Casino Extreme - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo,

Ich bin ein kanadischer Spieler. Ich schreibe Ihnen, weil ich die Entscheidung, meine Gewinne für ungültig zu erklären, für ungerecht halte und hoffe, dass Sie den zeitlichen Ablauf überprüfen können.

Am 5. September 2026 um 20:29 Uhr habe ich eine Einzahlung getätigt und den „200% NO RULES BONUS (100% auf Kreditkarte)" gemäß den folgenden Bedingungen, die mir vom Live-Support (Amanda Joe, Chat-ID 9982380) mitgeteilt wurden, eingelöst:

- Wetteinsatz: 1x D+B

- Maximaler Auszahlungsbetrag: KEIN MAXIMAL

- Spiele: Nur NP Slots (ausgenommen 777)

Der Live-Support teilte mir mit, dass die Wette am 5. September um 21:50:51 Uhr abgeschlossen wurde und mein Kontostand zu diesem Zeitpunkt 3.188,10 C$ betrug. Meine erste Live-Dealer-Wette platzierte ich erst am 6. September um 19:23:16 Uhr – fast 22 Stunden später.

Der Gewinn, den ich beanstande, beträgt 2.915,78 C$. Ich habe nach dem anfänglichen Gewinn von 3.188,10 C$ weitergespielt, daher hat sich der Betrag geändert. Mir liegen keine vollständigen Serverprotokolle vor, um die genaue Entwicklung von 3.188,10 C$ auf 2.915,78 C$ nachzuvollziehen, und das Casino hat diese auch nicht zur Verfügung gestellt. Daher werde ich keine Vermutungen anstellen. Ich stütze mich auf die mir mitgeteilten Zeitstempel.

Das Casino hat meine Gewinne unter Berufung auf die Bonusbedingungen annulliert: „Turniere, progressive Spiele, 777-Slots und Live-Dealer-Spiele können nicht mit Casino-Boni gespielt werden, sofern nicht anders angegeben." In der E-Mail wurde Punkt 25 wie folgt erklärt: „Die Bedingungen der Aktion bleiben in Kraft, bis alle aus der Aktion erzielten Gewinne ausgezahlt wurden." Tatsächlich heißt es in Punkt 25 jedoch: „Sobald ein Bonus beansprucht wird, treten die Bonusbedingungen sofort in Kraft. Diese Bedingungen bleiben in vollem Umfang gültig, bis eine neue Geldtransaktion (Einzahlung oder Bonus) auf Ihrem Konto verarbeitet wurde und der Bonus von Ihrem Guthaben abgezogen wurde. Die Bonusbedingungen bleiben auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen und nach Bearbeitung einer Auszahlung gültig."

Sie erstatteten mir lediglich meine ursprüngliche Anzahlung zurück, mit der Begründung, dies sei „da es unbeabsichtigt geschehen sei".

Was mich verwirrt, ist, dass dieser Bonus als „ohne Regeln" und ohne Auszahlungslimit beworben wurde, dann aber nur für NP Slots galt. Außerdem habe ich noch lange Live-Dealer gespielt, nachdem die Umsatzbedingungen bereits als erfüllt markiert waren, obwohl das Guthaben eigentlich Echtgeld hätte sein sollen.

Als ich im Live-Chat nach meiner vollständigen Wetthistorie und den Serverprotokollen fragte, erhielt ich die Antwort: „Bitte prüfen Sie dies nur am PC. Kasse > Mein Konto > Verlauf" und der Chat wurde geschlossen. In dieser Historie wird der Einsatzzähler nicht angezeigt. Laut den AGB des Casinos kann dieses „Spielverlauf der letzten 30 Tage speichern und zur Verfügung stellen". Ich habe diesen Verlauf jedoch nicht erhalten.

Ich habe bereits versucht, per E-Mail und Live-Chat Kontakt aufzunehmen, erhielt aber nur Standardantworten. Ich missbrauche keine Boni – ich habe die erforderlichen Umsatzbedingungen (1x) erfüllt und anschließend normal gespielt.

Meine Anfrage: Bitte beschaffen Sie sich die Serverprotokolle (genauer Zeitpunkt des Abschlusses der Wettabgabe im Vergleich zum Zeitpunkt der ersten Live-Dealer-Einsatzes sowie den Kontostandsverlauf) und prüfen Sie, ob die Stornierung von 2.915,78 C$ gerechtfertigt ist, da das Live-Spiel erst 22 Stunden nach der Wettabgabe stattfand. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn die Gewinne gutgeschrieben oder zumindest anteilig gemäß den eigenen Bedingungen (Abschnitt 14) geprüft würden, in dem es heißt: „Das Casino behält sich das Recht vor, jeden Betrag, der Ihre ursprüngliche Einzahlung übersteigt, von Ihrer Auszahlung einzubehalten, wenn der Bonus in einem Live-Dealer-Spiel eingesetzt wird."

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber spinner514,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Um Ihre Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen bitte einige Fragen stellen:

• Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus schicken, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, während der Bonus aktiv war? Haben Sie hauptsächlich ein Spiel gespielt oder zwischen mehreren Spielen gewechselt?
• Bitte beschreiben Sie Ihren Spielstil genauer (z. B. Einsatzhöhen, Spielhäufigkeit oder auffällige Veränderungen während des Bonusspiels).
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino erfolgreich abgeschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Karla M.