Casino-X - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund der Kontoschließung beschlagnahmt.

Ich bin am 12. Mai 2025 bei Casino-X angemeldet und habe 1777 € eingezahlt. Ich habe das Konto überzogen, aber am 22. Mai 2025 erneut 1500 € eingezahlt, einen 100 %-Bonus erhalten und ein Guthaben von 6900 € erreicht. Ich habe eine Auszahlung in Höhe von 5000 € beantragt.

Das Casino verlangte einen Ausweis und einen Adressnachweis, die ich ordnungsgemäß in Form meines Reisepasses und einer Stromrechnung hochlud, die meinen Wohnsitz in Irland belegte.

Sie haben mir heute (26. Mai 2025) eine E-Mail mit folgender Mitteilung geschickt:

„Bitte beachten Sie, dass unser Casino die Eröffnung von Konten sowie die Einzahlung und Nutzung von Konten durch Kunden mit Wohnsitz (oder Staatsbürgerschaft) des Vereinigten Königreichs [gemäß den AGB] untersagt."

Sie haben angeboten, mir meine Einzahlungen in Höhe von insgesamt 3.279,95 € zurückzuerstatten, aber das liegt immer noch weit unter meinem Gesamtguthaben von den oben genannten 6.900 €.

Zur Bestätigung: Obwohl ich eine irische Adresse habe, haben sie sich entschieden, mir nicht alle meine Gewinne zu schicken, da ich einen britischen Pass habe.

Könnten Sie mir bitte in meinem Fall helfen?

Lieber dsp99RF,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit Casino-X zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann:

• Bitte geben Sie an, ob Ihre ständige Adresse in Irland ist und ob Sie sich dort aufgehalten haben, als Sie sich registriert und im Casino gespielt haben.
• Haben Sie Ihre irische Adresse direkt im Registrierungsformular angegeben?
• Können Sie bestätigen, ob das Casino Ihnen die von Ihnen getätigten Einzahlungen bereits zurückerstattet hat?

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Natalia

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo Natalia

Vielen Dank für Ihre Hilfe. Die Antworten auf Ihre Fragen lauten:

1) Ja zu beidem

2) Ja

3) Noch nicht – hier ist ihre E-Mail:

"Hallo,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Bitte beachten Sie, dass Ihr Guthaben auf den Betrag Ihrer Einzahlung reduziert wurde.

Ihr Konto wird nach der Auszahlung Ihres Einzahlungsbetrags gesperrt, da Sie aus einem verbotenen Land kommen.

Sie können Ihren Auszahlungsantrag sofort stellen.

Wenn Sie Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind per Chat und E-Mail erreichbar und helfen Ihnen gerne weiter.

Haktan"

Vielen Dank für Ihre Antwort, dsp99RF. Könnten Sie bitte weitere relevante Kommunikation (Chat-Protokolle, E-Mails) zwischen Ihnen und dem Casino an natalia.b@casino.guru ? Alternativ kannst du die Screenshots hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Hallo Natalia, ich habe Ihnen die angeforderten Details per E-Mail geschickt.

Vielen Dank, dsp99RF, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo dsp99RF,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrter Casino-Vertreter ,

Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern?

Was hat er falsch gemacht, wenn er in Irland lebt, von dort auf die Casino-Website zugegriffen hat und das Casino Spieler aus dieser Gerichtsbarkeit akzeptiert?

Bei Bedarf können Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).

Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Grüße,

Ich verlängere den Timer noch einmal und gebe dem Casino weitere 7 Tage Zeit, um zu antworten. Ich kontaktiere sie auch manuell auf allen verfügbaren Wegen außerhalb des Threads.

Wenn bis zum Ablauf des aktuellen Timers niemand vom Casino den Thread kommentiert oder uns die angeforderten Informationen zur Verfügung stellt, wird die Beschwerde gemäß den Informationen in meinem vorherigen Beitrag geschlossen.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Lieber dsp99RF ,

Ich möchte Sie nur über das Update informieren.

Ich habe kürzlich außerhalb des Threads Kontakt mit dem zuständigen Casino-Vertreter aufgenommen, und die Kommunikation zwischen uns ist weiterhin im Gange. Ich warte derzeit auf weitere Details und Klarstellungen, die ich vom Casino angefordert habe.

Aus unbekannten Gründen hat/antwortet das Casino nicht direkt hier im Thread. Sobald ich jedoch etwas Relevantes habe, werde ich Sie so schnell wie möglich informieren.

Ich verlängere den Timer für das Casino.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Grüße an alle,

Ich verlängere den Timer für das Casino noch einmal und warte auf ihre endgültige Entscheidung nach unserer ausführlichen Diskussion außerhalb des Threads.

Lieber dsp99RF ,

Bitte beachten Sie, dass das Casino derzeit offenbar nur in der Lage und bereit ist, Ihre Einzahlungen zurückzuerstatten, was wir nicht akzeptieren können.

Warten wir jedenfalls bitte ihre endgültige Entscheidung ab.

Sobald mir die entsprechenden Informationen vorliegen, werde ich Sie über das weitere Vorgehen informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Hallo Branislav

Vielen Dank für Ihre bisherige Hilfe.

Ich weiß nicht, ob es die Angelegenheit beeinflussen würde, aber ich besitze jetzt einen Personalausweis der irischen Regierung (PSC).

Auf Anfrage stelle ich Ihnen dieses Dokument gerne zur Verfügung.

Sehr geehrter dsp99RF und Forumsadministration,

Vielen Dank für Ihre Teilnahme an der Diskussion. Wir möchten Sie darüber informieren, dass unser Sicherheitsteam während des KYC-Verifizierungsprozesses des Kontos von dsp99RF einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen unseres Casinos festgestellt hat.

Gemäß Abschnitt 4.4 unserer Bedingungen ist die Nutzung der Plattform sowohl innerhalb des Vereinigten Königreichs als auch durch dessen Einwohner oder Bürger, unabhängig von deren aktuellem Standort, untersagt. Im Falle eines solchen Verstoßes, wie in unseren Bedingungen festgelegt, „kann das Unternehmen nach eigenem Ermessen über Einzahlungen, Saldenabhebungen oder sonstige auf Sperrkonten angelegte Gelder entscheiden."

Gemäß der Entscheidung der Projektleitung darf der Nutzer nicht mehr auf der Website spielen, und alle Gewinne verfallen. Der Gesamtbetrag der Einzahlungen des Nutzers bleibt auf dem Kontostand verfügbar und kann abgehoben werden. Danach wird das Konto dauerhaft geschlossen.

Wir möchten betonen, dass unsererseits alle notwendigen Maßnahmen ergriffen wurden, um sicherzustellen, dass die Benutzer über die Einschränkungen der Plattform informiert sind.

Zuallererst ist es für jeden Benutzer während des Registrierungsvorgangs VERPFLICHTET, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu lesen und ihnen zuzustimmen, um erfolgreich ein Konto erstellen zu können.

Darüber hinaus steht Ihnen unser Support-Service rund um die Uhr zur Verfügung, um alle erforderlichen Informationen bereitzustellen.

Auf unserer Website können Benutzer vor Spielbeginn auch eine KYC-Verifizierung durchführen – diese Option ist vollständig zugänglich und nicht eingeschränkt.

Darüber hinaus sind die vollständigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gemäß den Branchenstandards im Online-Glücksspiel jederzeit nur einen Klick von der Homepage entfernt verfügbar. Der Nutzer hat die Möglichkeit, sie bei Unklarheiten jederzeit einzusehen.

Bitte beachten Sie, dass unsere Plattform vollständig lizenziert ist und alle unsere Bedingungen den von der Lizenzierungsbehörde festgelegten Regeln vollständig entsprechen.

Unser Projekt sieht keinen Zugang für Nutzer aus Ländern mit eingeschränktem Zugang vor. Jeder Verstoß wird sofort nach Erkennung geahndet. Die Auszahlung von Gewinnen oder die Bereitstellung von Dienstleistungen an Nutzer aus verbotenen Regionen (einschließlich eingeschränkter Staatsbürgerschaft) kann einen schwerwiegenden Präzedenzfall darstellen und möglicherweise zu Klagen oder Strafen seitens der Aufsichtsbehörde und unserer Partner führen. Dies kann zudem einen gefährlichen Präzedenzfall der Straflosigkeit schaffen und Raum für zukünftigen Missbrauch schaffen.

Diese Entscheidung ist endgültig und kann nicht angefochten werden.

Mit freundlichen Grüße,

Casino-X Team

Vielen Dank für Ihre Antwort und die endgültige Entscheidung, Casino-X-Team.

Lieber dsp99RF ,

Können Sie bitte auf Ihr Konto zugreifen und eine Auszahlung des Betrags Ihrer Einzahlungen anfordern, den das Casino dort hinterlassen hat?

Leider scheint das Casino trotz ausführlicher Diskussionen außerhalb des Threads nicht in der Lage oder bereit zu sein, seine Entscheidung zu überdenken und unserer Empfehlung zu folgen. Daher möchte ich auf ein Update bezüglich der Auszahlung Ihrer Einzahlungen warten und in der Zwischenzeit intern mit dem Team besprechen, wie ich die Beschwerde schließen kann.

Vielen Dank. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Ich habe versucht, mein Guthaben von 3279 € abzuheben, das dann auf „Ausstehend" gesetzt wurde. 20 Minuten später wurde mein Konto jedoch plötzlich gesperrt. Der Live-Chat ist derzeit nicht verfügbar, daher konnte ich den Grund nicht überprüfen.

[EDIT] OK, sie haben den Betrag jetzt ausgezahlt.

Alles klar, dsp99RF ,

Vielen Dank für die Bestätigung.

Aufgrund aller gesammelten Informationen und Details sind wir leider gezwungen, den Fall als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.

In Anbetracht der Tatsache, dass der Benutzer in der Lage und bereit ist, seinen Wohnsitz in Irland vollständig zu bestätigen, aber das KYC-Verfahren nicht bestehen durfte, obwohl das Casino ihm die problemlose Registrierung/Einzahlung und das Spielen ermöglichte, während es Benutzern aufgrund ihrer Staatsbürgerschaft und nicht nur ihres tatsächlichen Standorts/Wohnsitzes die Teilnahme verbietet, solche Informationen aber weder von den Spielern verlangt noch von sich aus durchsetzt, verstoßen die Handlungen des Casinos gegen unsere internen Richtlinien, unsere Position und unseren Fair Gambling Codex . Daher können wir der Entscheidung des Casinos, die Gewinne des Benutzers zu konfiszieren, nicht zustimmen.

Es gibt noch eine weitere Möglichkeit, Ihr Problem zu lösen oder den Prozess zu beschleunigen: dsp99RF – Sie können sich an die Glücksspielbehörde, der das Casino untersteht (GCB), wenden und eine Beschwerde direkt bei der Regulierungsbehörde einreichen. Obwohl diese derzeit keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielbetreibern bearbeitet, könnte sie die Situation hinsichtlich möglicher Gesetzesverstöße oder Vorschriften prüfen. Weitere Informationen finden Sie HIER oder unseren Artikel zu regulatorischen Beschwerdeverfahren im Allgemeinen HIER .

Bei Fragen oder Neuigkeiten von der Regulierungsbehörde können Sie mich gerne kontaktieren unter branislav.b@casino.guru .

Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.

Sollte das Casino seine Entscheidung überdenken, kann es die Beschwerde jederzeit wieder eröffnen und Sie werden darüber per E-Mail informiert.

Vielen Dank auch an das Casino-X-Team für die Hilfe und Zusammenarbeit.

Beste grüße,

Branislav B, Casino.Guru