Casino Adrenaline - Der Spieler behauptet, dass sich die Auszahlung verzögert.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte(r) cindyMD,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Besorgnis. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis das Geld vollständig auf Ihrem Konto angelangt ist. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl von Auszahlungsanfragen verursacht worden sein.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, vertrauensvoll mit dem Casino zu kommunizieren und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit besten und freundlichen Grüßen,
Ihr Team von Beschwerdesupport

Liebe Karla,

Falls meine erste Beschwerde nicht sehr deutlich war, möchte ich die Situation noch einmal etwas genauer erläutern.

Mein Auszahlungsantrag wird nicht mehr geprüft, er wurde innerhalb einer Minute nach Einreichung abgelehnt. Sie werben mit „sofortigen" Auszahlungen, und ich habe schon oft problemlos Geld abgehoben. Tatsächlich gab es nur einen einzigen anderen Fall, in dem ich meine Gewinne nicht abheben konnte, und dieser war fast identisch mit diesem. Der Unterschied: Diesmal ließen sie mir 50 $ auf meinem Konto und beschlagnahmten den Rest. Beim letzten Mal beschlagnahmten sie meinen Auszahlungsantrag und das Guthaben auf meinem Konto. In beiden Fällen habe ich trotz wiederholter E-Mails keine Antwort erhalten.

Ich könnte wohl zwei Wochen warten, aber ich verstehe nicht, was der Sinn dahinter ist. Trotzdem bin ich für jede Hilfe sehr dankbar! Vielen Dank!

Beste grüße,

cindyMD

Sehr geehrte(r) cindyMD,

wir hoffen, dass es geht Ihnen gut geht. Da der vorgesehene Zeitrahmen nun vorüber und abgelaufen ist, ersuchen wir Sie, dass Sie uns bitte davon in Kenntnis setzen, ob Ihre Auszahlung erfolgreich durchgeführt wurden und Sie Ihr Geld erhalten haben, oder ob es neue Entwicklungen in Ihrem Fall gibt? Herzlichen Dank für Ihre Zeit und wir freuen uns schon sehr auf Ihre Antwort.

Liebe Karla,

Mir geht es gut, danke der Nachfrage. Leider habe ich meine Auszahlung noch nicht erhalten und auch auf meine zahlreichen Nachrichten keine Antwort bekommen. Ich befürchte, dass sie wieder einfach nicht antworten werden, genau wie beim letzten Mal. Ich bin aber zuversichtlich und dankbar, dass mir jemand hilft, der sich damit auskennt. Ich drücke die Daumen! 🙂 Bitte geben Sie mir Bescheid, falls Sie weitere Informationen benötigen. Vielen Dank!

Liebe cindyMD, vielen Dank für Ihre Antwort. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen vorgenommen?
• Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
• Hast du Casinospiele gespielt oder auf Sport gewettet?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der verzögerten Auszahlung zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter karla.m@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Karla

Liebe Karla,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Ich werde Ihre Fragen der Reihe nach beantworten:

1. Ich habe schon sehr, sehr oft Geld abgehoben. Ich glaube, ungefähr 30 Mal.
2. Ich gehe davon aus, dass ich die KYC-Verifizierung bestanden habe, basierend auf der Anzahl meiner Abhebungen.
3. Es gab keinen aktiven Bonus (Screenshots beigefügt).
4. Ich habe nur Spielautomaten gespielt, keine anderen Spiele.
5. Ich hatte keinerlei Kontakt zu jemandem von Casino Adrenaline. Soweit ich weiß, bieten sie keinen Live-Chat mehr an. Ich habe einen Screenshot der Nachricht angehängt, die ich ihnen geschickt habe.

Eine kurze Beschreibung der beigefügten Screenshots:

1. Kontostand vor dem Auszahlungsversuch: 0 $ durch Bonus gesperrt.
2. In meiner Bonushistorie ist vermerkt, dass der letzte Bonus am 30. Juni abgeschlossen und die Umsatzbedingungen erfüllt wurden.
3. Die Nachricht, die ich an den Support gesendet habe.

Ich hoffe, ich habe alles für Sie zusammengefasst. Falls nicht, geben Sie mir bitte Bescheid. Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe, ich weiß das sehr zu schätzen!

Liebe cindyMD,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Maria bearbeitet. maria.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Karla Eintagsfliege

Liebe Karla,

Vielen Dank, dass Sie mir in der ersten Phase meiner Beschwerde geholfen haben. Ich weiß Ihre Zeit und Ihr Fachwissen sehr zu schätzen.

Beste grüße,

Cindy

Liebe cindyMD ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Maria, und ich werde mich fortan um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von Casino Adrenaline zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Falls beitragen.

Liebes Casino Adrenaline ,

Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zum Problem des Spielers bereitstellen? Insbesondere würde ich es begrüßen, wenn Sie die Gründe für die Ablehnung der Auszahlung und das Verschwinden des Spielerguthabens in Höhe von 181,24 $ erläutern könnten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihre prompte Antwort.

Beste grüße,

Maria

Hallo Maria,

Es freut mich, Sie auch virtuell kennenzulernen. Ich schätze Ihre Hilfe dabei sehr.

Leider habe ich in dieser Angelegenheit keine Neuigkeiten. Ich hoffe, Sie erhalten bald eine Antwort. Bitte lassen Sie mich wissen, falls ich Ihnen irgendwie behilflich sein kann.

Danke, Maria, ich hoffe, bald von dir zu hören 🙂

Hallo cindyMD,

Hallo Maria,

Ich hoffe, es geht euch allen gut und ihr seid in Sicherheit.

Gemäß den Casinoregeln ist das Mischen von Geldern (Aktionen oder Werbeaktionen) nicht erlaubt, da für jede Werbeaktion oder Aktion, mit der ein Spieler beginnt, spezifische Regeln gelten.

Wenn Sie beispielsweise mit einer sauberen Einzahlung spielen (diese Aktion hat nur eine Regel: Sie müssen den Einzahlungsbetrag 1x umsetzen, bevor Sie ihn abheben können, wobei die Mindestauszahlung 50 $ beträgt), und Sie diese Aktion mit einer Freispielaktion (Gewinne aus dieser Aktion) kombinieren, die ein maximales Auszahlungslimit hat, würde dies als Vermischung von Geldern betrachtet werden.

Das war auch hier der Fall. Die Spielerin nutzte die Freispiel-Aktion, erzielte Gewinne und hörte auf zu spielen, als ihr Guthaben 5,11 $ betrug. Drei Minuten später zahlte sie 18,13 $ ein und spielte mit einem Gesamtguthaben von 23,24 $ weiter.

Zwei Stunden später erzielte sie weitere Gewinne und beantragte eine Auszahlung von 200 $. Unser Zahlungsteam lehnte den Auszahlungsantrag aufgrund eines Verstoßes gegen die Regel zur Vermischung von Geldern ab. Wir boten ihr jedoch ausnahmsweise eine Auszahlung von 50 $ an, da dies der maximal zulässige Auszahlungsbetrag der Freispiel-Aktion war.

Die Spielerin nahm das Angebot nicht an und spielte mit den 50 $ weiter, die das Zahlungsteam auf ihrem Guthaben belassen hatte, und verlor diese schließlich. https://www.casinoadrenaline.com/bonus-terms

1.6. Ihr Spielguthaben muss unter 1 USD/EUR/AUD/CAD oder dem entsprechenden Gegenwert in Kryptowährung liegen, bevor Sie einen Coupon einlösen können.

1.7. Sie können kein zuvor auf Ihrem Mitgliedskonto vorhandenes Spielguthaben verwenden, um Ihre Umsatzbedingungen zu erfüllen.

Leider wurden die Regeln verletzt, und wir haben dem Spieler zu diesem Zeitpunkt die bestmögliche Lösung angeboten.

Für Maria: Die relevanten Dokumente zu diesem Fall wurden an Ihre persönliche E-Mail-Adresse gesendet.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Mit freundlichen Grüße

George Moore

Casino-Adrenalinmanagement

Liebe cindyMD,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir besprechen Ihre Beschwerde derzeit mit unserem Team, da noch einige Punkte geklärt werden müssen, bevor wir fortfahren können. Sobald unsere interne Prüfung abgeschlossen ist, melden wir uns mit einem Update bei Ihnen.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Liebe Maria,

Nachdem ich die Antwort von Casino Adrenaline gelesen habe, möchte ich auf einige Punkte eingehen, mit denen ich nicht einverstanden bin und die hoffentlich in Ihre abschließende Beurteilung meiner Beschwerde einfließen werden.

1. Ich habe keine Guthaben „kombiniert" oder „vermengt". Die Freispielaktion wurde abgeschlossen. Ich habe Screenshots, die belegen, dass die Umsatzbedingungen erfüllt wurden. Ich achte grundsätzlich darauf, jegliches Guthaben aus einer Werbeaktion vollständig zu nutzen, bevor ich eine Einzahlung tätige, und verwende niemals einen Aktionscode bei einer Einzahlung. Schlechte Erfahrungen mit deren Werbeaktionen haben mich das gelehrt.
2. Die Auszahlung von 50 Dollar wurde mir nie als solche mitgeteilt. Ich wurde überhaupt nicht kontaktiert. Es gab keinerlei Erklärung für ihr Vorgehen. Ich nahm an, dass die 50 Dollar auf meinem Konto ihr Eingeständnis waren, mich unrechtmäßig behandelt zu haben.
3. Warum haben sie die restlichen Gelder beschlagnahmt? Das wird mit keinem Wort erwähnt.
4. Die Screenshots, die ich kurz vor dem Auszahlungsversuch angefertigt und Ihnen ebenfalls zugesandt habe, zeigen eindeutig „0 $ durch Bonus gesperrt". Konnten diese Screenshots weitergeleitet oder eingesehen werden? Ich möchte gerne wissen, wie sie ihre Behauptung, das Guthaben sei nicht auszahlbar, erklären können, wenn auf ihrer eigenen Website etwas anderes angegeben ist.

Im Grunde möchte ich Ihnen nur sagen, dass ich mich wirklich an die Regeln halte. Ich bin definitiv kein Zocker und zahle mehr ein, als ich abhebe. Ich beschwere mich ungern, aber das hier ist einfach sehr unfair. Mir wäre es viel lieber, sie würden mir aus irgendeinem Grund sagen, dass sie mir diesen lächerlichen Betrag nicht auszahlen, anstatt sich mit fadenscheinigen Ausreden herumzuschlagen, die den Fakten auf ihrer eigenen Website widersprechen. Das ist eine Frechheit. Und das ist schon das zweite Mal, dass sie genau das Gleiche mit mir machen! Das ärgert mich sehr, denn ich hätte mir das nicht zweimal gefallen lassen sollen. Ich spiele wirklich gerne in ihrem Casino und wünschte, sie würden ihre Spieler respektvoller behandeln. Wenn sie nicht einmal auf Nachrichten an ihren Live-Support reagieren, lassen sie einem kaum Möglichkeiten zur Streitbeilegung, ohne einen Dritten einzuschalten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe, ich weiß das wirklich sehr zu schätzen. Entschuldigen Sie die Länge dieser Nachricht, ich wollte eigentlich nur kurz schreiben. Sie werden meine Beschwerden sicher schon satt haben. 🙂 Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören, sobald es Ihnen passt.

Mit freundlichen Grüße,

Cindy

Liebe cindyMD,

Wir haben E-Mails von Casino Adrenaline erhalten. Wir arbeiten aktiv an der Lösung dieses Falls außerhalb des Beschwerdeforums.

Ich halte Sie auf dem Laufenden.

Danke schön!

Liebes Casino Adrenaline,

Unser Team hat den Fall intern besprochen. Wir bemühen uns, das Glücksspielumfeld für Spieler so sicher wie möglich zu gestalten.

Gemäß unserem Fair-Gaming-Kodex gilt Folgendes: Sobald die Umsatzbedingungen eines Bonus erfüllt sind, wird das jeweilige Gewinnlimit sofort angewendet und die erzielten Gewinne dem Echtgeldguthaben des Spielers gutgeschrieben. Damit ist der Bonus abgeschlossen und die zugehörigen Bonusbeschränkungen gelten nicht mehr.

Unser Anliegen betrifft daher insbesondere die Anwendung der „Mischguthaben"-Regel auf Gewinne, deren Umsatzbedingungen bereits erfüllt und die laut Spielprotokoll in Echtgeld umgewandelt wurden. Unserer Ansicht nach sollten Gewinne, sobald alle Bonusbedingungen erfüllt und die Gewinne – vorbehaltlich des geltenden Auszahlungslimits – auf das Echtgeldkonto übertragen wurden, keinen Bonusbeschränkungen mehr unterliegen.

Sollte dies aus Plattform- oder Softwaregründen nicht möglich sein, muss dem Spieler zumindest zum Zeitpunkt des Abschlusses der Wettabgabe eine angemessene Warnung angezeigt werden (z. B. durch ein Pop-up-Fenster oder eine Benachrichtigung, die der Spieler durch Klicken auf „OK" oder eine ähnliche Bestätigung bestätigen kann). Falls Sie Belege dafür haben, dass der Spieler ordnungsgemäß über diese Regel und die Folgen einer weiteren Einzahlung informiert wurde, bitten wir Sie, uns diese zur Prüfung zukommen zu lassen.

Wir bleiben vorerst bei unserer Position, dass dem Spieler der zum Auszahlungszeitpunkt verfügbare volle Betrag ausgezahlt werden sollte. Sollten Sie Ihre Entscheidung nicht überdenken, wird die Beschwerde als ungelöst geschlossen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe CindyMD,

Ich habe die Angelegenheit mit dem Casino besprochen, und leider sind wir zu dem Schluss gekommen, dass wir in diesem Fall keine Lösung finden können. Wie das Casino mitteilte, können sie an dieser Regel nichts ändern. Sie tun offenbar alles, um ihre Spieler über ihre Regeln zu informieren. Die Anwendung der Regel für „gemischte Gelder" auf Gewinne, die bereits in Echtgeld umgewandelt wurden, scheint jedoch nicht mit den Prinzipien unseres Fair-Gaming-Kodex vereinbar zu sein, und ohne die Kooperation des Casinos können wir nicht viel mehr tun.

Ich werde die Beschwerde als „Ungeklärt" schließen, was den Sicherheitsindex des Casinos senken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungeklärte Beschwerden verursachte Veränderung des Sicherheitsindex könnte das Casino jedoch dazu bewegen, seine Vorgehensweise zu überdenken. Sollte das Casino reagieren oder weitere Maßnahmen ergreifen, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Sie haben außerdem die Möglichkeit, über das Anjouan Authority- Abzeichen auf der Casino-Seite eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde einzureichen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Unterstützung in dieser Angelegenheit benötigen oder falls das Casino versucht, Sie zu kontaktieren unter maria.b@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht mehr helfen konnte.

Beste grüße,

Maria