Casino Extra - Die Rücknahme des Spielers verzögert sich seit Monaten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen vorgenommen?
• Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Kristina,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Hilfe. Ich habe noch keine Auszahlung erhalten. Ja, ich habe die KYC-Prüfungen abgeschlossen. Ich habe meinen Adressnachweis, das Selfie und die Bankdaten sowie den entsprechenden Nachweis übermittelt. Ich habe einen Bonus genutzt, der vollständig umgesetzt wurde.

Hoffentlich können wir vorankommen.

Danke

Danielle.

Vielen Dank für Ihre Antwort, dannytherossie. Könnten Sie uns bitte den aktuellen Status Ihrer Auszahlungsanfrage mitteilen? Ist sie in Ihrem Casino-Konto als ausstehend oder bereits bearbeitet markiert? Falls möglich, posten Sie bitte einen Screenshot Ihrer Auszahlungshistorie hier im Thread.

Bitte leiten Sie außerdem die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter an kristina.s@casino.guru Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Danke, Kristina.

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Außerdem habe ich hier einen Screenshot der Auszahlungsseite des Casinos angehängt.

Lieber dannytherossie

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet ( lucia.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo dannytherossie,

Mein Name ist Lucia und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Liebes Casino Extra-Team,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Lucia

Hallo Lucia, hallo @dannytherossie

Vielen Dank für Ihre Nachrichten und dafür, dass Sie uns die Möglichkeit gegeben haben, die Situation bezüglich dieser Auszahlung zu klären.

Wir haben den Fall eingehend geprüft und möchten aus Gründen der Transparenz den vollständigen Zeitablauf noch einmal darlegen:

• Auszahlung beantragt : 04.08.2025 um 13:55:27 Uhr
• Auszahlung genehmigt und von uns versandt : 06.08.2025 um 16:19:59 Uhr

Sowohl unser internes System als auch unser Zahlungsdienstleister bestätigen, dass die Überweisung von 1501,51 € am 06.08.2025 erfolgreich verarbeitet und abgeschlossen wurde. Alle Verfahren wurden strikt gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingehalten.

Nachdem der Spieler unser Support-Team kontaktiert und mitgeteilt hatte, dass die Gelder nicht eingegangen seien, baten wir um einen vollständigen Kontoauszug ab dem 06.08.2025, um eine interne Nachforschung einleiten zu können. Das übermittelte Dokument umfasste den Zeitraum vom 01.07.2025 bis zum 30.09.2025; dabei stellten wir jedoch zwei Unstimmigkeiten fest:

• Die PDF-Datei ist unscharf , wodurch mehrere Details unlesbar sind.
• Zwischen dem 01.07. und dem 13.08.2025 sind überhaupt keine Transaktionen verzeichnet , was für einen normalen Kontoauszug höchst ungewöhnlich ist.

Aufgrund dieser Unstimmigkeiten haben wir dem Spieler freundlich empfohlen, sich direkt an seine Bank zu wenden. Banken können eine interne Überprüfung der eingehenden Überweisungen am betreffenden Tag durchführen und bestätigen, ob die Transaktion aussteht, verzögert ist oder fehlgeleitet wurde.

Auf Wunsch des Spielers führen wir gerne eine zusätzliche Überprüfung durch. Hierfür benötigen wir einen gut lesbaren Kontoauszug vom 06.08.2025 bis zum heutigen Tag. Nach Erhalt leiten wir diesen umgehend an unser Zahlungsteam zur weiteren Prüfung weiter.

Wir stehen dem Spieler weiterhin uneingeschränkt zur Verfügung und sind bestrebt, ihn zu unterstützen, bis diese Angelegenheit geklärt ist.

Mit freundlichen Grüße,

Das Casino Extra Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Danke für das Update.

Lieber dannytherossie,

Ich möchte Sie bitten, mir den erwähnten Kontoauszug zuzusenden an lucia.s@casino.guru und auch der Aufforderung des Casinos nachzukommen, indem alle erforderlichen Unterlagen an dieses gesendet werden.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüßen,

Lucia

Sehr geehrte(r) dannytherossie,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Lucia,

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass ich Ihnen soeben alle angeforderten Informationen und Dokumente per E-Mail zugesandt habe.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Das Casino Extra Team

Sehr geehrte Parteien,

Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Mahnungen derzeit keine weiteren Ermittlungen einleiten oder Lösungsvorschläge unterbreiten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.

Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler die Möglichkeit hat, diese Beschwerde jederzeit wieder aufzunehmen, falls er die Kommunikation fortsetzen möchte. Wir stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung und helfen Ihnen gerne bei der Lösung des Problems, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Lucia Stan

Casino.Guru