Casino Extreme - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo,

Ich habe alle Umsatzbedingungen für einen Bonus ohne Einzahlung bei Casino Extreme erfüllt. Mein Bonusguthaben betrug 0,00 $, der Umsatz ebenfalls 0,00 $, und der verbleibende Betrag wurde in Echtgeld in Höhe von insgesamt 2.450,73 $ umgewandelt.

Ich erstellte daraufhin einen Auszahlungsantrag über 450 $, der vom System akzeptiert wurde. Anschließend stornierte das Casino plötzlich meine Auszahlung und entfernte mein gesamtes Echtgeldguthaben.

Ich habe den Support kontaktiert und Folgendes angefordert:

– Spiel-IDs

– Zeitstempel

– Wettverlauf

– Nachweis über alle während des Bonus gespielten eingeschränkten Spiele

Sie haben keinerlei Beweise vorgelegt und meine E-Mails seit mehr als 72 Stunden ignoriert.

Ich habe Screenshots, die Folgendes zeigen:

– Realer Saldo 2.450,73 USD

– Bonusguthaben 0 €

– Spielguthaben 0 €

– Auszahlungsbestätigung

– Adressbestätigung

– Guthaben anschließend gelöscht

– Ihre Nachricht, in der sie ohne Beweise behaupten, „eingeschränkte Spiele gespielt" zu haben.

Ich bitte CasinoGuru um Unterstützung, da das Casino rechtmäßige Gewinne ohne Dokumentation oder Benachrichtigung einbehalten hat.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus ohne Einzahlung schicken, den Sie aktiviert und genutzt haben?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, während Ihr Bonus aktiv war?
• Haben Sie Warnungen oder Benachrichtigungen gesehen, die darauf hinwiesen, dass das Spiel, das Sie spielen wollten, vom Bonusspiel ausgeschlossen war?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Gerne gebe ich Ihnen weitere Details.

• Screenshot/Link zum Bonus ohne Einzahlung:

Leider habe ich keinen Screenshot von der Seite, auf der der Bonus ohne Einzahlung angezeigt wurde. Er wurde meinem Konto automatisch beim Einloggen gutgeschrieben. Ich habe keinen Link dazu erhalten.

• Spiele, die ich gespielt habe:

Ich habe die üblichen Spielautomaten gespielt, die in der Casino-Lobby verfügbar waren, wie zum Beispiel 777, Aladdin's Wishes, Achilles und andere Standard-Slots. Alle Spiele, die ich gespielt habe, wurden als spielbar angezeigt und waren nicht als eingeschränkt gekennzeichnet.

• Warnungen oder Benachrichtigungen:

Nein, ich habe keinerlei Warnungen oder Benachrichtigungen gesehen. Das Casino-System hat kein Spiel gesperrt oder mich darüber informiert, dass ein Spiel eingeschränkt oder nicht für Bonusspiele zugelassen ist. Wäre ein Spiel eingeschränkt gewesen, hätte ich es nicht öffnen können.

Ich habe alle Umsatzbedingungen erfüllt, wie aus meinem Kontostand hervorgeht, und meine Gewinne hätten nicht storniert werden dürfen. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas von mir benötigen. Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Tonya

Hallo Veronika,

Ich füge einen weiteren Screenshot hinzu, den ich heute von Casino Extreme erhalten habe. Sie schicken mir weiterhin Werbe-E-Mails und fordern mich zu Einzahlungen auf, was beweist, dass mein Konto aktiv und in keiner Weise eingeschränkt ist.

Ich hoffe, diese zusätzlichen Informationen tragen zur Klärung meiner Situation bei und unterstützen die Prüfung meiner Beschwerde.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas von mir benötigen.

Danke schön.

Vielen Dank für die weiteren Informationen. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Casino Extreme geprüft und Folgendes festgestellt:

Turniere, progressive Spiele, 777-Spielautomaten oder Live-Dealer-Spiele können nicht mit Casino-Boni gespielt werden, sofern nichts anderes angegeben ist.

Allerdings sind wir der Meinung, dass Spiele, die vom Bonusspiel ausgeschlossen sind, entweder während der Laufzeit des Bonus für die Spieler nicht verfügbar sein sollten oder dass jegliches Spiel in solchen Spielen nicht auf die Umsatzbedingungen angerechnet werden sollte.

• Haben Sie bereits Einzahlungen in diesem Casino getätigt?

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nein, ich habe bei Casino Extreme keine Einzahlungen getätigt.

Meine gesamten Spieleinnahmen und Gewinne stammten ausschließlich aus dem Bonus ohne Einzahlung, den sie angeboten hatten.

Ich habe ausschließlich reguläre Spielautomaten gespielt, und das Casino hat keine Warnungen oder Einschränkungen angezeigt, die darauf hinwiesen, dass die von mir gespielten Spiele von den Bonusumsatzbedingungen ausgeschlossen seien.

Danke schön,

Tonya

Lieber Awgius

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guruDies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo,

Vielen Dank, Awgius, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Casino Extreme nun um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Hallo Awgius,

Hallo Peter,

Ich hoffe, es geht euch allen gut und ihr seid in Sicherheit.

Bei der Überprüfung des Spielerkontos stellten wir fest, dass sie mit dem Willkommensbonus von Gratis-Chips und einem maximalen Auszahlungslimit von 50 US-Dollar gespielt hatte.

Die Regeln für den verwendeten Bonus lauteten:

NDK250FC

- Wert: 250 $

- Einsatz: 5x

- Maximaler Auszahlungsbetrag: 50 $

- Zulässige Spiele: Nur nicht-progressive Spielautomaten (ausgenommen 777)

- Kein Maximaleinsatz pro Hand

- Das Guthaben verfällt 2 Tage nach Einlösung.

- Mehrere Konten, Freispiele oder Gratis-Chips hintereinander sind nicht erlaubt.

Nachdem der Spieler die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, verblieb ein Guthaben von 50 $ (dem maximalen Auszahlungslimit). Wie wir sehen, begann der Spieler anschließend mit der Kontoverifizierung. Bei genauerer Betrachtung stellten wir fest, dass der Spieler aufgrund von Selfies in schlechter Qualität den Verifizierungsprozess mehrmals unterbrochen und schließlich am 1. Dezember abgeschlossen hat.

Während des Verifizierungsprozesses entschied sich der Spieler, mit den 50 $ Gewinnen, die zur Auszahlung berechtigt waren, weiterzuspielen, und erzielte erhebliche zusätzliche Gewinne. Außerdem spielte er bei den eingeschränkten Spielen mit, darunter progressive Spiele (Jackpot Piñatas Deluxe, Jackpot Cleopatra's Gold, Shopping Spree II, Megasaur) und Plinko-Spiele.

Wegen Verstößen gegen die Spielregeln wurden sowohl der überschüssige Kontostand (Gewinne über dem Auszahlungslimit) als auch der maximale Auszahlungsgewinn von 50 $ gemäß den Casino-Regeln für ungültig erklärt.

https://casinoextreme.eu/terms-and-conditions

7.1. Allgemeine Bonus- und Aktionsregeln

y. Sobald ein Bonus beansprucht wird, treten die Bonusbedingungen sofort in Kraft. Diese Bedingungen bleiben in vollem Umfang gültig, bis eine neue Einzahlung oder ein neuer Bonus Ihrem Konto gutgeschrieben wird und der Bonus von Ihrem Guthaben abgezogen wurde. Die Bonusbedingungen bleiben auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen, nach Bearbeitung einer Auszahlung und auch dann gültig, wenn Ihr Spielguthaben unter 1 € fällt. Eine zusätzliche Einzahlung auf Ihr bestehendes Bonusguthaben führt nicht zur Aufhebung der Bonusbedingungen. Jegliche Verstöße gegen die Bedingungen während ihrer Gültigkeit können gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zum Verfall aller Gewinne führen. Die Aktionsbedingungen gelten nicht mehr, sobald eine neue Einzahlung oder ein neuer Bonus erfolgt, wenn Ihr Spielguthaben unter 1 € fällt. Siehe Punkt 7.1.j.

Für Peter: Spielverlauf und Aktivitäten auf dem Spielerkonto wurden an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld. Bei Fragen oder Anliegen können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.

Mit freundlichen Grüße

George Moore

Casino Extreme Management

Hallo Peter,

Vielen Dank für die Informationen und dass Sie sich in meinem Namen an Casino Extreme gewandt haben. Ich weiß Ihre Hilfe sehr zu schätzen.

Ich möchte meine Position klarstellen. Mir ist bekannt, dass der Willkommensbonus mit Gratis-Chips einer maximalen Auszahlungsgrenze von 50 $ unterliegt. Ich bestreite die Existenz dieser Grenze nicht.

Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wurde mein Guthaben in ein auszahlbares Echtgeldguthaben umgewandelt, und ich konnte ohne Einschränkungen oder Warnung weiterspielen. Das Casino sperrte keine ausgeschlossenen Spiele, wies mich nicht darauf hin, dass weiteres Spielen zum Verlust meines Guthabens führen würde, und sperrte oder entfernte das auszahlbare Guthaben nicht sofort.

Ich bin zumindest der Meinung, dass der maximale Auszahlungsbetrag von 50 Dollar eingehalten werden sollte, da dieser Betrag bereits vor dem Auftreten der angeblichen Verstöße im Rahmen des Systems des Casinos selbst zur Auszahlung berechtigt war.

Die nachträgliche Annullierung des erlaubten Einsatzes von 50 Dollar, nachdem die Wette abgeschlossen und die Überprüfung bereits im Gange war, erscheint dem Spieler gegenüber nicht fair, insbesondere wenn keine vorbeugenden Maßnahmen oder Warnmeldungen vorhanden waren.

Ich bitte Sie höflich um Ihre Unterstützung bei der Sicherstellung, dass die Mindestauszahlung von 50 $ erfolgt, da dies den angegebenen Bonusbedingungen und den berechtigten Erwartungen der Spieler entspricht.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße,

Awgius

Hallo Awgius,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Peter, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Peter Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Peter Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Danke für deine Geduld, Awgius.

Sehr geehrter Vertreter von Casino Extreme, es ist unangemessen, Einschränkungen anzuwenden, sobald der Bonus aufgebraucht ist. Dies stellt eine Falle für die Spieler dar, da sie zwar weiterspielen können, weitere Gewinne aber dennoch diesen Beschränkungen unterliegen.

Im Idealfall sollten nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen alle Bonusgewinne sofort den Gewinnlimits unterliegen und dem Echtgeldguthaben des Spielers gutgeschrieben werden. Damit ist der Bonus abgeschlossen und alle damit verbundenen Einschränkungen gelten nicht mehr. Der Spieler kann die Gewinne auszahlen lassen oder nach Belieben weiterspielen.

Sobald Gewinne aus einem Bonus dem Spielerkonto gutgeschrieben werden, vorausgesetzt, die Umsatzbedingungen wurden erfüllt und alle Gewinnlimits eingehalten, gelten sie als Echtgeld und sind entsprechend zu behandeln. Spielt ein Spieler mit diesem Guthaben weiter und setzt es aufs Spiel, hat er Anspruch auf alle erzielten Gewinne, so als hätte er das Guthaben selbst eingezahlt.

Sollte dies aus irgendeinem Grund aufgrund der vom Casino verwendeten Plattform oder Software nicht möglich sein, sollte dem Spieler zumindest zum Zeitpunkt des Abschlusses der Wette eine angemessene Warnung angezeigt werden (zum Beispiel in Form einer Pop-up-Nachricht oder Benachrichtigung).

Ich hoffe, wir können in dieser Angelegenheit einen Kompromiss erzielen. Vielen Dank im Voraus für Ihre erneute Prüfung!

Hallo Peter,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut und Sie sind in Sicherheit.

Die empfohlene Meldung ist vorhanden, und nachdem der Spieler die Umsatzbedingungen für den Bonus erfüllt hat, wird die Hilfemeldung angezeigt.

Wir haben Ihrem Vorschlag schon vor langer Zeit zugestimmt, und diese Mitteilung wurde vor über zwei Jahren eingeführt. Ich entschuldige mich dafür, dass ich sie in meiner Antwort auf die Beschwerde nicht erwähnt habe. Ich ging davon aus, dass Sie damit bereits vertraut waren, da wir uns schon lange kennen und ich sie in unseren früheren Gesprächen angesprochen hatte.

Leider können die Gewinne aufgrund der oben genannten Verstöße nicht zurückerstattet werden. Wir haben unsererseits alles Mögliche getan, um den Spieler über den Bonus und die allgemeinen Regeln zu informieren, einschließlich der Erinnerungsnachricht zur Überprüfung.

Darüber hinaus stimmt jeder Spieler bei der Kontoeröffnung den Casino-Regeln zu. Gleiches gilt für Boni: Sobald ein Bonus eingelöst und das Spiel begonnen wird, erklärt sich der Spieler mit den jeweiligen Bonusbedingungen einverstanden.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass die allgemeine Regel, wonach die aktiven Bonusregeln so lange in Kraft bleiben, bis eine vollständige Auszahlung erfolgt oder eine neue Aktion eingeleitet wird, in Abstimmung mit dem Guru-Team geändert wurde.

Als Casino sind wir stets offen für Anregungen, da wir uns kontinuierlich verbessern möchten. Wir behalten uns jedoch auch das Recht vor, diese abzulehnen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Mit freundlichen Grüße

George Moore

Casino Extreme Management

Hallo Peter,

Vielen Dank für Ihr anhaltendes Engagement und dafür, dass Sie die Bedenken hinsichtlich der Fairness in diesem Fall so klar dargelegt haben. Ich weiß Ihre Bemühungen sehr zu schätzen.

Ich möchte klarstellen, dass ich zu keinem Zeitpunkt die angebliche Pop-up- oder Hilfemeldung erhalten oder gesehen habe, die laut Casino Extreme nach Erfüllung der Umsatzbedingungen angezeigt wurde. Mir wurde nie ein eindeutiger, unausweichlicher Hinweis darauf gegeben, dass mein Guthaben weiterhin Bonusbeschränkungen unterliegt oder eingezogen werden könnte, wenn ich weiterspiele.

Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt und ein verfügbares Guthaben gesehen hatte, ging ich berechtigterweise davon aus, dass die Gelder in Echtgeld umgewandelt worden waren, insbesondere da das Spiel ohne Einschränkungen oder Warnung fortgesetzt werden konnte. Mir wurde keine klare Option für eine sichere Auszahlung angeboten, und ich wurde auch nicht darüber informiert, dass die Fortsetzung des Spiels zum Verfall aller Gewinne führen würde.

Wäre eine solche Warnung deutlich sichtbar angebracht gewesen, hätte ich das Spiel nicht fortgesetzt. Ich bleibe dabei, dass kein ausreichender oder gut sichtbarer Hinweis erfolgte und die Einbehaltung der Gewinne daher ungerechtfertigt ist.

Vielen Dank nochmals für die sorgfältige Prüfung dieser Angelegenheit. Ich hoffe weiterhin auf eine faire Lösung.

Mit freundlichen Grüße,

Awgius

Vielen Dank für die Klarstellung, Herr/Frau Casino Extreme Casino-Mitarbeiter/in. Leider gehen bei der Vielzahl der von uns bearbeiteten Beschwerden solche Informationen manchmal verloren. Ich bitte daher das Missverständnis zu entschuldigen.

Lieber Awgius, leider ist es branchenüblich, dass die Bonusbedingungen bis zur Einreichung eines Auszahlungsantrags gelten. Daher unterliegen alle Gewinne, die nach Erfüllung der Umsatzbedingungen, aber vor Einreichung eines Auszahlungsantrags erzielt wurden, weiterhin der geltenden Gewinnbegrenzung.

Das Casino hat eine automatische Benachrichtigung eingeführt, die nach Erfüllung der Umsatzbedingungen angezeigt wird. Diese wurde auf unsere Empfehlung hin eingeführt. Obwohl Sie angegeben haben, diese Benachrichtigung nicht erhalten zu haben, liegen uns derzeit keine objektiven Beweise vor, die diese Behauptung stützen. Da das Casino in dieser Angelegenheit zuvor mit uns kooperiert und diese Benachrichtigung in gutem Glauben eingeführt hat, müssen wir seine Position gebührend berücksichtigen.

Angesichts der oben genannten Umstände können wir Ihnen nicht weiterhelfen und müssen Ihre Beschwerde ablehnen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Peter