BitKingz Casino - Dem Spieler droht ein Verstoß gegen die Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen.

Verantwortungsvolles Spielen gescheitert – Auszeit trotz Spielsucht aufgehoben (Bitkingz / Dama NV)

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Sehr geehrtes Casino Guru Beschwerdeteam,

Ich möchte eine Beschwerde gegen das Bitkingz Casino (Dama NV) einreichen, da es in Bezug auf meine Abkühlphase und die daraus resultierenden Spielverluste zu einem schwerwiegenden Verstoß gegen die Vorschriften für verantwortungsvolles Spielen gekommen ist.

Hier eine Zusammenfassung des Geschehens:

1. Abkühlungsphase aktiviert – 31.10.2025

Am 31. Oktober 2025 habe ich aufgrund eines Spielproblems eine sechsmonatige Auszeit genommen.

Während dieses Zeitraums konnte ich nicht spielen, und die Einschränkung war in meinem Konto sichtbar.

2. Video-Verifizierungsanruf am 11.05. – Ich habe ausdrücklich gesagt, dass ich spielsüchtig bin.

Am 5. November 2025 kontaktierte mich Bitkingz über WhatsApp, um einen Verifizierungsanruf durchzuführen.

Während dieses Gesprächs fragte mich der Agent, warum ich eine Bedenkzeit eingelegt hätte, und ich sagte ihm ganz klar, dass ich Angst hätte, alles zu verspielen, und dass ich ein Glücksspielproblem hätte.

Der Agent antwortete: „Ich verstehe."

Es gab weder Unterstützung für verantwortungsvolles Spielen, noch Warnungen, Ratschläge oder Interventionen.

3. Die Abkühlungsphase wurde am selben Tag aufgehoben – ohne jegliche Überprüfung des verantwortungsvollen Spielens.

Später am selben Abend (5.11. gegen 23:20 Uhr) fragte ich im Live-Chat nach meinem Konto, und der Mitarbeiter hob meine 6-monatige Widerrufsfrist sofort auf.

Sie haben mir keine einzige Frage gestellt wie:

Warum möchten Sie es entfernen?

Bist du sicher?

Haben sich Ihre Umstände geändert?

Es gab keine Verzögerung, keine Beurteilung des verantwortungsvollen Spielens und keinen Schutz.

4. Ich habe mein gesamtes Guthaben von 145.000 € verloren, nachdem die Widerrufsfrist aufgehoben wurde.

Nachdem die Bedenkzeit aufgehoben war, hatte ich wieder vollen Zugriff, und aufgrund meiner Spielsucht verlor ich mein gesamtes Guthaben von 145.000 € sehr schnell.

Wäre die Abkühlungsphase aktiv geblieben, wäre dieser Verlust nicht möglich gewesen.

5. Bitkingz lehnt jede Verantwortung ab und ignoriert die Regeln für verantwortungsvolles Spielen.

Bitkingz behauptet:

dass ich die Abkühlungsphase „selbst" entfernt habe

dass sie ihre Verfahren eingehalten haben

dass der Anruf „nur zur Identitätsprüfung diente"

Sie weigern sich, Folgendes anzuerkennen:

meine Stellungnahme zur Spielsucht,

Das Versäumnis des Agenten, zu handeln, nachdem ich mein Problem geschildert hatte,

und das Fehlen jeglicher Maßnahmen zur Förderung sicheren Spielens.

6. Ich habe bereits Beweise vorgelegt.

Ich kann Folgendes anbieten:

Zeitstempel der Abschaltaktivierung (31.10.)

Zeitstempel der Entfernung (5/11 ca. 23:20)

E-Mail-Korrespondenz mit Bitkingz

Screenshots der Gewinne und des Kontostands

deren DSGVO-Export, der alle Kontoaktionen aufzeigt

Nachweis der Telefonanrufzeit

Ich kann bei Bedarf weitere Dokumente zur Verfügung stellen.

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ANFRAGE

Ich bitte Casino Guru höflichst, diesen Fall als Verstoß gegen die Verantwortungspflicht beim Spielen zu prüfen, da:

Eine sechsmonatige Auszeit sollte niemals am selben Tag aufgehoben werden, an dem der Spieler ein Spielproblem zugibt.

Das Casino hat es versäumt, einen schutzbedürftigen Spieler zu schützen.

Der Verlust von 145.000 € entstand nur deshalb, weil sie eine Schutzmaßnahme entfernt haben, die genau dies verhindern sollte.

Ich verlange nichts Unrealistisches – nur eine faire Beurteilung des Geschehens und die Anerkennung des Versagens der Sorgfaltspflicht.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Magdalena ****

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit BitKingz Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie keinen Zugriff mehr auf Ihr Spielerkonto haben?
• Könnten Sie bitte die Belege vorlegen, die Ihre Darstellung des Ereignisablaufs bestätigen?
• Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

1. Ich habe keinen Zugriff mehr auf mein Bitkingz-Konto.

Das Casino wurde endgültig geschlossen, nachdem ich sie über mein Spielproblem informiert hatte.

Aus diesem Grund kann ich weder Kontoaktivitäten noch Protokolle oder meine Einstellungen für verantwortungsvolles Spielen einsehen.

2. Hier sind die Beweise, die den Zeitablauf bestätigen:

E-Mail von Bitkingz, die bestätigt, dass meine Widerrufsfrist am 31.10.2025 aktiviert wurde.

E-Mail von Bitkingz, in der bestätigt wird, dass meine Widerrufsfrist am 04.11. aufgehoben wurde (ohne jegliche Überprüfung meines verantwortungsvollen Glücksspiels).

E-Mails, die belegen, dass ich dem Agenten während des WhatsApp-Verifizierungsanrufs ausdrücklich gesagt habe, dass ich ein Glücksspielproblem habe.

E-Mails bestätigen, dass Bitkingz behauptet, „alle Verfahren seien eingehalten worden", obwohl die Aufhebung der Widerrufsfrist sofort und ohne Rückfragen erfolgte.

Von Bitkingz gesendete GDPR-Dateien (eigener Datenexport).

In ihrer Stellungnahme hieß es, der Anruf habe „nur zur Identitätsprüfung" gedient, obwohl der Agent fragte, warum ich eine Auszeit genommen hätte, und ich sagte, es läge an meiner Sucht.

Ich habe Ihnen bereits mehrere Screenshots und Kopien des E-Mail-Verkehrs geschickt.

Falls Sie weitere Nachweise oder bestimmte Dokumente benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen – ich habe noch mehr zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ich hoffe, Sie können mir bei der Lösung dieses Problems helfen.

Beste grüße,

Magdalena

Hallo nochmal, ich wollte nur sichergehen, dass Sie meine E-Mails erhalten haben, da mir gesagt wurde, dass sie nicht zugestellt werden können an tomas@casino.guru

Die Videoanrufe fanden am 5.11. und nicht am 11.5. statt.

Vielen Dank für Ihre Erklärung und die bereitgestellten Informationen.

Könnten Sie bitte genauer erläutern, wie Sie die Aufhebung Ihrer Widerrufsfrist beantragt haben? Haben Sie den Live-Chat oder den Support per E-Mail kontaktiert? Haben Sie die Kommunikation mit dem Casino gespeichert?

Könnten Sie bitte angeben, wann der Videoanruf geplant war? Wann haben Sie die Bestätigung erhalten, dass der Anruf stattfinden wird?

Falls möglich, senden Sie die Beweise bezüglich dieser beiden Ereignisse bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Ich habe Ihnen alles per E-Mail zugesandt.

Danke für Ihre Geduld.

Ich habe die von Ihnen bereitgestellten Informationen geprüft.

Mir ist aufgefallen, dass Uneinigkeit darüber besteht, wann die Aufhebung der Bedenkzeit beantragt wurde.

Laut Antwort des Casinos haben Sie die Aufhebung der Bedenkzeit bereits vor dem Verifizierungsanruf beantragt.

Sie hingegen erwähnten, dass die Abkühlungsphase sofort abgebrochen wurde.

Gibt es irgendwelche Informationen, die Ihre Version der Ereignisse stützen würden?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Hallo, Tomas hat dir eine E-Mail mit einer Antwort geschickt. Die Uhrzeiten kannst du auf den Bildern sehen, die ich dir geschickt habe.

Liebe Magda1103,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Magda1103 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems zu helfen.

Ich möchte einen Vertreter des BitKingz Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und den Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss bereitstellen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

E-Mail gesendet

Hallo Casino Guru Team!

Wir klären die Situation gerne vollständig auf.

Nach sorgfältiger Prüfung der vorgebrachten Behauptungen möchten wir darauf hinweisen, dass einige Details nicht korrekt dargestellt wurden.

Der Spieler aktivierte am 31.10. eine sechsmonatige Bedenkzeit (siehe beigefügten Screenshot). Am 04.11. stellte der Spieler einen Antrag auf Aufhebung dieser Bedenkzeit (siehe beigefügten Screenshot).

Die Widerrufsfrist wurde 24 Stunden nach der Anfrage aufgehoben, in voller Übereinstimmung mit unseren internen Verfahren und den gesetzlichen Bestimmungen.

Ein Verifizierungsanruf wurde eingeleitet, da der Verdacht bestand, dass Dritte unbefugt auf das Konto zugegriffen haben könnten. Dieser Verdacht entstand durch die Aufforderung zur Änderung der registrierten E-Mail-Adresse, die einen anderen Namen enthielt, sowie durch die Angabe einer ungültigen Telefonnummer im Spielerkonto.

Aus diesem Grund war ein Verifizierungsanruf erforderlich, um zu bestätigen, dass M*** der rechtmäßige Kontoinhaber ist. Während des Anrufs am 05.11. wurden dem Spieler Standardfragen zur Verifizierung gestellt, unter anderem, welche Spiele gespielt wurden, wo die höchsten Gewinne erzielt wurden, wann die letzte Einzahlung erfolgte, ob eine Änderung der E-Mail-Adresse beantragt wurde und ob die Aufhebung der Widerrufsfrist vom Spieler selbst veranlasst wurde.

Alle Fragen wurden korrekt beantwortet und die Identität des Spielers erfolgreich verifiziert. Daher wurden die Auszahlungen von unserer Seite genehmigt.

Zu keinem Zeitpunkt während dieses Prozesses wurden irgendwelche Probleme im Zusammenhang mit Glücksspiel erwähnt. Wären solche Bedenken geäußert worden, wären umgehend Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen ergriffen worden.

Nach dem Wegfall der Bedenkzeit spielte der Spieler weiter und verlor dadurch den Großteil seiner zuvor erzielten Gewinne.

Erst danach kontaktierte uns der Spieler und gab an, dass es Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens gebe.

Nach Erhalt dieser Information haben wir umgehend gehandelt und das Konto gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen dauerhaft selbstgesperrt.

Wir verstehen zwar die Auswirkungen eines solchen Verlustes, können aber bestätigen, dass alle von unserem Team getroffenen Maßnahmen in voller Übereinstimmung mit den internen Verfahren und den gesetzlichen Bestimmungen standen.

Danke schön!

Bitkingz-Team

Sehr geehrtes BitKingz Casino , vielen Dank für die zusätzlichen Informationen. Könnten Sie mir bitte die Aufzeichnung des KYC-Anrufs weiterleiten? matej.l@casino.guru Denn das könnte die Frage klären, ob die Glücksspielproblematik erwähnt werden sollte oder nicht.

Die Spielerin gibt an, am 5. November den Live-Chat bezüglich des Endes ihrer Widerrufsfrist kontaktiert zu haben . Könnten Sie mir bitte ein Protokoll dieses Chats zur Überprüfung zukommen lassen? Es werden keine sensiblen Daten weitergegeben oder weitergeleitet; der Chat dient ausschließlich internen Untersuchungszwecken. Vielen Dank.

Liebes Casino Guru Team,

Bitte beachten Sie, dass das Telefongespräch nicht aufgezeichnet wurde; daher können wir keine entsprechenden Aufzeichnungen oder Beweismittel zur Verfügung stellen.

Nach Durchsicht des Chatverlaufs können wir bestätigen, dass am 04.11. und 05.11. kein Antrag auf Aufhebung der Bedenkzeit gestellt wurde. Die Bedenkzeit wurde von der Spielerin selbst am 04.11. aufgehoben, wie aus den obenstehenden Screenshots hervorgeht.

Darüber hinaus stellte der Spieler Anträge auf Aufhebung mehrerer Limits, darunter extrem hoher Limits (z. B. tägliche und monatliche Verlustlimits von 1.000.000.000). Diese Limits wurden nicht innerhalb von 24 Stunden aufgehoben, da eine Bestätigung per E-Mail vom Spieler erforderlich war.

Als der Spieler vier Tage später erneut den Support kontaktierte, nahm ein Supportmitarbeiter die manuelle Aufhebung der Beschränkungen vor.

Wir bestätigen nochmals, dass alle Maßnahmen in voller Übereinstimmung mit den geltenden Verfahren und Vorschriften durchgeführt wurden.

Danke schön!

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für das Update und dafür, dass Sie die Angelegenheit weiterhin verfolgen.

Ich möchte auf einige wesentliche Unstimmigkeiten in der jüngsten Antwort von BitKingz hinweisen:

Das Gespräch wurde nicht aufgezeichnet.

BitKingz behauptet nun, das KYC-Gespräch sei nicht aufgezeichnet worden. Gleichzeitig konnten sie zuvor Details des Gesprächs reproduzieren (unter anderem, dass mein Sohn beteiligt war). Es ist unklar, wie diese Informationen sonst bekannt geworden wären, wenn das Gespräch nicht dokumentiert ist.

Aufhebung der 6-monatigen Widerrufsfrist

Es besteht Einigkeit darüber, dass es eine sechsmonatige Bedenkzeit gab.

Ich bleibe dabei:

Die Stornierung erfolgte erst nach dem KYC-Anruf.

Es wurde am 5.11. abends per Live-Chat durchgeführt.

Es wurde keine einzige Frage zu Ursachen, Wohlbefinden oder verantwortungsvollem Spielen gestellt.

Dies steht im Gegensatz zum Zweck einer verlängerten Abkühlphase.

Keine Dokumentation der Anfrage „vor dem Anruf"

BitKingz hat noch immer nicht Folgendes bereitgestellt:

Chatprotokoll

E-Mail

Zeitstempel

Das Dokument belegt, dass ich vor dem Anruf die Stornierung beantragt habe.

Keine klare 24-Stunden-Regel in Bezug auf

Die Regeln des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen erwähnen nicht eindeutig, dass eine 6-monatige Auszeit nach 24 Stunden ohne Überprüfung aufgehoben werden kann, wodurch die Bedeutung einer längeren Auszeit praktisch illusorisch wird.

Meine zentrale Sorge bleibt: Hat BitKingz im Sinne des verantwortungsvollen Spielens gehandelt, als eine lange Abkühlungsphase trotz klarer Risikosignale ohne Weiteres aufgehoben wurde?

Selbstverständlich stehe ich für weitere Unterlagen zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße

M

Sehr geehrtes BitKingz Casino , ich habe Schwierigkeiten, den KYC-Anruf zu verstehen. Sie erwähnten ein Telefongespräch, aber ich nehme an, es handelte sich um einen Videoanruf per Smartphone? Ein Audioanruf reicht für die KYC-Prüfung nicht aus, und bei einem Videoanruf ist heutzutage auf jedem Smartphone eine Bildschirmaufzeichnung möglich. Außerdem habe ich noch nie gehört, dass ein KYC-Anruf nicht aufgezeichnet wurde. Wie kann das Casino bestätigen, was während des Anrufs gesagt wurde? Was ist, wenn der Spieler behauptet, während des Anrufs belästigt worden zu sein und vor Gericht geht – wie wollen Sie beweisen, dass die Behauptung erfunden ist? Dies ist definitiv nicht branchenüblich und erschwert die Lösung dieses Falls zusätzlich.

Weiterhin bin ich mir unsicher, warum BitKingz überhaupt eine Bedenkzeit als Option anbietet, wenn der Vertrag jederzeit gekündigt werden kann. Da dies jedoch nicht zur Lösung des Falls beitragen würde, werde ich mich im Folgenden nicht weiter damit befassen.

Könnten Sie mir abschließend bitte die Protokolle der Konversationen zwischen dem Spieler und dem Support-Team (Live-Chat und/oder E-Mails) zukommen lassen, die Ihre obigen Aussagen bestätigen? Diese können an folgende Adresse gesendet werden: matej.l@casino.guru Es werden keine sensiblen Informationen weitergegeben oder weitergeleitet. Vielen Dank.

Lieber Matej,

Das Verifizierungsgespräch wurde per Video geführt und nicht aufgezeichnet. Zweck dieses Gesprächs war ausschließlich die Bestätigung, dass der registrierte Kontoinhaber die Person ist, mit der wir kommunizierten.

Die Bedenkzeit kann auf Wunsch des Spielers aufgehoben werden. Gemäß den regulatorischen Bestimmungen wird die Aufhebung jedoch erst nach einer obligatorischen Frist von 24 Stunden wirksam.

Wir haben Ihnen außerdem die Chatprotokolle vom 03.11. bis 10.11. per E-Mail zugesandt.

Wie aus den zuvor bereitgestellten Screenshots hervorgeht, wurde die Abkühlphase nach Ablauf der erforderlichen 24-Stunden-Frist aufgehoben.

Grüße

Team Bitkingz

BitKingz erlaubte die Aufhebung der 6-monatigen Bedenkzeit, ohne eine einzige Nachfrage zu stellen oder eine dokumentierte Bewertung des verantwortungsvollen Spielens durchzuführen, was gegen gängige Branchenpraxis und die eigene Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen verstößt.

Ich stelle den Timer auf Casino um, da ich vom Support-Team noch immer keine Transkripte oder sonstige Nachweise erhalten habe.

Liebe Magda1103 , bitte machen Sie sich wegen der Verzögerungen keine Sorgen. Es waren die Weihnachts- und Neujahrsfeiertage, und in dieser Zeit dauert die Kommunikation oft etwas länger. Mittlerweile sollte aber alles wieder normal laufen.

Lieber Matej,

Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang. Wir haben Ihnen die Transkripte am 05.01. zugesandt.

Danke schön!

Ich möchte mich beim BitKingz Casino für die Bereitstellung der Chatprotokolle bedanken und mich gleichzeitig entschuldigen: Ich habe die Protokolle zwar erhalten, wie Sie erwähnt haben, wusste aber aufgrund fehlender Folgeinformationen nicht, dass sie sich auf diesen Fall beziehen.

Liebe Magda1103 , nach Durchsicht der Chatprotokolle zwischen Ihnen und dem Support-Team sowie der Überprüfung Ihrer E-Mails und Screenshots bin ich zu einem Schluss bezüglich Ihrer Beschwerde gekommen und muss diese leider ablehnen. Ich verstehe, dass Sie mit diesem Ergebnis nicht zufrieden sein werden, werde Ihnen aber die Gründe dafür gerne erläutern.

• Chatten Sie mit den Supportmitarbeitern.

Nach Durchsicht der Chatprotokolle stellte sich heraus, dass es in den meisten Gesprächen um Anfragen zur Zahlungsbearbeitungszeit ging. Am 5. November – dem Tag, an dem Sie laut Ihrer Aussage mit dem Live-Chat gesprochen und Ihre Widerrufsfrist ohne weitere Fragen aufgehoben haben – fand kein solches Gespräch statt. An diesem Tag enthielt das Chatprotokoll lediglich eine weitere Anfrage zur Auszahlungsbearbeitungszeit.

Am 9. November kontaktierten Sie jedoch den Kundenservice und fragten nach, wie Sie alle aktuell für Ihr Konto geltenden Einschränkungen aufheben können. Der Mitarbeiter entfernte einige nicht näher spezifizierte Einschränkungen und teilte Ihnen mit, dass Sie alle übrigen Einschränkungen manuell im Bereich „Verantwortungsvolles Spielen" Ihres Spielerprofils entfernen müssen. Dies steht im Widerspruch zu vielen Ihrer Aussagen.

• Abkühlen der Periode

Die Aufhebung der Widerrufsfrist vor deren Ablaufdatum ist möglich (die Begründung folgt im nächsten Punkt). Wie aus der Antwort des Casinos vom 22. Dezember hervorgeht, haben Sie nach einer 24-stündigen Bedenkzeit eine E-Mail erhalten, in der Sie um Bestätigung der Stornierung gebeten wurden. Unabhängig davon, ob diese Aufforderung zur Aufhebung von Ihnen oder dem Kundendienstmitarbeiter ausging, lag die Entscheidung, die Aufhebung zu bestätigen und die Einstellung manuell zu stornieren, letztendlich bei Ihnen.

• Abkühlungsphase und Selbstsperre

Anhand der Screenshots und Ihrer zahlreichen Aussagen haben Sie bestätigt, dass Sie die Auszeit genutzt haben, um eine Spielpause einzulegen. Die Auszeit ist zwar ein wichtiges Instrument für verantwortungsvolles Spielen, aber sie ist nicht mit einem Selbstausschluss gleichzusetzen und bedeutet nicht, dass Sie Spielprobleme haben. Die Auszeit kann aus vielen Gründen aktiviert werden, die nichts mit Spielsucht zu tun haben, und kann daher vor Ablaufdatum vom Support-Team gekündigt werden. Der einzige obligatorische Schritt ist, dem Spieler 24 Stunden Bedenkzeit einzuräumen und die Kündigung anschließend selbst zu bestätigen. Im Gegensatz dazu muss der Selbstausschluss bis zum festgelegten Ablaufdatum aktiv bleiben und darf aus keinem Grund gekündigt oder verkürzt werden.

Ich habe mich im Casino registriert und kann bestätigen, dass die Option zum Selbstausschluss in den „Erweiterten" Einstellungen des Spielerprofils verfügbar ist. Auch auf der Seite des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen werden die genauen Schritte für einen zeitlich begrenzten oder dauerhaften Selbstausschluss beschrieben. Da keine dieser Optionen genutzt wurde, können wir Ihre Beschwerde nicht als Fall eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses werten und auch nicht behaupten, dass das Casino von Ihren Spielproblemen wusste.

Fazit: Da Sie die Abkühlphase anstelle des Selbstausschlusses genutzt und diese Option nach Ablauf der obligatorischen 24-stündigen Wartezeit – wie oben erläutert – per E-Mail-Bestätigung selbst deaktiviert haben, muss ich Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, Hilfe bei Spielsucht zu benötigen, empfehle ich Ihnen dringend, die Selbstausschluss-Option im Bitkingz Casino zu nutzen. Falls Sie Hilfe beim Selbstausschluss von Bitkingz – oder einem anderen Casino – benötigen, senden Sie mir gerne eine kurze Nachricht an matej.l@casino.gurWir beide helfen Ihnen sehr gerne dabei, alles zu regeln.

Ich empfehle Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten .

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.