Boo Casino - Die Gewinne des Spielers werden eingezogen.

Hallo,

Ich kontaktiere Sie bezüglich eines Problems, das ich bereits der Malta Gaming Authority (MGA) gemeldet habe und das BooCasino betrifft.

Am 25. März behielt BooCasino 25.000 MXN an Gewinnen ein, die mit echtem Guthaben erzielt worden waren, indem es Bonusregeln anwandte, die nicht übereinstimmten, und widersprüchliche Erklärungen lieferte.

Meine Beschwerde wurde bereits offiziell bei der MGA eingereicht und wird derzeit geprüft. Im Rahmen des Verfahrens wird die MGA die offiziellen Aufzeichnungen des Betreibers anfordern. Daher wäre ich dankbar, wenn GuruCasino diesen Fall zur Kenntnis nehmen und weiter beobachten könnte, da er möglicherweise unzulässige Geschäftspraktiken des Casinos beinhaltet.

Mein einziges Ziel ist es, diese Angelegenheit fair und transparent zu lösen. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, stelle ich Ihnen diese gerne zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Jesus ****

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Boo Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Bitte beachten Sie, dass wir keinen Zugriff auf die Ressourcen der Aufsichtsbehörden haben. Wir sammeln Beweise von den Spielern selbst und konfrontieren die Online-Casinos erst, wenn wir genügend Beweise gesammelt haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte einen genauen Zeitablauf der Ereignisse darlegen? Wann haben Sie die entsprechenden Einzahlungen im Casino getätigt?
• Wann haben Sie zuletzt Bonusangebote in diesem Casino genutzt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen, insbesondere die Begründung für die Einbehaltung Ihrer Gewinne? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomás,

Ich habe Ihnen bereits die vollständige Zeitleiste, die Erklärung und die Beweise per E-Mail zugesandt.

Bitte bestätigen Sie, dass Sie alles erhalten haben.

Danke schön.

Jesus.

Ich hoffe, Sie hören bald von mir.

Hallo Tomás,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich wollte nur kurz nachfragen, ob es Neuigkeiten von BooCasino gibt, bezüglich meiner Beschwerde.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Danke schön,

Jesus

Lieber Oreoozara,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Oreoozara,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Nach Prüfung des Falls bin ich der Meinung, dass Sie einen berechtigten Einwand erhoben haben. Das Casino hätte die Anwendung der Bonusregeln transparenter und verständlicher kommunizieren können.

Ich nehme außerdem zur Kenntnis, dass Sie eine Beschwerde bei der MGA eingereicht haben, und es würde mich sehr interessieren, wie diese Ihren Fall beurteilt und entscheidet, da sie allgemein als seriöse Lizenzbehörde gilt.

Haben Sie bisher irgendwelche Neuigkeiten von der MGA erhalten?

Hallo Michal, vielen Dank für deine Nachricht. Ja, ich habe bereits eine Antwort von der MGA erhalten. Sie baten mich, meinen Fall auf Englisch zu schildern, was ich ihnen bereits zugesandt habe. Ich warte nun auf ihre Rückmeldung. Sobald ich Neuigkeiten von der MGA erhalte, werde ich dich umgehend informieren. Vielen Dank für deine Unterstützung.

Dies ist die von der MGA vergebene Fallnummer DEV-9349.

Lieber Oreoozara,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Da Sie diese Angelegenheit bereits an die Lizenzbehörde des Casinos weitergeleitet haben, sind unsere Möglichkeiten zum Eingreifen nun sehr begrenzt. Sobald eine Beschwerde von der zuständigen Aufsichtsbehörde bearbeitet wird, wird von den beteiligten Parteien im Allgemeinen erwartet, dass sie keine parallelen Streitbeilegungsverfahren durchführen oder Informationen und Beweismittel austauschen, die Gegenstand einer laufenden externen Prüfung sein könnten.

Demzufolge müssen wir das Ergebnis bzw. die Entscheidung der Genehmigungsbehörde abwarten, bevor wir unsererseits in dieser Angelegenheit weitere Schritte unternehmen können.

Vor diesem Hintergrund muss ich diesen Fall bis zur Entscheidung der Aufsichtsbehörde vorläufig schließen.

Bitte informieren Sie mich über alle wichtigen Entwicklungen und Entscheidungen bei michal.k@casino.guru

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von Oreoozara wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten nach Möglichkeit zu einer zufriedenstellenden Einigung verhelfen.

Nachweis der Einhaltung – Fall BooCasino

Hallo Casino Guru:

Vielen Dank für die Wiederaufnahme meines Falls. Ich möchte betonen, dass die von eCOGRA selbst bereitgestellten Bilder und Aufzeichnungen eindeutig belegen, dass ich die Bonusbedingungen vollständig erfüllt habe.

• Aus der Tabelle geht hervor, dass um 12:17:44 Uhr der Bonus abgeschlossen und der maximale Gewinn von 2.000 MXN genehmigt wurde.

• Um 12:17:46 Uhr wurde der Überschuss (-2623,75 MXN) vom System entfernt, was beweist, dass die Aktionsobergrenze bereits bei der Umrechnung angewendet wurde.

Nach dieser Anpassung waren die Bonusgelder nicht mehr vorhanden. Ich spielte weiter mit Echtgeld und gewann rechtmäßig 25.000 MXN, wodurch sich mein Gesamtguthaben auf 27.000 MXN erhöhte.

• Mein Auszahlungsantrag über 27.000 MXN wurde später abgelehnt, und es wurden nur 2.000 MXN ausgezahlt.

Diese Aufzeichnungen bestätigen, dass ich alle Umsatzbedingungen erfüllt habe und dass die Obergrenze genau wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben einmal angewendet wurde:

„Maximale Gewinne aus Bonusguthaben ohne Einzahlung sind auf 100 € (oder den entsprechenden Gegenwert in anderer Währung) begrenzt. Jeglicher Überschuss wird bei der Umwandlung in Echtgeld entfernt."

Die erneute Anwendung des Limits bei der Auszahlung stellt eine doppelte Beschränkung dar, die durch die schriftlichen Regeln nicht gedeckt ist. Die beigefügten Bilder belegen diesen Widerspruch eindeutig.

Darüber hinaus teilte mir eCOGRA mit, dass ich sieben Tage Zeit hätte, gegen ihre Entscheidung Berufung einzulegen. Seit dem 3. Juli habe ich jedoch keine weitere Rückmeldung erhalten. Dieses fehlende Feedback verstärkt mein Gefühl der Ungerechtigkeit und lässt mich im Unklaren darüber, wie ich meinen Fall verteidigen soll.

Ich bin fest davon überzeugt, dass meine Gewinne in Höhe von 25.000 MXN rechtmäßige Echtgeldgewinne waren und nicht hätten storniert werden dürfen. Ich hoffe, Casino Guru unterstützt mich weiterhin bei meinem Vorhaben, dieses Ergebnis anzufechten und die Unfairness des Vorgehens von BooCasino sowie der Auslegung durch eCOGRA aufzuzeigen.

Mit freundlichen Grüße,

Jesus

Lieber Oreoozara,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie Ihre berechtigten Bedenken mitgeteilt haben.

Liebes Boo Casino,

Ich kann die Grundlage Ihrer Entscheidung zwar nachvollziehen, wenn man sie ausschließlich unter dem Gesichtspunkt der geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen betrachtet, da die strittigen Gewinne aus einem Bonus ohne Einzahlung stammen; Ihre Vorgehensweise scheint jedoch nicht vollständig mit den Grundsätzen der Fairness und Transparenz übereinzustimmen, für die wir uns einsetzen, die in der Branche erwartet werden und die bereits von vielen führenden Anbietern der Branche übernommen wurden.

Wie wir in unserem Kodex für faires Glücksspiel: Unsere Ansichten zu problematischen Bereichen bereits erwähnt haben

Aus Fairnessgründen ist es schwer zu rechtfertigen, die Bonusbeschränkungen nach Abschluss des Bonusprogramms weiterhin anzuwenden. Wenn Spieler weiterspielen dürfen, ohne klar darauf hingewiesen zu werden, dass alle weiteren Gewinne dem ursprünglichen Gewinn- oder Auszahlungslimit unterliegen, besteht ein erhebliches Risiko von Missverständnissen, und die Spieler können dadurch benachteiligt werden.

Sobald die Umsatzbedingungen erfüllt und ein etwaiges Gewinnlimit angewendet wurde, sollte das verbleibende Guthaben grundsätzlich als Echtgeldguthaben behandelt werden. Spielt ein Spieler anschließend weiter und nimmt das Risiko in Kauf, dieses Guthaben zu verlieren, sollte er – genau wie bei einer Bareinzahlung – auch alle weiteren Gewinne aus diesem Spiel behalten dürfen.

Kann ein Anbieter aufgrund technischer oder plattformbedingter Einschränkungen nicht zwischen umgewandeltem Bonusguthaben und Echtgeldguthaben unterscheiden, sollten Spieler zumindest deutlich und gut sichtbar darauf hingewiesen werden, sobald die Umsatzbedingungen erfüllt sind. Dies könnte beispielsweise durch eine Pop-up-Nachricht oder eine ähnliche Benachrichtigung erfolgen, die die Bestätigung des Spielers erfordert und ihn explizit darüber informiert, dass das weitere Spielen weiterhin den maximalen Gewinn- oder Auszahlungsbeschränkungen unterliegt, sofern er sein Guthaben nicht zuvor abhebt.

Könnten Sie bitte erläutern, warum dem Spieler keine Pop-up-Nachricht oder ähnliche Benachrichtigung angezeigt wurde, als die Umsatzbedingungen erfüllt und sein Kontostand entsprechend der maximalen Gewinn- oder Auszahlungsbeschränkung angepasst wurde?

Wie wurde dem Spieler angemessen darüber informiert, dass trotz Fortsetzung des Spiels und Übernahme des gleichen Verlustrisikos alle weiteren Gewinne weiterhin der maximalen Gewinn- oder Auszahlungsgrenze unterliegen würden?

Wir freuen uns auf Ihre Antwort.

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank, dass Sie sich bezüglich dieser Beschwerde an uns gewandt haben.

Der Spieler hat diese Angelegenheit bereits an unseren beauftragten Anbieter für alternative Streitbeilegung, eCOGRA, weitergeleitet. Derzeit wird diese Streitigkeit geprüft, und wir kooperieren aktiv mit dem ADR-Verfahren, indem wir alle angeforderten Informationen und Belege zur Verfügung stellen.

Da diese Angelegenheit bereits von der zuständigen ADR-Stelle geprüft wird, halten wir es nicht für angemessen, eine parallele Überprüfung durchzuführen oder die Sachlage des Streits weiter zu kommentieren, solange dieses Verfahren noch läuft.

Sobald das ADR-Verfahren abgeschlossen ist, werden wir uns selbstverständlich an die endgültige Entscheidung halten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

BooCasino

Liebes BooCasino-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich verstehe Ihre Position bezüglich des laufenden ADR-Verfahrens. Ich werde die Beschwerde des Spielers so lange offen halten, bis eCOGRA ihre endgültige Entscheidung getroffen hat.

Das Ergebnis des ADR-Verfahrens wird zwar selbstverständlich berücksichtigt, hat aber keinen Einfluss auf unsere unabhängige Beurteilung des Sachverhalts. Daher bitte ich Sie um Ihre Stellungnahme zu den von mir angesprochenen Fragen und Bedenken, da diese für unsere Prüfung der Beschwerde weiterhin relevant sind.

Ihr Beitrag wäre wertvoll, um uns ein umfassenderes Verständnis der Situation zu ermöglichen und sicherzustellen, dass die Angelegenheit fair beurteilt wird, nicht nur aus regulatorischer Sicht, sondern auch unter Berücksichtigung der Transparenz und Fairness, die die Spieler vernünftigerweise erwarten können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Lieber Oreoozara,

Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald eCOGRA seine endgültige Entscheidung veröffentlicht hat.