Captain Jack Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich reiche hiermit eine Beschwerde bezüglich der nachträglichen Aberkennung meiner Gewinne aus einem Turnier im Captain Jack Casino ein.

Die Teilnahme an dem betreffenden Turnier war kostenlos und erforderte weder Chips noch Einsätze jeglicher Art. Für die Teilnahme wurden weder Bonusguthaben noch Gratis-Chips oder Bargeld verwendet oder aufgebraucht.

Nach meinem Gewinn von ca. 700 $ wurde meine Auszahlung abgelehnt. Der Support teilte mir mit, dass der Gewinn ungültig sei, da er „aus einem Guthaben stammte, das aufgrund einer vorherigen Einlösung von Gratis-Chips nicht ausgezahlt werden kann".

Ich habe wiederholt um Klärung gebeten und den Support aufgefordert, die genaue Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu nennen, die besagt, dass Gewinne aus einem kostenlosen Turnier ohne Chips oder Umsatzbedingungen allein aufgrund eines bestehenden Bonusguthabens nicht ausgezahlt werden können. Der Support konnte keine konkrete Klausel nennen und lehnte eine Weiterleitung an die Compliance-Abteilung oder einen Vorgesetzten ab.

Das Casino stützt sich auf eine vage Auslegung des „Kontoursprungs", die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht klar dargelegt ist, und wendet sie rückwirkend auf ein kostenloses Event an. Ich halte dies für unfair und irreführend, da kein Wettvorteil erlangt wurde und für das Turnier selbst keine Chips benötigt wurden.

Ich beantrage entweder:

Wiederherstellung der entfernten Gewinne,

Eine klare Angabe der genauen Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Gewinne aus einem kostenlosen Turnier unter diesen Umständen ausdrücklich für ungültig erklärt.

Ich habe in gutem Glauben teilgenommen und in den letzten zwei Monaten Einzahlungen mit echtem Geld getätigt. Ich wünsche mir eine faire und transparente Lösung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Captain Jack Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte erläutern, welche Ihrer Aktionen notwendig waren, um im Turnier eine Platzierung zu erreichen? (Einsätze, Einzahlungen, Erreichen von Multiplikatoren in bestimmten Spielen, Lotterieteilnahme usw.)
• Haben Sie vor Ihrer Turnierteilnahme an Casino-Aktionen teilgenommen? Könnten Sie bitte angeben, an welchen Aktionen Sie während oder kurz vor dem Turnier teilgenommen haben? Bitte senden Sie uns einen Screenshot Ihrer Transaktionshistorie in Ihrem Spielerkonto.
• Könnten Sie bitte angeben, an welchem Turnier Sie teilgenommen haben? Teilen Sie einen Screenshot oder einen Link zur Werbeaktion.
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Begründung für die Zahlungsverweigerung zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meiner Beschwerde. Im Folgenden gebe ich Ihnen gerne weitere Erläuterungen.

1. Erforderliche Maßnahmen zur Erreichung einer Platzierung im Turnier

Die Teilnahme am Turnier war kostenlos und erforderte weder Chips, noch Einsätze, Einzahlungen oder Multiplikatoren. Für die Teilnahme wurde kein Guthaben (weder Bargeld noch Bonusguthaben oder Gratis-Chips) verbraucht. Die Platzierung basierte ausschließlich auf der Teilnahme am kostenlosen Turnier.

2. Werbeaktionen, an denen vor dem Turnier teilgenommen wurde

Vor dem Turnier hatte ich an verschiedenen üblichen Casino-Aktionen teilgenommen, darunter auch an Gratis-Chips. Für die Teilnahme am Turnier waren jedoch weder Gratis-Chips noch Bonusguthaben erforderlich oder wurden verwendet, und es wurde auch nicht darauf hingewiesen, dass das Turnier aufgrund vorheriger Aktionen eingeschränkt sei.

Ich werde Screenshots aus meiner Transaktionshistorie zur Verfügung stellen, um Einzahlungen und Werbeaktionen im relevanten Zeitraum zu belegen.

3. Turnierdetails

Das Turnier, an dem ich teilgenommen habe, war kostenlos (kein Buy-in, keine Chips erforderlich). Falls verfügbar, stelle ich einen Screenshot und/oder einen Link zur Turnierwerbung zur Verfügung.

4. Kommunikation mit dem Casino

Ich werde Screenshots meiner gesamten Kommunikation mit Captain Jack Casino vorlegen, einschließlich der Chatprotokolle und der E-Mail-Korrespondenz.

Das Casino gab an, die Gewinne seien entfernt worden, da sie „aus einem nicht auszahlbaren Guthaben" oder einem „Guthaben an Gratis-Chips" stammten. Trotz wiederholter Anfragen konnte das Casino jedoch keine spezifische Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nennen, die ausdrücklich besagt, dass Gewinne aus einem kostenlosen Turnier, für das keine Chips oder Einsätze erforderlich sind, allein aufgrund vergangener Bonus- oder Gratis-Chip-Aktivitäten nicht auszahlbar sind.

Meine Sorge besteht darin, dass eine allgemeine Auslegung des Guthabenursprungs rückwirkend auf ein kostenloses Turnier angewendet wurde, für das keine Wetteinsätze erforderlich waren, was meiner Meinung nach unklar ist und den Spielern nicht transparent mitgeteilt wurde.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen. Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung und freue mich auf Ihre Hinweise zur Lösung dieses Problems.

Mit freundlichen Grüße,

Taylor

Dieser Screenshot zeigt meinen Transaktionsverlauf bezüglich der strittigen Gewinne. Nachdem ich Auszahlungen in Höhe von insgesamt ca. 700 US-Dollar beantragt hatte, veranlasste das System eine manuelle Überprüfung mit dem Vermerk „Auszahlung durch den Manager angefordert".

Der nachfolgende Eintrag „Manager-Auszahlung genehmigt" spiegelt die Entscheidung des Managers wider, den Gewinn von meinem Konto abzubuchen, wie der negative Betrag (–700,07 $) zeigt. Diese Gelder wurden mir nicht ausgezahlt; sie wurden nach Prüfung storniert.

Dies bestätigt, dass die Gewinne nach einer Managemententscheidung rückwirkend entfernt wurden, anstatt von vornherein gesperrt oder ausstehend zu bleiben, was die Grundlage meiner Beschwerde ist.

Hallo,

Ich wollte nur noch einmal nachfragen. Könnten Sie mir bitte helfen, das Problem zu lösen?

Taylor ****

Hallo sibbaldt,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Danke für Ihre Antwort.

Ich entschuldige mich für etwaige Missverständnisse.

Könnten Sie bitte einen Link oder einen Screenshot des Turniers bzw. seiner Teilnahmebedingungen bereitstellen?

Habe ich das richtig verstanden, dass die 700 Dollar der Preis waren, den man für das Erreichen einer bestimmten Platzierung im Turnier erhalten hat?

Könnten Sie bitte erläutern, welche Maßnahmen Ihrerseits notwendig waren, um eine bestimmte Platzierung im Turnier zu erreichen?

Hatten Sie vor Beginn Ihrer Turnierteilnahme bereits einen Kontostand durch die vorherige Nutzung des Bonus-Chips erreicht? Wie hoch war Ihr Kontostand zu Beginn Ihrer Turnierteilnahme, soweit Sie wissen?

Teilen Sie die Informationen hier mit oder senden Sie sie an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Mir liegen die genauen Turnierregeln derzeit nicht vor, da das Turnier abgeschlossen ist und nicht mehr eingesehen werden kann. Als Betreiber gehe ich davon aus, dass die Plattform die geltenden Regeln weiterhin speichert und diese direkt einsehbar sind.

Um den Turnierablauf aus meiner Sicht zu verdeutlichen: Alle Teilnehmer starteten mit der gleichen Anzahl an kostenlosen Turnierchips, und die Rangliste wurde ausschließlich anhand der Leistung mit diesen Chips während des Turnierzeitraums ermittelt. Für die Anmeldung oder Teilnahme wurde kein persönliches Kontoguthaben verwendet.

Meines Wissens betrug mein Kontostand zu Beginn des Turniers 0 $. Ich habe weder persönliches Geld noch auszahlbares Guthaben oder Bonusguthaben für die Teilnahme verwendet. Die Turnierchips waren das einzige eingesetzte Geld.

Der 100-Dollar-Preis wurde mir aufgrund meiner Platzierung in der Rangliste gutgeschrieben und zunächst bestätigt, dann aber wieder entfernt. Nachdem der Gewinn ausgezahlt war, setzte ich weit über 100 Dollar davon und gewann schließlich 700 Dollar. Daraufhin wollte ich mir den Gewinn auszahlen lassen.

Vor diesem Hintergrund bitte ich um Klarstellung der konkreten Regel, die angeblich verletzt wurde, und wie diese Regel in einem Turnier anzuwenden war, bei dem alle Spieler unter gleichen Bedingungen und ausschließlich mit vom Turnier ausgegebenen Chips starteten.

Ich danke Ihnen für Ihre Klarstellung in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

Taylor

Lieber sibbaldt,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber sibbaldt ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Captain Jack Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter des Captain Jack Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Captain Jack Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo zusammen,

Ich hatte Gelegenheit, die Situation zu prüfen, und es scheint, dass das Problem mit mehreren aufeinanderfolgenden Freeroll-Turnieren zusammenhängt. Laut den Casino-Bedingungen ist zwischen Einzahlungs- und Spielsitzungen nur ein Freeroll-Turnier erlaubt. Ich habe (grob gezählt, da es so viele sind) 69 Freeroll-Turniere hintereinander gespielt (plus unzählige Gratis-Chip-Boni) seit der letzten Einzahlungs- und Spielsitzung. Außerdem wurden reguläre Turniere mit Bonusguthaben als Buy-in besucht (für Turnier-Buy-ins ist nur Echtgeld erlaubt).

Ich würde Ihnen sehr gerne helfen, kann in dieser Situation aber leider nichts tun. Zwischen Freeroll-Turnieren und auch zwischen „Gratis-Chip"-Boni muss eine Einzahlung erfolgen. An regulären Turnieren kann man nur mit Echtgeld teilnehmen. In diesem Fall waren keine auszahlbaren Guthaben im Spiel, sondern nur übereinander gestapelte Gratis-Chips. Die beantragten Auszahlungen wurden abgelehnt und die nicht auszahlbaren Guthaben wurden gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos entfernt.

Beste Wünsche,

Nick und Captain Jack

Lieber sibbaldt,

Laut der letzten Antwort des Casinos haben Sie an Dutzenden von Freeroll-Turnieren teilgenommen, ohne eine Einzahlung zu tätigen.

Da dies eindeutig gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstößt, wurden Ihre Gewinne einbehalten.

Möchten Sie dazu etwas sagen oder gibt es noch etwas, das Sie hinzufügen möchten?

Sehr geehrte(r) sibbaldt,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Igor
Ihr Casino Guru