Bitz Casino - Das Spielerkonto wurde während des Selbstausschlusses fälschlicherweise entsperrt.

Spieler-ID / Kontonummer: F35f6b37-7c04-4dfd-a25d-883503f1ef4f

Ziellizenznehmer: Bitz.io

Zusammenfassung des Verstoßes:

Ausdrücklicher Antrag auf Selbstsperre: Am 11. August 2026 beantragte ich beim Bitz.io-Support ausdrücklich die Selbstsperre und gab dabei klar an, dass ich Probleme mit Glücksspiel habe (Spielsucht/Kontrollverlust). Ich beantragte eine dreimonatige Sperre. Darüber hinaus wies ich den Betreiber ausdrücklich an, mein Konto während dieses Zeitraums unter keinen Umständen zu entsperren, auch nicht auf meine direkte Bitte hin. Der Mitarbeiter des Betreibers bestätigte und akzeptierte diese Bedingung ausdrücklich („Verstanden, Andrey!").

Fahrlässige Verletzung der Sperre: Am 13./14. August 2026 beantragte ich aufgrund eines impulsiven Impulses im Zusammenhang mit meiner Spielsucht die Aufhebung der Sperre. Anstatt die vorgeschriebene Bedenkzeit und die ausdrückliche Selbstsperrvereinbarung zu beachten, entsperrte der Betreiber mein Konto innerhalb von 2 Minuten (um 00:06 Uhr).

Fehlereingeständnis des Betreibers: Wie aus dem beigefügten Chatprotokoll hervorgeht, räumte der Supportmitarbeiter des Betreibers offen ein: „Wir haben kein System, das dies von außen steuert – es liegt allein an Ihrer Entscheidung." Dies ist ein klares Eingeständnis, dass dem Lizenznehmer die grundlegenden technischen Mittel zur Durchsetzung der in den Lizenzbestimmungen vorgeschriebenen Selbstsperre fehlen.

Finanzieller Schaden: Als direkte Folge des Versäumnisses des Betreibers, einen schutzbedürftigen Spieler zu schützen, und seiner unrechtmäßigen Entsperrung habe ich 667 USD eingezahlt und verloren, unmittelbar nachdem das Konto unrechtmäßig reaktiviert wurde.

Das BITZ Casino weigerte sich, die Einzahlung zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Bitz Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Könnten Sie uns bitte die Mitteilung zukommen lassen, in der das Casino die Rückerstattung Ihrer Einzahlung ablehnt?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, das Casino erneut per E-Mail zu kontaktieren und mich gleichzeitig in Kopie der E-Mail zu setzen. tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Bitz Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit können Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen einsehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Guten Tag. Ich habe Ihnen die benötigten Informationen per E-Mail zugesandt. Vielen Dank.

Sehr geehrter Herr Tomas,

Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie alle meine Antworten per E-Mail erhalten haben? Falls nötig, bin ich bereit, Ihnen weitere fehlende Details zukommen zu lassen.

Beste grüße,

Lieber Andrei3322,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Munya bearbeitet ( munya.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Andrei3322

Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie im Casino haben. Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um eine faire und zeitnahe Lösung zu erreichen. Sollten im Rahmen meiner Prüfung weitere Informationen oder Unterlagen benötigt werden, werde ich Sie informieren.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter des Bitz Casinos einladen, sich an dieser Diskussion zu beteiligen und seine Anmerkungen zu diesem Thema abzugeben.

Liebes Bitz Casino,

Könnten Sie bitte die Beschwerde des Spielers prüfen und Ihre Anmerkungen zu den angesprochenen Punkten mitteilen? Falls zutreffend, fügen Sie bitte alle relevanten Informationen oder Beweise bei, die zur Aufklärung des Sachverhalts beitragen können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Guten Tag, Munya. Ich möchte Sie darüber informieren, dass der Betrag auf 1.780 $ gestiegen ist. Das Casino hat nun mein Konto gesperrt, was bestätigt, dass sie nach meiner ersten Kontaktaufnahme dazu berechtigt waren. Vielen Dank.

Andrei3322

Vielen Dank für die weiteren Details. Sie sind für die Beurteilung des Falls wichtig. Wir warten nun auf die Stellungnahme des Casinos.

Bitte fügen Sie den Beschwerdedetails die folgenden Klarstellungen und neuen Beweise bezüglich des systemischen Charakters der Verstöße des Bitz Casinos hinzu:

Eingeständnis fehlender technischer Kontrollen:

Zuvor hatte die Supportmitarbeiterin „Lana" im Chat ausdrücklich erklärt: „Wir haben kein System, das dies kontrolliert" (Screenshot beigefügt). Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Lizenzbestimmungen für verantwortungsvolles Spielen dar.

Fehlerhafte Verteidigungsposition des Casinos:

Das Casino behauptet, eine 7-tägige Sperre könne nicht vorzeitig aufgehoben werden, während eine 3-monatige Sperre auf Anfrage problemlos „über einen persönlichen Manager" aufgehoben werden könne. Dies widerspricht dem Grundprinzip der Selbstsperre. Darüber hinaus habe ich am 11. August 2026 eine eindeutige und verbindliche Anweisung erteilt: „Bitte heben Sie meine Sperre unter keinen Umständen auf, auch nicht auf meine eigene Bitte hin." Das Casino ignorierte diese klare Anweisung und verletzte damit seine Sorgfaltspflicht gegenüber einem schutzbedürftigen Spieler.

Systemischer Charakter der Verstöße (Neue Erkenntnisse):

Dieser Vorfall ist kein Einzelfall und kein Fehler eines einzelnen Managers. Im Forum LatestCasinoBonuses reichte der Nutzer Jalastaan91 eine identische öffentliche Beschwerde ein. Dort hatte Bitz Casino sich ebenfalls geweigert, ein Konto aufgrund von Spielsucht dauerhaft zu schließen und den Zugang nach wiederholten Sperranträgen wiederhergestellt.

Bitz Casino nutzt absichtlich das Fehlen technischer Sicherheitsvorkehrungen aus, um süchtige Spieler zu halten und betrügerische Einzahlungen zu akzeptieren. Ich bestehe auf einer vollständigen Rückerstattung der 1780 USD, die unmittelbar nach der unberechtigten Aufhebung der Kontosperrung eingezahlt wurden.

Guten Tag. Soweit ich weiß, hat das Bitz Casino beschlossen, sich nicht weiter zu äußern. Es ist sehr bedauerlich, dass die Casino-Vertreter dieses offensichtliche Problem nicht lösen oder mit Ihnen oder mir Kontakt aufnehmen wollen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Andrei3322

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass das Casino mir per E-Mail geantwortet hat. Man hat mir zugesichert, den Sachverhalt zu prüfen und mir eine Rückmeldung zu geben. Ich melde mich bei Ihnen, sobald ich die Rückmeldung erhalten habe.

Munya

Vielen Dank für die geleistete Arbeit. Ich stehe Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls etwas ansteht. Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Für die geschätzten Leser des Forums habe ich außerdem eine Chronologie der Ereignisse zusammengestellt:

11. August (19:56 - 19:58): Ich habe einen dreimonatigen Selbstausschluss beantragt und dabei ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ich Glücksspielprobleme habe („испытываю проблемы").

11. August (19:59–20:04 Uhr): Nachdem der Bot eine Selbstsperre bis zum 11.11.2026 eingerichtet und erwähnt hatte, dass diese jederzeit wieder aufgehoben werden könne, forderte ich ausdrücklich eine dauerhafte Sperre und bestand darauf, dass das Konto während dieser drei Monate unter keinen Umständen wieder geöffnet werden dürfe, auch nicht auf meine Anfrage hin. Ich verwies ausdrücklich auf die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen.

11. August (20:22–20:24 Uhr): Ich bekräftigte meine Anfrage: „Bitte entsperren Sie mich in den nächsten drei Monaten unter keinem Vorwand." Der Support-Bot bestätigte dies mit: „Okay, Andrey! Schönen Abend und viel Glück!"

13. August (23:54 Uhr) – 14. August (00:06 Uhr): Spontan beantragte ich die Wiedereröffnung meines Kontos. Anstatt meinem Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht nachzukommen, entsperrte der Support das Konto innerhalb von 12 Minuten.

Finanzieller Schaden: Da das Casino die Selbstsperre nicht durchgesetzt hat, ist mir ein Verlust von 1780 USD entstanden.

Nach dem Vorfall: Das Casino verweigerte eine Rückerstattung und gab zu, dass es keine internen Systeme gebe, um den Kontozugriff ordnungsgemäß einzuschränken. Außerdem behauptete es, dass Sperren von mehr als 7 Tagen jederzeit auf Wunsch des Nutzers aufgehoben werden könnten – eine Regel, vor der ich vorher nie gewarnt wurde.

Grüße vom Bitz-Team,

Bitte beachten Sie, dass Spieler gemäß unserer Selbstausschlussrichtlinie ihr Konto entweder für 7 Tage sperren lassen können, wobei die Sperre nicht vorzeitig aufgehoben werden kann, oder für einen Zeitraum von bis zu 6 Monaten, wobei die Möglichkeit besteht, den Sperrzeitraum zu verlängern.

Auf Wunsch des Spielers kann das Konto jedoch über seinen persönlichen Manager entsperrt werden.

Nach der Sperrung seines Kontos kontaktierte der Spieler seinen persönlichen Manager und bat um die Entsperrung. Der Manager vergewisserte sich, ob der Spieler tatsächlich wieder Zugriff auf sein Konto wünschte. Der Spieler bestätigte dies, und das Konto wurde daraufhin seinem Wunsch entsprechend entsperrt.

Unsere Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen finden Sie hier: https://bitz.io/responsible-gaming-policy

Bitte beachten Sie, dass der Selbstausschluss am effektivsten ist, wenn er mit dem eigenen Engagement des Spielers für verantwortungsvolles Spielen einhergeht. Er ist ein Hilfsmittel, das Spielern helfen soll, die Kontrolle zu behalten, doch letztendlich liegt die Entscheidung zum Spielen und die Verantwortung dafür weiterhin beim Spieler.

Das Spielerkonto ist derzeit dauerhaft gesperrt und kann nicht reaktiviert werden.

Daher sehen wir angesichts der Umstände des Falles keinen Grund für eine Rückerstattung der Einzahlungen des Spielers.

Mit freundlichen Grüße,

Bitz Team

Liebes Casino Guru Team,

Ich reiche hiermit alle Beweise bezüglich meiner Auseinandersetzung mit Bitz Casino ein, um eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen zu beantragen, die nach einer unautorisierten und leichtfertigen Entsperrung meines Kontos getätigt wurden.

Nachfolgend sind die wichtigsten Fakten und Beweise aufgeführt, die belegen, dass das Bitz Casino grundlegende Standards für verantwortungsvolles Spielen grob verletzt, über die Leistungsfähigkeit seines Systems gelogen und Regeln rückwirkend angewendet hat.

1. Offenlegung von Glücksspielproblemen und Bemühungen zur Beibehaltung des Vertrags

Am 11. August 2026 teilte ich dem offiziellen Casino-Mitarbeiter (Bitz Gift Bot) ausdrücklich mit, dass ich Spielprobleme habe („испытываю проблемы") und mich selbst vom Spielen ausschließen müsse. Anstatt mich sofort zu sperren, versuchte der Mitarbeiter, mich von der Sperrung meines Kontos abzubringen, indem er mir stattdessen „tägliche Boni" anbot (Screenshot 1).

2. Direkte Anweisung und Täuschung hinsichtlich technischer Beschränkungen

Am selben Tag beantragte ich eine dreimonatige Sperre und wies ausdrücklich an: „Bitte heben Sie meine Sperre in diesen drei Monaten unter keinen Umständen auf, auch nicht auf meine eigene Bitte hin" (Screenshot 2, 4). Der Mitarbeiter versicherte mir: „Wir haben keine Möglichkeit zur manuellen Entsperrung – das System arbeitet automatisch und wir können es nicht umgehen" (Screenshot 3). Aufgrund dieser offiziellen Aussage ging ich davon aus, dass meine Selbstsperre endgültig sei.

3. Sofortige manuelle Entsperrung ohne Wartezeit

Am 14. August 2026, nur drei Tage nach Beginn der dreimonatigen Sperre, stellte derselbe Mitarbeiter meinen Kontozugang nach einer kurzen SMS-Anfrage innerhalb von nur acht Minuten (von 23:58 Uhr bis 00:06 Uhr) manuell wieder her (Screenshot 5). Das Casino ignorierte meine vorherige ausdrückliche Anweisung vollständig, umging die übliche Widerrufsfrist und ermöglichte einem selbst zugegebenen Spielsüchtigen direkt den Zugang.

4. Rückwirkende Anwendung der Regelung (nachträgliche Anwendung von Bestimmungen)

In ihrem Ablehnungsschreiben behauptet Bitz Casino, die Entsperrung sei gemäß ihrer „Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen" rechtmäßig gewesen (unter Bezugnahme auf die 7-tägige, nicht erstattungsfähige Frist und die Kontoeinstellungen). Allerdings existierte der Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" zum Zeitpunkt der Ereignisse noch gar nicht auf der Bitz-Website. Diese Bedingungen wurden erst nach dem Streitfall hinzugefügt, um Fehlverhalten von Mitarbeitern zu vertuschen.

Zusammenfassung & Finanzielle Ansprüche:

Die Mitarbeiter von Bitz Casino haben mich hinsichtlich ihrer Fähigkeit, Konten manuell zu entsperren, absichtlich in die Irre geführt, einen Spieler, der Spielsucht gemeldet hatte, aktiv behalten, eine Bedenkzeit nicht durchgesetzt und versuchen nun, Regeln nachträglich anzuwenden.

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der vollständigen Rückerstattung aller Einzahlungen in Höhe von insgesamt 1780 USD, die nach der unrechtmäßigen Entsperrung am 14. August 2026 getätigt wurden. Die

Ich halte es außerdem für notwendig, den Nachweis zu veröffentlichen, dass die Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen erst am 18. August 2026 auf der BITZ-Website veröffentlicht wurde und dass alle diesbezüglichen Bezugnahmen unbegründet sind.

Bitz Casino

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte jedoch meinen respektvollen Widerspruch zu Ihrer Argumentation zum Ausdruck bringen.

Zunächst einmal dient der Selbstausschluss dem Schutz der Spieler vor weiterem Schaden, und es ist unerlässlich, dass Casino-Betreiber wirksame Selbstausschlussmechanismen implementieren. Ich erkenne zwar an, dass das Engagement des Spielers für verantwortungsvolles Spielen eine Rolle spielen kann, stimme aber nicht uneingeschränkt der Ansicht zu, dass der Selbstausschluss primär in Kombination mit dem eigenen Engagement des Spielers wirksam ist. Vor allem bin ich der Meinung, dass die letztendliche Entscheidung zum Spielen und die damit verbundene Verantwortung nicht allein beim Spieler liegen sollte. Ich halte diese Meinungsverschiedenheiten für den vorliegenden Fall für relevant, da ich der Ansicht bin, dass der Spielerschutz nicht ausreichend gewährleistet war.

Ich sehe mich veranlasst, darauf hinzuweisen, dass branchenweit gilt: Wenn ein Spielerkonto aufgrund von Spielsucht gesperrt wurde, darf es erst nach Ablauf der Sperrfrist wieder freigeschaltet werden. In diesem Fall hat Ihr Support-Team das Konto eines Spielers wieder freigeschaltet, nachdem es ihm versichert hatte, dass es keine Möglichkeit gibt, ein gesperrtes Konto manuell wieder zu aktivieren.

In Fällen, in denen der Spielerschutz nicht gewahrt wurde, empfehlen wir Casino-Betreibern dringend, das wiedereröffnete Konto unverzüglich zu schließen und alle Verluste zurückzuerstatten, die durch Einzahlungen während der Zeit, in der das Konto geöffnet war, entstanden sind.

Ich würde mich sehr über Ihre Kommentare und Anregungen zu meinem Beitrag freuen. Bitte untermauern Sie Ihre Antwort gerne mit relevanten Belegen.

Lieber Munya, es ist sehr wahrscheinlich, dass wir keine Antwort von BITZ erhalten werden. Nach Durchsicht verschiedener Foren und ähnlicher Beschwerden ist klar, dass BITZ im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen ein skrupelloser Anbieter in der Glücksspielbranche ist. Ich hoffe, die Bewertung des Projekts wird herabgestuft, um Spieler vor einer Beteiligung an BITZ zu warnen.

Andrei3322

Ich bedauere die verspätete Antwort des Casinos. Ich hoffe sehr, dass wir bald eine Rückmeldung erhalten, damit wir gemeinsam eine positive Lösung finden können.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.