BitStarz Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo,

Ich möchte eine Beschwerde gegen BitStarz Casino wegen einbehaltener Gewinne im Zusammenhang mit einer Bonusaktion einreichen.

Ich habe einen „Monday Reload Bonus" im Wert von 186,25 USDT mit einer 40-fachen Umsatzbedingung (7.450 USDT Umsatz) erhalten.

Während ich die Umsatzbedingungen erfüllte, erlaubte das Casinosystem, dass alle meine Wetten normal platziert wurden. Zu keinem Zeitpunkt während des Spiels hat das System Folgendes getan:

Meine Wetten blockieren,

Zeigen Sie eine Warnung an,

Benachrichtige mich, wenn ich ein maximales Einsatzlimit überschritten habe

Bonus aussetzen,

oder weitere Wetten zu verhindern.

Nachdem ich den Umsatzprozess abgeschlossen und eine Auszahlung beantragt hatte, lehnte das Casino meine Auszahlung ab und behielt sowohl den Bonus als auch alle Gewinne ein, mit der Begründung, ich hätte gegen die „Maximaleinsatz"-Regel in den Bonusbedingungen verstoßen.

Ich halte das für unfair, da das Casino das Spiel ohne Einschränkungen oder Warnungen bis zum Abschluss der Wetteinsätze fortsetzen ließ.

Wenn die Wetten tatsächlich gegen die Bonusregeln verstoßen hätten, hätte das System diese Wetten automatisch verhindern oder ablehnen müssen, anstatt sie anzunehmen und später alle Gewinne einzubehalten.

Ich bitte höflichst um:

die genauen Wetten, die ihrer Ansicht nach gegen die Regel verstoßen haben.

der exakte maximal zulässige Einsatzbetrag,

Nachweis, dass diese Regel vor und während des Spiels klar kommuniziert wurde.

und eine faire Überprüfung der Einziehungsentscheidung.

Ich bin bereit, bei Bedarf Screenshots, E-Mails, Bonusverlauf und Wettverlauf zur Verfügung zu stellen.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber gehui1969,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:

3.10. Bis die Umsatzbedingungen erfüllt sind, beträgt der maximal zulässige Einsatz bei aktivem Bonus 5 EUR/USD/CAD/AUD/NZD/USDT, 50 kr, ¥500, 0,01 BCH, 0,05 LTC, 0,0015 ETH, 25 DOGE oder 0,00006 BTC.

Unsere Position wird im Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets) ausführlich erläutert: Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.

Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: jean.s@casino.guru Die

Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Warum hilft mir niemand?

Wir entschuldigen uns für die verzögerte Antwort. Aufgrund des hohen Beschwerdeaufkommens in diesem Zeitraum bitten wir Sie um weitere Geduld.

Um festzustellen, ob das maximale Einsatzlimit während der Gültigkeit des „Montags-Reload-Bonus" überschritten wurde, geben Sie bitte Folgendes an:

• Der höchste Einzeleinsatz, den Sie während des aktiven Bonuszeitraums getätigt haben.
• Ihre Spielhistorie, die alle mit diesem Bonus verbundenen Wettaktivitäten umfasst.
• Ein Link oder Screenshot des konkreten Bonus, den Sie eingelöst und verwendet haben.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung dieser Informationen.

Sehr geehrte(r) gehui1969,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

T Hey, könntest du mir bitte deinen Verlauf schicken? Ich kann ihn hier aber nicht hochladen. Kann ich dir eine E-Mail schreiben und mir deine E-Mail-Adresse mitteilen?

Sie können sehen, dass ich einfach Wetten über 3 Dollar platziere und mehr als 7.000 Dollar gewinne, aber sie zahlen mir das Geld auch nicht aus.

Was geschieht, dauert lange an, und es gibt immer noch keine Antworten.

Lieber gehui1969

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet. martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Hallo gehui1969,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter von BitStarz Casino zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erläutern? Ich denke, es wäre am besten, wenn Sie uns die vollständige Wetthistorie des Spielers zukommen lassen. Bitte senden Sie diese an [E-Mail-Adresse einfügen]. martin.l@casino.guru

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Herr Martin, vielen Dank für Ihre Hilfe, sodass ich nichts weiter tun muss. Falls Sie mich doch noch brauchen, geben Sie mir einfach Bescheid.

Lieber gehui1969,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Derzeit ist nichts von Ihnen erforderlich; wir warten auf weitere Informationen vom Casino-Vertreter.

Wenn sie keine Antworten haben, was müssen wir tun?

Lieber gehui1969,

Ich bin zuversichtlich, dass wir eine Antwort erhalten werden, da das Casino in unseren Mediationsverfahren weitgehend kooperativ war. Bitte beachten Sie jedoch, dass die Frist derzeit auf 6 Tage eingestellt ist. Mir ist Ihre schwierige Lage vollkommen bewusst, aber wir müssen Geduld haben.

Hallo,

Danke, dass ihr uns mit ins Boot geholt habt.

Wie ich dem Screenshot entnehmen kann, sind die von Ihnen angegebenen 3-Dollar-Einsätze leider nicht aufgeführt. Ich sehe dort lediglich Ihre Einzahlungshistorie, die nichts mit dem hier gemeldeten Verstoß gegen das Einsatzlimit zu tun hat.

Normalerweise haben wir etwas Spielraum, wenn eine oder wenige Wetten die Grenze von 5 Dollar überschreiten. In Ihrem Fall haben Sie jedoch 572 Wetten platziert, die die Grenze von 5 Dollar überschritten.

Ich habe einen Screenshot beigefügt, der einige davon zeigt. Sie werden auch sehen, dass es sich um die Gelder aus dem Montag-Reload-Bonus handelt, die verwendet wurden, und Sie können auch den Zeitstempel sehen.

Olle

Sie behaupteten, ich hätte Bonusguthaben zum Gewinnen verwendet und haben mir daraufhin mein gesamtes Geld einbehalten. Was soll das erneute Einbehalten meines Guthabens nach meiner zweiten Auszahlung? Außerdem habe ich lediglich im normalen Spielverlauf Wetten platziert, und Sie haben mich weder gewarnt noch benachrichtigt.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Lieber gehui1969,

Den vorliegenden Informationen zufolge wurde die Höchsteinsatzregel während des Bonusspiels offenbar durch mehrere Einsätze über dem zulässigen Limit überschritten. Die Höchsteinsatzregel scheint auch in den Bonusbedingungen aufgeführt zu sein.

Bevor wir fortfahren, möchte ich Ihre letzte Nachricht noch einmal genauer betrachten. Könnten Sie bitte erläutern, was Sie damit meinten, dass das Casino Ihre Gelder nach Ihrer zweiten Auszahlung erneut einbehalten hat? Beziehen Sie sich dabei auf Gelder, die Ihrer Meinung nach nicht zu den Bonusgewinnen gehören?

Ich hatte vorher nie von Einsatzlimits gelesen; die einzige Regel war eine 40-fache Umsatzbedingung für den Bonus. Außerdem stammte das Geld, das ich für meine zweite Wettrunde verwendet habe, nicht aus dem Bonusguthaben. Warum haben Sie meine Einsätze nicht während des Spielens eingeschränkt? Sie behaupteten erst nach meinem Gewinn, ich hätte gegen die Regeln verstoßen. Ich verliere fast täglich Hunderte von Dollar, und ausgerechnet jetzt, wo ich endlich gewinne, behandeln Sie mich so unfair. Warum wurden meine Gewinne einbehalten, wenn das eingesetzte Geld nicht einmal aus dem Bonus stammte? Das ist völlig ungerechtfertigt. Ich hoffe, Martin kann mir helfen, Gerechtigkeit zu erlangen und das Casino dazu zu bringen, mir mein Geld zurückzuerstatten, denn das ist einfach keine faire Behandlung von Spielern.

Lieber gehui1969,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt, bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang.

Lieber gehui1969,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir den Fall und die bereitgestellten Informationen geprüft haben.

Ich verstehe, dass dies für Sie eine sehr enttäuschende Situation ist, insbesondere angesichts des hohen Betrags. Nach Prüfung der vorliegenden Beweise müssen wir jedoch feststellen, dass die Höchsteinsatzregel während des aktiven Bonusspiels überschritten wurde. Den uns vorliegenden Informationen zufolge wurden zahlreiche Einsätze über dem zulässigen Limit von 5 USD/USDT platziert.

Wir haben auch die Darstellung der Regel überprüft und festgestellt, dass das maximale Einsatzlimit sowohl in den allgemeinen Bonusbedingungen als auch in den Bedingungen der jeweiligen Aktion korrekt angegeben und somit gut sichtbar war. Zwar wäre es ideal, wenn Casinos solche Limits automatisch durchsetzen würden, indem sie höhere Einsätze im System blockieren, doch ist dies technisch leider nicht immer möglich. Daher wird von Spielern weiterhin erwartet, dass sie die Bonusregeln befolgen, sobald sie einen Bonus annehmen und damit spielen.

Es tut mir leid, aber unter diesen Umständen können wir das Casino nicht bitten, die einbehaltenen Gewinne wiederherzustellen oder eine Rückerstattung zu leisten. Da gegen die Bonusbedingungen verstoßen wurde, hat das Casino gemäß seinen Bonusregeln gehandelt.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen kein positiveres Ergebnis präsentieren konnten.