Casino Extreme - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund eines Problems mit einem doppelten Konto einbehalten.

Am 18. Juli 2026 eröffnete ich ein Konto bei CasinoExtreme.eu. Bevor ich eine Einzahlung tätigte, war ich mir unsicher, ob ich möglicherweise bereits in der Vergangenheit ein Konto bei diesem Casino besessen hatte. Daher kontaktierte ich den Live-Chat, um zu überprüfen, ob unter meinen Daten bereits ein anderes Konto existierte.

Um die Überprüfung so genau wie möglich zu gestalten, habe ich dem Live-Chat-Mitarbeiter meinen vollständigen Namen, einschließlich meines zweiten Vornamens, mitgeteilt. Dies ist wichtig, da ich bei der Registrierung des neuen Kontos nur meinen Vor- und Nachnamen, aber nicht meinen zweiten Vornamen, angegeben hatte.

Die Antwort des Live-Chat-Mitarbeiters bestand aus zwei Teilen. Zunächst teilte er mit, dass eine erste Prüfung keine Hinweise darauf ergeben habe, dass ich ein weiteres Konto beim Casino besitze. Ein Screenshot dieses Gesprächs ist meiner Beschwerde beigefügt. Anschließend fügte er den Hinweis hinzu, dass nur die Dokumenten-/Bankabteilung die endgültige Bestätigung des Kontostatus geben könne.

Ich habe diesen Haftungsausschluss verstanden und akzeptiert. Ich habe mich jedoch berechtigterweise auf die vorläufige Feststellung des Agenten verlassen, dass kein doppeltes Konto gefunden wurde. Ich hatte dem Agenten absichtlich meinen vollständigen dreiteiligen Namen genannt, damit eventuell vorhandene frühere Konten unter meiner Identität aufgespürt werden konnten.

Aufgrund dieser Informationen habe ich eine Einzahlung getätigt und angefangen zu spielen.

Später stellte sich heraus, dass ich tatsächlich ein älteres Konto besaß, und CasinoExtreme weigerte sich aufgrund der Regel für mehrere Konten, meine Gewinne auszuzahlen.

Das Casino erklärte daraufhin, dass der Live-Chat nicht jedes doppelte Konto identifizieren könne, insbesondere in komplexeren Fällen. Sie gaben an, dass das ältere Konto schwieriger zu identifizieren gewesen sei, da es ohne Adresse und unter meinem vollständigen dreiteiligen Namen registriert worden war.

Diese Erklärung ist jedoch genau der Grund, warum ich glaube, dass meine Beschwerde Beachtung verdient. Ich habe dem Live-Chat-Mitarbeiter vor der Einzahlung ausdrücklich alle drei Namen und mein Geburtsdatum mitgeteilt. Daher hätte die unterschiedliche Schreibweise meines Namens auf dem neueren Konto den Mitarbeiter nicht daran hindern dürfen, das ältere Konto zu identifizieren, nachdem ich den fehlenden zweiten Vornamen im Chat freiwillig angegeben hatte.

Mir ist vollkommen bewusst, dass der Agent einen Haftungsausschluss beigefügt hat, wonach die Dokumentenabteilung die endgültige Entscheidungsgewalt hat. Das bestreite ich nicht. Meine Sorge ist jedoch, dass mir das Casino vorläufig eine positive Rückmeldung gegeben hat, wonach keine Mehrfachkonten gefunden wurden.

Hätte mir der Live-Chat lediglich mitgeteilt: „Wir können das nicht prüfen, und Sie müssen mit der Einzahlung auf die Dokumentenabteilung warten", hätte ich verstanden, dass ich auf eigenes Risiko handle. Doch das war nicht die Antwort, die ich erhielt. Mir wurde ausdrücklich mitgeteilt, dass eine Vorprüfung kein anderes Konto ergeben habe.

Ich hatte keinerlei Absicht, das Bonusprogramm des Casinos auszunutzen oder absichtlich ein zweites Konto zu erstellen. Im Gegenteil: Meine Kontaktaufnahme mit dem Support vor der Einzahlung beweist das Gegenteil: Ich habe aktiv versucht, die Regel für mehrere Konten zu umgehen.

Ich halte es daher nicht für fair, dass das Casino mir die volle Verantwortung zuschiebt, während es selbst keinerlei Verantwortung für die fehlerhaften Vorabinformationen seines eigenen Kundendienstmitarbeiters übernimmt.

Ich verlange auch keine Auszahlung des gesamten strittigen Gewinns. Ich habe bereits einen Kompromiss vorgeschlagen und das Casino um eine angemessene Kulanzzahlung gebeten, die die geteilte Verantwortung in dieser Situation widerspiegelt. Das Casino hat dies abgelehnt und lediglich der Rückerstattung meiner Einzahlung zugestimmt.

Ich bitte Casino.Guru höflichst zu prüfen, ob dieses Ergebnis fair ist.

Meiner Ansicht nach wäre eine faire Lösung, wenn CasinoExtreme einen angemessenen Teil der strittigen Gewinne als Kulanzzahlung leisten würde. Ich akzeptiere, dass die AGB des Casinos Mehrfachkonten verbieten, halte die Umstände aber für wichtig: Ich habe das Casino proaktiv gebeten, mein Konto vor der Einzahlung zu überprüfen, dem Mitarbeiter meinen vollständigen Namen inklusive meines zweiten Vornamens genannt, eine vorläufige Bestätigung erhalten, dass kein weiteres Konto gefunden wurde, und mich bei meiner Entscheidung zur Einzahlung und zum Spielen auf diese Information verlassen.

Ich verlange von Casino.Guru nicht, die Regel des Casinos bezüglich mehrerer Konten zu ignorieren. Ich bitte lediglich darum, dass der eigene Beitrag des Casinos zu dem Vorfall berücksichtigt und eine faire Teilentschädigung in Betracht gezogen wird.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann genau haben Sie Ihr erstes Konto in diesem Casino erstellt?
• Wann haben Sie zuletzt auf Ihr erstes Konto zugegriffen?
• Wurde Ihr ursprüngliches Konto jemals geschlossen, entweder auf Ihren eigenen Wunsch oder vom Casino?
• Gab es irgendwelche Probleme bei der Registrierung Ihres zweiten Kontos?
• Könnten Sie bitte erläutern, warum Sie bei der Registrierung Ihres zweiten Kontos Ihren zweiten Vornamen nicht angegeben haben?
• Haben Sie auf einem Ihrer Konten Boni aktiviert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Ich erinnere mich nicht genau, aber wenn ich meine Spielhistorie und die Jahre, in denen ich in Online-Casinos mit der Software von Real Time Gaming gespielt habe, betrachte, glaube ich, dass es entweder 2024 oder 2025 war.

Ich glaube, ich habe dort nur einmal gespielt. Ich habe den Willkommensbonus genutzt und den Account danach nicht mehr verwendet, obwohl ich mir nicht hundertprozentig sicher bin.

Nein, das Konto wurde nie geschlossen, und ich habe auch nie die Schließung beantragt.

Bei der Registrierung des neuen Kontos hatte ich keinerlei Probleme.

Ich wollte meinen zweiten Vornamen angeben, aber aus irgendeinem Grund ließ das Anmeldeformular weder im Vor- noch im Nachnamenfeld Leerzeichen zu. Um zu vermeiden, dass zwei Namen ohne Leerzeichen zusammengefügt werden, was seltsam und falsch ausgesehen hätte, habe ich nur meinen Vor- und Nachnamen eingegeben. Ich glaube, dass das Anmeldeformular bei meinem ersten Konto anders war und Leerzeichen erlaubte.

Ich nutze Willkommensboni immer, wenn sie mir angeboten werden, also lautet die Antwort ja.

Lieber jojo241,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir Ihre Beschwerde und die von Ihnen bereitgestellten Informationen geprüft haben.

Wir verstehen Ihr Argument, dass Sie das Casino vor Ihrer Einzahlung kontaktiert haben, um sicherzustellen, dass Sie kein anderes Konto besitzen, und dass Sie sich auf die vorläufigen Informationen des Live-Chats verlassen haben.

Nach Durchsicht des von Ihnen bereitgestellten Gesprächsverlaufs sind wir jedoch der Ansicht, dass das Casino Ihnen keine endgültige Bestätigung gegeben hat, dass Sie kein weiteres Konto besitzen. Der Mitarbeiter erklärte ausdrücklich, dass es sich bei der Überprüfung lediglich um eine Vorprüfung handelte, dass mehrere Konten erst im Rahmen des offiziellen Verifizierungsprozesses durch die Bankabteilung festgestellt werden können und dass nur die Bankabteilung die endgültige Bestätigung erteilen kann .

Obwohl die Vorprüfung keine Hinweise auf ein doppeltes Konto ergab, wurden Sie ausdrücklich darauf hingewiesen, dass dies keine endgültige Bestätigung Ihres Kontostatus darstellt. Da Ihnen bekannt war, dass die Existenz eines weiteren Kontos nicht eindeutig nachgewiesen wurde, können wir die im Live-Chat bereitgestellten Informationen nicht als Zusicherung werten, dass Sie berechtigt waren, ein neues Konto zu erstellen und zu nutzen.

Wir haben auch berücksichtigt, dass Ihr ursprüngliches Konto nie geschlossen wurde und dass Sie es laut Ihrer eigenen Aussage bereits genutzt und den Willkommensbonus in Anspruch genommen haben. Anschließend haben Sie ein weiteres Konto registriert und auch hier einen Willkommensbonus angenommen. Unter diesen Umständen halten wir die Regel des Casinos zur Mehrfachkontoführung für anwendbar.

Wir verstehen, dass Sie der Ansicht sind, das Casino trage eine Mitverantwortung, da die Vorprüfung Ihr vorheriges Konto nicht identifizieren konnte. Der Mitarbeiter hat Ihnen jedoch die Grenzen der Prüfung klar erläutert und Sie zur endgültigen Bestätigung an die Bankabteilung verwiesen. Daher sehen wir keine ausreichenden Gründe, das Casino für die Anwendung seiner Richtlinie für Mehrfachkonten verantwortlich zu machen oder es zur Auszahlung der strittigen Gewinne als Kulanzleistung zu verpflichten.

Da das Casino Ihre ursprüngliche Einzahlung zurückerstattet hat und wir keine ausreichende Grundlage gefunden haben, die das Casino zur Auszahlung der Gewinne aus dem zweiten Konto verpflichten würde, halten wir die Entscheidung des Casinos in diesem Fall für akzeptabel.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Veronika

Casino Guru