Casino Secret - Nach einem Bonusfehler werden die Gewinne des Spielers konfisziert.

Ich habe mit einem Einzahlungsbonus bei Casino Secret gespielt, das die KYC-Prüfung bestanden hatte und eine Auszahlungshistorie aufwies, aber plötzlich behaupteten sie, dass die Bonusauszahlung ein Fehler gewesen sei und konfiszierten alle meine Gewinne und erstatteten mir nur die Einzahlung zurück.

Ich verstehe die Behauptung des Casino-Unternehmens nicht wirklich, dass es sich bei dem Bonus um einen Fehler handelte, und ich verstehe auch nicht, warum sie uns einseitig der nachteiligen Strafe unterworfen haben, unsere Boni aufgrund eines Fehlers zu beschlagnahmen, obwohl wir legal gespielt haben.

Sie behaupten außerdem, dass die Art und Weise, wie sie behandelt wurden, darauf schließen lässt, dass sie keine Rückerstattung ihrer Einzahlung erhalten hätten, wenn sie mit dem Bonus nicht gewonnen hätten, was ihrer Meinung nach ebenfalls unfair sei.

Bitte schlichten Sie.

Lieber azuazu5,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Casino Secret zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte einen Screenshot, einen Link oder eine E-Mail mit dem Bonusangebot teilen, das Sie angenommen haben?
• Könnten Sie bitte die Mitteilung an das Casino weitergeben, in der die Beschlagnahmung Ihrer Gewinne begründet wird?
• Haben Sie in der Vergangenheit Bonusangebote im Casino angenommen?
• Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten wird. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis .

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Es gibt keine Screenshots der Bonusdetails, da wir das verwendet haben, was auf dem Einzahlungsbildschirm der Site angezeigt wurde.

Ich habe in der Vergangenheit Boni von diesem Casino erhalten und abgehoben.

Ich habe die E-Mail weitergeleitet, also überprüfen Sie sie bitte.

Vielen Dank, azuazu5, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam weiterleiten ( adam.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo azuazu5,

Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Wir möchten CasinoSecret einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes CasinoSecret,

Können Sie bitte weitere Informationen zu dem Fehler bereitstellen, der dazu geführt hat, dass dieser Bonus dem Spieler als verfügbar angezeigt wurde? Wenn die Boni zum Zeitpunkt einer Einzahlung angezeigt werden, ist dann klar angegeben, mit welcher Einzahlung sie beansprucht werden sollen, oder wird lediglich als verfügbarer Bonus angezeigt?

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo azuazu5,

Ich habe jetzt per Skype Kontakt mit dem Casino aufgenommen und sie prüfen die Situation. Ich werde daher den Timer verlängern, während wir auf weitere Informationen warten.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Hallo azuazu5,

Diese Beschwerde wird noch per E-Mail mit dem Casino besprochen. Ich werde in Kürze weitere Updates veröffentlichen.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Hallo azuazu5,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Sie haben am 21.03.2025 um 12:49:47 UTC Ihre erste Einzahlung von 250 $ getätigt und am 21.03.2025 um 12:49:47 UTC problemlos einen Ersteinzahlungsbonus von 500 $ erhalten. Anschließend haben Sie den zweiten und dritten Einzahlungsbonus wie gewohnt erhalten. Als Sie am 04.04.2025 um 23:40:09 UTC Ihre vierte Einzahlung von 250 $ tätigten, erhielten Sie trotz der vierten Einzahlung aufgrund eines Systemproblems nach der Plattformmigration einen Ersteinzahlungsbonus von 500 $.

Obwohl wir ein Systemproblem hatten, haben wir die AGB des Willkommensangebots auf unserer Website/E-Mail gesendet und angezeigt. Darin heißt es: „Jeder Bonus kann nur einmal pro Person und Einzahlung erhalten werden." Daher war der am 04.04.2025 um 23:40:09 UTC freigegebene Bonus von 500 $ ungültig und der Gewinn ist ebenfalls ungültig.

AGB für das Willkommensangebot: https://go.casinosecret.com/ja/promotions

Wir erwähnen auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen 3.9: „Falls Guthaben, Gewinne oder andere Gelder irrtümlich Ihrem Konto gutgeschrieben wurden, müssen Sie dies Niollo unverzüglich per E-Mail oder Chat melden. Irrtümlich gutgeschriebene Beträge bleiben ausnahmslos Eigentum von Niollo und Sie müssen die besagten Beträge von Ihrem Konto unverzüglich an Niollo zurückerstatten. Wenn Sie irrtümlich gutgeschriebene Gelder abheben, gelten Sie gegenüber Niollo als liquidierter Schuldner für den abgehobenen Betrag, der unverzüglich zurückzuzahlen ist. Wenn Wetten mit irrtümlich gutgeschriebenen Guthaben, Gewinnen oder anderen Geldern platziert wurden, sind alle diese Wetten ungültig."

Allgemeine Geschäftsbedingungen: https://go.casinosecret.com/ja/about/terms-and-conditions

Leider können wir in diesem Fall keine Entschädigung leisten. Wie in den AGB beschrieben, sollten Spieler die Details aller Boni, mit denen sie nicht vertraut sind, im Voraus überprüfen – genau dafür ist der Live-Support da.

Wir empfehlen Ihnen dringend, auf die Verwendung von Boni zu verzichten, die Ihr Kunde nicht vollständig versteht.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Casinosecret

Es gab ein Systemproblem

Wir können jedoch nicht wissen, ob es sich um ein Systemproblem handelt oder nicht. Dies bedeutet, dass die Verantwortung für etwaige Systemprobleme vollständig bei den Spielern liegt.

Und erhalten im Falle eines Systemproblems alle Spieler eine Rückerstattung in bar, unabhängig davon, ob sie gewinnen oder verlieren?

Auch auf diese Frage gibt es keine klare Antwort. Können Sie hier eine klare Antwort geben?

Unter Berücksichtigung dieser Punkte können die Ansprüche des Casinos nicht akzeptiert werden.

Hallo zusammen, vielen Dank für eure Antworten.

Liebes CasinoSecret,

Wir haben diesen Fall intern besprochen. Ich verstehe zwar, dass der Bonus dem Spieler möglicherweise aufgrund eines technischen Fehlers gewährt wurde, aber wenn der Spieler den Bonus gemäß allen anderen Regeln korrekt eingesetzt hat, gibt es keine Rechtfertigung für die Beschlagnahmung der Gewinne des Spielers.

Wenn der Bonus dem Spieler als verfügbar angezeigt wird, ist es leicht verständlich, warum der Spieler dies annimmt, insbesondere da der Bonus zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe nicht an eine bestimmte Einzahlung gebunden zu sein scheint. Es ist nicht möglich, dass ein Spieler den Support kontaktiert, um zu prüfen, ob ein als „verfügbar" aufgeführter Bonus tatsächlich verfügbar ist.

Wie bereits erwähnt, würden wir es als unfair erachten, dem Spieler in diesem Fall seine Gewinne wegzunehmen.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Wir diskutieren derzeit mit der Geschäftsleitung, ob auf Grundlage der Forderung des Spielers und der Entscheidung von Casinoguru eine außergewöhnliche Entschädigung gewährt werden kann.

Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Vielen Dank.

Beste grüße,

Casinosecret

Vielen Dank für das Update, CasinoSecret.

Ich werde den Timer um weitere 7 Tage verlängern, während wir auf weitere Informationen warten.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Hallo zusammen,

Ich hoffe, es geht dir gut.

Nach einer internen Überprüfung und unter Berücksichtigung der positiven Spielhistorie des Spielers haben wir beschlossen, eine Ausnahme zu machen und den vollen Betrag von 6250,20 USD auf das Konto zurückzuerstatten.

Die Rückerstattung wurde bereits bearbeitet, überprüfen Sie daher bitte Ihren Kontostand.

Wie bereits erwähnt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie keine Boni nutzen, ohne den Grund für die Gutschrift und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vollständig zu kennen. Wenn Sie sich bezüglich eines Bonus nicht sicher sind, wenden Sie sich bitte an unseren Spielersupport und lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig durch, bevor Sie Boni nutzen.

Wir danken Ihnen für Ihre anhaltende Unterstützung und freuen uns darauf, Ihnen behilflich zu sein.

Beste grüße,

Casinosecret

Vielen Dank für Ihre Antwort, CasinoSecret, und für Ihr Verständnis.

Lieber azuazu5,

Können Sie bitte bestätigen, wann Sie die Mittel erhalten haben und die Beschwerde als gelöst betrachtet werden kann?

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Die Auszahlung wurde erfolgreich abgeschlossen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber azuazu5,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und markieren die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Unterstützung während des gesamten Prozesses. Vielen Dank auch an CasinoSecret für ihr Verständnis und ihre Unterstützung.

Wir freuen uns, dass unser Eingreifen zur Lösung der Situation beigetragen hat. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung. Zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerde- und Vermittlungsverfahren sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Adam M