Cashwin Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund der Kontoverifizierung.

Zusammenfassung des Streitfalls

Ich habe mich bei CashWin registriert, 300 € über MiFinity eingezahlt und den 300 € Willkommensbonus beansprucht. Den Echtgeldanteil meines Guthabens habe ich gemäß den Bonusbedingungen (3-facher Umsatz der Einzahlung) zuerst eingesetzt und Gewinne erzielt, die mein Gesamtguthaben auf 3.018,50 € erhöhten (2.718,50 € Echtgeld und 300 € Bonus).

Anschließend begann ich den Verifizierungsprozess. CashWin bestätigte mir per E-Mail die Genehmigung meines Identitäts- und Adressnachweises und forderte einen Einzahlungsnachweis an. Ich reichte wie angewiesen einen Screenshot der MiFinity-Einzahlung und meines MiFinity-Profils ein.

Trotzdem wurde meine Auszahlung abgelehnt. Ich stand in endlosem Schriftverkehr mit dem Support-Team und reichte wiederholt dieselben Dokumente ein (Einzahlungsbeleg von MiFinity, Screenshot meines MiFinity-Profils, Reisepass), nur um immer wieder die gleiche Antwort zu erhalten: Die Dokumente entsprächen nicht den Verifizierungskriterien. Das zog sich über Monate hin und dauerte bis Anfang des Jahres ohne Ergebnis. CashWin hat zu keinem Zeitpunkt angegeben, welches Element der eingereichten Dokumente angeblich fehlerhaft ist, und mir auch keinen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen vorgeworfen.

Im Laufe dieses Vorgangs wurde der Bonus von 300 € storniert. Ich habe Screenshots, die meinen Kontostand vor der Stornierung (2.718,50 € real, 300 € Bonus, Gesamt 3.018,50 €) und nach der Stornierung (2.718,50 € real, 0 € Bonus, Gesamt 2.718,50 €) zeigen. Das Casino hat keine Erklärung dafür abgegeben, warum der Bonus ungültig wurde.

Das Echtgeldguthaben von 2.718,50 € stellt freigewordenes Guthaben dar (meine Einzahlung und Gewinne aus abgeschlossenen Echtgeldeinsätzen). Für diesen Guthabenbetrag bestehen keine Bonusbedingungen, dennoch konnte ich ihn nicht auszahlen lassen.

Ich wende mich an Casino Guru, da ich bereits sehr positive Erfahrungen mit Ihrem Team gemacht habe, das mir in der Vergangenheit erfolgreich bei der Beilegung eines Streitfalls um einen Gewinn von 15.000 € geholfen hat. Ich vertraue dem Vorgehen von Casino Guru und hoffe, dass Sie auch in diesem Fall zu einer fairen Lösung beitragen können.

Was ich anfordere

Die Auszahlung meines Echtgeldguthabens in Höhe von 2.718,50 € erfolgte über MiFinity, meine ursprüngliche Einzahlungsmethode. Sollte CashWin weiterhin ein Verifizierungsproblem geltend machen, bitte ich um eine klare schriftliche Erklärung, aus der das betreffende Dokument und das konkrete Element, das die Kriterien nicht erfüllt, hervorgehen, damit ich das Problem beheben kann.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Cashwin Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie diesen Bonus aktiviert haben, oder war es ein anderer Bonus? https://www.cashwin636026.com/promotions/firstDepositCasinoCashwin
• Woher stammen die Informationen über die Echtgeldeinsätze?
• Seit wann versuchen Sie, Gewinne vom Casino abzuheben? (Datum)
• Könnten Sie bitte genauer auflisten, welche Dokumente das Casino insgesamt von Ihnen angefordert hat?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

1. War dies der Bonus, den Sie aktiviert haben?

Ja, das ist der Bonus. Ich habe den regulären Anmelde-/Ersteinzahlungsbonus genutzt, bei dem ich 300 € eingezahlt und zusätzlich einen Bonus von 300 € erhalten habe.

2. Woher stammen die Informationen über Echtgeldeinsätze?

Das stammt direkt aus den Bonusbedingungen von CashWin. Demnach muss der Echtgeldanteil des Guthabens zuerst umgesetzt werden, und der Bonus wird erst aktiviert, nachdem die Echtgeld-Einsatzbedingungen erfüllt sind. Genau so bin ich vorgegangen. Ich habe meine 300 € Einzahlung mit Echtgeld gespielt und die Gewinne auf dem Echtgeldkonto erzielt. Das Bonusguthaben von 300 € blieb separat und wurde nicht angerührt.

Dies wird auch durch das Verhalten des Casinosystems selbst bestätigt. Meine Screenshots zeigen:

Vor Stornierung des Bonus: Ist-Guthaben 2.718,50 €, Bonusguthaben 300 €, Gesamtbetrag 3.018,50 €

Nach Stornierung des Bonus: Ist-Guthaben 2.718,50 €, Bonusguthaben 0 €, Gesamtbetrag 2.718,50 €

Wären die Gewinne aus Bonusspielen entstanden, hätte sich das Echtgeldguthaben nach der Stornierung des Bonus verringert. Dies war jedoch nicht der Fall. Das System beließ die 2.718,50 € im Echtgeldguthaben, da es sich um echtes Geld handelt, das durch Echtgeldeinsätze gewonnen wurde.

3. Seit wann versuchen Sie, Geld abzuheben?

Einzahlung und Gewinne stammen aus dem Mai 2025 (Einzahlung am 2. Mai 2025). Kurz darauf versuchte ich, das Geld abzuheben, und stehe seitdem mit dem Casino in Kontakt. Mein Konto ist weiterhin aktiv, und ich war auch im Dezember noch mit ihnen in Verbindung.

4. Welche Dokumente hat das Casino angefordert?

Im Laufe des Prozesses hat CashWin Folgendes angefordert:

Reisepass (Foto beider Seiten, alle vier Ecken sichtbar, kein Scan oder Screenshot)

Adressnachweis

Einzahlungsnachweis: Screenshot von MiFinity, der die Einzahlung von 300 € vom 2. Mai 2025 mit meinem Namen zeigt.

Screenshot des MiFinity-Profils mit Angabe des Namens des Kontoinhabers, der E-Mail-Adresse und der Kontonummer

Mein Identitäts- und Adressnachweis wurden beide genehmigt. Die Verifizierung ist mittlerweile abgeschlossen, aber der Weg dorthin war sehr langwierig und schwierig. Das verbleibende Problem ist, dass das Casino sich weigert, mein Echtgeldguthaben auszuzahlen, mit der Begründung, die Gewinne stünden im Zusammenhang mit dem stornierten Bonus. Dies widerspricht sowohl den eigenen Systemaufzeichnungen als auch den gängigen Lizenzierungsrichtlinien.

5. Kommunikation mit dem Casino

Ich werde meine gesamte E-Mail-Korrespondenz und Chatprotokolle mit dem CashWin-Support weiterleiten an tomas@casino.guru in Kürze, einschließlich des jüngsten Austauschs mit ihrem Agenten Riven, in dem die Position des Casinos zur Bonusstornierung dargelegt wurde.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas von mir benötigen.

Danke, Bobby

Meine zwei Kernpunkte:

Das System des Casinos beließ die 2.718,50 € im Echtgeldkonto. Gemäß Klausel 23.12 wird das Echtgeld zuerst aufgebraucht, Bonusgelder werden separat verwaltet. Wenn Klausel 23.6 tatsächlich alle Gewinne während des Bonuszeitraums für ungültig erklären würde, hätte das System auch das Echtgeldkonto auf null setzen müssen. Dies geschah jedoch nicht. Die Plattform selbst behandelte diese Gewinne als Echtgeldgewinne aus Echtgeldspielen und nicht als Bonusgewinne.

Klausel 23.17 unterstützt die Auszahlung von Echtgeldguthaben. Sie besagt: „Der Spieler kann eine Auszahlung seiner Einzahlung beantragen, bevor er die Bonusumsatzbedingungen erfüllt hat. In diesem Fall verfällt der Bonusgewinn, und das verbleibende Guthaben wird dem Spieler ausgezahlt." Die eigenen Geschäftsbedingungen des Casinos sehen ausdrücklich vor, dass Echtgeldguthaben auch dann an den Spieler auszahlbar bleibt, wenn die Bonusumsatzbedingungen nicht erfüllt sind.

Können wir uns das ansehen?

Lieber WinBobbyWin,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber WinBobbyWin ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von Cashwin Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes Cashwin Casino ,

Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zum Problem des Spielers bereitstellen? Insbesondere würde ich es begrüßen, wenn Sie die Gründe für die Verzögerung bei der Bearbeitung der Auszahlung des Spielers erläutern könnten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihre prompte Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Hallo,

Wir prüfen Ihren Fall derzeit eingehend und sammeln alle notwendigen Informationen, um Ihnen eine umfassende Antwort geben zu können. Seien Sie versichert, dass wir die Angelegenheit sehr ernst nehmen und uns verpflichtet haben, sie gemäß allen geltenden Standards und Verfahren zu bearbeiten.

Wir danken Ihnen herzlich für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist, erhalten Sie ein Update.

Beste grüße,

CashWin-Team

Lieber Kubo,

Vielen Dank, dass Sie den Fall übernommen und CashWin zur Stellungnahme aufgefordert haben.

Ich habe die Mitteilung von CashWin zur Kenntnis genommen, dass sie eine umfassende Überprüfung durchführen. Mir ist der entscheidende Punkt hier besonders wichtig, da sich die Angelegenheit seit meiner Einzahlung am 2. Mai 2025 hinzieht.

Das einzige offene Problem ist die Auszahlung meines Echtgeldguthabens von 2.718,50 €. Es handelt sich dabei um freigegebenes Guthaben: meine Einzahlung von 300 € zuzüglich Gewinne aus abgeschlossenen Echtgeldeinsätzen. Der 300-€-Bonus wurde separat storniert, und das System von CashWin ließ die 2.718,50 € auf dem Echtgeldguthaben dabei unberührt. Wären diese Gewinne bonusbezogen gewesen, hätte das System auch das Echtgeldguthaben auf null gesetzt. Das geschah jedoch nicht. Die Plattform selbst behandelte dies als Echtgeldgewinn aus Echtgeldeinsätzen.

Ich bitte CashWin um die Bestätigung eines konkreten Zeitrahmens für die Bearbeitung der Zahlung von 2.718,50 €.

Ich möchte, dass dies geklärt wird. Vielen Dank euch beiden.

Hallo WinBobbyWin,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kubo, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kubo Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kubo Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Sie haben meine Kaution zurückerstattet und mein Konto immer noch nicht verifiziert – was soll das?

Die einzige offene Frage ist die Auszahlung meines Guthabens in Höhe von 2.718,50 €.

Sehr geehrtes Cashwin Casino,

Ich knüpfe an Ihre vorherige Nachricht von vor fast zwei Wochen an.

Ich bin der Ansicht, dass ausreichend Zeit für die notwendige Überprüfung vergangen ist. Könnten Sie mir bitte ein Update zu diesem Sachverhalt geben und die nächsten Schritte erläutern, die der Spieler unternehmen muss, um die Auszahlung seines ausstehenden Betrags zu erhalten?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Vielen Dank für die Gelegenheit, diese Angelegenheit zu klären.

Nach Überprüfung der Kontoaktivitäten des Kunden können wir bestätigen, dass der Kunde den Ersteinzahlungsbonus erfolgreich beansprucht und erhalten hat.

Nach Aktivierung der Werbeaktion begann der Kunde den Wettprozess, bei dem sowohl das eingezahlte Guthaben als auch das Bonusguthaben gemäß den Bonusbedingungen umgesetzt werden müssen.

Bevor der Kunde die Umsatzbedingungen erfüllen konnte, entschied er sich jedoch, den aktiven Bonus zu stornieren. Eine Pop-up-Benachrichtigung informierte ihn über den aktiven Bonus und gab ihm die Möglichkeit, seine Entscheidung zu bestätigen. Wie der Kunde korrekt auf die vereinbarten Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwies:

„Der Spieler kann eine Auszahlung seiner Einzahlung beantragen, bevor er die Bonusumsatzbedingungen erfüllt hat. In diesem Fall verfällt der Bonusgewinn, und der verbleibende Betrag wird dem Spieler ausgezahlt."

Durch die Stornierung des aktiven Bonus vor Erfüllung der Umsatzbedingungen verfiel der Anspruch des Kunden auf die Werbeaktion. Folglich wurden sämtliche Bonusgelder sowie alle während der Bonuslaufzeit erzielten Gewinne gemäß den geltenden Teilnahmebedingungen für ungültig erklärt.

Wir möchten außerdem klarstellen, dass derzeit keine Auszahlungen auf dem Konto ausstehen.

Im Rahmen des Verifizierungsprozesses wurde bei der Überprüfung des Kontos festgestellt, dass der aktive Bonus vor Erfüllung der Umsatzbedingungen storniert worden war. Daher wurde der Kontostand gemäß den geltenden Bonusbedingungen angepasst. Wir können bestätigen, dass es im Verifizierungsverfahren zu keinen ungebührlichen Verzögerungen kam. Alle angeforderten Dokumente und relevanten Aktualisierungen wurden dem Kunden umgehend per E-Mail mitgeteilt. Leider konnte der Verifizierungsprozess ohne die volle Mitwirkung und die Bereitstellung der angeforderten Informationen durch den Kunden nicht abgeschlossen werden.

Wir bitten den Kunden, die von unserem Team übermittelten Mitteilungen zu prüfen und sich an unsere Supportabteilung zu wenden, falls weitere Unterstützung benötigt wird.

Mit freundlichen Grüße,

Cashwin-Team

Liebes Kubo- und CashWin-Team,

Mit Verlaub, die Antwort von CashWin hält einer genauen Prüfung nicht stand, und ich möchte entschieden widersprechen, da sie sowohl die Fakten als auch ihre eigenen Bedingungen falsch darstellen.

1. Ich habe den Bonus nicht storniert.

CashWin behauptet, ich hätte den aktiven Bonus vor Abschluss der Umsatzbedingungen storniert. Das ist schlichtweg falsch. Der Bonus wurde vom Casino während des Verifizierungsprozesses storniert. CashWin hat keinerlei Beweise dafür vorgelegt, dass ich einen Stornierungsbutton angeklickt, ein Pop-up bestätigt oder die Stornierung von meiner Seite aus veranlasst hätte. Sie erfinden eine Spieleraktion, um eine Casino-Aktion zu rechtfertigen. Sollte CashWin an dieser Position festhalten, fordere ich die Herausgabe des Logeintrags, des Zeitstempels und der IP-Adresse der angeblichen Stornierung von meinem Konto. Sie werden diese nicht vorlegen, da sie nicht existieren.

2. CashWin hat nun seine eigenen Geschäftsbedingungen falsch wiedergegeben.

Schauen Sie sich genau an, wie CashWin Klausel 23.17 in ihrer Antwort umformuliert hat. Die Originalklausel lautet:

„Der Spieler kann eine Auszahlung seiner Einzahlung beantragen, bevor er die Bonusumsatzbedingungen erfüllt hat. In diesem Fall verfallen der Bonusbetrag und die erzielten Gewinne, und etwaige Restbeträge werden dem Spieler ausgezahlt."

Die Klausel besagt: „Verbleibende Gelder, falls vorhanden, werden an den Spieler ausgezahlt." Genau darum geht es. Selbst in CashWins eigener (falscher) Darstellung des Sachverhalts, in der der Spieler vor Abschluss der Wettabgabe storniert, schreiben die Bedingungen ausdrücklich die Auszahlung der verbleibenden Gelder vor. CashWin hat die exakte Klausel zitiert, die sie zur Zahlung verpflichtet, und daraus geschlossen, dass sie mir nicht zahlen müssen. Das ist keine Rechtfertigung, sondern ein Widerspruch.

3. Die Struktur der Bonuszahlungen macht ihre Position unmöglich.

Dies ist der Kern der Sache, und ich möchte, dass er direkt angesprochen wird. Bonusgeld und Echtgeld sind separate, voneinander getrennte Guthaben auf der CashWin-Plattform. Dies wird bestätigt durch:

Klausel 23.12: Das Echtgeld wird zuerst aufgebraucht, das Bonusgeld bleibt separat.

Die Benutzeroberfläche des Casinos zeigt zwei getrennte Zeilen an: „Echtgeldguthaben" und „Casino-Bonus".

Meine Screenshots zeigen die Kontostände vor und nach der Kündigung.

Wie können die Einzahlung eines Spielers und die damit erzielten Gewinne mit einem Bonus verknüpft werden, der sich auf einem separaten, unberührten Konto befand? Das ist unmöglich. Der Sinn der Trennung von Echtgeld und Bonusgeld im Spielerkonto besteht genau darin, dass das Echtgeld dem Spieler gehört und nicht eingezogen werden kann, wenn ein Bonus ungültig wird.

Wenn CashWins Position zuträfe, dass Gewinne während eines „aktiven Bonuszeitraums" bonusgebunden und anfechtbar sind, wäre ein separates Echtgeldkonto völlig sinnlos. Die Trennung ist nach ihrer Interpretation bedeutungslos. Das kann weder den Bedingungen entsprechen, noch zeigt das Systemverhalten etwas anderes.

4. Das System selbst widerspricht der Position von CashWin.

Das aussagekräftigste Beweisstück in diesem Fall ist das Verhalten der CashWin-Plattform selbst:

Vor Stornierung des Bonus: Echtgeldguthaben 2.718,50 €, Casino-Bonus 300 €.

Nach Stornierung des Bonus: Realguthaben 2.718,50 €, Casino-Bonus 0 €.

Wenn es sich bei den 2.718,50 € tatsächlich um Bonusgewinne gehandelt hätte, die gemäß Klausel 23.6 ungültig wären, hätte das System den Kontostand zum Zeitpunkt der Bonusstornierung auf null gesetzt. Dies geschah jedoch nicht. Die Plattform selbst erkannte diese Gelder als Echtgeldgewinne aus Echtgeldeinsätzen und beließ sie im Kontostand. CashWin fordert nun von Casino Guru, die Vorgehensweise der eigenen Plattform zu ignorieren und eine mündliche Umdeutung zu akzeptieren, die den eigenen Systemaufzeichnungen widerspricht.

5. Auch die Verifizierungserzählung ist falsch.

CashWin behauptet, es habe „keine unangemessenen Verzögerungen" gegeben und die Verifizierung sei „ohne die volle Mitwirkung des Kunden" nicht möglich gewesen. Das ist nicht korrekt. POI und POA wurden im Mai 2025 genehmigt. Daraufhin reichte ich ab Mai 2025 wiederholt den angeforderten Einzahlungsnachweis und den Screenshot meines MiFinity-Profils ein. Jede Einreichung wurde abgelehnt, ohne dass CashWin jemals angab, welches Dokument fehlte. Die am 21. Juni 2025 angeforderten Screenshots waren inhaltlich identisch mit denen, die ich bereits am 23. Mai 2025 eingereicht hatte. Genau das ist die Definition einer unangemessenen Verzögerung.

CashWin behauptet außerdem, meine Einzahlung sei zurückerstattet worden. Das ist keine Lösung, sondern eine einseitige Rückabwicklung der Transaktion durch das Casino, um sich nicht mit den Gewinnen auseinandersetzen zu müssen. Die Rückerstattung der Einzahlung entbindet mich nicht von meinem Anspruch auf die 2.718,50 € Gewinn, die sich auf meinem tatsächlichen Konto befanden.

6. Was ich verlange.

Ich verlange weder den Bonus noch die Einzahlung (die anscheinend bereits zurückerstattet wurde). Ich verlange die 2.718,50 € Echtgeldgewinn, die:

Befand sich in der Zeile „Echtes Guthaben" auf der CashWin-Plattform, nicht in der Bonuszeile.

Waren von der Streichung des Bonus nicht betroffen.

Sind gemäß Klausel 23.17 zahlbar, die CashWin nun selbst zitiert hat.

Kann nicht mit einem Bonus verknüpft werden, der in einem separaten, unberührten Konto geführt wurde.

Ich habe alles getan, was von mir verlangt wurde. Ich habe alle Dokumente mehrfach eingereicht. Ich habe gespielt, gewonnen und mich an die Regeln der Casino-Plattform gehalten, bei der zuerst mit Echtgeld gespielt wird. CashWin kann daher nicht rechtmäßig das Geld eines Spielers einbehalten, nur weil dieser einen Bonus weder genutzt noch storniert hat.

Kubo, ich würde CashWin bitten, Folgendes zu produzieren:

Der Eintrag im Stornierungsprotokoll zeigt an, dass ich die Stornierung initiiert habe, mit Zeitstempel und IP-Adresse.

Die spezifische Klausel, die es erlaubt, das Echtgeldguthaben eines Spielers für ungültig zu erklären, wenn die Bonusgelder nie in Anspruch genommen wurden.

Der Grund dafür, dass ihr eigenes System 2.718,50 € im realen Kontostand beließ, wenn es tatsächlich bonusbezogen war.

Ohne diese wird die Position von CashWin weder durch ihre eigenen Bedingungen noch durch ihr eigenes System oder die Beweislage gestützt.

Danke schön,

Und ehrlich gesagt, wie kann mein eigenes Geld an einen Bonus gebunden sein, den ich nie genutzt habe? Echtgeld und Bonusgeld sind separate Guthaben auf einer eigenen Plattform. Vor der Stornierung: Echtgeld 2.718,50 €, Bonus 300 €. Nach der Stornierung: Echtgeld 2.718,50 €, Bonus 0 €. Wären die Gewinne tatsächlich an den Bonus gekoppelt gewesen, hätte das System das Echtgeldguthaben auf null gesetzt. Das ist aber nicht passiert, da es sich um meine Echtgeldgewinne handelt.

Darüber hinaus haben sie mir erst mein Geld abgezogen, indem sie mein Guthaben storniert haben, mich dann den gesamten Verifizierungsprozess durchlaufen lassen und jetzt meine Verifizierung zurückgesetzt, sodass ich wieder ganz von vorne anfangen muss. Das ist nicht fair.

Ich möchte fair sein. Wenn CashWin die 2.718,50 € nicht einfach auszahlt, dann bitte ich als Kompromiss: Stellt mein Guthaben auf die ursprünglichen 3.018,50 € wieder her, reaktiviert den Bonus und lasst mich die Umsatzbedingungen ordnungsgemäß erfüllen. So sollte es von Anfang an funktionieren. Wenn ich die Umsatzbedingungen erfülle, kann ich auszahlen lassen. Wenn nicht, dann nicht. Eine faire Lösung für beide Seiten.

Sehr geehrtes Cashwin Casino,

Ich bitte höflichst um die vollständige Spielhistorie des Spielers, die den Zeitraum von der jeweiligen Einzahlung bis zur Stornierung des Guthabens umfasst.

Bitte teilen Sie mir außerdem mit, ob es Beweise dafür gibt, dass der Spieler freiwillig und wissentlich auf den Bonus verzichtet hat und dieser nicht automatisch vom System storniert wurde. Sollten solche Beweise vorliegen, bitten wir Sie, diese ebenfalls vorzulegen.

Bitte senden Sie die angeforderten Informationen und die dazugehörigen Unterlagen an meine E-Mail-Adresse unter jakub.m@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Kubo,

Vielen Dank für die Gelegenheit, diese Angelegenheit zu klären.

Wir haben Sie per E-Mail direkt kontaktiert und Ihnen weitere Details und unterstützende Informationen zukommen lassen. Bitte prüfen Sie diese so bald wie möglich und teilen Sie uns mit, falls Sie weitere Fragen haben.

Wir freuen uns auf Ihr Feedback.

Beste grüße,

CashWin-Team

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre Anfrage nach dem Spielverlauf und dem Nachweis einer etwaigen freiwilligen Kündigung. Das sind genau die richtigen Informationen.

Ein paar kurze Anmerkungen von meiner Seite:

Wenn CashWin eine ehrliche Spielhistorie bereitstellt, sollte dies bestätigen, was meine Screenshots bereits zeigen: Es wurde echtes Geld in Echtgeldrunden eingesetzt, wobei das reale Guthaben unberührt blieb, als der Bonus ungültig wurde.

CashWin behauptete öffentlich, ich hätte den Bonus „storniert" und ein Pop-up-Fenster sei angezeigt worden. Sollte dies stimmen, gäbe es einen Protokolleintrag mit Zeitstempel, meiner IP-Adresse und der Klickaktion in meinem Konto. Bitte akzeptieren Sie hier keine allgemeine Aussage; entscheidend ist das konkrete Stornierungsprotokoll. Können sie es nicht vorlegen, ist ihre gesamte Begründung für die Stornierung meines Guthabens hinfällig.

Könnten Sie bitte auch fragen, warum meine Verifizierung zurückgesetzt wurde? POI und POA wurden bereits vor Monaten genehmigt. Zuerst wurde mein Guthaben storniert, dann musste ich die vollständige Verifizierung erneut durchlaufen, und jetzt wurde alles zurückgesetzt, sodass ich von vorne anfangen muss. Das sieht eher nach Verzögerung als nach Prozess aus.

Meine Position bleibt unverändert: Entweder die Auszahlung der 2.718,50 € gemäß Klausel 23.17 (die CashWin selbst zitiert hat), oder die Wiederherstellung der ursprünglichen 3.018,50 € mit reaktiviertem Bonus, damit ich die Umsatzbedingungen ordnungsgemäß erfüllen kann. Beides ist fair.

Danke, dass Sie das so korrekt abgewickelt haben, ich vertraue Ihrem Vorgehen.

Beste grüße,

Sehr geehrtes Cashwin Casino,

Vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Nachweise.

Es gibt nur noch einen letzten Punkt, den ich zur Vervollständigung der Fallbeurteilung klären möchte.

Könnten Sie bitte ein visuelles Beispiel oder einen Screenshot der Pop-up-Benachrichtigung bereitstellen, die Spielern angezeigt wird, wenn sie versuchen, einen aktiven Bonus zu stornieren?

Aus früheren Beschwerden geht hervor, dass ein ähnliches Pop-up-Fenster erscheinen kann, wenn ein Spieler versucht, sich Guthaben auszahlen zu lassen, während er noch einen aktiven Bonus besitzt. Dieses Pop-up-Fenster verhindert dann direkt das Absenden des Auszahlungsantrags. Im vorliegenden Fall wurde der Auszahlungsantrag jedoch erst eine Woche nach der Stornierung des betreffenden Bonus gestellt.

Daher gehe ich davon aus, dass es sich bei dem von Ihnen erwähnten Pop-up um ein anderes handelt. Stimmt das? Falls ja, könnten Sie bitte bestätigen, ob diese Benachrichtigung unmittelbar nach dem Versuch des Spielers, den Bonus von seinem Konto zu stornieren, angezeigt wird?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Kubo,

Während wir darauf warten, dass CashWin den Screenshot des Pop-ups und das Stornierungsprotokoll bereitstellt, möchte ich Ihre Aufmerksamkeit auf ein weiteres Detail in meinen eigenen Dashboard-Screenshots lenken, das meiner Meinung nach entscheidend ist.

Vergleiche die beiden Zustände meines Kontos vor und nach der Stornierung des Bonus:

Realer Kontostand: 2.718,50 € → 2.718,50 € (unverändert)

Casino-Bonus: 300 € → 0 €

VIP-Punkte: 149 → 149 (unverändert)

Punkte für den nächsten Schritt: 51 → 51 (unverändert)

Preis im nächsten Schritt: 40 FS → 40 FS (unverändert)

Bei CashWin werden VIP-Punkte durch Spielaktivitäten gesammelt. CashWin teilt Ihnen mit, dass die während des Bonuszeitraums getätigten Einsätze und alle erzielten Gewinne storniert wurden. Wäre dies der Fall, hätten auch die durch diese Einsätze erzielten VIP-Punkte und der Fortschritt zurückgesetzt werden müssen. Dies ist jedoch nicht geschehen. Der VIP-Punktestand ist vor und nach der Bonusstornierung identisch.

Das bedeutet, dass CashWins eigenes Treueprogramm meine Einsätze weiterhin als gültige Echtgeldeinsätze anerkannte, die mir Fortschrittsprämien einbrachten. Das Casino kann nicht gleichzeitig behaupten, dass dieselben Einsätze „ungültig" seien, um mein Guthaben einzubehalten, und „gültig", um mir VIP-Punkte zu gewähren. Das System selbst hat den Widerspruch zu meinen Gunsten aufgelöst.

In Verbindung mit der Tatsache, dass der Realguthabenstand während der Stornierung exakt bei 2.718,50 € blieb, bestätigt das Verhalten der Plattform selbst, dass es sich um Echtgeldgewinne und nicht um bonusgebundene Gelder handelt.

Vielen Dank, dass Sie auf die im Pop-up-Fenster angezeigten Informationen zu CashWin geklickt haben. Ich freue mich auf Ihre Bewertung.

Beste grüße,

Hallo,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen per E-Mail zusätzliche Informationen für Ihre Beurteilung zukommen lassen haben.

Beste grüße,

CashWin-Team

Sehr geehrtes Cashwin Casino,

Vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Informationen.

Lieber WinBobbyWin ,

Ich verstehe Ihren Ärger über das Ergebnis. Nach Prüfung aller verfügbaren Informationen sind wir jedoch zu dem Schluss gekommen, dass kein Anspruch auf Rückerstattung besteht.

Der betreffende Bonus unterlag Umsatzbedingungen. Daher wäre es nicht angemessen, den Bonus während der aktiven Umsatzphase zu stornieren und die damit erzielten Gewinne zu behalten. Obwohl die Gelder im Echtgeldkonto gutgeschrieben wurden, wurden sie während des Bonusspiels angesammelt und unterlagen weiterhin den geltenden Bonusbedingungen.

Die Umsatzbedingung betrug nicht das Dreifache des Einzahlungsbetrags, wie Sie angaben. Laut den Bonusdetails betrug sie das 35-Fache des kombinierten Einzahlungs- und Bonusbetrags. Sie haben den Bonus absichtlich in Anspruch genommen und ihn anschließend storniert, bevor Sie die Umsatzbedingung erfüllt hatten. Daher verfielen die zugehörigen Bonusgelder und Gewinne gemäß den Bonusbedingungen.

Boni mit Umsatzbedingungen funktionieren im Allgemeinen so. Gewinne aus einem nicht abgeschlossenen oder stornierten Bonus können normalerweise erst ausgezahlt werden, nachdem die Umsatzbedingungen erfüllt wurden.

Aus diesen Gründen muss ich Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen .

Beste grüße,

Kubo