Casinova - Die Schließung des Spielerkontos und die Auszahlungsanfrage verzögern sich.

Ich habe Casinova per E-Mail darüber informiert, dass ich ein Glücksspielproblem habe, das mir und meiner Familie schadet und mich an den Rand des Bankrotts gebracht hat. Gemäß Punkt 3.8 ihrer Nutzungsbedingungen bat ich sie, mein Konto dauerhaft zu schließen, damit ich keinen Zugriff mehr auf die Seite habe, und mein bestätigtes Guthaben von 6.729,10 EUR auf mein verifiziertes Bankkonto auszuzahlen. Die Auszahlung sollte per E-Mail erfolgen, damit ich mich nicht erneut einloggen muss.

Bislang wurde mein Konto weder geschlossen noch der Selbstausschluss veranlasst.

Meine Sorge ist, dass laut deren Bedingungen Guthaben verfällt, wenn ein Konto mit Guthaben oder ausstehender Auszahlung geschlossen wird. Diese Klausel gilt für die reguläre Kontoschließung, nicht für einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht, und sollte nicht dazu benutzt werden, meine Schließung zu verzögern oder mein Geld einzubehalten.

Ich beantrage die Umsetzung meines Selbstausschlusses und die endgültige Schließung meines Kontos, die Auszahlung meines Guthabens in Höhe von 6.729,10 EUR anstelle der Stornierung sowie eine schriftliche Bestätigung. Ich verfüge über den vollständigen E-Mail-Verlauf und kann diesen vorlegen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Richtlinien des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen gelesen und Folgendes festgestellt:

Antrag auf Selbstausschluss: Sie können das Support-Team per E-Mail kontaktieren unter support@casinova.com Wir werden Ihr Konto so schnell wie möglich schließen. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, unsere Website über alle weiteren Konten zu informieren, die er möglicherweise besitzt, und sich zu verpflichten, keine weiteren Konten zu eröffnen. Obwohl unsere Website angemessene Anstrengungen unternimmt, die Erstellung neuer Konten zu verhindern, bleibt es allein die Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass keine weiteren Konten eröffnet werden. Unsere Website haftet nicht für etwaige Verluste, die durch andere Konten entstehen.

Mit welcher E-Mail-Adresse haben Sie sich in diesem Casino registriert? Haben Sie dieselbe E-Mail-Adresse verwendet, um das Casino zu kontaktieren und die Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht zu beantragen?

Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Sie respektieren meine Entscheidung nicht, jedes Casino macht das so. Sie lassen mein Konto offen und geben mir ihre Lizenz nicht!

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie die Nachricht bitte direkt an meine E-Mail-Adresse weiterleiten? attila.g@casino.guru Bitte leiten Sie die E-Mails direkt weiter, anstatt die Kommunikation als Screenshots anzuhängen.

Könnten Sie außerdem bitte bestätigen, ob Sie aktuell noch Zugriff auf Ihr Konto haben?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Ja, das habe ich.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo DonerDenis88,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Zunächst möchte ich Sie bitten, eine weitere E-Mail an das Casino zu senden, in der Sie Ihre Selbstsperre und Ihre Spielsuchtprobleme noch einmal genau schildern.

Ich möchte auch den Vertreter von Casinova einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Sachlage erläutern? Da der Spieler Spielsuchtprobleme hat, bitten wir Sie, sein Konto schnellstmöglich zu sperren. Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass wir eine Kontosperrung in diesem Fall nicht für gerechtfertigt halten.

Vielen Dank im Voraus für die Schließung des Kontos und Ihre Einschätzung des Sachverhalts.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass die zuständige Abteilung Ihren Fall derzeit prüft.

Seien Sie versichert, dass wir Sie umgehend benachrichtigen werden, sobald es ein Update gibt.

Mit freundlichen Grüße,

Casinova Casino Team

Liebe Casinova,

Ich schreibe Ihnen nochmals, um dies klar und deutlich zu protokollieren.

Ich habe ein Glücksspielproblem. Hiermit beantrage ich formell den Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht. Bitte sperren und schließen Sie mein Konto so schnell wie möglich dauerhaft, damit ich nicht mehr darauf zugreifen, mich einloggen oder spielen kann.

Ich habe dies bereits über mehrere Wochen hinweg mehrfach angefordert und alle angeforderten Dokumente und Selfies zur Verifizierung meines Kontos gesendet. Bitte überweisen Sie den Betrag auf meine verifizierten Bankdaten.

Diese Angelegenheit wird nun auch von Casino Guru durch den Beschwerdespezialisten Martin bearbeitet. Er hat darum gebeten, mein Konto umgehend zu sperren, und erklärt, dass eine Stornierung meines Guthabens in diesem Fall nicht gerechtfertigt wäre. Dem stimme ich zu.

Bitte sperren Sie mein Konto jetzt und bestätigen Sie mir schriftlich, dass es geschlossen und ich mich selbst vom Zahlungsverkehr ausgeschlossen habe und dass mein Guthaben ausgezahlt wird.

Danke schön.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie uns bitte den voraussichtlichen Zeitrahmen für die Überprüfung mitteilen? Da der Spieler wiederholt Bedenken hinsichtlich Glücksspiels geäußert hat, würden wir es begrüßen, wenn das Konto so schnell wie möglich gesperrt oder geschlossen werden könnte.

Mit freundlichen Grüße,

Martin

Mein Konto ist verifiziert, ich warte jetzt auf mein Geld. Casino-Guru, können Sie mir sagen, was ich tun soll?

Lieber DonerDenis88,

Vielen Dank für die Informationen. Ich denke, wir sollten zum jetzigen Zeitpunkt weitere Erläuterungen des Casino-Vertreters abwarten. Könnten Sie uns außerdem bitte mitteilen, ob Ihr Konto inzwischen geschlossen wurde?

Ich glaube nicht, dass mein Konto geschlossen ist. Wenn ich mein gesamtes Geld abheben kann, würde ich es versuchen. Ich hoffe, sie können das Konto schließen und mir einfach das Geld auszahlen.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir Ihre Anfrage geprüft haben.

Bezüglich Ihres Restbetrags von 6.139,00 € bitten wir Sie, uns die folgenden Angaben zu machen, damit wir Ihre Rückerstattung bearbeiten können:

Vollständiger Name (bitte geben Sie alle Namen an, einschließlich des zweiten Vornamens)

E-Mail

Name des Kontoinhabers

IBAN

BI-Cits Deutschland

Name der Bank

Bankstandort (Land)

Sobald wir diese Informationen erhalten haben, werden wir unverzüglich mit dem Zahlungsvorgang fortfahren.

Darüber hinaus möchten wir Sie darüber informieren, dass wir Ihren kürzlich eingereichten Auszahlungsantrag über 500,00 € ebenfalls erfolgreich zur Bearbeitung weitergeleitet haben.

Mit freundlichen Grüße,

Casinova-Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Bereitschaft, die Angelegenheit gütlich beizulegen.

Lieber DonerDenis88,

Falls Sie mit dem Vorschlag einverstanden sind, teilen Sie dem Casino bitte Ihre Bankdaten mit. Sie können diese hier im Thread anhängen; ich werde die Nachricht als vertraulich kennzeichnen.

Lieber DonerDenis88,

Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte und die weitere Zusammenarbeit.

Wir warten nun auf Ihre Bestätigung und werden die Beschwerde anschließend als erledigt schließen.

Wann werde ich bezahlt?

Lieber Spieler,

Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Zahlungsdaten mitgeteilt haben.

Seien Sie versichert, dass wir Sie benachrichtigen werden, sobald Ihre Zahlung bearbeitet und abgeschlossen ist.

Wir bitten Sie außerdem, in der Zwischenzeit keine neuen Auszahlungsanträge zu stellen .

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Casinova Casino Team

Oh, tut mir leid, das wusste ich nicht.

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank Ihnen beiden für die fortgesetzte Zusammenarbeit. Wir warten nun auf die Bestätigung des Casinos.

Hallo Martin,

Kurzes Update: Ich habe nun eine Zahlung von 5.639,00 EUR von Casinova erhalten, ein Teil des Geldes ist also angekommen. Vielen Dank.

Es sind jedoch noch 1.000,00 EUR ausstehend. Insgesamt standen mir 6.639,00 EUR zu (der ausstehende Betrag von 6.139,00 EUR zuzüglich der überwiesenen 500,00 EUR). Ich habe 5.639,00 EUR erhalten, sodass noch 1.000,00 EUR fehlen, bestehend aus meinen beiden Zahlungen von je 500,00 EUR.

Ich habe dem Casino bereits eine E-Mail geschickt, um den Erhalt der 5.639,00 EUR zu bestätigen und sie zu bitten, die beiden verbleibenden Zahlungen von je 500,00 EUR zu überprüfen und diese auf dasselbe Bankkonto zu überweisen.

Ich bitte Sie, die Beschwerde so lange offen zu halten, bis der volle Betrag bezahlt ist und mein Konto als selbstgesperrt und endgültig geschlossen bestätigt wurde. Ich werde Sie hier informieren, sobald die restlichen 1.000,00 EUR eingegangen sind.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Denis

Hallo DonerDenis88,

Es freut mich zu hören, dass alles in die richtige Richtung läuft und Sie den Großteil Ihrer Gelder erhalten haben. Was Ihre Anfrage betrifft: Ja, wir lassen Ihre Beschwerde gerne so lange offen, bis Sie alle Gelder erhalten haben.

Lieber Spieler,

Wir freuen uns, Ihnen bestätigen zu können, dass die Rückerstattung Ihres Restbetrags erfolgreich bearbeitet wurde.

Bezüglich Ihrer beiden noch ausstehenden Auszahlungsanträge: Der erste Antrag wurde heute, am 6. Juli , von unserer Seite erfolgreich bearbeitet, der zweite wird morgen, am 7. Juli, bearbeitet.

Bitte beachten Sie, dass es je nach gewählter Zahlungsmethode und den Bearbeitungszeiten Ihrer Bank 3 bis 5 Werktage dauern kann, bis das Geld auf Ihrem Konto erscheint.

Vielen Dank für Ihre Geduld während dieses Prozesses.

Wir betrachten diese Angelegenheit hiermit als vollständig abgeschlossen.

Beste grüße,

Casinova-Team

Liebes Casinova-Team,

Vielen Dank für die Informationen und Ihre fortgesetzte Mitarbeit bei der Lösung dieses Problems.

Lieber DonerDenis88,

Es freut uns zu hören, dass die restlichen Auszahlungen nun bearbeitet oder geplant wurden. Bitte warten Sie die angegebene Bearbeitungszeit ab und geben Sie uns Bescheid, sobald das Geld auf Ihrem Konto eingegangen ist.

Wir lassen die Beschwerde bis zu Ihrer Bestätigung offen.

Alles ist bezahlt, vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich werde mir Hilfe suchen. Vielen Dank, Sie können sich gar nicht vorstellen, wie viel mir das bedeutet hat.

Lieber DonerDenis88,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde, und möchten uns nochmals herzlich beim Support-Team von Casinova für die Unterstützung im Mediationsprozess bedanken. Wir werden die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Ich hoffe sehr, dass Sie sich nicht erneut an uns wenden müssen und dass Sie, wie ursprünglich geplant, mit dem Casinospielen aufhören können. Sollten Sie jedoch in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, können Sie sich jederzeit an unser Beschwerdezentrum wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Martin

Casino.Guru