Cherry Wins Casino - Das Spielerkonto wurde zu Unrecht geschlossen.

Am Freitag, den 20.03., tätigte ich meine zweite Einzahlung von 59,00 £ bei Cherrywins über mein PayPal-Konto. Ich gewann damit 2.350,00 £, die ich am selben Tag abheben wollte. Ich erhielt eine E-Mail, in der ich aufgefordert wurde, mein Konto zu verifizieren, was für mich kein Problem darstellte. Ich wurde um ein Passfoto gebeten, auf dem ich mein Passfoto in der Hand halte, sowie um eine PayPal-PDF-Datei, die die Einzahlungen an Cherrywins belegt, und einen Adressnachweis.

Am Samstag wurde alles ordnungsgemäß bereitgestellt. Heute Morgen erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass mein Konto dauerhaft geschlossen und mein abgehobenes Geld aufgrund einer angeblich falschen „Zahlungsmethode eines Drittanbieters" einbehalten wird. Die PDF-Datei belegt eindeutig meine beiden Einzahlungen von 59 £ und 50 £, die mit der Transaktions-ID und meinem Namen und meiner Adresse auf dem Kontoauszug an den Drittanbieter gingen! Als ich den Live-Chat kontaktierte und auf den Fehler hinwies, wurde mir gesagt: „Ich werde das für Sie eskalieren, aber ich weiß nicht, wann Sie eine Rückmeldung erhalten." Diese Antwort erhielt ich, nachdem ich nach dem Beschwerdeverfahren gefragt hatte, da es sich hier um eine ungerechtfertigte Kontoschließung und falsche Anschuldigungen handelt.

Jetzt muss ich mich mit dem ganzen Beschwerdemüll und dem unnötigen Verfahren herumschlagen, obwohl es gar nicht so weit kommen müsste!!!

Bitte meiden Sie diese Firma, da sie gegen ihre Lizenzbestimmungen verstoßen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie bereits alle erforderlichen Dokumente eingereicht?
• Könnten Sie bitte einen Nachweis darüber erbringen, dass Sie der Inhaber des Bankkontos sind?
• Hat das Casino irgendwelche konkreten Details zu Einzahlungen mitgeteilt, die angeblich von Konten Dritter stammen?

Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an attila.g@casino.guru zusammen mit einem Nachweis über die Kontoinhaberschaft. Alternativ können Sie ihn auch hier veröffentlichen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die bereitgestellten Informationen. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob alle Ihre Zahlungen über Ihr PayPal-Konto abgewickelt wurden? Oder haben Sie alternativ auch andere Zahlungsmethoden verwendet? Falls ja, könnten Sie uns bitte mitteilen, ob diese auf Ihren Namen registriert waren?

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Ich habe während der gesamten Zeit, in der ich mein Konto bei ihnen habe, nur zweimal eingezahlt, und zwar 50 £ und 59 £.

Beide Male wurden die Einzahlungen über PayPal unter meinem eigenen Namen und meiner Adresse vorgenommen.

Meine PayPal-E-Mail-Adresse ist exakt dieselbe wie die meines Cherrywins-Kontos.

Als ich sie aufforderte, mir zu beweisen, wo ich über einen Dritten eingezahlt hatte, erklärten sie, dass ihnen bekannt sei, dass ich nie über einen Dritten eingezahlt, aber Gelder von Dritten verwendet hätte.

Ich habe 59 Pfund an die Bank meines Freundes überwiesen, der sie dann an mein PayPal-Konto weitergeleitet hat, von dem ich früher Einzahlungen vorgenommen habe.

Ich schickte ihnen einen Screenshot des Kontoauszugs, der die Überweisung von 59 £ an meinen Freund und die Rücksendung innerhalb von zwei Minuten an mein PayPal-Konto belegte. Damit war bewiesen, dass meine Einzahlung nicht von Dritten finanziert wurde; die 59 £ waren mein eigenes Geld.

Mein Geld, das ich über PayPal eingezahlt habe.

Seitdem ignorieren sie meine E-Mails UND haben meine Trustpilot-Bewertung entfernen lassen.

Hallo Mercedescross,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Attila, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Attila Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lass dir Zeit! Danke xx

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Liebes Mercedescross-Team,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Cherry Wins Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beitrag sollte uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Cherry Wins Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Hallo Samuel, freut mich, dich kennenzulernen!

Seit ich diesen Fall eröffnet habe, habe ich Cherrywins noch 3 Mal per E-Mail kontaktiert und keine Antwort erhalten.

Sie melden meine Bewertung auf Trustpilot immer wieder und lassen sie entfernen. Ich habe die Bewertung jetzt schon ungefähr neunmal abgegeben, und sie lassen sie immer wieder löschen.

Cherrywins gab an, ich hätte Fremdgelder verwendet: „Jemand hat mir Geld geschickt, mit dem ich auf deren Webseite gespielt habe."

Ich habe eine Zahlung von 59 £ an Cherry Wins gesendet, die von meinem Bankkonto abgebucht und an einen Freund weitergeleitet wurde, der sie mir dann sofort über PayPal zurückgeschickt hat, und die 59 £ wurden meinem Cherry-Wins-Konto gutgeschrieben.

Es konnte nachgewiesen werden, dass die Gelder von mir stammten; ich habe sie über mein eigenes PayPal-Konto eingezahlt und verwendet Gelder, die ursprünglich von meinem eigenen Bankkonto abgebucht wurden.

Als ich dies an Cherrywins weiterleitete, wurde es ignoriert und die Kommunikation mit mir wird bis heute verweigert.

Ich habe alle relevanten Ausweisdokumente vorgelegt (Reisepass, Foto mit Reisepass, PDF-PayPal-Kontoauszüge mit Einzahlungen und meinen PDF-Adressnachweis).

Ich habe seit meinem Beitritt bei Cherrywins insgesamt nur 109,00 £ eingezahlt und 2350 £ gewonnen. Ich denke, das ist der Grund, warum mein Konto gesperrt und die Auszahlung verweigert wird – weil ich nicht viel Geld ausgegeben habe, um zu gewinnen.

Vielen Dank, dass Sie ein Cherrywins-Mitglied eingeladen haben, hier seine Meinung zu äußern, und ich hoffe, Cherrywins wird seine Fehler korrigieren.

Mercedes

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Samuel, könntest du mir bitte einen Hinweis geben, wie ich von hier aus weiter vorgehen soll, falls die Sache weiterhin ungelöst bleibt? Ich werde das nämlich nicht einfach so hinnehmen.

Danke

Liebes Cherry Wins-Team, leider sehe ich mich gezwungen, einen Anwalt einzuschalten und die Angelegenheit weiterzuverfolgen, sollte diese Situation nicht gelöst werden.

Es sind nun schon vier Wochen vergangen und Sie haben keinerlei Kontakt zu mir aufgenommen, obwohl es mehrere Gelegenheiten dazu gab. Ich habe in Nachrichtenartikeln und in sozialen Medien gesehen, dass das Einbehalten von Abhebungen und das Nichtauszahlen von Geldern in letzter Zeit häufiger vorkommt, und ich werde mich nicht als Opfer eines solchen Vorgehens hinnehmen.

Du spielst unfair, und dass du nicht reagierst oder die Kommunikation vermeidest, ist nicht zu deinem Vorteil. Dieses Problem wird sich nicht von selbst lösen, es geht jetzt nicht mehr ums Geld.

Für mich läuft das jetzt darauf hinaus, dass Sie Ihre eigenen Regeln brechen. Wir als Kunden müssen uns an die Regeln halten, warum gelten sie dann nicht für Sie?

Ich musste Trustpilot kontaktieren und alle meine ausreichenden Beweise dafür vorlegen, dass meine Bewertung echt ist, damit sie so schnell wie möglich wiederhergestellt wird und andere nicht das durchmachen müssen, was ich durchmachen musste.

Dies ist das allerletzte Mal, dass ich offen für eine Einigung (meine Auszahlung) bin.

Nach Ablauf dieser 6 Tage und wenn der Fall als ungelöst vermerkt ist, werde ich einen Anwalt einschalten und die Sache vor Gericht bringen.

Wenn Sie bereit sind, zu kommunizieren und den geschuldeten Betrag zu begleichen, schließe ich den Fall bei Casino Guru gerne ab, entferne meine Bewertungen und vergesse, dass dies jemals passiert ist.

Viele Grüße, Mercedes.

Samuel, ich möchte das bitte auch noch hinzufügen.

Liebes Mercedescross-Team,

Vielen Dank für Ihr Update.

Ich habe das Cherry Wins Casino bereits kontaktiert und warte derzeit auf deren Antwort zu Ihrem Fall. Sobald ich eine Antwort erhalten habe, werde ich die Stellungnahme prüfen und die nächsten Schritte im Beschwerdeverfahren einleiten.

Wenn das Casino nicht reagiert oder das Problem nach unserer üblichen Frist weiterhin ungelöst bleibt, werde ich Sie auch darüber beraten, wie Sie eine offizielle externe Eskalation über die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos aufgeführte zuständige ADR-Stelle einleiten können.

Ich werde Sie hier auf dem Laufenden halten, sobald es Neuigkeiten gibt.

Hallo, die Zeit ist abgelaufen.

Hallo zusammen,

Liebes Mercedescross-Team,

Vielen Dank für Ihr Update.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, erhielt aber leider innerhalb der vorgegebenen Frist keine Antwort. Ohne die Kooperation des Casinos lässt sich in dieser Angelegenheit nicht viel mehr erreichen.

Aus diesem Grund werde ich diese Beschwerde in unserem System als „ungelöst" kennzeichnen.

Ich verstehe, dass dies für Sie kein zufriedenstellendes Ergebnis ist. Ungeklärte Fälle können jedoch weiterhin Auswirkungen auf die Gesamtbewertung und den Ruf des Casinos haben, was dieses möglicherweise dazu veranlasst, seine Vorgehensweise zu überdenken oder zu einem späteren Zeitpunkt zu reagieren. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie umgehend benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, Ihren Fall dem alternativen Streitbeilegungsdienst (ADR) des Casinos vorzulegen. In diesem Fall können Sie eCOGRA hier kontaktieren:

https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1

Sie fungieren als unabhängige Streitbeilegungsstelle und verfügen gegebenenfalls über zusätzliche Instrumente und Befugnisse zur weiteren Überprüfung des Falles.

Sie könnten sich auch an die zuständige Glücksspielbehörde wenden, die für die Lizenz des Casinos verantwortlich ist, da diese die Aufsichtsbehörde für dessen Betrieb ist.

Wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des ADR-Formulars benötigen oder eine Antwort von eCOGRA erhalten und sich über das weitere Vorgehen unsicher sind, können Sie sich jederzeit an mich wenden unter samuel.s@casino.guru und ich werde versuchen, Ihnen weiter zu helfen.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru