BK8 Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe mich gestern bei diesem Casino angemeldet und mit dem Einzahlungsbonus gespielt.

Ich habe mit dem Bonus für die zweite Einzahlung gewonnen, damit habe ich die Umsatzbedingungen erfüllt und eine Auszahlung beantragt.

Die Identitätsprüfung wurde abgeschlossen.

Allerdings wurden meine Gewinne einbehalten, da das von mir gespielte Spiel, 1000x Busta, gegen die Nutzungsbedingungen verstieß.

Als ich per Live-Chat nachfragte, wurde mir mitgeteilt, dass Spielautomaten und Casinospiele verfügbar seien, schnelle Spiele jedoch gegen die Nutzungsbedingungen verstießen.

Als ich jedoch nachsah, war 1000x Busta nicht in der Rubrik der Schnellspiele aufgeführt, daher denke ich, dass meine Gewinne zu Unrecht einbehalten wurden.

Bitte prüfen Sie die Angelegenheit.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut uns leid, von Ihren Erfahrungen im BK8 Casino zu hören. Wir sind der Ansicht, dass Spiele, die für Bonusumsätze gesperrt sind, blockiert werden sollten und dass diese Regel auf Softwareebene implementiert werden sollte. Das bedeutet, dass die Casino-Software oder -Website verhindern sollte, dass Spieler Einsätze auf Spiele platzieren, die während der Bonusumsatzbedingungen nicht erlaubt sind. Dies wäre die optimale Lösung. Alternativ sollten Spieler zumindest darauf hingewiesen werden, dass sie ein gesperrtes Spiel nicht spielen können, solange ihr Bonus aktiv ist.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie von der Software beim Zugriff auf eines der eingeschränkten Spiele gewarnt wurden und ob es sich um Ihren ersten eingelösten Bonus in diesem Casino handelte?
• Haben Sie Zugriff auf Ihren Spielverlauf in Ihrem Konto? Falls ja, könnten Sie ihn bitte mit uns teilen?
• Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an attila.g@casino.guru Alternativ können Sie es auch hier posten.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Attila

Nein, ich sehe keine Warnmeldung, wenn ich 1000x Busta starte.

Ich erhalte jedoch eine Warnmeldung, wenn ich andere schnelle und Originalspiele starte. Das bedeutet, dass 1000x Busta zum Zeitpunkt meiner Nutzung kein gesperrtes Spiel war.

Ich habe zwei Einzahlungen getätigt und bei beiden Einzahlungen den Bonus aktiviert.

Bezüglich der Historie teilt das Casino mit, dass 1000x Busta derzeit vorübergehend nicht auf der Plattform verfügbar ist und nicht auf der Website aufgeführt wird.

Möglicherweise nutzen sie diese Gelegenheit, um es auf die Liste der verbotenen Spiele zu setzen.

Ich schicke Ihnen Screenshots meiner Konversation mit dem Casino. Bitte prüfen Sie diese.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo kannob5,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten BK8 Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes BK8 Casino,

Ich bitte Sie höflich um Aufklärung bezüglich eines kürzlich aufgetretenen Vorfalls im Zusammenhang mit den Gewinnen eines Spielers.

Laut Aussage des Spielers war das Spiel „1000x Busta" nicht unter den für Bonusspiele gesperrten Spielen aufgeführt, und es gab keinen sichtbaren Warnhinweis, dass das Spiel nicht gespielt werden sollte, während ein Bonus eingesetzt wird.

Wie mein Kollege Attila bereits erwähnte, sind wir bei Casino Guru der Ansicht, dass es im Sinne von Transparenz und Fairness sehr hilfreich wäre, wenn Spiele, die von den Bonusumsatzbedingungen ausgeschlossen sind, softwareseitig gesperrt werden könnten. Dadurch würde sichergestellt, dass Spieler während eines Bonuszeitraums nicht versehentlich Wetten auf nicht zulässige Spiele platzieren können.

Wir glauben außerdem, dass der Spieler freien Zugang zum Spiel hatte, ohne irgendwelche Beschränkungen zu umgehen, und unter scheinbar normalen Bedingungen spielte. Daher bitten wir Sie um Ihre Einschätzung, warum die Gewinne einbehalten wurden.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sollten Faktoren die Situation beeinflussen, die nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber kannob5,

Ich möchte Ihnen kurz den aktuellen Stand mitteilen. Obwohl es etwas länger gedauert hat als erwartet, habe ich nun endlich eine Antwort vom Casino-Team erhalten.

Ich bin bestrebt, bald weitere Informationen und Beweise zu diesem Thema zu erhalten, und werde Ihnen nach deren Prüfung eine umfassendere Antwort geben.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld, während wir diese Situation bewältigen.

Lieber kannob5,

Ich habe nun die Informationen und Beweise erhalten, die das Vorgehen des Casino-Teams stützen.

Neben anderen Informationen habe ich folgende Information erhalten:

Lieber Michal,

Das von dem Mitglied gespielte Spiel (1000x Busta) wurde der Kategorie „Schnelles Spiel" zugeordnet, und dies wurde auch auf unserer Website angezeigt.

Das Spiel finden Sie auf der Website in der Kategorie „Schnelle Spiele": https://bk8.io/en/casino/fast-games

Gemäß den angezeigten AGB ist dieser Bonus nur in den Kategorien Spielautomaten oder Live-Casino einlösbar. Daher hat das Mitglied gegen die AGB verstoßen, und wir haben den Einzahlungsbetrag bereits zurückerstattet.

Und

Das Spiel ist seit dem Start unseres Anbieters verfügbar. Der vom Spieler bereitgestellte Screenshot zeigt lediglich die erste Seite der Kategorie „Schnelle Spiele". Wir bieten dort über tausend Spiele an.

Auch wenn die Informationen, die Sie damals vom Live-Chat-Mitarbeiter erhalten haben, möglicherweise nicht optimal waren, wurden mir im Rahmen unserer unabhängigen Überprüfung Beweise vorgelegt, die belegen, dass das Spiel 1000x Busta durchgehend in der Rubrik „Schnelle Spiele" aufgeführt war.

Wie bereits erwähnt, sind wir bei Casino Guru der Überzeugung, dass eine technische Einschränkung der Software die Transparenz und Fairness erheblich verbessern würde, wenn Spiele, die von den Bonusumsatzbedingungen ausgeschlossen sind, nicht automatisch erlaubt wären. Dadurch wird verhindert, dass Spieler versehentlich Einsätze auf nicht teilnahmeberechtigte Spiele platzieren, während sie einen Bonus nutzen.

Wir sind uns jedoch bewusst, dass Casinos mit unterschiedlichen Softwareplattformen und deren Funktionen arbeiten und es derzeit keinen einheitlichen Standard für solche Einschränkungen gibt. Daher ist es unerlässlich, dass jeder Spieler die Bonusbedingungen sorgfältig prüft, bevor er ein Angebot in Anspruch nimmt, und diese einhält, um unangenehme Situationen zu vermeiden.

In diesem Fall wurde in den Bonusbedingungen eindeutig festgelegt, dass der Bonus nur für Spielautomaten oder Live-Casino- Spiele gilt, nicht jedoch für Fast Games.

Mit der Annahme des Bonus haben Sie diesen Bedingungen zugestimmt und sind wie jeder Spieler verpflichtet, diese einzuhalten. Da Sie ein Spiel außerhalb der zulässigen Kategorien gespielt haben, ist die Entscheidung des Casinos, seine Bedingungen durchzusetzen, gerechtfertigt. Leider können wir in diesem Fall keine weiteren Maßnahmen ergreifen.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob dies die Angelegenheit geklärt hat oder ob Sie bei etwas anderem Hilfe benötigen.

Als ich gespielt habe, war 1000x Busta nicht als schnelles Spiel gelistet.

Als ich versuchte, einen Screenshot als Beweis anzufertigen, führte das Casino abrupt Wartungsarbeiten an 1000x Busta durch, um die Beweise zu vernichten.

Nach Abschluss der Wartungsarbeiten wurde 1000x Busta als schnelles Spiel eingestuft.

Bitte bestätigen Sie diesen Sachverhalt mit dem Casino.

Lieber kannob5,

Wie bereits erwähnt, liegen mir Beweise vor, die bestätigen, dass das Spiel „1000x Busta" tatsächlich durchgehend in der Kategorie „Schnelle Spiele" gelistet war. Sie hingegen haben keinerlei Beweise für Ihre gegenteilige Behauptung vorgelegt. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir ohne entsprechende Beweise Ihrerseits die Position des Casinos nicht anfechten können.

Aufgrund der vorliegenden Informationen und Beweise geht es offenbar davon aus, dass Sie absichtlich ein Spiel mit einem aktiven Bonus gespielt haben, der nicht in die zulässigen Kategorien fiel. In diesem Fall war in den Bonusbedingungen eindeutig festgelegt, dass der Bonus nur für Spielautomaten oder Live-Casino-Spiele, nicht aber für Schnellspiele gilt.

Mit der Annahme des Bonus haben Sie diesen Bedingungen zugestimmt und sind wie jeder andere Spieler auch für deren Einhaltung verantwortlich.

Wie bereits erwähnt, setzen wir uns bei Casino Guru nachdrücklich für mehr Transparenz und Fairness ein, insbesondere indem wir Casinos dazu anregen, Spiele, die von der Bonusumsatzberechnung ausgeschlossen sind, technisch zu beschränken. Dies würde verhindern, dass Spieler versehentlich Einsätze auf nicht teilnahmeberechtigte Spiele platzieren, während sie einen Bonus nutzen.

Wir sind uns jedoch bewusst, dass Casinos mit verschiedenen Softwareplattformen mit unterschiedlichen Funktionen arbeiten und es derzeit keine einheitliche Regelung für solche Einschränkungen gibt. Daher ist es für Spieler unerlässlich, die Bonusbedingungen sorgfältig zu lesen, bevor sie ein Angebot annehmen, und diese einzuhalten, um Komplikationen zu vermeiden, da Sie letztendlich den Bonusregeln zustimmen.

Da Sie ein Spiel außerhalb der zulässigen Kategorien gespielt haben, ist die Entscheidung des Casinos, seine Geschäftsbedingungen durchzusetzen, gerechtfertigt. Leider können wir in dieser Angelegenheit keine weiteren Maßnahmen ergreifen.

Da weitere Diskussionen voraussichtlich zu keinem anderen Ergebnis führen werden, werde ich nun mit dem Abschluss dieses Falles fortfahren, da in diesem Fall kein Fehlverhalten festgestellt wurde und das Casino innerhalb seiner festgelegten Richtlinien agiert hat.

Für die Zukunft kann ich nur empfehlen, sich etwas Zeit zu nehmen, um die Bonusregeln zu verstehen und diese natürlich auch zu befolgen, um eine ähnliche Situation zu vermeiden.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru