BitStarz Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gelder einbehalten.

Liebes Casino Guru Team,

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen Bitstarz Casino wegen schwerwiegender Verstöße gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen, Versäumnisse bei der Bekämpfung von Geldwäsche, illegalen Geschäftsbetriebs in meinem Zuständigkeitsbereich und der vorsätzlichen Zurückhaltung meiner persönlichen Daten ein. Mein unberechtigter Schaden beläuft sich auf insgesamt 12.850 €.

1. Verstoß gegen die eigenen AGB und illegaler Betrieb

Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Bitstarz (Abschnitt 3.1: Richtlinie für eingeschränkte Länder) akzeptiert das Casino nach eigenen Angaben nur Spieler „aus Ländern und Regionen, in denen Online-Glücksspiel gesetzlich erlaubt ist". Ich wohne in Deutschland, wo das Anbieten von Online-Casinospielen ohne entsprechende nationale Lizenz strengstens verboten ist. Bitstarz hat seine eigenen Geoblocking-Regeln und AGB vollständig umgangen, um meine Registrierung und Einzahlungen zu akzeptieren.

2. Missachtung des Selbstausschlusses und leichtfertige Kontowiedereröffnung

Ich bin aufgrund einer schweren Spielsucht offiziell in der deutschen nationalen Selbstsperrdatenbank (OASIS) registriert (aktiv seit dem 15. Dezember 2023). Aus purer Verzweiflung hatte ich zuvor die Sperrung meines Bitstarz-Kontos beantragt. Als ich später Kontakt aufnahm, um es wieder freizuschalten, vernachlässigte der Support seine Sorgfaltspflicht in vollem Umfang. Man stellte oberflächliche Fragen (z. B. „Sind Sie spielsüchtig?") und entsperrte das Konto umgehend wieder, ohne jegliche Vorsichtsmaßnahmen, Bonitätsprüfungen oder Überprüfungen der Herkunft des Vermögens durchzuführen. Man nutzte wissentlich die Schutzbedürftigkeit eines Spielers aus.

3. Versäumnisse bei der Bekämpfung der Geldwäsche (Anti-Geldwäsche)

Nach dieser leichtfertigen Wiedereröffnung erlaubte mir Bitstarz, über Apple Pay 12.850 € einzuzahlen und zu verlieren. Es wurde weder eine Geldwäscheprüfung durchgeführt noch die Herkunft dieser Gelder untersucht, was einen massiven Verstoß gegen die Compliance-Vorschriften darstellt.

4. Zurückhaltung von Daten (DSGVO Art. 15) & Verzögerungstaktiken

Um die fahrlässige Vorgehensweise bei der Kontowiedereröffnung nachzuweisen, habe ich am 19. März offiziell meine vollständigen Chatverläufe und Transaktionsprotokolle angefordert. Meine Identität konnte ich durch Vorlage meines Personalausweises erfolgreich bestätigen. Anstatt ihren rechtlichen Verpflichtungen nachzukommen, hat Bitstarz die Angelegenheit monatelang hinausgezögert. Ständig versuchen sie, mich mit irrelevanten Anfragen (wie meinem Nicknamen oder den zuletzt gespielten Spielen) abzuwimmeln, nur um den Prozess zu verzögern. Schließlich haben sie mein Konto am 15. Juli endgültig geschlossen, ohne mir die angeforderten Daten zur Verfügung zu stellen und ohne auf meine Rückerstattungsforderungen einzugehen.

Ich habe diesen Fall bereits der Glücksspielbehörde von Curaçao (CGA) und dem Finanzombudsmann in Zypern gemeldet und gegen den Zahlungsdienstleister vorgegangen. Ich erwarte die Unterstützung von Casino Guru, um Bitstarz zur Rechenschaft zu ziehen und die vollständige Rückerstattung meiner Einzahlung in Höhe von 12.850 € zu erwirken.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebes Stofx-Team,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben.

Zunächst möchte ich klarstellen, dass wir keine Angelegenheiten im Zusammenhang mit Lizenzbehörden oder regulatorischen Richtlinien untersuchen. Ich verstehe, dass Sie aus rechtlicher Sicht der Ansicht sind, dass Ihnen das Spielen in einem Casino ohne deutsche Lizenz nicht hätte gestattet werden dürfen; wir können Ihnen in solchen Angelegenheiten jedoch nicht weiterhelfen. Wir sind eine unabhängige Online-Casino-Datenbank, die als Vermittler bei Spielerstreitigkeiten fungiert. Wir sind nicht befugt, regulatorische Anforderungen durchzusetzen oder die Rechtmäßigkeit bestimmter Regeln zu beurteilen.

Um beurteilen zu können, ob wir Ihnen bei Ihrem Rückerstattungsantrag behilflich sein können, erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige klärende Fragen zu stellen.

• Könnten Sie bitte angeben, wann Sie die Schließung Ihres Kontos im BitStarz Casino beantragt haben? Welchen Grund haben Sie für die Schließung angegeben? Hat das Casino die Schließung Ihres Kontos bestätigt? Bitte leiten Sie mir Ihre ursprünglichen Anträge auf Kontoschließung sowie die Antworten des Casinos an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru Die
• Bezüglich des Zeitablaufs: Wann genau wurde Ihr Konto wiedereröffnet? Haben Sie die Wiedereröffnung beantragt oder erfolgte sie automatisch?

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen möglicherweise nicht helfen können, wenn Ihre Rückerstattungsanfrage ausschließlich darauf beruht, dass das Casino keine deutsche Lizenz besitzt, Ihnen trotz Ihrer Registrierung bei OASIS das Spielen erlaubt hat oder keine ausreichenden AML-Prüfungen durchgeführt hat, da diese Angelegenheiten nicht in unseren Zuständigkeitsbereich fallen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße

Veronika