BOHO Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wird ignoriert und das Konto bleibt geöffnet.

Beschwerde: Versäumnis, auf Anfragen zum verantwortungsvollen Spielen zu reagieren

Ich reiche hiermit eine Beschwerde ein, da das Boho Casino zwei von mir im Juli 2026 gestellten Anfragen zum Thema verantwortungsvolles Spielen nicht ordnungsgemäß bearbeitet hat.

Am 13. Juli 2026 kontaktierte ich Boho Casino und bat ausdrücklich um ein wöchentliches Spiellimit von 50 CAD. Der Kundenservice bestätigte meine Anfrage und kontaktierte mich diesbezüglich, das Limit wurde meinem Konto jedoch nie gutgeschrieben.

Ich beantrage daher die Rückerstattung der Beträge, die ich zwischen dem 13. und 15. Juli 2026 über das beantragte wöchentliche Limit von 50 CAD hinaus eingezahlt und verloren habe. Die Berechnung sollte auf Grundlage meiner vollständigen Kontohistorie erfolgen.

Am 15. Juli 2026 beantragte ich dann über den Live-Chat von Boho Casino ausdrücklich die vollständige Selbstsperre. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass Anträge auf Selbstsperre per E-Mail bearbeitet würden, und wies mich an, mich an [Name des Kundenservice] zu wenden. vip@bohocasino.com Die

Ich bin den Anweisungen des Vertreters sofort gefolgt und habe meinen Antrag auf Selbstausschluss am 15. Juli 2026 um 12:25 Uhr pazifischer Zeit an genau diese E-Mail-Adresse gesendet.

Trotz dieser eindeutigen Aufforderung wurde mein Konto weder gesperrt noch selbst vom Spielen ausgeschlossen. Ich durfte weitere etwa anderthalb Monate lang Einzahlungen tätigen und spielen, wobei ich 906 CAD verlor.

Besonders besorgniserregend ist, dass ich Boho Casino in diesem Zeitraum wiederholt kontaktiert habe, um die Situation zu klären. Jedes Mal, wenn ich den Live-Chat nutze, werde ich aufgefordert, eine E-Mail zu senden. Doch wenn ich die angeforderten E-Mails, darunter meinen Antrag auf Selbstsperre und nachfolgende Beschwerden mit der Bitte um eine Lösung, sende, erhalte ich keine hilfreiche Antwort.

Seit etwa anderthalb Monaten werde ich immer wieder zwischen Live-Chat und E-Mail hin- und hergeschickt, ohne dass eine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde. Das Casino hat sich weder um meinen Antrag auf Selbstsperre noch um die daraus entstandenen Verluste gekümmert.

Noch besorgniserregender ist, dass Boho Casino mir nun den Zugang zum Live-Chat gesperrt hat, während mein Spielerkonto weiterhin uneingeschränkt zugänglich ist. Ich kann sie also nicht mehr über den Live-Chat kontaktieren, den sie zuvor zur Kommunikation genutzt haben, obwohl mein Konto selbst weiterhin zum Spielen verfügbar ist.

Ich halte dies für einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen. Das Casino wurde eindeutig über meine Anfragen informiert, ich habe die vom Mitarbeiter vorgegebene Vorgehensweise zur Selbstsperre genau befolgt, und dennoch blieb das Konto etwa anderthalb Monate lang aktiv.

Ich verfüge über Beweise, die den gesamten Zeitablauf stützen, einschließlich der Live-Chat-Protokolle, E-Mails, Screenshots, meiner Anfragen zum verantwortungsvollen Spielen sowie meiner Konto- und Transaktionshistorie.

Gewünschte Lösung:

1. Rückerstattung aller eingezahlten und verlorenen Beträge über dem beantragten wöchentlichen Limit von 50 CAD im Zeitraum vom 13. Juli bis 15. Juli 2026; und

2. Vollständige Rückerstattung der 906 CAD, die mir durch meinen Antrag auf Selbstausschluss am 15. Juli 2026 um 12:25 Uhr pazifischer Zeit entstanden sind.

Ich habe mehrfach versucht, diese Angelegenheit direkt mit Boho Casino zu klären, doch nach etwa anderthalb Monaten gab es noch keine zufriedenstellende Lösung. Daher bitte ich Casino Guru, die Beweise, die Zeitstempel meiner Anfragen, die Kommunikation des Casinos und meine Kontoaktivitäten nach diesen Anfragen zu prüfen und mir bei der Klärung dieser Beschwerde bezüglich verantwortungsvollen Spielens zu helfen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie von Ihrem VIP-Betreuer eine Bestätigung erhalten, dass das Einzahlungslimit erfolgreich eingerichtet wurde? Die Screenshots, die Sie mit Ihrer Beschwerde hochgeladen haben, zeigen keine Bestätigung der Aktivierung des Einzahlungslimits; sie belegen lediglich, dass Ihre Anfrage zur Prüfung an Ihren Vorgesetzten weitergeleitet wurde.
• Haben Sie den Grund für Ihren Wunsch nach Selbstsperrung angegeben? Falls Sie den Kundensupport bezüglich Ihres Antrags auf Selbstsperrung wiederholt per E-Mail kontaktiert haben, leiten Sie diese E-Mails bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie die vollständigen, originalen E-Mail-Verläufe zusammen mit den Antworten des Casinos bei, anstatt beschnittener oder unvollständiger Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe Ihnen alle relevanten E-Mails weitergeleitet, einschließlich der kompletten E-Mail-Verläufe bezüglich des Antrags auf Einzahlungslimit und des Antrags auf Selbstausschluss sowie der Antworten des Casinos.

Ich möchte beide Punkte getrennt voneinander klären.

1. Einzahlungslimit

Nein, ich habe nie eine Bestätigung darüber erhalten, dass das Einzahlungslimit eingeführt wurde, weil es nie eingeführt wurde.

Ich habe Boho Casino zunächst über den Live-Chat kontaktiert und ausdrücklich um die sofortige Sperrung meines Kontos gebeten. Anschließend wurde ich per E-Mail weitergeleitet.

Ich kontaktierte das Casino daraufhin per E-Mail bezüglich der Limits. Anstatt die gewünschten Limits umzusetzen, stellten sie mir zusätzliche Fragen, schlugen mir vor, weiterzuspielen, und boten mir Boni an. Ich hakte wiederholt und deutlich nach, wann die Limits tatsächlich gelten würden.

Die einzige inhaltliche Antwort, die ich erhielt, war, dass meine Anfrage zur Prüfung an einen Manager weitergeleitet worden sei.

Ich habe nie eine weitere Antwort vom Manager erhalten, es wurde nie ein Limit aktiviert und es wurden keine Einschränkungen für mein Konto verhängt.

Mein Konto ist bis heute geöffnet und uneingeschränkt nutzbar, und Boho Casino sendet mir weiterhin Boni und Werbeangebote.

2. Selbstausschluss

Ich habe außerdem eine separate E-Mail geschickt, in der ich ausdrücklich um den Selbstausschluss meines Kontos gebeten habe.

Bevor ich diese E-Mail abschickte, hatte ich Boho Casino bereits per Live-Chat kontaktiert und ausdrücklich darum gebeten, mein Konto umgehend zu sperren, da ich mich selbst ausschließen wollte. Anstatt meine Anfrage zu bearbeiten, verwies mich der Mitarbeiter an das Casino per E-Mail.

Ich bin dieser Anweisung gefolgt und habe den Antrag auf Selbstsperre per E-Mail abgeschickt.

Das Casino hat den Selbstausschluss nie umgesetzt und auf die Anfrage auch nie substanziell reagiert. Mittlerweile sind etwa anderthalb Monate vergangen, ohne dass die geforderte Maßnahme ergriffen wurde.

Mein Konto ist weiterhin aktiv, es gibt nach wie vor keine nennenswerten Einschränkungen dafür, und das Casino sendet mir weiterhin Bonusangebote und Werbemitteilungen.

Zu Ihrer Frage nach dem Grund für den Selbstausschluss: Mein Antrag war eindeutig und unmissverständlich. Ich habe beantragt, mein Konto selbst auszuschließen. Ein Spieler sollte nicht verpflichtet sein, eine medizinische Diagnose offenzulegen oder eine Spielsucht nachzuweisen, damit ein klarer Antrag auf Selbstausschluss gültig ist.

Gemäß den für das Casino geltenden Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und dessen Lizenzbestimmungen ist eine ausdrückliche Aufforderung zum Selbstausschluss ein ernstzunehmender Antrag, der sofortiges Handeln erfordert. Zweck des Selbstausschlusses ist es, weiteres Spielen zu verhindern und nicht, vor dem Ergreifen von Maßnahmen eine langwierige Diskussion mit dem Spieler zu führen.

Das Casino hätte die Bearbeitung meines Antrags nicht verzögern dürfen, indem es mich um zusätzliche Begründungen bat, und es hätte mein Konto auch nicht offen lassen dürfen, während der Antrag angeblich geprüft wurde.

Die Beweislage zeigt daher:

- Ich habe über den Live-Chat Kontobeschränkungen beantragt;

Ich wurde per E-Mail weitergeleitet;

- Ich bin den Anweisungen des Casinos gefolgt und habe es per E-Mail kontaktiert;

- Ich habe wiederholt nachgefragt, ob die geforderten Grenzwerte eingehalten würden;

Die Beschränkungen wurden nie umgesetzt;

- meinem ausdrücklichen Antrag auf Selbstausschluss wurde nie entsprochen;

- Ich habe keine substanzielle Antwort auf meinen Antrag auf Selbstsperre erhalten;

- Mein Konto bleibt geöffnet und uneingeschränkt;

- und das Casino schickt mir weiterhin Werbeboni.

Ich bitte Casino Guru höflichst zu berücksichtigen, dass es sich hierbei nicht nur um allgemeine Unzufriedenheitsbekundungen handelte. Es waren konkrete Forderungen nach Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielgestaltung, darunter eine direkte Bitte um Selbstsperrung, der das Casino nicht nachgekommen ist.

Ich hoffe, dies klärt die Situation und liefert Ihnen die Informationen, die Sie für die weitere Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen.

Beste grüße,

Alisa

Vielen Dank für Ihre Antworten. Da Sie Spielsucht leider nicht als Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben haben, können wir das Casino nicht auffordern, Ihre Einzahlungen und Verluste aufgrund eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses zurückzuerstatten.

Wenn Sie eine Selbstsperre beantragen, ist es wichtig, den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den genauen Sperrzeitraum anzugeben. Achten Sie auf eine aussagekräftige und leicht erkennbare Betreffzeile Ihrer E-Mail. Da die Support-Teams der Casinos täglich viele E-Mails erhalten, trägt eine gute Betreffzeile dazu bei, dass Ihre Anfrage schneller bearbeitet wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, stets eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperre zu speichern – sei es eine gesendete E-Mail, ein Chatprotokoll oder ein Screenshot. Ein gültiger Nachweis Ihres Antrags kann bei späteren Streitigkeiten oder Missverständnissen äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

"Grüße BOHO Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung war meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an BOHO Casino und fügen Sie meine E-Mail-Adresse hinzu. veronika.f@casino.guru Bitte setzen Sie die Empfänger in CC und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) Aanmvvalisa,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Aanmvvalisa,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Veronika