Der Spieler aus Dänemark glaubte, seine Gewinne seien zu Unrecht eingezogen worden. Er hatte einen Bonus aktiviert, der eine Einzahlung von 80 EUR erforderte und 40 Freispiele ohne Umsatzbedingungen anbot. Er gewann einen beträchtlichen Betrag, doch das Casino begrenzte seine Auszahlung aufgrund der Auslegung der Bonusregeln auf 300 EUR. Der Spieler argumentierte, seine Gewinne seien auf den Einsatz seiner Einzahlung und nicht auf die Freispiele zurückzuführen und hätten nicht dem Auszahlungslimit unterliegen dürfen. Nach Prüfung der Situation und der Bestätigung, dass der Bonus klare Regeln aufwies, wurde festgestellt, dass die Gewinne des Spielers, obwohl sie aus gemischten Mitteln stammten, dennoch den Bonusbedingungen unterlagen. Der Spieler erfüllte die dreifache Umsatzbedingung und zog entsprechend ab. Obwohl der Bonus in diesem Fall als faires Glücksspiel eingestuft wurde, wurden Bedenken hinsichtlich seiner Fairness bei größeren Einzahlungen geäußert, bei denen potenzielle Gewinne unverhältnismäßig niedrig ausfallen könnten. Trotz dieser Bedenken fiel die Entscheidung zugunsten des Casinos aus, wobei das Gefühl der Ungerechtigkeit des Spielers anerkannt wird.
Bonanza Game Casino - Die Gewinne des Spielers wurden reduziert.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 1.300 €
Bonanza Game Casino
Sicherheitsindex:Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch spiele seit langem ohne Probleme im Casino.
03.05.2023 Ich zahle 80 EUR mit einem Bonuscode für 20 Spins ohne Umsatzbedingungen ein.
Ich spiele die ersten 20 Spins und gewinne 10,9 EUR.
Der Status des Bonus ist „Fertig" und der Betrag wird auf mein Guthaben überwiesen.
Die 80 EUR müssen 3x umgesetzt werden, bevor eine Auszahlung erfolgen kann. Dabei habe ich das Glück, einen großen Gewinn von über 1600 EUR zu erzielen. Ich habe gewonnen, während sich mehr als 40 EUR auf dem Konto befanden.
Ich spiele das 3 mal 80 EUR und ein bisschen extra durch.
Zu diesem Zeitpunkt beträgt der Restbetrag 1600 EUR.
Ich zahle 1500 EUR und es sind noch 100 EUR auf dem Restbetrag.
Bald darauf sehe ich, dass nur noch 300 Euro zur Auszahlung übrig sind und der Restbetrag 0 Euro beträgt.
Ich kontaktiere den Chat und erfahre, dass man von „NO WAGER-Freispielen" nicht mehr als 300 EUR abheben kann.
Mir ist bewusst, dass das in den Regeln steht.
Doch die 1600 EUR wurden bei „Free Spins" nicht gewonnen. Sie werden unter der Durchspielvoraussetzung von 80 EUR gewonnen. Bei „Free Spins" habe ich nur 10,9 EUR gewonnen.
Im Chat behaupten sie, dass mir nur 300 EUR ausgezahlt werden könnten.
Ich habe die 300 EUR erhalten.
Ich bitte jedoch darum, eine Beschwerde an den Manager weiterzuleiten.
Das werden sie tun.
Aber seitdem habe ich niemanden mehr gehört.
Wenn ich die Regeln lese, habe ich das Recht, den vollen Betrag meiner Gewinne zu erhalten.
Das Limit von 300 EUR muss zum Direktgewinn bei „Free Spins" gehören.
Und das Limit kann nicht genutzt werden, nachdem die Gewinne aus „Freispielen" auf das Guthaben übertragen wurden.
Ich hoffe, Sie können mir helfen, alle meine Gewinne zu erhalten.
Mit freundlichen Grüßen
Erik
Ich habe den Chat – Screenshot der Einzahlung und des Bonus – und die Regeln angehängt
ÜbersetzungLieber Erik,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie bitte klarstellen, welchen Bonus Sie aktiviert haben? Wenn möglich, posten Sie hier bitte einen Link oder Promo-Code, den Sie zur Aktivierung des Bonus verwendet haben.
Verstehe ich richtig, dass Sie eine Einzahlung tätigen mussten, um es zu aktivieren?
Darüber hinaus leiten Sie bitte weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
ÜbersetzungLiebe Kristina
Ich habe 40 „No Wagering Free Spins" für den Spielautomaten Dino PD aktiviert
Ich habe in der ersten Nachricht falsch geschrieben. In meiner ersten Nachricht habe ich 20 Drehungen geschrieben.
Ich habe den Code nicht und der Link ist nicht mehr gültig. Es war ein zeitlich begrenzter Bonus.
Aber hier ist das Bild der E-Mail, in der das Angebot kam.
Um die 40 Spins zu erhalten, musste ich mindestens 80 EUR einzahlen.
Das war also der Betrag, den ich bezahlt habe.
Immerhin schreiben sie, dass man maximal 300 Euro auszahlen kann, wenn man „No Wagering Free Spins" erhalten hat.
Wenn sie diese Auslegung der Regeln beibehalten. Dann habe ich darüber nachgedacht, welche Konsequenzen es gehabt hätte, wenn ich mehr Geld bezahlt hätte.
Das würde also bedeuten, dass ich mich beispielsweise bei der Aktivierung des Bonus für eine Einzahlung von 500 EUR entschieden hätte.
Und ich hatte die Anzahlung dreimal überwiesen, was die Voraussetzung ist.
Wenn ich dann noch 500 EUR übrig hätte und dann nutze ich meine „Free Spins".
Vielleicht gewinne ich damit 10 EUR.
Dann habe ich 510 EUR auf dem Konto.
Wenn ich mir dann die 510 EUR auszahlen lassen möchte – werden dann wirklich 210 EUR von meinem Konto abgebucht und nur 300 EUR ausgezahlt?
Das muss die Konsequenz sein.
Wenn Sie also mehr als 300 EUR einzahlen und einen Bonus mit „Freispielen ohne Umsatzbedingungen" aktivieren, verlieren Sie garantiert Ihr Geld bis zu 300 EUR.
ÜbersetzungVielen Dank, Erik, für deine Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej ( matej@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungHallo Erik,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.
Ich möchte den Casino-Vertreter in den Fall einladen:
Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall überprüfen und uns erklären, was passiert ist?
ÜbersetzungÜbersetzungIch habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Gaming Curacao Authority ( info@gaming-curacao.com ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, sofern Sie dies selbst tun können ( matej@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Matej
ÜbersetzungHallo Erik,
Ich würde mich freuen, wenn Sie überprüfen könnten, ob Sie sich an die Aufsichtsbehörde des Casinos gewandt haben oder nicht. Wenn Sie in dieser Angelegenheit Hilfe benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.
Danke schön.
ÜbersetzungHallo Matej
Vielen Dank für Ihre bisherige Hilfe.
Gerne können Sie mir bei der Beschwerde bei der Glücksspielbehörde behilflich sein.
Mit freundlichen Grüßen
Erik
ÜbersetzungHallo Erik.
Alles was Sie tun müssen, ist noch eine E-Mail zu schreiben:
Bitte schreiben Sie eine E-Mail an: info@gaming-curacao.com
Die Beschwerde sollte in englischer Sprache verfasst und formell sein.
Die E-Mail sollte Folgendes enthalten:
1) Ihre persönlichen Daten:
Name und Nachname
Ihr Wohnsitzland
2) Die Beschwerdestelle muss Folgendes umfassen:
Casino-Name + URL + Lizenz ( BonanzaGame.com – Website ist Eigentum von WoT NV (Lizenzinhaber) Reg. Nr. 129742 (Kaya Richard J. Beaujon Z/N, Curacao) unter der Curacao-Lizenz Nr. 365/JAZ Sub- Lizenz GLH-OCCHKTW0703102023)
Ihr Login (Benutzername) und Ihre E-Mail-Adresse in einem Online-Casino (bei dem Sie das Konto registriert haben)
Beschreibung der Beschwerde
3) Hängen Sie den E-Mail-Dateien an, was Sie haben (falls vorhanden) + einen Link zu dieser Beschwerde.
Bitte teilen Sie mir mit, wann Sie eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde einreichen werden.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungHallo
Ich habe meine Beschwerde heute abgeschickt.
Aufrichtig
Erik
ÜbersetzungVielen Dank, Erik, für die Bestätigung.
Ich schließe diese Beschwerde jetzt als „ungelöst" mit dem Status „Warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde" ab.
Bitte öffnen Sie die Beschwerde erneut, wenn Sie die endgültige Antwort der Regulierungsbehörde erhalten.
Übersetzungwir hoffen, dass bei Ihnen alles in bester Ordnung ist, und Sie wohlauf sind. Wir möchten sie mit diesem Schreiben bitten, dass Sie uns ein Update zu dem betreffenden Fall schicken, der zuvor auf unserer Webseite mit „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Ihre Beschwerde wurde zwischenzeitlich automatisch wiedereröffnet und wir sind gespannt, ob es seit unserem letzten Informationsaustausch aktuelle Entwicklungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn die Lizenzbehörde Ihren bereits Fall geklärt und zu Ihren Gunsten entschieden hat, bitten wir Sie, Ihre Beschwerde im betreffenden Thread zu aktualisieren. Ihr geschätzter Beitrag ist aber ebenso für uns und alle weiteren User wertvoll, wenn das Urteil zugunsten des Casinos ausgefallen sein sollte. Es ist zwar bereits einige Zeit vergangen, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wie beispielsweise das Casino mit einem schlechteren Benutzer-Ranking zu versehen. Dies vor allem, wenn die Entscheidung der Regulierungsbehörde zu Ihren Gunsten ausfällt, aber auch um andere Spielerinnen und Spieler vor jenen Entscheidungen zu warnen, in denen die Behörde den Betreiber des Casinos unterstützt.
Wir bedanken uns bei Ihnen im Voraus, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns im betreffenden Fall zeitnah zu antworten.
ÜbersetzungIch habe mich um ihn gekümmert. Sie müssen nichts dagegen tun. Das Casino hat mindestens ein Konto geöffnet und ist bis zu diesem Zeitpunkt erfolgreich.
Ich habe mir die Mühe gemacht, sie zu lesen:
Aber es stimmt nicht, dass es keine Wettanforderungen gibt.
Für die Einzahlung von 80 Euro gelten, wie in den Geschäftsbedingungen angegeben, mindestens dreifache Wettanforderungen. Vor jeder Auszahlung muss die Einzahlung dreimal umgesetzt werden (Ziffer 9.2 in den Bedingungen).
https://bonanzagame.com/terms
Im beigefügten Chat können Sie auch sehen, dass mir mitgeteilt wurde, dass die Einzahlung dreimal umgesetzt werden muss.
Ich behaupte also, dass mein großer Gewinn durch den Einsatz meiner Einzahlung zustande kam.
Der Gewinn resultiert nicht aus der Nutzung der Freispiele.
Es macht keinen Sinn, wenn ich mit dem erforderlichen Einsatz der Einzahlung keinen Gewinn erzielen darf.
Hätte ich in den Freispielen 300 Euro gewonnen. Dann musste ich die Einzahlung von 80 Euro noch 3x umsetzen. Aber nach ihrer Interpretation der Bedingungen wäre es mir nicht gestattet, mehr als 380 Euro abzuheben. Die 300 Freispiele und der Ersteinzahlungsbetrag von 80 Euro.
Ich müsste also die Einzahlung umsetzen, aber wenn ich mehr als den eingezahlten Betrag gewinnen würde, würden alle Gewinne über 80 Euro storniert.
Das kann keine faire Auslegung der Begriffe sein
ÜbersetzungLiebes Bonanza Game Casino,
Bitte bestätigen Sie, dass die betreffenden Gewinne aus einer Echtgeldeinzahlung stammen, die der Spieler dreimal eingesetzt hat, um sich einen Bonus auszahlen zu lassen.
ÜbersetzungÜbersetzungLieber ErikChristensen,
Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, aber es scheint, dass das Casino nicht reagiert. Bei der Prüfung Ihrer Situation sind wir zu dem Schluss gekommen, dass das Casino eine Regel falsch angewendet hat, die nur für Gewinne aus Freispielen gelten sollte, und nicht für Gewinne aus eingezahltem Geld, das dreimal umgesetzt werden musste. Aus diesem Grund haben wir beschlossen, diesen Fall als ungelöst abzuschließen, in der Hoffnung, dass der Casino-Vertreter die Angelegenheit in Zukunft erneut aufgreift und neu bewertet. Wir bedauern, dass wir Ihnen derzeit nicht weiterhelfen können.
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Bonanza Game Casino erneut geöffnet.
ÜbersetzungSehr geehrter Bonanza Game Casino-Vertreter und ErikChristensen,
Der Grund für die Verzögerung unserer Entscheidung waren interne Diskussionen über die Vorteile dieses Bonus für Spieler.
Nachdem der Casino-Vertreter uns kontaktiert und Informationen zu diesem Fall bereitgestellt hatte, haben wir die Situation neu bewertet und sind zu folgenden Erkenntnissen gekommen:
ErikChristensen nutzte einen Einzahlungsbonus mit klaren Regeln. Während er später beim Einsatz seiner Echtgeldeinzahlung kleine Gewinne aus Freispielen gewann, galten diese Gelder damals als gemischte Gelder und die Bonusbedingungen gelten weiterhin.
Nach sorgfältiger Überlegung sind wir zu dem Schluss gekommen, dass in diesem speziellen Fall der Bonus selbst nicht gegen unseren Kodex für faires Glücksspiel verstößt. Dies basiert auf der Annahme, dass der Spieler 80 € eingezahlt und seinen Gewinn auf 300 € begrenzt hat, wobei eine 3-fache Wettanforderung gilt.
Es ist jedoch erwähnenswert, dass dieser spezielle Bonus für Spieler, die größere Beträge einzahlen, ungünstig sein kann. Wenn ein Spieler beispielsweise 300 € einzahlt, würde der maximale Gewinn aus diesem Bonus nur das Zweifache des Einzahlungsbetrags betragen, und bei höheren Beträgen könnte dieser Wert nahe bei dem 1-fachen liegen. In solchen Fällen glauben wir, dass dieser Bonus als Falle für Spieler angesehen werden könnte, und wir empfehlen dem Casino dringend, die Mechanismen des Bonus zu ändern, um Gewinne basierend auf dem Einzahlungsbetrag zu begrenzen (z. B. das Dreifache des eingezahlten Betrags).
Trotz unserer Bedenken hinsichtlich der Fairness des Bonus und der potenziellen Probleme, die wir entdeckt haben, haben wir uns entschieden, uns in diesem Fall auf die Seite des Casinos zu stellen. ErikChristensen erfüllte die 3-fache Wettanforderung und zog seine Gewinne umgehend aus dem Bonus ab.
Wenn das Casino das Gewinnlimit ausschließlich auf die Freispiele anwenden würde, würde das im Wesentlichen bedeuten, dass fast jeder mit diesem Bonus etwas kostenlos gewinnen würde. Wir glauben, dass dieser Bonus darauf abzielt, die Gewinnchancen zu erhöhen oder das Spielerlebnis zu verlängern, allerdings mit einer erheblichen Einschränkung der potenziellen Gewinne. Mit anderen Worten: Der Bonus verändert die Volatilität des Spiels erheblich.
Da die Bonusbedingungen klar waren, als ErikChristensen diesen Bonus aktivierte, haben wir uns für das Casino entschieden. In diesem speziellen Fall verstehe ich jedoch, warum er sich betrogen fühlt, und es war auch für uns keine leichte Entscheidung.
ÜbersetzungIch danke Ihnen für Ihre Hilfe. Ohne Ihre Hilfe hätte ich keine Antwort auf meine Beschwerde erhalten. Auf direkte Anfragen hat das Casino jedenfalls nicht geantwortet.
Aber sie mögen es offensichtlich nicht, wenn sich Leute in der Öffentlichkeit beschweren.
Während des Vorgangs wurde mein Konto geschlossen, ohne es mir mitzuteilen.
Aber ich hatte auch nicht mehr vor, mit ihnen zu spielen.
ÜbersetzungLieber ErikChristensen,
Ich nehme Ihre Frustration zur Kenntnis und hoffe, dass Sie ein geeignetes Casino finden. Wir haben dem Casino unsere Bedenken bezüglich dieses Bonus mitgeteilt und ich hoffe, dass die Wettanforderungen in Zukunft überarbeitet werden, um weniger verwirrend zu sein. Aus den oben genannten Gründen betrachte ich diesen Fall nun als abgeschlossen und abgelehnt.
