Bitguruz Casino - Die Spielerkonten wurden ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Ich bin in Bulgarien ansässig. BitGuruz hat am 7. und 8. September 2026 Einzahlungen von mir entgegengenommen, obwohl ich bei der Registrierung meine bulgarische Adresse, Telefonnummer und mein bulgarisches Bankkonto angegeben hatte. BitGuruz besitzt keine bulgarische Glücksspiellizenz und ist nicht im Register der Nationalen Regulierungsbehörde (NRA) eingetragen. Dies ist jedoch gemäß dem bulgarischen Glücksspielgesetz von 2012 für jeden Anbieter, der bulgarische Kunden bedient, zwingend erforderlich.

Am 8. September habe ich meine Spielsucht der Beratungsstelle mitgeteilt und die Selbstsperrung meines Hauptkontos beantragt. Das Konto wurde umgehend und ohne weitere Kommunikation, ohne Selbstsperrungsprozess und ohne Bestätigung außer dem Verweis auf meine E-Mail-Adresse geschlossen, was nicht dem üblichen Vorgehen entspricht. Meine Einzahlungen wurden einbehalten. Anschließend erhielt ich mehrere E-Mails an meine registrierte E-Mail-Adresse, in denen mir mitgeteilt wurde, dass ich einen Cashback von ca. 190 EUR beanspruchen könne.

Später am selben Tag (20:14 Uhr) habe ich aufgrund der E-Mails wegen meiner Spielsucht ein zweites Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse, aber identischem Namen, Telefonnummer, IP-Adresse, Gerät und Bankverbindung erstellt. Das System riet mir ständig zur Nutzung eines VPNs, was ich jedoch ignorierte. Trotzdem konnte ich spielen. Eine Einzahlung von 25 EUR und ein Spieleinsatz bis zu einem auszahlbaren Gesamtbetrag von 150 EUR waren ohne Einschränkungen möglich. Um 20:43 Uhr gab ich meine Spielsucht erneut zu, woraufhin das Konto umgehend und ohne jegliche Unterstützung gesperrt wurde. Mein Einzahlungs- und Auszahlungsbetrag wurden einbehalten.

Dies zeigt, dass die Compliance-Prüfungen des Betreibers nicht mit seinen Live-Registrierungs- oder Einzahlungssystemen verknüpft sind und dass eine gemeldete Spielsucht zur Kontoschließung führt, anstatt Maßnahmen zur Förderung verantwortungsvollen Spielens oder Lösungsversuche zu unternehmen. Der Betreiber erlaubt das Spielen aus gesperrten Ländern, obwohl die meisten anderen Casinos ebenfalls Beschränkungen festgelegt haben.

Netto-Gesamteinlagen auf beiden Konten:

1.800 €. Auf keinem der beiden Konten wurde jemals eine Auszahlung vorgenommen.

Gewünschte Lösung: Rückerstattung der Nettoeinzahlungen (1.675 €) auf die ursprünglichen Zahlungsmethoden und schriftliche Bestätigung der Kontoschließung beider Konten.

Ich habe zwei formelle Rückerstattungsanträge direkt an den Betreiber geschickt (7. und 8. September), habe aber keine Antwort erhalten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Bliped,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde.

Um die Umstände Ihrer Selbstsperre und der anschließenden Erstellung des zweiten Kontos besser zu verstehen, bitten wir Sie um Klärung folgender Punkte:

• Welche E-Mail-Adresse haben Sie für die Registrierung Ihres ersten Bitguruz Casino-Kontos verwendet und welche E-Mail-Adresse für das zweite Konto?
• Wann genau haben Sie das Casino zum ersten Mal darüber informiert, dass Sie unter Spielsucht leiden und einen Selbstausschluss beantragt?
• Wie hat das Casino auf Ihren Antrag auf Selbstausschluss reagiert, und haben Sie eine Bestätigung darüber erhalten, dass Ihr Konto geschlossen oder Ihr Konto selbst ausgeschlossen wurde?

Bitte leiten Sie es mir auch weiter an karla.m@casino.guru alle verfügbaren Nachweise für Ihren Antrag auf Selbstausschluss, insbesondere die Mitteilung, in der Sie das Casino ausdrücklich über Ihre Spielsucht informiert haben, zusammen mit der Antwort des Casinos und jeglicher nachfolgenden Mitteilung bezüglich der Schließung Ihrer Konten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Karla M.