Bitz Casino - Das Spielerkonto wurde während des Selbstausschlusses fälschlicherweise entsperrt.

Spieler-ID / Kontonummer: F35f6b37-7c04-4dfd-a25d-883503f1ef4f

Ziellizenznehmer: Bitz.io

Zusammenfassung des Verstoßes:

Ausdrücklicher Antrag auf Selbstsperre: Am 11. August 2026 beantragte ich beim Bitz.io-Support ausdrücklich die Selbstsperre und gab dabei klar an, dass ich Probleme mit Glücksspiel habe (Spielsucht/Kontrollverlust). Ich beantragte eine dreimonatige Sperre. Darüber hinaus wies ich den Betreiber ausdrücklich an, mein Konto während dieses Zeitraums unter keinen Umständen zu entsperren, auch nicht auf meine direkte Bitte hin. Der Mitarbeiter des Betreibers bestätigte und akzeptierte diese Bedingung ausdrücklich („Verstanden, Andrey!").

Fahrlässige Verletzung der Sperre: Am 13./14. August 2026 beantragte ich aufgrund eines impulsiven Impulses im Zusammenhang mit meiner Spielsucht die Aufhebung der Sperre. Anstatt die vorgeschriebene Bedenkzeit und die ausdrückliche Selbstsperrvereinbarung zu beachten, entsperrte der Betreiber mein Konto innerhalb von 2 Minuten (um 00:06 Uhr).

Fehlereingeständnis des Betreibers: Wie aus dem beigefügten Chatprotokoll hervorgeht, räumte der Supportmitarbeiter des Betreibers offen ein: „Wir haben kein System, das dies von außen steuert – es liegt allein an Ihrer Entscheidung." Dies ist ein klares Eingeständnis, dass dem Lizenznehmer die grundlegenden technischen Mittel zur Durchsetzung der in den Lizenzbestimmungen vorgeschriebenen Selbstsperre fehlen.

Finanzieller Schaden: Als direkte Folge des Versäumnisses des Betreibers, einen schutzbedürftigen Spieler zu schützen, und seiner unrechtmäßigen Entsperrung habe ich 667 USD eingezahlt und verloren, unmittelbar nachdem das Konto unrechtmäßig reaktiviert wurde.

Das BITZ Casino weigerte sich, die Einzahlung zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Bitz Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Könnten Sie uns bitte die Mitteilung zukommen lassen, in der das Casino die Rückerstattung Ihrer Einzahlung ablehnt?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, das Casino erneut per E-Mail zu kontaktieren und mich gleichzeitig in Kopie der E-Mail zu setzen. tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Bitz Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit können Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen einsehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Guten Tag. Ich habe Ihnen die benötigten Informationen per E-Mail zugesandt. Vielen Dank.

Sehr geehrter Herr Tomas,

Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie alle meine Antworten per E-Mail erhalten haben? Falls nötig, bin ich bereit, Ihnen weitere fehlende Details zukommen zu lassen.

Beste grüße,

Lieber Andrei3322,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Munya bearbeitet ( munya.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas