Der Spieler aus Finnland hatte vor Einreichung seiner Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Leider hatte er seine Gewinne noch nicht erhalten. Das Beschwerdeteam hatte die Situation überprüft und festgestellt, dass das Casino seine festgelegten Protokolle bezüglich der Bonus- und Auszahlungsanträge des Spielers befolgt hatte. Der Fall wurde vorübergehend als ungelöst abgeschlossen, während auf eine Entscheidung der Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR) gewartet wurde. Dem Spieler wurde geraten, das Team über alle Entwicklungen bezüglich des Feedbacks der ADR auf dem Laufenden zu halten. Der Fall wurde nach drei Monaten erneut eröffnet, um die Entscheidung der ADR zu bewerten. Bedauerlicherweise hat der Spieler keine Antwort gegeben, sodass uns keine andere Wahl bleibt, als diesen Fall als abgelehnt abzuschließen.
ChalkWins Casino - Die Auszahlung an den Spieler verzögert sich
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: 3.000 €
ChalkWins Casino
Sicherheitsindex 4.8 NiedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungÜbersetzungLieber Allu,
Ich entschuldige mich für die etwas verspätete Antwort, aber uns standen die benötigten Informationen und Beweise zum Verständnis der Situation erst vor Kurzem zur Verfügung.
Nach sorgfältiger Prüfung aller Informationen und Beweise scheint es, dass die Situation etwas von Ihrer früheren Beschreibung abweicht.
Sie haben erwähnt:
Ich habe am 27.12.2024 eine Einzahlung von 25 Euro ins Casino getätigt und den Bonus 130% Einzahlungsbonus + 300 Freispiele ausgewählt. Ich habe den Einzahlungsbonus gespielt und mein eigenes Guthaben und mein Bonusguthaben verloren und keine Freispiele gespielt. Danach habe ich Einzahlungen von insgesamt 250 Euro ohne Bonus getätigt und ich hatte sichergestellt, dass ich bei den Einzahlungen keinen aktiven Bonus oder Bonusgeld hatte. Es gelang mir, 400 Euro zu gewinnen und ich stellte eine Auszahlungsanforderung. Am 28.12 habe ich beschlossen, die Freispiele zu spielen und begann, die Gewinne umzusetzen. Nachdem ich eine Weile gespielt hatte, entschied ich, dass ich nicht mit dem Bonus spielen wollte, da der höchste Auszahlungsbetrag 100 Euro mit Freispielen betrug, ich hatte mir also die Bedingungen genau durchgelesen. Also habe ich die Boni storniert und mein Guthaben auf 0 Euro und mein Bonusguthaben auf 0 Euro gespielt und es war kein aktiver Bonus auf meinem Konto.
Es gab noch einen aktiven Bonus in Form von Freispielen. Es ist eher ungewöhnlich, dass Sie die Freispiele am 28.12. den ganzen Tag über insgesamt 20 Mal storniert und reaktiviert haben. Sie haben entweder Gewinne aus diesen Freispielen erhalten oder eingefordert, was dazu führte, dass Ihr Guthaben gemischte Beträge enthielt. Da Sie außerdem die vorherige Auszahlung von 400 € am nächsten Tag (29.12.) storniert haben, wurde der Auszahlungsprozess nicht vollständig abgeschlossen, was darauf hindeutet, dass diese 400 € immer noch als aus einem Bonus stammend angesehen wurden oder, was vielleicht noch wichtiger ist, die Bonusregeln immer noch gültig waren. Ihr Guthaben während des ganzen Tages am 28.12. war nie wirklich null. Es war fast null (0,09 €, um genau zu sein), als Sie am 28.12. die Auszahlung von 400 € beantragten, aber Sie hatten die Freispiele aktiv und Sie haben die Freispiele zu diesem Zeitpunkt gespielt, wo Sie es geschafft haben, damit zu gewinnen, also waren die Bonusregeln des Bonus „2. Einzahlungsbonus 130 %" + 300 FS im Grunde die ganze Zeit über gültig. Als Ihr Guthaben bei etwa 50 € lag (aus den Gewinnen aus dem FS), haben Sie verschiedene Slot-Spiele gespielt und sind später zum Live-Roulette übergegangen. Als Ihr Guthaben auf 0,15 € gesunken war, haben Sie die Auszahlung von 400 € am 29.12. storniert und das Live-Roulette-Spiel weiter gespielt, bei dem Sie später die umstrittenen Gewinne erzielt haben.
Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass die Gewinne nicht aus einer Einzahlung mit echtem Geld stammten, sondern aus den Mitteln, die durch den Einzahlungsbonus oder besser gesagt durch die Freispiele erworben wurden. Das Casino-Team hat also die Regel richtig angewendet:
58.3.11 Wenn ein Spieler beschließt, einen aktiven Bonus zu stornieren, kann er dies von seinem Konto aus tun. Allerdings verfallen alle Bonusgelder, alle Gewinne und alle Wetteinsätze, die sich aus seinen Wettaktivitäten mit dem Bonus ergeben, ein für alle Mal. Bei Bonuswetten wird zuerst das echte Geld und dann der Bonusbetrag berechnet.
Sie haben die Einsätze der Free Spins nie abgeschlossen, sondern, wie erwähnt, die Free Spins am 28.12. 20-mal am Tag aktiviert, eine Zeit lang gespielt und wieder abgebrochen.
Nachdem Sie am 29.12. eine weitere Auszahlung beantragt hatten und Ihr gesamter Spielverlauf vom zuständigen Casino-Team überprüft wurde, wurden alle oben genannten Punkte festgestellt und die Gewinne entsprechend storniert.
Ich hoffe, dass diese Erklärung Klarheit über die Situation geschaffen hat. Sollte ich Einzelheiten übersehen haben oder ein Aspekt unklar bleiben, zögern Sie bitte nicht, mich zu informieren. Ich werde mein Bestes tun, um das Problem zu lösen.
ÜbersetzungHallo,
Die Freispiele wurden erst aktiviert, als ich anfing, sie zu spielen, was ich nach meiner 400 Euro Auszahlung tat. Wenn ich 0,09 Euro auf meinem Konto hatte, als ich meine Auszahlung stornierte, wie sollte ich es dann jemals schaffen, mein Guthaben auf genau 0 Euro zu spielen? So eine Wette kann man nicht platzieren.
Die Sache war genau so, wie ich es gesagt habe. Ich bin sicher, dass ich vor der Auszahlungsanforderung von 400 Euro keine Freispiele gespielt habe, sondern danach. Ich habe dann die Gewinne storniert, die ich mit den Freispielen erzielt hatte (wenn mein Konto danach 0,09 € hatte, konnte ich es nicht auf 0 Euro bringen oder warum ist es nicht auf 0 Euro gegangen, weil ich meinen Bonus storniert habe?) Ist es also so, dass, wenn mein Konto 0,09 Euro Bonusgeld hatte, das möglicherweise aus Freispielen erhalten wurde (obwohl ich den Bonus storniert habe), mir dann die 3000 Euro vorenthalten werden, die ich mit dem Betrag gewonnen habe, von dem ich meine Auszahlung storniert habe und die ich durch Einzahlungen mit echtem Geld gewonnen habe? Das ist nicht möglich.
Habe ich Unrecht, dass die Freespins erst dann als Bonusgeld aktiviert werden, wenn man die Freespins spielt? In den Bonusbedingungen steht auch klar, dass die Gewinne aus den Freespins nach dem Spielen dem Bonusguthaben hinzugefügt werden.
Und warum ich „20 mal" storniert und neu aktiviert habe liegt daran, dass jeder Gewinn aus einem Free Spin einzeln als Bonus auf mein Guthaben kam und diese einzeln storniert werden mussten.
Also mit allem anderen bin ich nicht einverstanden, außer dass es sein könnte, dass nach der Stornierung des Bonus noch 0,09€ auf dem Konto waren und ich da nichts machen kann, da man in keinem Spiel einen Einsatz machen kann, bei dem man 0€ bekommen hätte.
ÜbersetzungWenn Sie sich zusätzlich den von mir bereitgestellten Spielverlauf ansehen, können Sie sehen, dass ich nach der Inanspruchnahme des Bonus 250 Euro Echtgeldeinzahlungen getätigt habe, wonach ich diese Auszahlungsanforderung über 400 Euro gestellt habe. Zu diesem Zeitpunkt war mir noch nicht einmal bewusst, bei welchem Spiel ich die Möglichkeit hatte, Freispiele zu spielen. Wenn Sie meinen Spielverlauf richtig interpretieren können, werden Sie feststellen, dass zu diesem Zeitpunkt noch keine Freispiele gespielt wurden und der Freispielbonus erst aktiv ist, wenn die Freispiele gespielt werden.
Nach meiner Auszahlungsanforderung von 400 Euro stellte ich später fest, dass ich Freispiele zum Spielen hatte, und begann, sie zu spielen, während ich auf die Auszahlungsanforderung wartete. Wie können Sie denken, dass ein Spieler, der nach einer Einzahlung von 250 Euro Echtgeld 400 Euro gewinnt und davon eine Auszahlung vornimmt, nicht die Möglichkeit haben sollte, die während der ausstehenden Auszahlung verfügbaren Freispiele zu spielen? Ich wollte die Wetteinsätze nicht abschließen, da der Höchstbetrag, der mit den Freispielen abgehoben werden konnte, 100 Euro betragen hätte, was an sich schon lächerlich ist, also entschied ich während der Wetteinsätze, dass ich nicht mehr von dem Bonusgeld spielen wollte, das ich mit den Freispielen erhalten hatte, und stornierte sie (jeder FS-Gewinn kam als separater Bonus und alles musste separat storniert werden, was auch erstaunlich ist). Ich denke, zu diesem Zeitpunkt hätte mein Guthaben vom Casino bereits auf 0 Euro gehen müssen, weil ich meinen Bonus storniert hatte?! Ich habe nach der Stornierung des Bonus aus genau diesem Grund mein Guthaben möglichst nahe an 0 Euro gespielt, um mir, sofern noch ein Guthaben mit Bonusgeld vorhanden war, zukünftige Gewinne wieder abziehen zu können, falls ich später weiterspielen wollte.
Da ich am nächsten Tag, dem 29.12., weiterspielen wollte, habe ich statt einer Einzahlung meine noch ausstehende Auszahlung storniert, die definitiv kein Bonusgeld enthielt, da ich nach Verlust des Bonus noch 250 Euro zusätzlich eingezahlt hatte.
Ich habe das Gefühl, dass mein Spielverlauf falsch interpretiert wurde und ich bestohlen werde. Ich verstehe immer noch, dass mir zum Zeitpunkt der Stornierung meiner Auszahlung möglicherweise der mögliche Bonus von 0,15 € beigemischt wurde (der nicht in meinem Guthaben sein sollte, da ich alle Boni, die ich am Tag vor der Stornierung meiner ausstehenden Auszahlung auf meinem Konto gefunden hatte, storniert habe). Wie kann ich mein Guthaben auf genau 0 € bringen, wenn die Wetteinsätze dies nicht zulassen? Es ist grausam und unfair, dass mir diese 3000 € deswegen gestohlen werden.
Aber als ich meine Auszahlung von 400 Euro vornahm, war in diesen 0,09 Euro kein Bonusgeld. Wie konnte das sein, wenn ich nach dem Verlust des Bonus 250 Euro Echtgeld eingezahlt hatte?
Es ist völlig verrückt, wenn Sie denken, dass das Casino in dieser Angelegenheit richtig gehandelt hat und dies immer noch glauben. Sie können den Fall schließen und meinen Fall sowie die von mir erstellten Benutzernamen dauerhaft von hier entfernen. Ich schätze Ihr Vorgehen nicht, wenn Sie dies als Vorteil für das Casino interpretieren können, obwohl Sie anhand meines Spielverlaufs sehr deutlich überprüfen können, dass die Angelegenheit genau so ist, wie ich sie beschrieben habe.
ÜbersetzungLieber Allu,
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit meinen weiteren Gedanken zur Situation geschickt. Aufgrund der Komplexität und der Einbindung mehrerer Screenshots konnte ich sie hier nicht teilen. Dennoch habe ich mich bemüht, Ihre Anfragen zu beantworten.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Unser Gespräch hat die Sache etwas geklärt, aber wie gesagt, die Sache ist nicht ganz einfach und wir werden so vorgehen, wie Sie vorgeschlagen haben und ich werde auch die Entscheidung von MADRE abwarten.
ÜbersetzungLieber Allu,
Wie ich in unserer E-Mail-Korrespondenz erwähnt habe, scheint sich das Casino-Team an die etablierten Protokolle gehalten zu haben. Ich werde jedoch auf jeden Fall die Entscheidung der ADR zu diesem Thema abwarten. Ich werde Ihre Beschwerde vorübergehend als ungelöst schließen und auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde warten, bis wir eine Entscheidung der ADR erhalten. Bitte halten Sie mich über alle Entwicklungen in Bezug auf Ihren Fortschritt und das Feedback, das Sie von MADRE erhalten, auf dem Laufenden unter michal.k@casino.guru
Übersetzungwir hoffen, dass bei Ihnen alles in bester Ordnung ist, und Sie wohlauf sind. Wir möchten Sie mit diesem Schreiben bitten, dass Sie uns ein Update zu dem betreffenden Fall schicken, der zuvor auf unserer Webseite mit „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Ihre Beschwerde wurde zwischenzeitlich automatisch wiedereröffnet und wir sind gespannt, ob es seit unserem letzten Informationsaustausch aktuelle Entwicklungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn die betreffende Lizenzbehörde Ihren bereits Fall geklärt und zu Ihren Gunsten entschieden hat, bitten wir Sie, Ihre Beschwerde im betreffenden Thread zu aktualisieren und dass Sie die offizielle Stellungnahme an unsere E-Mail senden. Wenn das Urteil jedoch zugunsten des Casinos ausgefallen ist, sind die betreffenden Erkenntnisse genauso wichtig für uns.
. Wir verstehen, dass bereits einige Zeit vergangen ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Vergabe von schwarzen Punkten für das Casino für den Fall, dass die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist, oder als Warnung am andere Spieler und Benutzer im jenen Fall, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Unterstüzung sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre eine große Hilfe für uns.
Wir bedanken uns bei Ihnen im Voraus, auch dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns im betreffenden Fall zeitnah zu antworten.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Michal
Ihr Casino Guru
