CasinoBud - Das Spielerkonto wurde aufgrund von Auszahlungsproblemen geschlossen.

Ich hatte zuvor ein verifiziertes Konto bei Casinobud, das ich 2024 selbst geschlossen habe. Ende 2025 bat ich den Support um die Reaktivierung des Kontos, die auch erfolgte. Ich konnte spielen und Gewinne auszahlen lassen, wurde dann aber zur Identitätsprüfung (KYC) aufgefordert und nach einem Kontoauszug gefragt, den ich nicht einreichte, da mir das Casino nicht mehr gefiel. Nach 30 Tagen wurde mein Konto daher geschlossen.

Anfang Februar verlangte meine Bank die Kontoauszüge aller Anbieter. Daher beantragte ich am 2. Februar gemäß DSGVO einen Kontoauszug. Casinobud bat um meinen Kontoauszug zur Identitätsbestätigung, den ich daraufhin einreichte. Am 3. Februar erhielt ich die Nachricht, dass mein Konto nun verifiziert und kostenlos nutzbar sei, obwohl ich die Kontoeröffnung nie beantragt hatte.

Am 13. Februar begann ich zu spielen und gewann 2700 €, von denen ich 2500 € abheben wollte. Ich erhielt eine E-Mail, in der ich aufgefordert wurde, meine Adresse mit Dokumenten, einschließlich meines Kontoauszugs, zu bestätigen, den ich bereits gesendet hatte. Die Auszahlung wurde nicht bestätigt, aber ich konnte sie abbrechen und weiterspielen – und verlor.

Ich habe die Wiedereröffnung meines Kontos gar nicht beantragt. Ich erhalte eine Nachricht, dass mein Konto wiedereröffnet und verifiziert wurde, was aber nicht der Fall ist.

VERMEIDEN UND VORSICHT HABEN

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Dokumente haben Sie für Ihre letzte Überprüfung eingereicht?
• Werden diese Dokumente vom Casino noch geprüft?
• Wann fand Ihre letzte Kommunikation mit dem Casino bezüglich der zusätzlichen Verifizierung statt?
• Ist Ihr Auszahlungsantrag noch in Bearbeitung?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ich habe denselben Kontoauszug geschickt, den ich bereits einige Wochen zuvor zur Bestätigung meiner Identität eingereicht hatte, als ich nach meinem Kontoauszug fragte. Der Kontoauszug war in der Liste der akzeptierten Dokumente enthalten.

Ich weiß nicht, ob die Unterlagen noch geprüft werden. Ich habe mein Guthaben bereits verloren und mein Konto dort geschlossen. Ich habe nicht vor, irgendwo zu spielen, wo Auszahlungen durch häufige KYC-Anfragen verzögert werden.

Selbst nachdem ich den Kontoauszug geschickt und mein Konto geschlossen hatte, schickte mir der Support am nächsten Tag eine E-Mail mit der Aufforderung, Dokumente zur Überprüfung zu senden. Nein, ich glaube nicht, dass sie genehmigt wurden.

Meine Beschwerde zielt eher darauf ab, dass ein geschlossenes Konto ohne Rückfrage wiedereröffnet wurde, obwohl es möglicherweise wegen eines Spielsuchtproblems geschlossen wurde, worüber sie aber nicht nachgefragt haben.

Aus meiner über 10-jährigen Spielerfahrung halte ich es für sehr wahrscheinlich, dass Casinobud meine Auszahlungen aufgrund meines Spielerprofils verzögert hat, indem es ständig zusätzliche Dokumente anforderte.

Hallo kloobus87,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber kloobus87,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Details.

Nach sorgfältiger Prüfung aller von Ihnen mitgeteilten Informationen müssen wir diese Beschwerde leider ablehnen.

Laut Ihrer eigenen Beschreibung wurde Ihr Konto wiedereröffnet, nachdem Sie einen Kontoauszug zur Bestätigung Ihrer Identität eingereicht hatten. Obwohl Ihre ursprüngliche Anfrage die Anforderung eines Kontoauszugs gemäß DSGVO betraf, erfüllte das von Ihnen eingereichte Dokument die ausstehende Verifizierungsanforderung. Daher hat das Casino-System Ihr Konto wieder als verifiziert und aktiv markiert. In solchen Fällen erfolgt die Reaktivierung in der Regel automatisch, sobald die Identitätsprüfung erfolgreich abgeschlossen ist.

Sie haben sich später, am 13. Februar, eingeloggt und aktiv gespielt. Zu diesem Zeitpunkt konnten Sie auf Ihr Konto zugreifen, Einzahlungen tätigen, spielen, Ihre Auszahlung stornieren und weiterspielen. Dies zeigt eindeutig, dass Sie uneingeschränkten Zugriff auf Ihr Konto hatten und es unter Ihrer Kontrolle stand. Der anschließende Geldverlust entstand durch Ihr weiteres Spiel, nachdem Sie die Auszahlungsanfrage freiwillig storniert hatten.

Bezüglich der zusätzlichen Adressbestätigung: Casinos sind verpflichtet, vor der Bearbeitung von Auszahlungen, insbesondere bei höheren Beträgen, die vollständigen KYC-Verfahren (Know Your Customer) durchzuführen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Betreiber zusätzliche Dokumente anfordern, selbst wenn bereits ein Kontoauszug eingereicht wurde, insbesondere wenn dieser nur zur Identitätsbestätigung diente und nicht formell im Rahmen des Compliance-Systems zur Adressverifizierung freigegeben wurde. Die Anforderung weiterer Unterlagen vor der Genehmigung einer Auszahlung von 2.500 € ist gängige regulatorische Praxis und deutet nicht per se auf unfaire Behandlung oder absichtliche Verzögerung hin.

Zu Ihrer Frage bezüglich der Reaktivierung eines zuvor geschlossenen Kontos: Sofern das Konto nicht aufgrund einer offiziell registrierten Spielsucht oder eines Selbstausschlusses geschlossen wurde, dürfen Casinos Konten in der Regel auf Wunsch des Spielers wiedereröffnen. Es gibt keine Hinweise darauf, dass Ihr Konto zum Zeitpunkt der Reaktivierung einen aktiven Selbstausschluss oder eine Spielsperre hatte.

Aufgrund der vorgelegten Beweise sehen wir keine ausreichenden Anhaltspunkte dafür, dass das Casino aufgrund Ihres Spielerprofils unfair gehandelt oder Ihre Auszahlung absichtlich verzögert hat. Da das Guthaben verloren ging, nachdem Sie die Auszahlung freiwillig storniert und weitergespielt haben, können wir das Casino für diese Verluste nicht haftbar machen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.