur Überprüfung meiner Spiel-IDs und Spielrunden.

1. Chatprotokolle mit dem Support:

Aufzeichnungen belegen, dass der Support zunächst bestätigt hat, dass mein Konto in gutem Zustand ist und ich ein VIP-Spieler bin.

Aufzeichnungen über die plötzliche Löschung des Kontos und die anschließende Behauptung eines Regelverstoßes.

1. Einzahlungsaufzeichnungen:

Spezifische Details meiner Einzahlungen.

1. Bilanzverlauf:

Aufzeichnungen, die die Veränderungen meines Kontostands im Verlauf der 4 Tage aufzeigen.

Nachweis meines endgültigen Kontostands.

Bitte bestätigen Sie den Erhalt dieser Dokumente.

Am besten,

Lieber JacksonYq716

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo JacksonYq716,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und muss sagen, dass ein Gewinn von über 220.000 Euro innerhalb von nur vier Tagen eine beachtliche Leistung ist. Sie hatten wirklich Glück.

Ich werde das Casino kontaktieren, um die Angelegenheit genauer zu untersuchen und zu sehen, ob ich irgendwie helfen kann.

Wir möchten Coins.Game Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Coins.Game Casino,

Wir würden uns freuen, wenn Sie uns weitere Details zu den Gründen für Ihr Vorgehen in diesem Fall mitteilen könnten. Ihre Behauptung, der Spieler habe 60.000 C$ an Spielautomaten gesetzt, wurde vom Spieler zurückgewiesen. Selbst wenn dies zuträfe, solange das System dies zuließ, was wäre daran auszusetzen? Vorausgesetzt natürlich, das Spiel funktionierte einwandfrei und es traten keine technischen Probleme oder Störungen auf. Ich habe die Spielaufzeichnung unter dem Link https://www.cnpmciozgh.net/QuXHVi9Zmd geprüft, und es scheint, als hätte der Spieler tatsächlich mehrere hohe Gewinne erzielt. Vorausgesetzt, diese Aufzeichnung entspricht seinem Spielverlauf, wie er in seinem Spielprotokoll aufgezeichnet ist.

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen, damit ich diese unabhängig prüfen kann.

Sie können mir die Informationen und Nachweise per E-Mail senden an michal.k@casino.guru

Sie haben nicht geantwortet, LOL

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo.

Wir werden mehr Zeit benötigen als ursprünglich erwartet, um diese Situation umfassend zu prüfen.

Wir benötigen außerdem Zeit, um die vom Spieler vorgelegten Beweise zu prüfen und den Anbieter zu kontaktieren.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrtes Coins.Game Casino,

Mir ist bewusst, dass das Sammeln und Ordnen aller relevanten Beweismittel einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

Ich bin zuversichtlich, dass Sie es mir innerhalb eines angemessenen Zeitraums bald liefern können.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo.

Wir haben Ihnen eine E-Mail geschickt.

Lieber Michal,

Zunächst möchte ich Ihnen meinen tiefsten Dank für Ihre Zeit, Ihre Geduld und Ihren Einsatz in den letzten Wochen aussprechen. Ich weiß Ihre professionelle Unterstützung und Ihr Engagement bei der Aufklärung dieses komplexen Sachverhalts sehr zu schätzen. Ihre Hilfe bedeutet mir sehr viel.

Bezüglich der jüngsten Aussage des Casinos, dass man Ihnen eine E-Mail geschickt habe:

Da diese Kommunikation privat war und hier nicht öffentlich gemacht wurde, bitte ich Sie höflichst, die konkreten Anschuldigungen oder „Beweise", die sie vorgebracht haben, offenzulegen und mir die Möglichkeit zu geben, darauf zu antworten oder sie zu widerlegen, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen wird.

Ich stelle diese Anfrage, weil das Casino ein besorgniserregendes Muster angeschlagen hat, indem es die Darstellungen zur Rechtfertigung der Beschlagnahme meiner Gelder immer wieder ändert:

-Zunächst (Live-Chat): Mir wurde mitgeteilt, dass mein Konto aufgrund eines "Identitätsverifizierungsfehlers (Klausel 6.1.1)" geschlossen wurde, obwohl ich die Sumsub-Verifizierung bestanden hatte.

-Öffentlich (Trustpilot): Sie änderten ihre Darstellung und behaupteten nun, ich hätte „unmögliche Wetten in Höhe von 60.000 Dollar an Spielautomaten abgeschlossen", was faktisch falsch ist.

Fakt ist: Wie meine Beweise zeigen, stammten meine größten Gewinne aus Live-Blackjack (Pragmatic Play), darunter bestimmte Hände, mit denen ich aus 60.000 $ 150.000 $ und aus 100.000 $ 200.000 $ machte. Ich besitze außerdem Screenshots, die belegen, dass der Support von Pragmatic Play mein Spielverhalten als „in Ordnung" und mich als „guten Spieler" bestätigte – nur zwei Tage vor der Sperrung.

Seit der Sperrung meines Kontos am 2. Dezember 2025 bis heute (8. Januar 2026) habe ich KEINE einzige E-Mail oder offizielle Erklärung vom Casino erhalten. Sie haben jegliche Kommunikation mit mir verweigert.

Daher befürchte ich, dass sie Ihnen in ihrer privaten E-Mail selektive oder gefälschte Daten präsentieren. Bitte erlauben Sie mir, ihre „Beweise" zu prüfen, damit ich die notwendigen Gegenbeweise (wie z. B. spezifische Spiel-IDs oder Chatprotokolle) vorlegen kann, um meine Unschuld zu beweisen.

Vielen Dank, dass Sie für ein faires Verfahren gesorgt haben.

Jackson

Sehr geehrtes Coins.Game Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen mit einigen zusätzlichen Fragen geantwortet und warte nun auf Ihre Rückmeldung.

Lieber JacksonYq716,

Ich verstehe Ihre Anfrage zur Einsichtnahme in die Informationen und Beweismittel. Bitte beachten Sie jedoch, dass solche Unterlagen gemäß branchenüblicher Praxis nur an zuständige Behörden oder unabhängige Streitbeilegungsstellen weitergegeben werden. Diese Informationen werden Spielern nicht zugänglich gemacht, da dies die Sicherheitsvorkehrungen gefährden oder Missbrauch ermöglichen könnte.

Seien Sie versichert, dass ich alle verfügbaren Informationen und Beweise gründlich und unabhängig prüfen werde.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Aufmerksamkeit in diesem Fall. Ich respektiere und verstehe die Regeln von Guru bezüglich der Vertraulichkeit von Beweismitteln voll und ganz und vertraue auf Ihre und Casino Gurus Fähigkeit, ein faires Schiedsverfahren durchzuführen. Ihr guter Ruf und das Vertrauen so vieler Spieler bestätigen dies.

Beim Ordnen meiner Unterlagen stieß ich auf neue Beweise für die widersprüchlichen Gründe des Casinos für die Sperrung meines Kontos. Ich lege Ihnen diese vor, um Sie bei Ihrer Entscheidung zu unterstützen.

1. Der erste Vorwurf: „Fehlgeschlagene Verifizierung" (2. Dez.) Am 2. Dezember, als mein Konto gesperrt wurde, gab der Support ausdrücklich folgenden Grund an:

" Ihr Konto wurde gesperrt, da Sie die Verifizierung nicht bestanden haben... Das Konto wurde geschlossen, da die Überprüfung eine Unstimmigkeit oder einen Verstoß aufgedeckt hat. "

Das ist jedoch falsch.

1. Ich habe die Sumsub-Drittanbieterprüfung bestanden (Grüner Haken).
2. Ihre eigene Agentin, Daria, bestätigte im Chat (Screenshot beigefügt): „Ihre Dokumente haben die erste Überprüfung auf einer externen Website bestanden, die bestätigt hat, dass Sie kein Betrüger sind."
3. Ich habe Guru außerdem meine T4-Steuerformulare, Kontoauszüge und andere Ausweisdokumente zur Verfügung gestellt, um zu beweisen, dass ich ein legitimer Spieler ohne Identitätsprobleme bin.

2. Der zweite Vorwurf: „Spielfehler" (4. Dez.) Nur zwei Tage später, nachdem ich mich bei Trustpilot beschwert hatte, änderten sie ihre Aussage komplett. Sie erwähnten die Verifizierung nicht mehr und behaupteten:

" Auf Ihrem Konto wurde ein ungewöhnlicher Gewinn ausgewiesen... sowie eine Reihe von Spielautomateneinsätzen in Höhe von jeweils 60.000 Dollar, die technisch unmöglich sind... "

Auch diese neue Anschuldigung ist falsch und widerspricht den Aussagen ihrer eigenen Mitarbeiter:

1. Am 1. Dezember überprüfte Agent Vladimir mein Konto und erklärte (Screenshot beigefügt): „Angesichts Ihrer Spielweise erwarte ich keine Probleme beim Abheben von Guthaben. Sie brauchen sich also keine Sorgen zu machen!"
2. Er fügte außerdem hinzu: „Ich denke, für einen so guten Spieler wie dich werden sie eine Ausnahme [von den Beschränkungen] machen."

Der Widerspruch: Wenn ich tatsächlich illegale „Glitch-Wetten in Höhe von 60.000 Dollar" getätigt hätte, warum würden mich ihre eigenen Support-Mitarbeiter dann als „guten Spieler" bezeichnen und mir versprechen, dass meine Auszahlung problemlos erfolgen würde?

3. Klarstellung zum Spielablauf: Wie bereits erwähnt, habe ich nie Einzelwetten von 60.000 $ an Spielautomaten platziert. Meine Gewinne stammen hauptsächlich aus Live Private Blackjack (Pragmatic Play). Sie können meine Wetthistorie und die Spiel-IDs überprüfen. Als Spieler ist es unmöglich, ein Live-Dealer-Spiel zu manipulieren oder einen Fehler auszunutzen.

4. Abschließende Feststellung der Tatsachen Angesichts der in der Vergangenheit vom Casino immer wieder wechselnden Anschuldigungen möchte ich die folgenden Tatsachen formell zu Protokoll geben:

1. Ein Account: Ich hatte bisher nur einen einzigen Spielaccount.
2. Kein VPN: Ich habe von Vancouver aus mit meinen üblichen Geräten (iPhone, iPad, PC) ohne VPN gespielt.
3. Kein Bonusmissbrauch: Ich habe nie Einzahlungsboni genutzt. Der einzige Bonus, den ich verwendet habe, war eine kleine „Rangprämie" (150 Freispiele à 0,20 $, Gewinne unter 20 $), die keine Umsatzbedingungen hatte.
4. Keine Sportwetten: Ich habe nie Sportwetten abgeschlossen.
5. Sauberes Verhalten: Ich habe mich auf der Website keinerlei missbräuchlichen Verhaltens schuldig gemacht.

Die Beweislage zeigt eindeutig, dass das Casino seine Darstellung ändert, um die Auszahlung an einen rechtmäßigen Gewinner zu vermeiden. Vielen Dank für die Prüfung dieser Widersprüche.

Beste grüße,

Jackson

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber JacksonYq716,

Ich wollte Ihnen kurz den aktuellen Stand mitteilen. Ich stehe in Kontakt mit dem Casino-Team, und der Fall hat sich als deutlich komplexer erwiesen als ursprünglich angenommen. Ich warte noch auf Klärung einiger Punkte von deren Seite.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob alle von Ihnen gespielten Spiele direkt über Ihr Coins.Game Casino-Konto zugänglich waren? Wurden Sie während des Spielens bestimmter Spiele auf externe Webseiten weitergeleitet?

Ihr Spielverlauf zeigt einige Ergebnisse, die unter normalen Umständen in so kurzer Zeit ungewöhnlich wären, sofern das Spiel ordnungsgemäß funktioniert. Dies wirft natürlich Fragen hinsichtlich der Rechtmäßigkeit der Gewinne auf, weshalb wir um weitere Aufklärung bitten.

Hallo Michal,

Danke für die Informationen. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

1. Zugriff auf die Spiele: Alle Spiele wurden direkt auf der Coins.Game-Website gespielt. Ich wurde nie auf externe Seiten weitergeleitet. Ich habe die Spiele einfach auf der Plattform angeklickt und gespielt.

2. Der Vorwurf des „ungewöhnlich kurzen Zeitrahmens" Ich verstehe ehrlich gesagt nicht, was man mir hier vorwirft. Wenn behauptet wird, die Spielprotokolle zeigten Ergebnisse, die „zu schnell" eintreten, lässt sich das leicht durch die von mir verwendeten Standard-Spielfunktionen erklären:

Bei Pragmatic Play Slots nutze ich die „Hyperplay"-Funktion. Das ist ein offizieller Button (meist ein „H"-Symbol), der die Spin-Animationen komplett überspringt und das Ergebnis sofort anzeigt. Diese Funktion ist vom Anbieter integriert und kein Fehler im Spiel.

Bei anderen Spielautomaten: Ich aktiviere in den Spieleinstellungen immer den „Turbo-Modus" oder „Schnellspiel". Das ist eine Standardfunktion in fast allen modernen Spielautomaten, um das Spiel zu beschleunigen.

Bonuskäufe: Ich nutze häufig die Funktion „Bonus kaufen", um das Basisspiel zu überspringen. Dadurch entsteht natürlich in kurzer Zeit viel Aktivität.

Beim Live-Dealer-Blackjack: Die meisten meiner Gewinne stammen vom Live-Blackjack. Da es sich um echte Dealer handelt, die per Video übertragen werden, ist es mir unmöglich, die Spielgeschwindigkeit zu manipulieren oder das Zeitfenster zu beeinflussen. Der Dealer bestimmt das Tempo, nicht ich.

3. Meine Bitte: Sollte das Casino diese Ergebnisse als „unmöglich" bezeichnen, bitten Sie es, dies direkt mit den Spieleanbietern zu klären. Die Anbieter werden bestätigen, dass ich lediglich ihre legitimen „Hyperplay"- und „Turbo"-Funktionen genutzt habe.

4. Nachweis konsistenter Spielmuster:

Um zu zeigen, dass dies mein üblicher Spielstil auf allen Plattformen ist, füge ich Screenshots meines aktuellen Gameplays auf Gamdom aus den letzten Tagen bei (nachdem mein Coins.Game-Konto gesperrt wurde).

Wie Sie sehen können:

Ich nutze die gleichen Hyperplay-/Turbo-Funktionen auch bei Spielautomaten.

Ich kaufe Bonusrunden mithilfe der Funktion „Bonus kaufen".

Ich spiele Live-Dealer-Spiele mit ähnlichen Einsatzhöhen.

Meine Spielgeschwindigkeit und mein Spielverhalten sind auf allen Plattformen identisch.

Wäre mein Spielstil irgendwie „ungewöhnlich" oder problematisch, würde das auch auf anderen Plattformen auffallen. Die Tatsache, dass ich in mehreren anderen Casinos weiterhin problemlos spielen kann, beweist, dass mein Spielverhalten im normalen Rahmen liegt.

Das Casino versucht, gängige Spielfunktionen als „verdächtige Aktivitäten" darzustellen, nur um Zahlungen zu vermeiden.

Am besten,

Jackson

Dies ist der „Hyperplay"-Modus (H) bei Pragmatic Play-Spielautomaten. Bitte sehen Sie sich den beigefügten Screenshot (den violetten) an. Dort wird dieser Modus explizit wie folgt definiert:

„Hyperplay ist superschnelles Autoplay ohne Walzen."

Die von mir bereitgestellten Screenshots wurden sowohl auf meinem Computer als auch auf meinem Mobilgerät aufgenommen und mit Freunden geteilt, um meine Spielergebnisse zu zeigen. Diese Screenshots belegen eindeutig, dass ich durchgehend direkt auf der Coins.Game-Website gespielt habe, wobei die Coins.Game-Benutzeroberfläche und mein Kontostand jederzeit sichtbar waren.

Meine Screenshots belegen eindeutig, dass fast 200.000 CAD meiner Gesamtgewinne ausschließlich aus Live-Dealer-Blackjack stammen. Die entsprechenden Runden-IDs und Spieldaten sind verfügbar. Ich bin überzeugt, dass Guru die Rechtmäßigkeit meines Spielverlaufs problemlos direkt beim PP-Live-Casino-Spieleanbieter überprüfen kann.

Was das übrige Slot-Spiel angeht, habe ich im Laufe dieser fünf Tage über 50 verschiedene Spiele von mindestens fünf Top-Anbietern gespielt. Diese Spiele habe ich nicht alle gleichzeitig gespielt. Während der fünf Tage habe ich zwischen Slot-Spielen und Live-Blackjack-Partien abgewechselt.

Zum jetzigen Zeitpunkt verstehe ich wirklich nicht, welche konkreten Vorwürfe oder Bedenken das Casino gegen mich erhebt.

Lieber JacksonYq716,

Ich möchte mich bei Ihnen für die Bereitstellung all der Informationen und Screenshots bedanken – das ist sehr hilfreich.

Seien Sie versichert, dass ich mich darum kümmere; ich werde eng mit dem Casino-Team zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden.

Sehr geehrtes Coins.Game Casino,

Ich wollte mich bezüglich der E-Mail, die ich Ihnen kürzlich geschickt habe, noch einmal melden, da ich gespannt auf Ihre Antwort warte.

Hallo.

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit der Bitte um Ihre Antwort geschickt.

Lieber JacksonYq716,

Nur kurz zur Information: Wir besprechen Ihren Fall noch mit dem Casino-Team und werden Ihnen so schnell wie möglich eine detailliertere Antwort zukommen lassen.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Sehr geehrtes Coins.Game Casino-Team,

Ich habe auf Ihre E-Mail mit meinen Anmerkungen geantwortet und warte nun auf Ihre Rückmeldung.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo.

Wir haben Ihnen eine Antwort geschickt.

Sehr geehrtes Coins.Game Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen meine Sicht der Dinge dargelegt und bin weiterhin zuversichtlich, dass wir gemeinsam eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden können.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber JacksonYq716,

Ich wollte Ihnen ein letztes Mal über den Stand Ihrer Beschwerde informieren.

In den vergangenen Wochen habe ich zahlreiche ausführliche E-Mails mit dem Casino-Team ausgetauscht, um die Angelegenheit aufzuklären. Im Laufe unserer Gespräche brachte das Casino einige Punkte zur Sprache, die zunächst eine genauere Prüfung zu rechtfertigen schienen. Als ich jedoch um eindeutige Beweise dafür bat, dass Sie vorsätzlich gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hätten, konnte das Casino diese nicht vorlegen.

Tatsächlich hatten wir den Eindruck, dass das Casino versuchte, Ihnen die Verantwortung für seine Unfähigkeit, den Zugang zu bestimmten Spielen über sein System einzuschränken, zuzuschieben. Wir bei Casino Guru sind der Ansicht, dass Gewinne, die ein Spieler bei einem frei verfügbaren Spiel erzielt – ohne Einschränkungen zu umgehen oder die Spielmechanik auszunutzen –, auch tatsächlich ausgezahlt werden sollten. Schließlich hätte das Casino Verluste nicht erstattet, wenn der Spieler in diesen Spielsitzungen verloren hätte. Dieses Ungleichgewicht schafft eine unfaire, einseitige Situation, die den fairen und transparenten Prinzipien widerspricht, die wir vertreten.

Ich habe mehrere Versuche unternommen, mit dem Casino eine gemeinsame Basis zu finden und eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu erzielen, aber leider blieben sie standhaft bei ihrer ursprünglichen Entscheidung, Ihre Gewinne einzubehalten – eine Entscheidung, die wir nicht für fair halten.

Wir möchten Ihnen versichern, dass wir uns nach Kräften für ein faires Ergebnis in Ihrem Fall eingesetzt haben; leider standen wir mit unseren Bemühungen jedoch allein da. Ohne die Kooperation des Casinos können wir leider kaum noch etwas für Sie tun.

Daher bleibt uns keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungelöst zu schließen – unberechtigte Ausrede seitens des Casinos.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority (AOFA) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde verfügt möglicherweise über weitere Optionen und Hilfsmittel, um Spielern zu helfen. Weitere Informationen dazu finden Sie hier: Lizenzbehörde – Anjouan Gaming | Casino Guru . Möglicherweise ist auch unser Artikel „Wie man eine Beschwerde bei einer Regulierungsbehörde einreicht | Casino Guru" hilfreich für Sie.

Bitte teilen Sie mir mit, wie sie reagiert haben. michal.k@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru