Casino Fantastico - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich.

Seit dem 7. September ist eine Auszahlung von 4.011,68 £ bei mir ausstehend. Ich wurde aufgefordert, einen Ausweis und einen Adressnachweis vorzulegen, die ich an Casino Fantastico schickte. Ich erhielt eine Antwort, in der stand, dass meine Verifizierung abgeschlossen und meine Auszahlung zur Bearbeitung weitergeleitet wurde. Mehrere Tage später war mein Geld immer noch nicht ausgezahlt worden. Seitdem haben sie mich um mehrere Monate Kontoauszüge mit allen Transaktionen gebeten. Sie gaben an, dies diene der Sicherheit des Glücksspiels und habe in keiner Weise mit meiner Auszahlung zu tun. Ich habe eine E-Mail von ihnen als Beweis dafür. Natürlich sehe ich dies als massiven Eingriff in meine Privatsphäre an und werde die angeforderten Dokumente nicht senden. Wenn sie Bedenken hinsichtlich meiner Sicherheit haben, hätten sie erstens meine Einzahlungen gar nicht erst annehmen dürfen. Zweitens habe ich ihnen gesagt, dass ich damit einverstanden bin, dass sie meine Auszahlung bearbeiten und das Konto anschließend dauerhaft schließen. Ich bin gerne bereit, auf Anfrage Nachweise vorzulegen, die belegen, dass mein Konto erfolgreich verifiziert wurde und die Forderung nach einer weiteren Verifizierung nichts mit meiner ausstehenden Auszahlung zu tun hat.

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Sollte jemand behaupten, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellen, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte beachten Sie, dass ein Casino berechtigt ist, bei Bedarf zusätzliche Ausweisdokumente zur Überprüfung anzufordern.

• Können Sie mir bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits als Zahlungsnachweis eingereicht haben? Haben Sie diesem Casino Kontoauszüge vorgelegt?
• Wie viele Einzahlungen haben Sie insgesamt getätigt und wann genau haben Sie Ihre erste und letzte Einzahlung getätigt?
• Welche Zahlungsmethoden haben Sie verwendet, um Geld in dieses Casino einzuzahlen?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ich habe bereits einen PDF-Kontoauszug für den Monat meiner Auszahlung eingereicht. Ich kann Ihnen die E-Mail zeigen, in der mir ausdrücklich mitgeteilt wurde, dass die zusätzliche Anfrage nicht mit meiner Auszahlung zusammenhängt. Wenn dies der Fall ist, warum verwenden sie diese Anfrage, um die Auszahlung meiner Gewinne zu verzögern? Laut der UKGC-Website:

Die Anfrage eines Kunden, Geld von seinem Konto abzuheben, darf nicht dazu führen, dass als Bedingung für die Abhebung zusätzliche Informationen bereitgestellt werden müssen, wenn der Lizenznehmer diese Informationen vernünftigerweise schon früher hätte anfordern können.

Da ich dem betreffenden Casino bereits einen vollständigen Kontoauszug mit den Transaktionen vorgelegt habe, dienen weitere Anfragen lediglich dazu, Auszahlungen zu verzögern. Darüber hinaus stellt die Vorlage von Kontoauszügen mehrerer Monate mit allen sichtbaren Transaktionen einen massiven Eingriff in die Privatsphäre dar. Sollten sie mich als Glücksspielrisiko einstufen, bin ich damit einverstanden, dass sie die Geschäftsbeziehung mit mir beenden, dies sollte jedoch keinerlei Auswirkungen auf meine bevorstehende Auszahlung haben.

Was frühere Einzahlungen betrifft, habe ich in den Wochen vor dieser Anfrage mehrere wöchentliche Einzahlungen getätigt. Bei allen habe ich meine Debitkarte als registrierte Zahlungsmethode verwendet.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Hat das Casino den Zeitraum angegeben, den Ihre Kontoauszüge abdecken müssen? Manchmal, wenn es um größere Geldsummen geht, führen Casinos eine Überprüfung der Geldquelle durch. In solchen Fällen werden in der Regel Kontoauszüge oder Gehaltsabrechnungen der letzten drei Monate angefordert.

Es wäre sehr hilfreich, wenn Sie mir die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der zusätzlichen Verifizierungsanfragen weiterleiten könnten an veronika.f@casino.guru . Bitte fügen Sie E-Mails, Chat-Protokolle, Screenshots oder andere Beweise bei, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Ich habe die E-Mail-Kette wie gewünscht gesendet.

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich habe die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino überprüft und kann sehen, dass das Casino Sie in Ihrem letzten Gespräch vom 14. Oktober gebeten hat, Ihre Beziehung zu einem bestimmten DA zu klären. In Ihren Kontoauszügen scheinen mehrere Transaktionen zwischen Ihnen beiden enthalten zu sein.

Wissen Sie, ob diese Person auch ein Konto bei Casino Fantastico hat?

Könnten Sie bitte auch angeben, welche Arten von Spielen Sie gespielt haben?

Diese Person ist ein Freund aus meiner Kindheit. Ich betrachte solche Fragen des Casinos als Eingriff in meine Privatsphäre und als absolut nichts, was sie etwas angeht. Ich habe keine Ahnung, ob diese Person ein Konto bei Casino Fantastico hat oder nicht. Ich wiederhole noch einmal direkt von der UKGC-Website:

Die Anfrage eines Kunden, Geld von seinem Konto abzuheben, darf nicht dazu führen, dass als Bedingung für die Abhebung zusätzliche Informationen bereitgestellt werden müssen, wenn der Lizenznehmer diese Informationen vernünftigerweise schon früher hätte anfordern können.

Sollte das Casino Zweifel an meinem Spielverhalten haben, kann es mein Konto gerne schließen. Geld, das ihm nicht gehört, darf es jedoch nicht einbehalten. Ich habe diese Haltung dem Casino gegenüber mehrfach wiederholt und einen Fall bei Resolver eröffnet, um rechtliche Schritte gegen sie einzuleiten. Ich hoffe, dass es nicht dazu kommt und wir hier über Casinoguru eine einvernehmliche Lösung finden. Ich werde Casino Fantastico keine weiteren Unterlagen zur Verfügung stellen und auch ihre aufdringlichen persönlichen Fragen nicht beantworten.

Was die Art der Spiele angeht, die ich gespielt habe, waren es Spielautomaten. Ich würde sagen, dass ich mindestens 80 % meines Spiels nur mit meinem Bargeldbestand gespielt habe. Ich habe selten Einzahlungsboni vom Casino angenommen und die mir angebotenen täglichen Freispiele grundsätzlich abgelehnt. Ich verstehe nicht, was ich ihrer Meinung nach hier falsch gemacht habe. Ich bin fest davon überzeugt, dass jede einzelne Maßnahme, die sie bisher ergriffen haben, nur eine Ausrede ist, um die Auszahlung meiner Gewinne zu verzögern und mir mein ehrlich gewonnenes Geld nicht auszuzahlen.

Vielen Dank, rhysjones, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ) die Ihnen zur Seite stehen werden. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank, rhysjones, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Casino Fantastico nun um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, worin das Problem mit der Auszahlung besteht und wie wir dem Spieler helfen können, seine Gewinne zu erhalten.

Danke schön!

Sehr geehrter rhysjones, ich habe den Casino-Mitarbeiter kontaktiert, mir wurde jedoch mitgeteilt, dass ohne Ihre ausdrückliche Zustimmung keine Informationen zu Ihrem Konto an Dritte weitergegeben werden dürfen. Könnten Sie bitte eine E-Mail an den Casino-Support schreiben und darin angeben, dass Sie möchten, dass Casino Guru Sie in dieser Angelegenheit vertritt und dass alle Informationen zu Ihrer Beschwerde an uns weitergegeben werden dürfen? Sie können die E-Mail an folgende Adresse senden: ( complaints@broadwaygaming.com Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Ich kann bestätigen, dass ich Broadway Gaming wie gewünscht per E-Mail kontaktiert und Ihnen die Autorisierung erteilt habe.

Vielen Dank für Ihre Kooperation, rhysjones. Ich werde mich erneut mit dem Casino-Vertreter in Verbindung setzen und Sie über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. eCOGRA arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Instrumente zur Unterstützung von Spielern. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der britischen Glücksspielkommission ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR-Einheit reagiert hat, falls Sie dies auch selbst erledigen können ( peter.c@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter