Bons Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe im Bonds Casino mit dem Ersteinzahlungsbonus gespielt und gewonnen.

Meine Kontoverifizierung war abgeschlossen und ich wartete auf eine Auszahlung, die jedoch storniert wurde. Auf meine Nachfrage erhielt ich eine E-Mail, in der stand, ich hätte gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen und meine Gewinne seien einbehalten worden. Mir wurde mitgeteilt, dies sei auf betrügerische Nutzung eines Bonus zurückzuführen, was mir absolut schleierhaft ist.

Ich möchte meinen Gewinn zurückbekommen, also helfen Sie mir bitte.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe/r mura1313,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie Zugriff auf Ihr Konto? Falls nicht, wann wurde es gesperrt?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Wie viel Ihres Gewinns wurde einbehalten?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter jean.s@casino.guru oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Sie können auf Ihr Konto zugreifen.

Ich habe ein Spielautomatenspiel gespielt.

4.516 Dollar wurden beschlagnahmt, die eingezahlten 800 Dollar verblieben jedoch im Casino.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir haben auch Ihre E-Mail erhalten.

Um den zeitlichen Ablauf der Ereignisse nachvollziehen zu können, könnten Sie mir bitte das Datum mitteilen, an dem Sie den besagten Bonus aktiviert haben, und das Datum, an dem Ihre Gewinne einbehalten wurden?

Welchen Bonus haben Sie genutzt? Bitte senden Sie einen Screenshot oder den Link zum Bonus.

Könnten Sie uns bitte, falls möglich, Ihre Bonushistorie im Bons Casino mitteilen?

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Der Bonus wurde am 7.4. aktiviert.

Es wurde am 7.9. beschlagnahmt.

Ich habe den Ersteinzahlungsbonus dreimal genutzt.

Es sind keine Screenshots verfügbar.

Meine erste Einzahlung betrug 100% bis zu 300 $, und ich habe 300 $ eingezahlt.

Das zweite Mal war es genauso; ich habe 300 Dollar eingezahlt.

Zum dritten Mal erhielt ich einen 50%-Bonus bis zu 400 $ und zahlte 800 $ ein.

Lieber mura1313,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samko bearbeitet. samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Lieber mura1313,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von Bons Casino zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Liebes Bons Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Lieber Casino-Guru,

Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Das Spielerkonto wurde nach einer standardmäßigen internen Untersuchung von unserem Betrugsbekämpfungs- und Sicherheitsteam überprüft.

Im Zuge dieser Überprüfung wurde festgestellt, dass der Spieler Bonusmissbrauch begangen hat, insbesondere die Werbegelder in einer Weise verwendet hat, die nicht dem Zweck unserer Bonusangebote entspricht. Daher wurden die im Rahmen der Bonusaktion erzielten Gewinne gemäß Abschnitt 10.2 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingezogen.

10.2. Sämtliche vom Unternehmen erhaltenen kostenlosen Gelder (Boni, Bonuspunkte usw.) dürfen in keiner Weise missbraucht werden.

Das eingezahlte Guthaben des Spielers wurde nicht eingezogen. Lediglich die Gewinne, die durch den missbräuchlichen Einsatz von Bonusguthaben erzielt wurden, wurden gemäß unseren Nutzungsbedingungen entfernt.

Aus Sicherheitsgründen können wir die spezifischen Indikatoren, internen Erkennungsmethoden oder Risikobewertungskriterien unseres Anti-Fraud-Teams nicht offenlegen, da dies unsere Betrugspräventionssysteme gefährden könnte.

Wir können bestätigen, dass die Entscheidung nach einer manuellen Überprüfung der Spielaktivitäten des Spielers getroffen wurde und endgültig ist.

Mit freundlichen Grüße,

Bons Casino Team

Hallo zusammen,

Liebes Bons Casino,

Ich danke Ihnen für Ihre Antwort. Allerdings muss ich darauf hinweisen, dass Ihre Erklärung aus der Sicht von Casino Guru derzeit zu allgemein ist, um objektiv beurteilen zu können, ob die Einbehaltung der Gewinne des Spielers gerechtfertigt war.

Bitte beachten Sie, dass Casino Guru als unabhängiger Streitschlichtungsdienst fungiert. Im Rahmen unserer Untersuchungen erhalten wir regelmäßig von Casinos vertrauliche Beweise, die nicht öffentlich zugänglich gemacht werden. Alle uns vertraulich mitgeteilten Informationen werden streng vertraulich behandelt und ausschließlich zur fairen Prüfung Ihrer Beschwerde verwendet.

An dieser Stelle bitte ich Sie, Ihre Schlussfolgerung, dass der Spieler Bonusmissbrauch begangen hat, mit Beweisen zu untermauern. Mir ist bewusst, dass Sie Ihre Methoden zur Betrugserkennung möglicherweise nicht öffentlich offenlegen möchten. Ich benötige jedoch objektive Beweise, die belegen, warum das Verhalten dieses Spielers als missbräuchlich eingestuft wurde.

Insbesondere würde ich mich über eine Klarstellung bezüglich folgender Punkte freuen:

• die konkreten Handlungen, die als Bonusmissbrauch angesehen wurden;
• die Beweise, die diese Schlussfolgerung stützen;
• die genaue Art und Weise, wie die Aktivitäten des Spielers gegen Abschnitt 10.2 Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen haben.

Falls diese Informationen sensible interne Daten enthalten, können Sie diese gerne direkt an meine E-Mail-Adresse senden ( samuel.s@casino.guru Die Informationen werden vertraulich behandelt und nicht öffentlich bekannt gegeben.

Eine allgemeine Feststellung, dass der Spieler nach einer internen Überprüfung „Bonusmissbrauch" begangen hat, reicht mir derzeit nicht aus, um zu beurteilen, ob die Einziehung der Gewinne des Spielers gerechtfertigt war.

Liebe/r mura1313,

Ich werde nun die Antwort des Casinos und etwaige Beweismittel abwarten, bevor ich mit meiner Beurteilung Ihrer Beschwerde fortfahre.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Liebes Bons Casino,

Vielen Dank für Ihre vorherige Erklärung. Trotz meiner Bitte um Belege habe ich jedoch keine zusätzlichen Unterlagen oder objektiven Beweise erhalten, die belegen, warum die Aktivitäten des Spielers als Bonusmissbrauch gewertet wurden oder wie die konkreten Handlungen des Spielers gegen Abschnitt 10.2 Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen haben.

Mir ist bewusst, dass bestimmte interne Sicherheitsmethoden und Erkennungskriterien vertraulich bleiben müssen. Ohne jegliche Beweise, die mir eine unabhängige Beurteilung der Schlussfolgerung des Casinos ermöglichen würden, kann ich jedoch nicht beurteilen, ob die Einziehung der Gewinne des Spielers gerechtfertigt war.

Da die angeforderten Beweise nicht vorgelegt wurden, fehlt mir die Grundlage für weitere Ermittlungen. Ich schließe diese Beschwerde daher als ungeklärt , da das Casino keine ausreichenden Beweise vorgelegt hat.

Lieber mura1313,

Es tut mir leid, dass ich Ihre Angelegenheit nicht klären konnte. Falls Sie den Fall weiterverfolgen möchten, können Sie eine Beschwerde bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) einreichen, der zuständigen Lizenzbehörde in diesem Fall.

Weitere Informationen zum Beschwerdeverfahren und zur zuständigen Lizenzbehörde finden Sie hier:

https://casino.guru/guide/submitting-complaints-to-regulators

https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

Leider kann ich als Mediator keine weiteren Maßnahmen ergreifen, solange das Casino die angeforderten Nachweise nicht vorlegt.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru

Hallo zusammen,

Lieber mura1313,

Auf Wunsch von Bons Casino nehme ich diese Beschwerde erneut auf. Ich entschuldige mich für die zusätzlichen Komplikationen und danke Ihnen für Ihre Geduld, während ich den Fall erneut prüfe.

Das Bons Casino hat mir bereits zuvor zusätzliche Informationen und Belege bezüglich der Gründe für die Beschlagnahmung zukommen lassen. Ich habe diese Informationen nun erneut eingehend geprüft.

Ich habe Bons Casino außerdem eine detailliertere E-Mail zu meiner Bewertung geschickt. Darin habe ich meine Bedenken genauer erläutert und dargelegt, warum ich Ihre Aktivitäten aufgrund der bisher vorgelegten Beweise derzeit nicht als Bonusmissbrauch einstufe. Ich habe das Casino zudem gebeten, einige konkrete Punkte zu klären, bevor ich meine endgültige Bewertung abgebe.

Der Transparenz halber möchte ich hier auch meine aktuelle Position zusammenfassen.

Auf Grundlage der vorgelegten Beweise stimme ich derzeit nicht mit der Schlussfolgerung des Casinos überein, dass Ihre Aktivitäten einen Bonusmissbrauch darstellten.

Soweit ich das beurteilen kann, haben Sie den Bonus gemäß seinen grundlegenden Regeln genutzt, Ihre Einsätze innerhalb der geltenden Limits platziert und so lange weitergespielt, bis die Umsatzbedingungen erfüllt waren. Anschließend haben Sie einen beträchtlichen Gewinn erzielt. Ich konnte in den vorgelegten Beweismitteln keine konkreten Handlungen feststellen, die darauf hindeuten würden, dass Sie den Bonus manipuliert, seine Bedingungen umgangen oder sich auf andere Weise einen unfairen Vorteil verschafft haben.

Auch die Tatsache, dass Sie nach einem bedeutenden Gewinn das Spiel gewechselt haben, deutet an sich nicht auf Bonusmissbrauch hin. Spielern steht es frei, während des Spiels das Spiel zu wechseln, und ich glaube nicht, dass ein gewöhnlicher Spielwechsel ohne weitere Umstände als missbräuchliches Verhalten gewertet werden kann.

Liebes Bons Casino,

Wie bereits erwähnt, habe ich Ihnen eine ausführlichere E-Mail mit meiner Einschätzung und den von Ihnen zuvor vorgelegten Nachweisen gesendet. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie diese E-Mail prüfen und auf die darin angesprochenen Punkte eingehen könnten.

Eines meiner Hauptanliegen betrifft Abschnitt 10.2 Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, in dem Folgendes heißt:

„Etwaige vom Unternehmen erhaltene kostenlose Gelder (Boni, Bonuspunkte usw.) dürfen in keiner Weise missbraucht werden."

Ich verstehe den Zweck einer solchen Bestimmung und stimme zu, dass ein Casino Maßnahmen ergreifen können sollte, wenn ein Spieler ein Werbeangebot missbraucht. Meiner Ansicht nach ist diese Formulierung jedoch extrem vage und erklärt den Spielern nicht klar, welches Verhalten genau als „Missbrauch" gilt.

Dies führt zu einem erheblichen Transparenzproblem.

Ein Spieler kann allein aus dem Wortlaut dieser Bestimmung nicht vernünftigerweise ableiten, welche Spielweisen, Wettmuster, Spieländerungen oder sonstige Handlungen zur Einbehaltung seiner Gewinne führen könnten. Der Begriff „Missbrauch jeglicher Art" lässt die Definition verbotenen Verhaltens faktisch offen.

Das ist in diesem Fall besonders problematisch, da das Casino das Spielverhalten des Spielers als Bonusmissbrauch bezeichnet hat, während ich derzeit keine Anzeichen für eine tatsächliche Manipulation, Umgehung, verbotene Wetten oder ein anderes Verhalten sehe, das von einem Spieler vernünftigerweise als Missbrauch verstanden werden könnte.

Mit anderen Worten: Wenn ein Casino beabsichtigt, die Gewinne eines Spielers aufgrund einer Bestimmung gegen Bonusmissbrauch einzubehalten, sollte meiner Meinung nach ein klarer Zusammenhang zwischen dem konkreten Verhalten des Spielers und einer klar identifizierbaren Regel oder Bedingung bestehen, die der Spieler vernünftigerweise im Voraus hätte verstehen können.

Andernfalls besteht die Gefahr, dass die Bestimmung zu einer allgemeinen Klausel wird, auf die man sich rückwirkend berufen kann, wenn das Casino die Aktivitäten eines Spielers im Zusammenhang mit einem Bonus als unerwünscht ansieht.

Dies ist besonders wichtig, weil eine erfolgreiche Nutzung eines Bonus nicht automatisch als Bonusmissbrauch interpretiert werden sollte, nur weil der Spieler letztendlich gewonnen hat .

Daher möchte ich Bons Casino bitten, auf folgende Punkte einzugehen:

• welche konkrete Handlung dieses Spielers den mutmaßlichen Missbrauch darstellte;
• gegen welche konkrete Bonusbedingung oder -regel durch diese Handlung verstoßen wurde;
• warum das Verhalten vernünftigerweise als Missbrauch und nicht als übliche Nutzung des Bonus gemäß den veröffentlichten Bedingungen angesehen werden sollte; und
• Welche objektiven Beweise belegen, dass der Spieler tatsächlich ein solches Verhalten an den Tag gelegt hat?

Wie ich in meiner E-Mail bereits erläutert habe, liegen mir derzeit keine ausreichenden Beweise dafür vor, dass der Spieler den Bonus tatsächlich missbraucht oder sich durch verbotenes Verhalten einen unfairen Vorteil verschafft hat.

Ich werde daher die Antwort des Casinos auf diese Punkte abwarten, bevor ich mit meiner endgültigen Bewertung fortfahre.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.