BOHO Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wird ignoriert und das Konto bleibt geöffnet.

Beschwerde: Versäumnis, auf Anfragen zum verantwortungsvollen Spielen zu reagieren

Ich reiche hiermit eine Beschwerde ein, da das Boho Casino zwei von mir im Juli 2026 gestellten Anfragen zum Thema verantwortungsvolles Spielen nicht ordnungsgemäß bearbeitet hat.

Am 13. Juli 2026 kontaktierte ich Boho Casino und bat ausdrücklich um ein wöchentliches Spiellimit von 50 CAD. Der Kundenservice bestätigte meine Anfrage und kontaktierte mich diesbezüglich, das Limit wurde meinem Konto jedoch nie gutgeschrieben.

Ich beantrage daher die Rückerstattung der Beträge, die ich zwischen dem 13. und 15. Juli 2026 über das beantragte wöchentliche Limit von 50 CAD hinaus eingezahlt und verloren habe. Die Berechnung sollte auf Grundlage meiner vollständigen Kontohistorie erfolgen.

Am 15. Juli 2026 beantragte ich dann über den Live-Chat von Boho Casino ausdrücklich die vollständige Selbstsperre. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass Anträge auf Selbstsperre per E-Mail bearbeitet würden, und wies mich an, mich an [Name des Kundenservice] zu wenden. vip@bohocasino.com Die

Ich bin den Anweisungen des Vertreters sofort gefolgt und habe meinen Antrag auf Selbstausschluss am 15. Juli 2026 um 12:25 Uhr pazifischer Zeit an genau diese E-Mail-Adresse gesendet.

Trotz dieser eindeutigen Aufforderung wurde mein Konto weder gesperrt noch selbst vom Spielen ausgeschlossen. Ich durfte weitere etwa anderthalb Monate lang Einzahlungen tätigen und spielen, wobei ich 906 CAD verlor.

Besonders besorgniserregend ist, dass ich Boho Casino in diesem Zeitraum wiederholt kontaktiert habe, um die Situation zu klären. Jedes Mal, wenn ich den Live-Chat nutze, werde ich aufgefordert, eine E-Mail zu senden. Doch wenn ich die angeforderten E-Mails, darunter meinen Antrag auf Selbstsperre und nachfolgende Beschwerden mit der Bitte um eine Lösung, sende, erhalte ich keine hilfreiche Antwort.

Seit etwa anderthalb Monaten werde ich immer wieder zwischen Live-Chat und E-Mail hin- und hergeschickt, ohne dass eine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde. Das Casino hat sich weder um meinen Antrag auf Selbstsperre noch um die daraus entstandenen Verluste gekümmert.

Noch besorgniserregender ist, dass Boho Casino mir nun den Zugang zum Live-Chat gesperrt hat, während mein Spielerkonto weiterhin uneingeschränkt zugänglich ist. Ich kann sie also nicht mehr über den Live-Chat kontaktieren, den sie zuvor zur Kommunikation genutzt haben, obwohl mein Konto selbst weiterhin zum Spielen verfügbar ist.

Ich halte dies für einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen. Das Casino wurde eindeutig über meine Anfragen informiert, ich habe die vom Mitarbeiter vorgegebene Vorgehensweise zur Selbstsperre genau befolgt, und dennoch blieb das Konto etwa anderthalb Monate lang aktiv.

Ich verfüge über Beweise, die den gesamten Zeitablauf stützen, einschließlich der Live-Chat-Protokolle, E-Mails, Screenshots, meiner Anfragen zum verantwortungsvollen Spielen sowie meiner Konto- und Transaktionshistorie.

Gewünschte Lösung:

1. Rückerstattung aller eingezahlten und verlorenen Beträge über dem beantragten wöchentlichen Limit von 50 CAD im Zeitraum vom 13. Juli bis 15. Juli 2026; und

2. Vollständige Rückerstattung der 906 CAD, die mir durch meinen Antrag auf Selbstausschluss am 15. Juli 2026 um 12:25 Uhr pazifischer Zeit entstanden sind.

Ich habe mehrfach versucht, diese Angelegenheit direkt mit Boho Casino zu klären, doch nach etwa anderthalb Monaten gab es noch keine zufriedenstellende Lösung. Daher bitte ich Casino Guru, die Beweise, die Zeitstempel meiner Anfragen, die Kommunikation des Casinos und meine Kontoaktivitäten nach diesen Anfragen zu prüfen und mir bei der Klärung dieser Beschwerde bezüglich verantwortungsvollen Spielens zu helfen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie von Ihrem VIP-Betreuer eine Bestätigung erhalten, dass das Einzahlungslimit erfolgreich eingerichtet wurde? Die Screenshots, die Sie mit Ihrer Beschwerde hochgeladen haben, zeigen keine Bestätigung der Aktivierung des Einzahlungslimits; sie belegen lediglich, dass Ihre Anfrage zur Prüfung an Ihren Vorgesetzten weitergeleitet wurde.
• Haben Sie den Grund für Ihren Wunsch nach Selbstsperrung angegeben? Falls Sie den Kundensupport bezüglich Ihres Antrags auf Selbstsperrung wiederholt per E-Mail kontaktiert haben, leiten Sie diese E-Mails bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie die vollständigen, originalen E-Mail-Verläufe zusammen mit den Antworten des Casinos bei, anstatt beschnittener oder unvollständiger Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika