Der Spieler aus Österreich hatte vor einem Monat eine Auszahlung von 500 Euro beantragt, die zuvor problemlos bearbeitet worden war. Nachdem er 15 Tage lang nur Standardantworten erhalten hatte, reichte er die erforderlichen Dokumente zur Verifizierung ein. Weitere 15 Tage später hatte er jedoch keine Rückmeldung erhalten, und sein Konto war weiterhin gesperrt. Wir schalteten uns ein, indem wir mit dem Casino kommunizierten und die Dokumentenprüfung unterstützten, die schließlich erfolgreich abgeschlossen wurde. Das Casino bestätigte am 16. Februar 2026, dass die Auszahlung abgeschlossen sei und das Geld innerhalb weniger Tage eintreffen sollte. Da der Spieler auf unsere Nachfragen nicht reagierte, wurde die Beschwerde daraufhin geschlossen.
Casinoly Casino - Die Rücknahme des Spielers hat sich verzögert.
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: 500 €
Casinoly Casino
Sicherheitsindex:Sehr hochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe vor einem Monat eine Auszahlung von 500 Euro beantragt (was jahrelang problemlos funktioniert hat). Nach 15 Tagen mit Standardantworten im Live-Chat und per E-Mail wurde ich zur Dokumentenprüfung aufgefordert (na gut). Ich habe die Dokumente eingereicht, und nun, 15 Tage später, habe ich immer noch keine Neuigkeiten. Ich erhalte weiterhin nur Standardantworten, und mein Konto ist gesperrt (ich habe zwar Zugriff, kann aber nicht spielen).
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Haben Sie in der Vergangenheit bereits erfolgreiche Auszahlungen vom Casino vorgenommen?
- Könnten Sie bitte auflisten, welche Dokumente Sie dem Casino zur Verfügung gestellt haben und in welchem Format?
- Haben Sie Ihre Gewinne mithilfe eines Bonus erzielt?
- Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Vorfalls zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.
ÜbersetzungDanke für deine Hilfe 🙂
ÜbersetzungDanke für Ihre Antwort.
Könnten Sie bitte auflisten, welche Art von Dokumenten von Ihnen angefordert wurden und welche Dokumente Sie letztendlich dem Casino vorgelegt haben?
Stammen Ihre Gewinne aus einem Bonus oder aus einer Echtgeldeinzahlung ohne Annahme eines Bonus?
Bitte lassen Sie es mich wissen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungHallo ,
Absolut ,
Sie baten um Folgendes:
-Ein Ausweisdokument (das innerhalb weniger Stunden akzeptiert wurde)
-Ein Selfie-Foto (seit dem 22. Dezember „Genehmigung ausstehend")
-Zwei Transaktionshistoriendokumente (Status „Genehmigung ausstehend" seit dem 22. Dezember)
-Ein Adressnachweis (seit dem 22. Dezember „Genehmigung ausstehend")
Ich habe die angeforderten Dokumente korrekt eingereicht, aber selbst wenn etwas fehlt, erhalte ich buchstäblich keine einzige individuelle Antwort (weder im Live-Chat noch per E-Mail), was ich ziemlich verrückt finde...
Die Gewinne können ausschließlich mit eingezahltem Echtgeld und nicht mit Bonusgeld von der Website ausgezahlt werden.
Die
Vielen Dank,
Pierre-Marie
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungDanke für Ihre Geduld.
Wurden Ihre Unterlagen vom Casino seit Ihrem letzten Beitrag geprüft und Ihre Auszahlung bearbeitet?
Bitte lassen Sie es mich wissen.
ÜbersetzungHallo ,
Das taten sie nicht.
Meine Dokumente wurden geprüft, aber das Konto ist weiterhin eingeschränkt und in meinem Profil wird immer noch „Überprüfung ausstehend" angezeigt…
Danke
ÜbersetzungSehr geehrte/r PM9229,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
ÜbersetzungLieber Spieler,
Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Casinoly zu diesem Gespräch einladen.
Liebes Casinoly Casino,
Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?
Vielen Dank im Voraus.
ÜbersetzungVerehrte Gäste,
Wir entschuldigen uns aufrichtig für die ungewöhnlich lange Bearbeitungszeit und für etwaige Unannehmlichkeiten, die durch die Verzögerung bei den Auszahlungen entstanden sind.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihre Anfrage derzeit eingehend prüfen. Selbstverständlich halten wir Sie über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße,
Casinoly Casino-Team
ÜbersetzungLiebes Casinoly Casino,
Wir warten auf Ihre Rückmeldung.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungVerehrte Gäste,
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihre Auszahlungsanfrage am 16. Februar 2026 erfolgreich bearbeitet wurde.
Je nach gewählter Zahlungsmethode und den Bearbeitungszeiten Ihrer Bank kann es 3 bis 5 Werktage dauern, bis das Geld auf Ihrem Konto eingeht.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße,
Casinoly Casino-Team
ÜbersetzungSehr geehrte/r PM9229,
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie den gesamten strittigen Betrag inzwischen erhalten haben?
Danke schön.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Mirka
Ihr Casino Guru
